[信息与通信]客户投诉处理技巧培训教材

客户投诉处理技巧培训,相互认识,相互交流是更好的学习方法。 不要怕犯错，随时欢迎提问题。 定时休息, 不要随便进出走动。 课间音乐停止后30秒内回到教室。 手机设置为震动或关机状态。 如有突发事件需请假,成人约定,第一部分：客户投诉的理念第二部分：客户投诉处理基本技巧第三部分：如何拒绝客户的无理要求第四部分：知识附件（专项法律知识）,课程目录,第一部分：客户投诉的理念,什么是客户投诉客户为什么会投诉客户投诉的价值面对抱怨我们应有的工作态度,什么是客户投诉,在日常的工作中，我们经常遇到什么样的客户投诉？,抱怨、不满意、被推诿、不公正的待遇,识别信号： 这里是XX营业厅吗？ 我找你们领导 是10086让我来找你们的,客户为什么会投诉,客户投诉根本原因,客户与企业的利益之争 任何有机体都希望以最小的成本获得最大的利益-舍与得承诺不兑现 做出了承诺,就应当遵守约定,承诺无法实现时,通过协商解决造成了经济和时间上的损失 产品或服务的原因客观造成用户损失抱怨没有人听 经营企业就是经营人心责任没人负 第一时间承担责任,投诉发生的基本类型,服务质量投诉型 任何服务不可能完美无缺,一旦造成影响,及时的处理补偿客户原因投诉 客户买了并不是自己想要的商品或不清楚怎么使用所买的商品 服务不当投诉型,如何让客户满意,心理愉悦感心理感知度心理满意度 感觉不满意 心理评价低事先的期望实现获得 倾向新的供应商 未来将流失的客户 从客户的角度思考问题,从我们的立场解释问题,最后按照双赢的办法,实现”你好,我好,大家好”的目标.,客户期望的形成和人的需求层次,安全需要,自尊的需要,自我实现的需要,归属和爱的需要,生理需要,马斯洛的需求层次,退款道歉时间发泄尊重补偿理解建议骚扰,问题型心理尊重型心理补偿型心理发泄型心理,客户投诉的价值,投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力,投诉是金！化解投诉就是利润！,不满意但不投诉的用户,情绪发泄,面对抱怨我们应有的工作态度,阳光心态,态度,先处理心情,再处理事情,个人素质,90%的客户不会无理取闹客户的投诉总是有原因的客户的困难需要得到帮助,处变不惊的应变力坚韧的挫折承受力良好的情绪控制力,用感恩的心去理解客户，用包容的心态去处理客户的问题！,第二部分：客户投诉处理基本技巧,投诉客户的气质分析投诉处理过程中的六个步骤投诉处理行为技巧,投诉客户的类型,古希腊医生希波克拉底-气质学说的创始人(血液/黏液/黄胆汁/黑胆汁)四种体液在人体内的不同比率-胆汁质 多血质 黏液质 抑郁质,两弱相遇，强者胜；两强相遇，勇者胜；两勇相遇，智者胜，两智相遇，先者胜和平型活泼型力量型完美型,投诉处理过程中的六个步骤,投诉处理是服务工作的基础,投诉处理过程有哪些步骤？,第一步,第二步,第三步,第四步,第五步,第六步,理解客户,受理投诉,处理问题,答复客户,特事特办,客户回访,第一步：如何做到理解客户,记住，你在客户面前是永远争论不赢的！,让客户发泄 认真聆听表示道歉,理解!,安抚用户情绪,当客户有情绪的时候，先处理心情，在处理事情，首先先安抚客户的情绪。 如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要进行自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户：“发生这样的事，我完全能理解您的心情，如果是我碰到这样的情况，也会和你一样”、“我非常理解您的心情”、“我一定会竭尽全力为您解决的，好吗”,运用你的情商，与用户换位思考,情绪是什么,情绪不是想法,是感受 生气、愤怒、挫折、沮丧、失望、忧郁、彷徨等情绪的内在需求指标 生气代表我希望被你尊重但没有，挫折代表我的理想未能达到，彷徨表示我渴望做出明确的决定情绪也反映内在对自己的看法 愉快表示此时此刻我对自己感到满意，委屈表示我对自己在别人心中的价值感不好，犹豫不决可能表示我对自己的评估不清楚情绪与道德无关，没有好坏对错，情绪是认识内在我的指标 否认情绪-否认自己的一部分情绪的觉察和辨别情绪：既反映我的内在需求与看法，情绪感受的辩识便是认识自我的第一步觉察：可透过身体的反应-头脑的意识不一定清楚情绪经验，但身体对情绪却存留记忆。 头疼，呼吸急促、眉头深锁、脸色苍白、肌肉僵硬、胃痛等,情绪的层次和掌控,表层与深层的情绪表层的情绪的背后往往隐藏更内在不为人察觉的情绪表面是愤怒，内在却是无助的呐喊-表面是忧郁，内在却隐藏累积而冻结的愤怒情绪的层次完形治疗学家，Perls将人格比喻成洋葱的皮，简要分为五个层次虚假-不坦诚的交往，自欺欺人恐惧-逃避，害怕被看清僵局-知道自己，但没有勇气面对内爆层-开始接触真我爆发层-充分经验，体会真实的情绪 只有每个部分真我都充分经验，才能活出真实自由的自己，由表面行为的背后，检视内在的想法，感受，以达到人与人的真正交流。,事件（刺激）感官我听到或看到,想法（我想到的）,行为（我说）感受（我感受）,决定（我要）,感受（我感受）,自我价值,对感受的态度,文化情景,过去经验,人类的基本情绪和管理,有负面情绪的呈现，正显出情绪的需要与渴望,愤怒的气愤的生气的恐怖的痛苦的,兴奋的快乐的雀跃的信心的得意的,难过的担心的失望的失落的乏味的,关心的美好的自在的满足的平静的,正面,负面,弱,强,常见的压抑情绪的方式转移-把不能向当事人发泄的情绪，发泄到他人他事上投射-将挫折推委到他人合理化-自我辩护，替自己找台阶投入-不加批评地接受别人的信念和讯息,积极的情绪管理自由的觉察情绪，又能收放自如，尊重自己和他人，给别人空间，能表达我的讯息，不作人身攻击 生气时，我说：当你（做了什么）我的想法是-所以我觉得生气，而非“你很差，让我很生气”。同理心沟通,安抚客户口径,您*的心情我可以理解，非常抱歉给您带来了不便真的很抱歉，给您带来了这样的感受看得出来您很着急，一定是有重要的问题，希望得到快速的处理我能理解您的心情，如果是我，我可能和您一样， 我代表那位营业员向您表示歉意,“你可能不明白”、“你要投诉吗？” “你肯定自己搞错了” 、“这不可能” “你别激动”、“我们不会我们从没”“你喊什么？”、“没人把你当哑巴！”“你什么意思？”“你想干什么？”“你想怎么样？”,下列语言避免使用,老师的建议,客户对事物两种追求：过程、结果-买卖不成仁义在 解决问题的第一步永远是处理客户的情感大多数时候客户不关心你懂得多少，而只是关心你关注他们多少不要总是为自己辩护让客户成为解决问题的一员而不是问题的一部分告诉客户你能做什么，而不是不能做什么,记住！你在客户面前是永远争论不赢的！,第二步：如何受理投诉,良好心态问清问题挖掘客户真实需求快速答复,放松心情，轻松对待,听的技巧,看上去像是听的样子,面带微笑，如若客户的火气较大，表情适当严肃并露出关切的神态。注视客户的三角区域，与客户的眼神保持接触以向客户传达你对事情的关注和重视身体前倾，保持开放的交流姿势，同时头可以适时点头，让对方感觉到你的认真倾听。适当的时候可以记录客户所陈述投诉问题的重要部分,聆听的重要,聆听是一种获得信息的过程，而不是单纯的胜利行为。聆听是你从客户或他人哪里收集信息的基本手段。真正的聆听是一种主动积极的学习过程，并不等同于“听”这个通过外耳听道收集声波的生理动作。,聆听是什么,有效地聆听使客户服务人员了解客户需求的基本手段之一，需求是指客户想要或期望你提供的服务。,聆听为什么如此重要,自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说 -苏格拉底,耐心：许多人都会话费大量时间来思考自己接下来要说的话，而不是去聆听对方说了什么。如果你放慢步伐，不急于思考接下来要说的话，而是积极主动地聆听客户的心声，就会让客户有一种备受重视的感觉，从而让客户觉得你的服务是相当出色的。,理解：当客户用语言表达他们的需求时，你应当具备聆听的能力，确保自己能够理解客户的一切需求，这对客户服务的成败也至关重要。,感同身受：将自己置身于客户的位置。尝试着从客户的观点出发，考虑客户的需求，想法和所关心之事，这会大大降低不合格服务发生的几率。,客观：在为客户提供服务的过程中，你要避免自己的主观臆断。,专注：一旦你把注意力全部集中到客户的身上，你就能更好的理解他的信息，从而满足他的需求。这种专注往往通过非语言暗示表现出来（如点头、摇头、微笑等）。,我们应该如何聆听,问的技巧,当客户陈述完投诉理由后，才开始对全过程进行询问。询问的时候，先问开放式的问题，然后再问封闭式的问题。询问的时候，一次只问一个问题，先问简单的问题，然后再问复杂的问题。询问的时候，要运用客户的语言进行询问，问出的问题应是客户容易回答的问题询问过程中，语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。,如何提问,问题的类型 封闭式问题 开放式问题,你需要赔偿吗你感到很不满意吗你的问题还没有解决吗,这件事情已经发生了你想怎么解决你不满意的主要有那些你有什么样想法或要求呢,什么是沟通,沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同的协议的过程。,注意说话的语气（7%）你在说什么（38%）你是怎么说的（55%）你的身体语言,沟通的四大秘诀真诚 赞美他人自信 善待他人,转换前你为什么要那样理解？你为什么不愿意你为什么需要那种功能你为什么不想要那种颜色,转换后是什么让你有那种的理解是什么让你不愿意那种功能对你来说有什么用处你能考虑一下其他的颜色吗？,你可以寻求不同的方式来描述你的问题，取代你平时总以“为什么”开头的习惯因为这个词有时会被误解为一种暗含干涉或者进犯隐私的意味,我们如何沟通,转换前你不认为吗？这没有达到同样效果吗？我们就不能这样做吗？在我们为你更换之前你不能先将就着用一个礼拜吗？,转换后你认为怎么样？你认为其效果如何？我们可以试试？在我们为您更换之前您先试用一个礼拜，然后把使用情况反馈给我们，您看这样行吗？,与客户沟通时请确保你提出的问题不会产生任何歧义或者负面的影响。如果你的客户已经对你、你的产品、服务或公司等形成了不良的印象，这种技巧尤其重要。,我们如何沟通,我们如何沟通,选择积极的用词与方式善用“我”替代“你”,转换前你的名字叫什么？你必须。你错了，不是那样的,转换后请问我可以知道你的名字吗？我们要为你那样做，这是我们需要的对不起我没有说清楚，但我想它运转的方式有些不同,在客户的面前维护企业的形象“你说的不错，这个部门表现很差”-“我完全理解您的苦衷”“我没有办法”-“我试试看”-“我一定尽力而为”“这是公司的政策”-“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的,投诉时客户要什么,理性需求,感性需求,双方都能接受的解决方案,希望了解问题；希望解决问题；希望得到补偿；希望避免损失。,希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦（和谐）,第三步：如何处理问题,要让客户觉得你是在为他着想,互动沟通认真核查共同协商解决方案,第四步：如何答复客户,要记住，客户是有知情权的,告知处理过程告知处理结果对客户投诉表示感谢,第五步：特事特办,超出权限和能力范围的投诉进入升级流程有理由投诉无理由要求的投诉进入升级流程重大客户投诉进入应急处理流程,不是所有的投诉都必须“本本”或“原则”,第六步：客户回访,确认处理结果征求客户意见表示感谢,成功的回访是提升客户满意的关键之一,第三部分：如何拒绝客户的无理要求,为什么要拒绝拒绝客户所针对的状况拒绝的技巧实战技巧个案角色演练,为什么要拒绝,管理客户的期望值,客户期望值不断提高引发客户重复投诉 投诉处理难度提高。,为何要拒绝,拒绝客户所针对的状况,关注客户投诉的问题，而不是客户提出的无理要求,无理由投诉,有理由投诉,无理由要求,定义告诉我们如何不说“不”。这种方法适用于受理客户投诉，与客户协调解决方案和客户对解决方案不满意等情况。,“三明治”法,处理步骤,“我可以做的是”,“您能做的是”,1,2,拒绝的技巧,拒绝,管理冲突的六项原则,将冲突引导到就是论事的具体事实上准备好多重解决的方案：沟通的精神在于”没有全输或全赢“创造出共同追求的目标多运用幽默感平衡彼此的权利结构不要强迫形成共识,解决冲突的策略和沟通方式,解决冲突的策略 回避-退让-压制-妥协-合作冲突管理中的沟通五部曲以倾听态度进行背景询问告知来龙去脉，让对方知道自己的处置、立场、难处针对对方的需要考虑，提出双方都可以接受的要求提供两种务实方案，通常是合作或不合作当机立断，进退合宜地采取行动正式解决冲突的建议达成一致的目标：解决问题，确保自己不拘泥于固定的观点阐明双方的优势和劣势，认识到对方（和你自己）保全面子的需要正直坦白：不要隐瞒任何关键信息，让对方感受到你的诚意避免争持，控制自己的情绪，力求理解对方的观点、需要和最低要求提出问题以便引出必要的信息，检查更深的含义与支持，确保双方的利益，希望取得成功。当冲突结束时，给予双方足够的信任,面对投诉客户，调节自我心态的方法,遇到客户投诉一定首先感谢他/她，因为他们才有我的工作和工作的价值遇到客户烦恼了，一定表示歉意，因为她没有得到及时的帮助遇到客户愤怒了，一定先安慰他的情绪，因为他一定遇到了麻烦，自己不能排解了。遇到客户骂人等不文明的行为，一定要原谅他，关爱他，因为他从前没有得到好的教育和关爱，否则不会这样的。遇到客户误解我了，一定要先感谢他，再安慰他，因为他给我提出了更高的要求，我要继续努力。,人生感悟,遇到你真的爱的人时，要努力争取和他相伴一生的机会，因为当他离去时，一切都来不及-遇到可信任的朋友时，要好好和他相处下去！因为在人的一生中，遇到知己真的不容易-遇到人生中的贵人时，要记得好好感激！因为他给了你人生的转折点-遇到曾经爱过的人时，记得向他表示感激！因为是他让你学习爱并懂得爱-遇到曾经恨过的人时，要微笑向他打招呼！因为是他让你变的坚强-遇到曾经背叛你的人时，要跟他好好聊聊！因为若不是他，也许今天你不会懂这世界遇到曾经偷偷喜欢的人时，要祝他幸福！因为你喜欢他时，不是希望他幸福快乐吗？遇到匆匆离开你的人时，要谢谢他走过你的人生！因为他是你精彩回忆的一部分-遇到曾经和你有误会的人时