医院感动式管理PPT参考幻灯片

,医院服务提升感动式服务管理,1,一，患者的感受是唯一的衡量标准,患者的感受之一：满意度不同行业的满意度评价自身就存在差距,满意度与服务改进,如图所示,2,一，患者的感受是唯一的衡量标准,患者的感受之一：满意度满意度调查每天都在做，整改以后就无人管了，要进一步认真反思，从调查过程中发现了什么问题，如何改进？满意与改进不是同一个概念。满意是从患者对服务的认知；而服务质量是从医院角度对服务的一种评价，满意是一个不断循环提升的过程，需要有更清晰的认识。,3,4,产品行业,服务行业,1，医院与患者接触的时间越长，交往越深，满意度就越低，交往越深，发现问题的机会就更多，不满意的程度就越大，通过做满意度调查，要真实的获取患者反馈问题，积极引导患者提出合理建议。2，医疗的目标：让患者获取健康，治愈疾病，不然，一切活动，一切服务都是徒劳。（强调医疗技术）3，医生给患者开出的第一张处方：关爱（强调医疗服务）,5,二，服务的提升：感动,医院的服务仅仅停留在满意的表面是远远不够的，医院服务只有推动到让人感动才能体现其价值。,6,案例一,老人,非常满意,满意,感动,护士,7,案例一,有一位提着果篮的老爷爷直接来到住院部看望朋友，护士很热情的接待了他，可查无此人（满意服务，迎合需求，应答，但不够）护士说：除了主院还有分院，请问您的朋友是因为什么原因住院？老人说：粉碎性骨折。护士逐个科室打电话问询，告知在另一个骨科主院（非常满意：举手之劳省去了老人的诸多麻烦）老人家说着感谢的话走到电梯口等电梯，护士走过去告知：您去到的骨科就在我们科室的楼上，等电梯耗时间，我扶您上去!(感动式服务),8,案例二,粉碎性骨折患者在三家医院做手术（5000）半年后去到广东省中医院（15000）?告知原因：迥然有序轻拍肩膀术后回房离房请假家属感受：打情骂俏患者：暖乎乎,9,案例二,广东省中医院门诊量是1万多人，有位患者冬天出差的途中因为路滑摔伤，导致粉碎性骨折，在一家三甲医院治疗，花去5000多，半年后，通过熟人介绍在广东省中医院取出手术钉，花了15000，朋友不解，难道做手术比取钢钉还要贵？患者答：这个价，值！原因一：从门诊接待到病房的医护人员接到都是井然有序，1万多的门诊量不会让你感到焦虑，紧张。原因二：术前特别紧张，介绍手术方案时，主治医生在其肩膀上轻拍了两下，以示鼓励！原因三：术后回到病房，护士都是用手托着患者的脑袋慢慢躺在病床上，嘱咐注意事项，道别离开。原因四：其太太整个过程都没有插手的余地，病人及其家属都被感动。,10,Cause1：并不是医护人员把服务做好了，而是需要患者对我们的认知，认同你，愿意配合，这种情况下，才能做到优质服务。Cause2:医患双方双方互动，努力，共同完成的才是优质服务。,11,三，感动方式,不分你我情感共鸣意外惊喜忠诚,12,三，感动方式之“不分你我”,医患共同宣言，会使医患沟通更加愉快，效果会更好，最高境界。案例：1，朋友劝酒2，服务承诺（不收红包）,13,三，感动方式之“不分你我”,不分你我：喝酒期间，其同事快喝不下去了，但杯中还有点酒，你马上端起同事的酒杯喝下去了，连口水都喝下去了，你同事会感动，因为是在其最困难的时候没有把其当外人看。服务承诺与“医患共同宣言”：很多医院有服务承诺，如：不收红包等等，承诺不能让人感动，承诺是职业的一种要求，告诉你的病人你能达到的职业水平，而不能让人感动，所有的承诺都是甲方乙方的关系，我信不过你，就跟你签个合同，用合同来制约行为，这不是信任的最高境界，最高境界是不需要合同的，而“医患的共同宣言”会使医患关系更加愉快，效果会更好，这才是最高境界。,14,三，感动方式之“情感共鸣”,情感共鸣：工作没有犯错并不能让人感动，患者感受得到你是在用感情做事，他便会有情感的回应，这就叫情感的共赢。案例：清洁工遇到出院患者的旧水杯医后。,15,三，感动方式之“情感共鸣”,案例：一个患者出院了，清洁工做卫生，看到桌子上有一个破水杯，擦干净以后，用小纸条贴上患者名字，交给护士长。几天后，患者找到病室问其水杯，说：用了20多年了，落在医院没带走，回家卖了个新的，连喝水都喝不下去，恋旧，当护士长拿出其旧水杯并告知清洁工行为时，患者着实被感动了，连医院清洁工的素养都如此之高，更不提整个医院的工作人员了。,16,三，感动方式之“意外惊喜”,意外惊喜：感动服务不是轰轰烈烈的做大事，而是在细节之处用心去做事，足以让人感动。案例：门诊大厅里遇到一篮子鸡蛋以后（简单工作做到了极致）,17,三，感动方式之“意外惊喜”,案例：有一病人提着一篮子鸡蛋到门诊看病，忘记了提回去，被导诊看到了，因为是夏天，立即跟医院后勤科联系，卖给了食堂，一个月以后，患者来医院复查，看到门诊大厅张贴着招领启事，抱着好奇的心态问问，工作人员告知详情后，把卖给医院后勤科的钱如数给了此患者。简单的工作做到了极致，细微处体现服务的用心。感动不是轰轰烈烈的做大事。,18,三，感动方式之“医生为患者做忠诚”,仅依靠满意服务来维系医患纽带是不牢靠的，现代人都有一种喜新厌旧的心理，如新餐馆，新超市开业。还需把服务推到让患者忠诚的境界。,满足三个条件1，多次的非常满意2，必须有无形的纽带关系。3，培育忠诚条件是有形的纽带（）,忠诚有四个阶段：1，认知忠诚：2，意向忠诚：3，情感忠诚：,19,三，感动方式之“医生为患者做忠诚”,忠诚有三个阶段：1，认知忠诚：认同但不来看病，有不有帮助？（任何交易行为的产生都是由认知开始的）2，意向忠诚：5秒钟做决定，潜在性客户3，情感忠诚：是忠诚的最高境界。奔驰轿车的人,20,三，感动方式之“医生为患者做忠诚”,仅依靠满意服务来维系医患纽带是不牢靠的，现代人都有一种喜新厌旧的心理，如新餐馆，新超市开业。还需把服务推到让患者忠诚的境界。,满足三个条件1，多次的非常满意2，必须有无形的纽带关系。3，培育忠诚条件是有形的纽带（）,忠诚有四个阶段：1，认知忠诚：2，意向忠诚：3，情感忠诚：,21,三，感动方式之“医生为患者做忠诚”,忠诚有四个阶段：1，认知忠诚：很认同你医院，但不会来院看病，有无宣传价值？所以公众认知度非常重要。2，意向忠诚：潜在消费者，1个人决定去哪家医院看病，往往只需要10秒钟的时间，这就在于平时在不断积累对每家医院的认知做出的决定。3，情感忠诚：忠诚的最高境界。很多医院都做营销，营销师把原来不属于你的市场份额拉进来，往往忽视了已经占领的市场，不要想着患者到医院来了以后就不重视他了，不但要重视，要维护，还要不断的开发和培育新的客户，因为部分忠诚客户是流动的（如搬家了，治愈了不再来院了等等）,22,四，基础性工作是感动的基础,响应性,可接近性,沟通,可信度,23,基础性工作之一,可靠性,可靠性：指的是患者提出的服务精确性程度及患者对服务的可信程度。案例：院长开除随手扔掉棉签的护士,24,基础性工作之一,可靠性,案例：一院长生病时住在内科治疗，一护士给其输液，随手将棉签扔在垃圾桶，没扔中，院长当场批评：掉在地上污染不好！护士答：好的，我知道了。随后端着治疗盘就离开了，也没有把棉签捡起来，院长毫不犹豫的就开除其护士，在医院引起巨大反响，护士也委屈，说：犯同类错误的大有人在，太不公平了。院长的回答是：连别人提醒你错误的时候你正常的条件反射都没有，最基本的反应都不具备，既无责任心也无提升改正错误的空间，所以，这种人只有开除才能重塑医风建设。,25,基础性工作之二,响应性,响应性：员工的响应性；医院对员工的响应性；医院对患者的响应性。案例：患者到医院挂错号以后。思考：应该怎么做？挂号处要把关：分诊台的职能问题：理解同情后台处理矛盾转移帮助谅解权威介入适当回避,26,基础性工作之二,响应性,案例：一患者到一肿瘤医院找一名老中医看病，因为当天人多，早早的就去排队挂号，轮到护士叫其名字的时候才发现挂号挂错了，挂的不是中医内科号，是西医内科，病人抱怨分诊护士：因为你没有说清楚，导致挂错号，我要插队看病，分诊护士不干，医院有规定不能插队，必须排队，病人说：我去找你们院长。护士说：去吧，反正我是按规矩办事，找院长没用。病人跑到行政楼找院长，因为是周天不上班，白跑一趟，更是火上浇油，跟护士吵，当着分诊护士的面把号撕掉，又挂了个中医内科号，一直到中午才看完，完了马上投诉分诊护士，您认为分诊护士在哪个环节需要改进？,27,基础性工作之二,响应性,思考：应该怎么做？挂号处要把关：沟通清楚，挂号准确分诊台的职能问题：优秀的员工是在一线把工作做好，帮助更高层次的人把基础问题消化掉，在你这是小事，到院长那就是大事。理解同情：犯了错导致受害的是患者本人，需要理解同情，致歉。后台处理：在公众场合发生争执时，要积极协调，协调不了转入协调室处理，以免造成不良影响。帮助谅解：因为当时与患者是对立面，就让他白跑一趟去找院长，这是矛盾的升级，任何时候他都是你服务的对象，要告知他：星期天院长休息，您给我写一个情况说明，您可以放到院长信箱，他会回复您。权威介入：不买你的帐，不敢不买名老中医的帐。,28,基础性工作之三,可接近性,可接近性：态度上（亲和力，微笑不花钱）行为上（病人就医如何能方便的找到我们，如何留下深刻的印象。愿意倾听）,29,基础性工作之四,沟通,沟通：医患间的沟通是用听得懂的语言来表达和耐心倾听病人的陈述。如何做好沟通工作：1，发出的信息要准确2，信息判断的准确性：读懂背后的信息，理解深层次的意思（小孩吃饭，老鼠爱大米）3，以人为本：医院都有以人为本的理念4，沟通的质量是指被理解的信息（医生开药；慢性前列腺病人）5，建立鼓励性的沟通氛围（媳妇带婆婆看病）,30,基础性工作之五,可信度,可信度：诚实而讲信用，是忠诚信义的概况。一个病人出院后出去讲医院的坏话，绝对不是讲整个医院，而是讲某个人