《山地旅游 主题公园服务指南》标准文本（征求意见稿）

DB贵 州 省 地 方 标 准DB /T 20贵州省山地旅游主题公园服务指南Service guide formountain tourism theme parkof Guizhou Province 202004发布 2020实施发 布贵州省质量技术监督局目 次前 言I引 言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 基本要求25 主题场景要求26 服务要求37 设施要求58 管理要求79 安全与应急8前 言本标准按照GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。本标准由贵州省文化和旅游厅提出并归口。本标准起草单位：贵州省文化和旅游厅、贵州省标准化院、贵州省质量技术监督局、成都融景旅游规划设计有限公司。本标准主要起草人：龙江智、胡小平、冉茂云、杨雪娇、张桢I引 言本标准的制定旨在保障游客在贵州山地主题公园游玩的安全和合法权益，满足其休闲娱乐需求，促进主题公园的管理和服务水平的提高。本标准在总结、借鉴了国内外相关资料和技术规范的基础上，根据国家有关法律法规和文旅部门的规章，并参照了有关国家标准的要求而制定。11贵州省山地旅游主题公园服务指南1 范围本标准规定了山地旅游主题公园的术语和定义、基本要求、主题场景要求、服务要求、设施要求、管理要求及安全与应急。本标准适用于贵州各类山地旅游主题公园的服务与管理。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分：道路交通标志GB 8408 大型游乐设施安全规范GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范GB/T 17775 旅游景区质量等级的划分与评定GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T 21268 非公路用旅游观光车通用技术条件GB/T 31383 旅游景区游客中心设置与服务规范GB 37487 公共场所卫生管理规范GB 50763 无障碍设计规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 主题公园围绕一个或多个主题元素进行组合创意和规划建设，营造特定的主题文化氛围，采用现代科学技术和多层次活动设置方式，集诸多娱乐活动、休闲要素和服务接待设施于一体的旅游文化娱乐场所。3.2 山地旅游依托山地资源，为旅行者提供山地观光、乡村旅游、休闲度假、户外运动等功能的一种现代旅游形式。3.3 山地旅游主题公园以山地环境为依托、以山地资源特色为创意源泉的旅游主题公园。4 基本要求4.1 应有统一的经营管理机构和明确的空间边界，实行封闭式管理。4.2 主题公园选址建设需报主管部门批准，具有经批准实施的总体规划和经论证通过的建设实施方案。4.3 具有一个或多个贵州山地文化旅游主题，鼓励文化创意，不断创新各种体验项目，实现多样化、差异化、内涵式发展。4.4 以打造优秀的文化旅游产品为目标，合理配套商业设施用地面积，不得擅自改变园区土地用途，严禁进行房地产开发。4.5 所有的建筑、设施、服务项目和运营管理应符合安全、消防、卫生和环境保护等相关的现行国家标准、行业标准和团体标准。4.6 经营者应遵守职业道德，诚实守信、诚信经营。5 主题场景要求5.1 具有贵州山地特色文化主题，营造文化主题鲜明的景观氛围和生态环境。5.2 将特色文化主题融入各类建筑、设施、设备的造型、色彩、材质中，融合在游玩活动的过程和服务环节中。5.3 宜具有特色文化展示场所，展示内容丰富，展示形式生动活泼。5.4 宜具有节事、演艺、科普教育等特色文化体验活动。6 服务要求6.1 游览接待服务6.1.1 提供游览服务。进出口分设，不过分邻近。在入口显著位置设有全景导览图，准确标注主要游玩项目、游客服务中心、厕所、出入口、医务室、行李寄存、停车场、公用电话、餐饮和购物场所等内容，详细说明游览方式和线路，明示咨询、投诉和紧急救援联系方式。6.1.2 提供优良的咨询服务。设有游客服务中心，位置合理，标识明显，设施齐全，咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。6.1.3 设立志愿者服务站点，提供信息咨询、线路指引等服务。6.2 售检票服务6.2.1 售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。6.2.2 售票窗口数量应与游客流量相适应，设有散客窗口、团队窗口、网络兑票处、自助售票机等，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。6.2.3 园区内需单独购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便游客购票。6.2.4 在售票处明显位置应悬挂说明牌，向游客公布票价表、购票须知、优惠政策、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南。6.2.5 售票、检票人员姿态端正，态度热情，适时使用礼貌语言，掌握各类票据的价格和使用情况，能使用简单外语提供服务。6.2.6 售票、检票秩序良好，游客流量较大时设专人维护秩序。6.3 公共服务6.3.1 设有类型齐全、布局合理的引导标识牌，提供正确、便捷的方向指示、导览解说等标识服务。6.3.2 步行30分钟内设有旅游厕所，厕所建设管理达到GB/T 18973 2A以上级别要求。6.3.3 设有无障碍设施，建设符合GB 50763规定。6.3.4 设有数量充足的休息设施，造型美观，与周边环境相协调。6.3.5 根据需要规划吸烟区和禁烟区。禁止在禁烟区吸烟，对吸烟者进行劝阻、教育，视情节按有关法律、法规、规章进行处理。保证吸烟区基础设施的完整性、可用性，并定期清理烟灰，清洁吸烟区设施。6.3.6 合理布局垃圾箱，标识明显，造型与环境相协调，垃圾箱分类设置，垃圾清扫及时，日产日清。6.3.7 设有生态停车场，并在醒目位置公示停车须知和收费标准。6.3.8 在主入口设有行李寄存处，提供行李寄存服务，并在醒目位置公示存取须知和收费标准。6.3.9 配备特定人群（老人、儿童、残疾人、孕妇等）服务和志愿者服务。6.3.10 设有医疗室，配有专职医务人员，提供医疗急救服务。6.4 餐饮购物服务6.4.1 宜具有购物场所，布局合理，能够提供多样化、特色化的旅游商品。管理规范，环境整洁、秩序良好，服务优良。商品经营服务应符合GB/T 16868 规定。6.4.2 宜具有餐饮场所，能提供多样化、有特色的餐饮服务。食品卫生安全，管理规范，环境整洁，秩序良好，服务优良。卫生管理应符合GB 37487第5章规定。6.4.3 宜具有住宿接待功能。能满足基本的过夜住宿需求，设施和服务有特色。管理规范，环境整洁，秩序良好，服务优良。6.5 信息化服务6.5.1 设立广播、触摸屏、信息发布大屏、自媒体（官方微信、微博）、短信推送等多种信息发布渠道。6.5.2 信息发布内容包括天气、空气质量、停车场空余位置等服务信息，游客流量、拥挤程度、灾情险情等应急信息，企业基本情况、游客评价等诚信信息。6.5.3 发布信息应真实、全面、即时更新。6.6 智能化服务6.6.1 设有通过微信、APP或H5页面等手机端获取导览、讲解等信息的手机导览系统；设有通过扫描二维码、蓝牙、定位等方式现场获取项目讲解、导游导览等信息服务的触发系统。6.6.2 建立官方网站，包括虚拟旅游、官方攻略、视频展示等多功能，游客可通过网上游览，在线体验游乐项目。6.6.3 在国内在线旅游交易平台上可预定门票等产品，建有通过微信等基于移动终端的门票预定平台。6.6.4 建立支持身份证、二维码等信息凭证的门禁系统或检验设备。6.6.5 园区内消费可通过刷卡和移动端支付。7 设施要求7.1 接待设施应配置与其规模相适应的游客服务中心，建设符合GBT 31383规定。7.2 公共设施配置旅游厕所、标识系统、垃圾箱、休息座椅、停车场、公用电话、照明设施、无障碍通道及相应设施。公共设施建设至少应符合GB/T 17775 4A级以上景区要求。7.3 信息化设施7.3.1 建立信息化基础设施，包括宽带网络、移动通信信号覆盖、wifi覆盖等，信号良好。7.3.2 应配置面向游客的信息公告服务系统。至少应包括电子显示导览屏、公共广播、引导标识牌、安全标识和设施服务安全提示牌等。各种标志、图形符号样式应符合GB/T 10001.1规定。7.3.3 应配置内部信息化管理系统。至少应包括全覆盖游客可达区域的视频监控系统、游客流量监测系统、灾害自动探测报警系统、紧急救援报警系统等。7.4 安全设施7.4.1 应配置与其规模相适应的安全设施。至少应包括应急照明灯、消防栓、灭火器、医疗急救药品、医疗救护器材、应急交通工具、应急通信系统等。安全设施建设至少应符合GB/T 17775 4A级以上景区要求。7.4.2 在显著位置设置醒目的安全标志。安全标志分为禁止标志（红色）、警告标志（黄色）、指令标志（蓝色）和提示标志（绿色）等四种类型。安全标志的图形式样应符合GB2894规定。7.4.3 按相关部门的规定在出入口、主要通道等地安装闭路电视监控设备，并保证在运营期间工作正常、不间断。7.4.4 有条件应建设应急避难场所。7.5 专项娱乐设施配备相适应的专项娱乐设施，如游艺机、水上游乐设备等。所有配备的游乐设施建设应符合GB 8408第5-7章的规定。7.6 设施运营要求7.6.1 设施运营应保证不污染周边的环境和卫生，不破坏生态环境。7.6.2 设施的使用管理与维护保养应符合GB 8408第8章的规定。7.6.3 所提供的娱乐服务项目，应当明码标价。7.6.4 所有游乐设施、设备应在明显位置设立使用说明标识牌，并在提供服务之前以广播形式介绍使用安全注意事项。7.6.5 游乐设施、设备在每日使用前应进行例行检查，并做好记录；特种设备还应进行试运行。7.6.6 具有危险隐患的设施周围应设置安全栅栏，安全栅栏的尺寸规格按GB8408中6.9.9的规定执行。7.6.7 设施、设备的操作、管理和维修人员应经考试合格后方可持证上岗。7.6.8 当天气恶劣、设备发生故障或停电等紧急情况或有可能发生上述情况时，应停止运营。8 管理要求8.1 服务岗位要求8.1.1 应对各服务岗位制定服务规范及明确的岗位职责和服务内容。8.1.2 有特殊要求或安全要求的服务岗位，如特种设备服务岗位、水上娱乐服务岗位等，应制定符合相应国家标准或行业标准要求的岗位服务规范和岗位安全责任制度，配备专职的安全管理人员。8.1.3 游客中心岗位服务规范应包括为老、弱、病、残、孕、婴儿、失散游客、团队等制定特殊服务规定。8.1.4 应建立上岗培训制度，有特殊要求的岗位应由具有专业资格的培训机构进行岗前培训。8.2 服务人员要求8.2.1 服务人员应遵守职业道德和岗位规范，礼貌待人，维护游客的合法权利。8.2.2 应掌握本岗位所需的专业知识，按照国家相关规定持证后方可上岗。8.2.3 特殊岗位的服务人员应满足相关国家标准、行业标准和地方标准的要求。8.2.4 服务人员应熟练掌握本岗位有关应急安全处理方法。8.2.5 服务人员应身体健康，无职业禁忌症，应持有有效的健康体检证明方可上岗。8.2.6 营业期间，服务人员应着统一的工作制服，佩戴工作牌，制服保持整洁干净，无污渍、无异味。8.2.7 服务人员会讲流利的普通话，吐字清晰，微笑服务，使用礼貌用语。8.3 服务质量控制8.3.1 应制定质量管理目标，并建立监督检查制度。8.3.2 应公布24小时服务电话，受理游客的投诉和咨询。8.3.3 应有专职人员负责服务质量的监督和考核。8.3.4 宜设立质量管理部门或质量管理岗位。8.4 投诉处理8.4.1 应制定游客投诉受理和处理制度，设立专门机构并配备相关人员。8.4.2 应设立投诉处理办公室，对外公布投诉电话、网上投诉地址、投诉处理程序和时限等信息，公布的信息应准确、有效。8.4.3 应及时处理并保存游客投诉信息，完整详实记录，并建立回访制度。8.5 满意度测评8.5.1 建立游客意见征询和满意度测评制度，安排专人负责实施。8.5.2 对游客提出的意见应及时记录、分类汇总、分析评估，针对存在的问题采取有效改进措施。9 安全与应急9.1 安全与应急管理机构9.1.1 应设置安全管理机构，负责建立安全管理制度，组织落实各项安全措施，进行安全检查、监督和培训。9.1.2 安全管理机构应制定安全检查制度，对所有涉及安全的规章制度和服务项目按规定进行周期检查和抽查，并做好相应记录。9.1.3 应设置应急管理机构，履行值守应急、信息汇总和综合协调职责，并负责现场的应急处置工作以及定期开展应急管理培训工作。9.2 安全管理制度9.2.1 治安管理9.2.1.1 园区治安管理除应符合相关部门的规定外，还应配备安全保卫人员，负责安全巡查，维护场所秩序，制止治安纠纷。9.2.1.2 举办大型娱乐活动，承办者应在活动举办日的20日前向公安机关提出安全许可申请。承办者应制定安全工作方案，并上报当地公安机关。安全工作方案包括下列内容：a）活动的时间、地点、内容及组织方式b）安全工作人员的数量、任务分配和识别标志c）活动场所消防安全措施d）活动场所所容纳的人员数量以及活动预计参加人数e）治安缓冲区域的设定及其标识f）入场人员的票证查验和安全检查措施g）车辆停放、疏导措施h）现场秩序维护、疏导措施i）应急救援预案9.2.1.3 不应销售有可能伤害游客的带有刃器的商品，如刀具类商品，包括仿真商品。9.2.2 消防管理9.2.2.1 应建立符合本园区的消防安全标准，并符合国家有关消防管理的规定和相应的国家标准。9.2.2.2 保持消防通道畅通，并在有可能发生火灾隐患附近配置相适应的消防器材。9.2.2.3 应开展全员消防教育，定期组织员工进行消防培训和应急演练。根据需要建立自身的专业消防队，或由职工组成义务消防队。9.2.3 设施、设备管理9.2.3.1 应建立设施、设备的使用、管理和维护制度，包括安全分析、安全评估和安全控制。9.2.3.2 应根据设施、设备的执行标准制定有关的操作运行规范和安全检查规范，建立设施、设备的管理档案。9.2.3.3 属于特种设备的应建立健全特种设备安全管理制度，单独设立安全技术档案。按安全技术规范向特种设备检验检测机构提出定期检验要求。至少每月进行一次自行检查。当出现故障或发生异常情况时，应当对其进行全面检查，消除事故隐患。9.2.3.4 应保证举办大型娱乐活动时，场所外围及场所内部不断电。9.2.4 食品安全管理9.2.4.1 园区内销售的预包装食品应获得食品生产许可证，其销售包装上印有食品安全QS标志。9.2.4.2 餐饮服务应符合国家食品卫生管理规定，并达到相关国家标准和行业标准的要求。餐饮环境整洁，并应配备消毒设施。9.2.5 交通安全管理9.2.5.1 应设置合理的疏散通道、安全出口和救护车专用通道，并保证营业期间进出便捷、畅通无阻。9.2.5.2 所有通道应在醒目位置设置清晰的指示标志，标志内容和形式应符合GB 5768.2规定。9.2.5.3 对所需配备非公路用旅游观光交通设施的场所，其旅游观光车应安全可靠，符合GB/T21268规定；其交通路面应符合交通工具及道路交通的要求，并与景观艺术、人文及生态环境要求相适应。9.3 应急处置9.3.1 应急预案9.3.1.1 必须制定应对各类突发事件的应急预案，并与当地相关部门和政府的预案紧密衔接。9.3.1.2 应急预案应具体规定应急管理工作的组织指挥体系与职责和突发事件的预防与预警机