电子商务概论培训资料

电子商务概论串讲资料 徐丽艳第一章 电子商务概述1. 电子商务发展的基础在于互联网和WWW的出现和发展。2. 互联网的相互链接的计算机网络所组成的一个大系统，这个系统覆盖全球。互联网最初起源于美国，最初用于军事。3. 1969年，加州大学洛杉矶分校、SRI International、加州大学圣巴巴拉分校和犹他大学的四台巨型计算机连到一起。4. 1972年，电子邮件诞生并迅速得到了广泛的使用。5. 1991开始对互联网实施私有化，1995年互联网私有化基本完成。6. WWW:是互联网的一部分，它是一些计算机按照一种特定的方式互相连接所构成的互联网子集。7. WWW最重要的特点是具有容易使用的标准图形界面。8. 两项重要的创造发挥了关键的作用 1 超文本 2 图形用户界面9. 一个页面的文本可以和其他页面的文本连接到一起，这种页面连接的系统称为超文本。10. 读取HTML文件的方式有很多，但大部分人所用的浏览器是网景公司的Navigator或微软公司的Internet Explorer。11. 浏览器：是一种软件界面，可以让用户读取或浏览HTML文件，也可让用户利用每个文件上附加的超文本链接标记从一个HTML文件转移到另一个HTML文件。12. Mosaic是第一个广泛用于个人电脑的浏览器。13. 电子商务就是以“电子的方式”进行商务交易。14. 从不同的角度理解电子商务的概念：1、从通信的角度看 2、从业务的角度看 3、从服务的角度看 4、从在线的角度看15. 电子商务的发展简史：第一阶段：EFT时代（EFT:银行间电子资金转账）银行间电子资金转账是指通过企业间的通讯网络进行的账户交易信息的电子传输，由于它以电子方式提供汇款的信息，从而使电子结算实现了最优化。这是电子商务的最原始方式之一，也是最普遍的形式。第二阶段：电子报文传送技术 （EDI：电子数据交换）第三阶段：联机服务第四阶段：WWW16. 适不同电子商务活动的业务流程：电 子 商 务传 统 商 务电子商务和传统商务结合图书和激光唱片的购销时装的购销汽车的购销在线的传输软件易腐食品的购销在线金融服务旅游服务的广告和促销低值小商品的买卖需找合作伙伴的服务运输货物的在线跟踪昂贵的珠宝和古董的销售投资和保险产品的购销17. 电子商务的优势：1、 电子商务可以增加销售额并降低成本。2、 电子商务可以增加卖方的销售机会，也增加了买方的购买机会。3、 电子商务给买方提供了更多的选择。4、 电子商务得到好处可以惠及整个社会。18. 电子商务的缺点：1、 有些业务流程也许永远也不能使用电子商务。2、 实施电子商务的成本和收益很难定量计算。3、 实施电子商务时还会遇到文化和法律上的障碍。4、 国际化的电子商务还面临着很多挑战19. 经济力量、顾客交互和技术驱动的数字化融合共同推动了电子商务的发展。20. 电子商务的外部集成是将供应商、政府机构和公司集成为一个共同的社区，使他能在任何计算机平台之间进行通信。21. 内部集成比外部集成更为重要。电子商务的直接应用就是企业业务的内部集成。22. 融合：是指将多个现存技术结合起来，创造出比原有技术更为强大和高效的新技术，从而形成新的技术能力。23. 融合包括2个方面：内容的融合和传输的融合。24. 信息访问设备的融合也促进了传输的融合。25. 电子商务行业的构成或者电子商务行业是怎么样形成的？1、网络的基础设施 2、多媒体内容和网络出版基本结构3、消息传送和信息发布的基础设施 4、公共的商业服务基础设施5、电子商务的应用 6、公共政策7、实施的标准26.信息传送载体为非格式化（非结构化）数据和格式化（结构化）数据提供了通信方法。非结构化的消息传送载体是传真、电子邮件和基于表的系统（如lotus notes）。结构化的数据传送是指标准化报文通过电话线在计算机应用之间的自动转换。采购订单、运输通知和发票都是结构化的单证。27.公共政策和技术标准是所有电子商务应用和基础设施的两大支柱。28.电子商务应用有三类：企业间B2B的电子商务、企业内部的电子商务、企业与消费者（B2C） 的电子商务。29.企业间电子商务： 1、供应商管理 2、存货管理 3、配送管理 4、渠道管理 5、结算管理30.企业内部的电子商务： 1、工作组通信 2、电子出版 3、销售队伍生产率31.企业与消费者的电子商务： 1、社交 2、个人理财 3、购买产品信息32电子商务对经济的影响： 1、组织结构的问题 a.等级制组织结构 b.电子商务对组织结构变化的影响作用 2、价值链问题 迈克尔波特提出了价值链 包括关键活动和支持活动 关键活动：1、寻找顾客 2、设计 3、购买原材料和配件 4、制造 5、上市销售 6、运输 7、提供售后服务和技术支持 支持活动：1、财务和管理 2、人力资源 3、技术开发 3、管理问题33.电子商务需要具有的职能 1、为方便商品交换而采用的结算方法 2、随时随地传输不同类型内容的方法 3、能提高生产效率的资源配置机制 4、管理和协调企业各部门决策的方法第二章 电子商务的基础设施1. 在包交换网网络中，将文件和信息分解成包，再这些报上打上信息源和目的地的电子标签。这些包从一台计算机传输到另一台计算机，直至抵达目的地。目的地的计算机再把这些包集中起来并把这些包中的信息重新组合成原先的数据。2. 决定包交换的路径的计算机通常叫做路由器，确定最佳路径的程序叫路由算法。3. 最早的包交换网叫做ARPANET,他采用了网络控制协议（NCP）.4. 支持互联网络基础协议是传输控制协议（TCP）和互联网协议（IP）。5. OSI模型最底层是物理成（硬件层），最高层是（应用层）。每一层为上一层服务。TCP在传输层，IP在网络层。(TCP/IP)也可用于局域网（LAN）.6. 互联网的地址可用多种方式表示，但不管什么方式都必须被翻译成一个32位的数字，这个数字就是IP地址。7. IP地址一般写成四组圆点分隔的数字，这种地址成为点分四元组。8. URL统一资源定位符。9. http是超文本传输协议的缩写，他是负责传输和现实页面的互联网协议。运行在TCP/IP的应用层。10. 邮局协议包括SMTP（简单传输协议）、POP（邮局协议）、IMAP（互联网信息访问协议）。11. STMP协议规定了邮件信息的具体格式和邮件的管理方式12. POP是邮局协议缩写，他负责从邮件服务器中检索邮件。POP支持多用户的互联网邮件扩展（MIME）13. 互联网信息访问协议（IMAP）是一种优于POP的新协议。他决定了客户机请求邮件服务器所提交收到的邮件的方式，请求邮件服务器只下载所选中的邮件而不是全部邮件。14. 文件传输协议(FTP)是TCP/IP的组成部分，FTP允许文件的双向传输。15. 电子邮件的优点是传输的信件可以附带文件、图片、电影、电子表格和其他的重要信息。16. 电子邮件的缺点是垃圾邮件。垃圾邮件常见的形式是商业广告。17. telnet是一种让你登陆到互联网上的远程计算机的应用软件。Telnet可以让你的使用远程主机的命令和程序。18. FTP是计算机间传输数字化业务信息的最快途径。19. 标注语言包括（SGML标准通用标注语言 鼻祖）、 (HTML超文本标注语言 SGML派生物）、（XML 扩展标注语言 SGML的最新变种）。HTML特别适用于页面显示。尽管XML具有一些很明显的优势，但HTML对当今WWW的影响还是最大的。20. WWW服务器：是一些连入互联网的计算机，这些计算机包行有大量的文件，这些文件的所有者通过与互联网的连接使这些文件为大众共享。21. WWW的电子商务技术结构的主要组成部分，其中包括客户机、浏览器、WWW服务器和第三方服务。客户机/服务器是WWW体系结构的核心。22. 交互式应用的发展阶段第一阶段：实现了共享静态文件。第二阶段：用户对交互式网页的需求驱动了WWW的第二阶段的发展。第三阶段JAVA等高级脚本语言的出现开创了WWW交互的第三个阶段。23. 交互性和信息继承的形式：1. 链接不同服务器提供的数据。2. 为客户机提供来自不同的数据源的数据。3. 包容新的数据类型。4. 对新的辅助应用程序或插件程序进行集成24.WWW为交互式应用而实现的扩展：1、数据库集成 2、脚本编辑和可移动的小应用程序 3、外观 4、多媒体扩展25.WWW与数据库的集成： 1、WWW数据库类产品 2、HTML表格和CGI程序（CGI是公共网关接口）26.WWW比较重要的扩展有VRML、RealAudio和网络电话。27.虚拟现实建模语言（VRML） 目的是将HTML扩展到三维世界中。28.progressive的软件包包括服务器、编码器和播放器。29.网络电话的应用范围：1、在线购物 2、在线顾客服务 3、团队工作软件 4、交互式游戏30.内部网是企业内部实现信息共享和分布的渠道。31.内部网的优势： 1、内部网能实现高效、节约和环保（“绿色”）的内部交流。 2、内部网还加快了应用软件的分发和升级。 3、内部网的成本很低。32.内部网的主要用途： 05简答 1、使企业内部沟通变得更迅速、更方便。 2、使需要相互协作的工作更顺利的完成。 3、联机事务处理对复杂业务的管理更加容易。 4、联机业务分析处理使管理决策支持更为有效。 5、应用程序的发布和维护改进了系统的管理。33.从技术上讲内部网和互联网没有太大的区别，只是访问内部网需要授权。34.外部网把企业及其供应商或其他贸易伙伴联系在一起。外部网可以是下列几种网络类型 中的任何一种：公共网络、安全（专用）网络、或虚拟专用网络（VPN）。 35.如果一个组织允许公众通过任何公共网络（互联网）访问该组织的内部网，或两个或更多的企业同意用公共网络把他们的内部网连在一起，这就是形成了公共网络的外部网。在这种结构中，安全性是个大问题。成本低。36.专用网络是两个企业间的专线连接，这种连接是两个企业的内部网之间的物理连接。专用网络的最大优点就是安全。 成本高。37.虚拟专用网络（VPN）外部网是一种特殊的网络，他采用一种叫“IP通道”或“数据封装”的系统，用公共网络及其协议向贸易伙伴、顾客、供应商和雇员发送敏感的数据。38.带宽是单位时间内通过一条通讯线路的数据量，带宽越大，数据文件的传输速度就越快，页面在你的计算屏幕上显示的速度就越快。39.实际带宽是指考虑到任意时间通讯通道上的拥挤情况和信息传输的实际速度。40.互联网接入的方案： 1、调制解调器 56k/s 2、ISDN 128k/s 3、线缆调制解调器 4、ADSL 5、T1 和T3 和ATM T1 1.544M/s T2 44.736M/s ATM 622M/s第三章 电子商务的软件和工具1. 如何决定是否使用自营主机？ 1、规划WWW服务器的第一步是要了解公司的管理人员和销售人员希望通过这个服务器去完成什么工作。一旦企业的需要超出了WWW服务而准备开展电子商务时，企业就要再次决定否需要自己的服务器。一般情况下，对企业来说第三方的WWW和电子商务服务商是最好的起步方案。很对小的WWW商店通常会利用第三方主机托管服务商为其提供WWW服务和电子商务服务，特别当企业的网站相对较小或所销售的产品品种有限的时候。 2、网站的可访问性和宽带也会影响企业是否自营主机的决策。如果哦一个网站可同时接待很多的访问者，这个网站的带宽就很大，反之，它的带宽就很窄。如果企业的网站的访问者很少，缓慢的互联网接入速度就和较窄的宽带也足够了。反之，如果一个受欢迎的网站每小时jie带成千上网的访问者，它就要投资建立高速的WWW设施或租用第三方的主机，但第三方必须能够提供高速的互联网接入服务。全国性的ISP通常有高速的互联网主干网。如果你租用他们的主机，带宽通常不成问题。2. WWW的平台选择: 1、应该考虑目前的什么服务器最适合企业当前的规模。 2、当企业成长起来后，又需要什么样的服务器。 3、选择服务器硬件是要考虑的另一重要因素是在服务器上可能发生的内部（内部网）和外部的信息访问量或交易数3. 硬件决策、操作系统选择和应用服务器软件的选择这三者的密切相关的。它们共同决定了WWW系统的性能。4. 大多数应用服务器都运行在Windows NT和Unix操作系统上。5. 基准测试是用来比较硬件和软件性能的一种测试方法。6. 如何对WWW服务器进行评价: 1、硬件和操作系统 2、连接速度 3、可处理用户数量 4、页面的组合和类型7. 测量服务器页面传输能力的重要指标是吞吐能力和响应的时间。吞吐能力是某种硬件和软件件的组合在单位时间内能够处理HTTP请求的数目。响应时间是服务器处理一个请求所需的时间。这些数值应该处于服务器能够处理的负荷范围内。8. WebStone是最早的WWW服务器基准测试程序，WebStone是硅图公司开发的。9. WebStone采用HTML测试、CGI测试和API测试这三种方式来衡量服务器的性能。10.WebBench基准测试软件是ZD基准测试公司开发的。11.SPECweb是非盈利性的标准性能评价公司（SPEC）开发的一种基准测试程序。12.WWW服务器功能可分为：核心功能、网站管理、应用构造、动态内容和电子商务。13.核心功能包括：安全性 FTP 检索 数据分析。14.WWW服务器最基本的任务就是对用HTTP协议发来的WWW客户机请求进行处理并做出响应。15.网站管理提供的服务 1、网站管理工具提供链接检查 2、网站管理的其他重要功能包括脚本检查和HTML验证16.应用构造是使用WWW编辑软件和扩展软件来生成静态或动态的页面。17.动态内容是响应WWW客户机的请求而构造的非静态的信息。18.WWW服务器软件工具： 1、Apache HTTP Server、微软 Internet Information Server（IIS）、网景的Netscape Enterprise Server19.网络门户（也简称为门户）是WWW上的“网络之门“20.检索引擎是一种特殊的WWW页面软件，可找到与用户输入的单词或短语匹配的页面。21.检索引擎有三部分组成。1、网络蜘蛛 2、索引 3、检索引擎的实用程序22.检索引擎之间的差异在每种引擎执行任务的方式不同。23.推式技术主要用于频道订阅和页面订阅。24.代理、智能代理、软件代理或软件机器人实际上都是同一种程序，他可以代表个人或 组织完成信息收集和过滤等工作。24. 电子商务软件功能：1、商品显示目录 2、购物车 3、交易处理机制 4、电子商务工具25. 影响电子商务软件选择的因素有多种，其中最重要的是企业的规模、预计的访问量和销售量 ，另一个因素是预算，电子商务受众是影响电子商务软件选择的一个关键因素。26. 主机托管服务的优点：1、专业的主机托管提供了可靠的服务器、合理的收费、强大的功能和不间断技术支持2、由于不需要雇人维护网站，也不用在硬件上投资，总成本是很低的。3、主机托管所提供的技术支持也很有价值27.免费主机托管和全面的主机托管有哪些区别：1、全面的主机托管可提供购物车软件或可以嵌入第三方的购物出软件2、全面的主机托管可提供多种顾客交易处理工具3、只需按月付费而可以免去其他广告的骚扰4、质量很高的在线商店创建和维护工具。28.中档软件包和基本软件包的区别： 1、中档软件包所支持电子商店的店主对商品的销售规划、网站布局、内部结构、远程和本地管理方案都有很好的控制能力 2、中档软件包同基本功能软件包在功能、价格、数据库连接能力、软件便利性、软件定制工具及对店主的计算机知识要求等方面都有很大的差别。29.IBM和微软都是中档软件包。30.中档软件包和高档软件包最重要的差别是价格，其他差别还有对企业间商务的支持功能，这是企业级电子商务软件的独有特征。第四章 电子商务的安全1. 计算机安全就是保护企业资产不受未经授权的访问、使用、篡改或破坏。2. 迄今主要有2大类的安全：物理安全和逻辑安全。3. 安全专家通常把计算机分成三类，即保密、完整和即需。4. 保密是指防止未授权的数据暴露并确保数据源的可靠性；完整是防止未经授权的数据修改；即需是防止延迟或拒绝服务。5. 安全措施是指识别、降低或消除安全威胁的物理或逻辑步骤的总称。6. 安全策略是对所需保护的资产、保护的原因、谁负责进行保护、哪些行为可接受、哪些不可接受等的书面描述。7. 安全策略一般包行的内容1、 认证：谁想访问电子商务与网站。2、 访问控制：允许谁登陆电子商务网站并访问它。3、 保密：谁有权利查看特定的信息。4、 数据的完整性：允许谁修改数据，不允许谁修改数据。5、 审计：在何时由何人导致了何事。8. 数字水印是隐蔽地嵌入在数字图像或声音文件里的数字码或数字流。可对其内容加密或简单的隐藏在图像或声音文件的字节里。9. 要了解电子商务的安全需求，需要考察从客户机到电子商务服务器的整个过程。10. 保证电子商务的安全而必须保护的资产包括客户机、在通讯信道上传输的消息、WWW和电子商务服务器。11. 特洛伊木马：由于活动内容模块是嵌入在WWW页面里的，它对浏览器页面的用户是完全透明的。企图破坏客户机的人可将破坏性的活动页面放进表面看起来无害的WWW页面中。12. Java是一种真正面向对象的语言，是SUN公司开发的一种高级程序设计语言。JavaScript是网景公司开发的一种脚本语言。13. 对客户机的安全威胁包括：1、活动内容 2、Java、Java小应用程序和JavaScript 3、ActiveX控件 4、图形文件、插件和电子邮件的附件。14. 信息隐蔽是指隐藏在令一片信息中的信息（如命令），其目的可能是善意的，也可能是恶意的。15. 数字证书是电子邮件附件或嵌在网页上的程序，可用来验证用户或网站的身份。16. InternetExplorer分为四个区：1、Internet区 2、本地Internet区 3、可信站点区 4、受限站点区17.通信信道的安全威胁包括：1、对保密性的安全威胁 2、对完整性的安全威胁 3、对即需性的安全威胁18.破坏他人网站就是破坏完整性的例子 电子伪装也是破坏网站的例子。19.电子商务通道是迄今为止计算机安全中最为大家关注的环节。20.加密就是用基于数学算法的程序和保密的密匙对信息进行编码，生成难以理解的字符串。21.按密匙和相关加密程序类型可把加密风味三类：散列编码、对称编码和非对称编码。22.散列编码是用散列算法求出某个消息的散列值的过程。23.非对称加密也叫公开密匙加密，它用2个数学相关的密匙对信息进行编码。24.公开密匙密码系统（RSA）就是非对称加密。25.非对称加密的工作原理：如果张三想发给李四信息，可以从公开渠道取得李四的公开的密钥；然后用李四的公开密钥对自己要发送的信息加密；信息加密后，只有李四才能用其是私有密钥解密信息后阅读。由于密钥对是为唯一的，只有私有密钥才能打开以配对的公开密钥都加密的信息，反之亦然。李四也可以向张三发一条私人信息，用张三的公开密钥对信息加密。张三受到李四的信息后可用自己的私有密钥解密信息后阅读。26.对称加密啊又称私有密钥加密。27.公开密钥加密的优点： 1、在多人之间进行保密信息传输所需的密钥组合数量很小。 2、密钥的发布不成问题。 3、公开密钥系统可实现数字签名。28.RC + B + D + I + S + T 私有密钥 E + L + RS 公开密钥 MD 散列密钥29.安全套层（SSL）系统有网景公司提出，安全超文本传输协议（S-HTTP）有CommerceNet公司提出，这是互联网进行安全信息传输的两个协议。30.SSL支持2台计算机之间的安全连接，而S-HTTP则是安全的传输信息。SSL处于传输层 S-HTTP处于应用层31.SSL是通过客户机与服务器的无首建立了一个安全通讯，而S-HTTP则是通过在S-HTTP所交换包的特殊头标制来建立的安全通讯的。32.加密后的消息摘要称为数字签名。33.对服务器安全威胁来源于:其中一个入口是WWW服务器及其软件，其他入口包括任何有数据的后台程序，如数据库和数据库服务器。也许最危险的入口是服务器上的公用网关接口（CGI）程序和其他工具程序。34.互联网蠕虫就是恶意的拒绝攻击程序，它引起的溢出会消耗掉所有的资源，直到主机停机。35.典型的WWW商务服务器软件包括FTP服务器、WWW服务器、电子邮件服务器、远程登录服务器和主机上的操作系统。FTP服务器支持软件产品的顾客到达；电子邮件服务器负责公司的邮件收发；WWW服务器负责管理顾客的WWW请求；远程登陆服务器支持现场员工远程登陆到公司的计算机上完成的各种任务。36.防火墙是需要保护的网络同可能带来的安全威胁的互联网或其他网络之间建立的一层保护，通常也是第一道保护。37.防火墙是具有以下特征的计算机： 1、由内到外和由外到内的所有访问都必须通过它； 2、只有本地安全策略所定义的合法访问才被允许通过； 3、防火墙本身无法被穿透38.防火墙分为：包过滤、网关服务器、代理服务器。第五章 电子结算系统1. 电子结算就是买主和卖主之间的在线资金交换。交换的内容通常是由银行发行的并有法定货币支撑的数字金融工具。2. 推动电子结算发展的力量：1、 技术成本降低 ：主要指网络基础设施，通讯费用各种电子结算工具2、 经营成本和处理成本的降低：电子结算可以实时处理，减少票据和人员往来，安全性提高和错误性极大降低。3、 在线商务的增加：电子结算尤其是电子代币的结算系统可以满足杀国家小额结算的需要，可以增加商家的现金收入，其快捷和方便的结算手段可以吸引更多的消费者。3. 传统结算工具在虚拟环境下的局限性：1、不能进行实时结算 2、缺乏便利性 3、缺乏安全性 4、使用的范围太窄5、缺乏合格性 6、不能进行小额结算4. 小额结算是推动很多电子代币发展的原因。5. 电子代币是由银行或金融机构支持的数字计算方式。6. 先付代币是在卖方和买方之间交换的。用户要预先支付一定金额购买代币。7. 先付代币包括电子现金、借记卡和存放电子货币的电子钱包。8. 后付代币的使用取决于买卖双方之间交换的资金转账指令。9. 后付代币包括电子支票、加密信用卡和第三方授权机制。10.如何评价电子代币结算方法： 1、某种电子商务适用于哪种交易 2、是用什么结算手段 3、结算系统的安全、匿名和认证方法是什么 4、谁在承担什么风险11. 信用卡和借记卡是目前电子结算的最常用方式。12.电子现金也叫数字现金，他不仅是数字化带来的便利，而且具有纸制现金不具有的安全性和隐私性。13.任何电子现金系统都必须具备四个特点： 1、货币价值 2、可交换性 3、可储存性 4安全性14.电子现金还具有其他一些特点：独立性，便携性、可分解性和方便性。15.可分解性是电子现金同现实通货一个重要区别。16.电子现金最重要的特点也许就是它的方便性。17.目前广为接受的两种现金持有办法是在线存储和离线存储。在线现金存储意味着消费者不需要自己拥有电子现金，而是有一个可信赖的第三方参与到所有的电子现金转账过程中，他们持有的消费者的现金账号。18.离线存储是在消费者自己的钱包里保存虚拟代币，有消费者自己持有货币，不需要可信的第三方参与交易。19.电子现金的优缺点： 优点：电子现金比其他计算方式更为方便，在互联网上现金进行转账成本更低；电子交易距离不是问题；不像信用卡交易需要特殊的认证。 缺点：互联网征税；无法跟踪从而带来洗钱问题；还可以被伪造。20.电子现金的安全：防止重复消费采用双锁技术，完全匿名的电子现金无法检测和防止重复消费。21.DigiCash公司是电子现金的先锋。22.电子钱包的功能和实际钱包一样，可存放信用卡、电子现金、所有者的身份证书、所有者地址以及在电子商务网站的收款台上所需的其他信息。电子钱包提高了购物的效率。23.W3C电子商务组（ECIG）制定了“WWW小额支付通用标记”草案。ECIG的建议表春是以可扩展的，互可操作的方式将小额支付信息嵌入到页面中。24.IBM公司、微软公司、Visa公司和万事达公司所组成的协会就名为ECML（电子商务模型语言）。25.结算卡包括信用卡和借记卡。26.结算卡结算的2个步骤： 1、卖方要向顾客出具产品价格、订单确认和订单履行状态、运输通知及能接受的结算方法。 2、买方向卖方以安全的方式提供几种结算选择和相关信息。27.基于结算卡结算类型 1、使用未加密结算卡细节信息的结算 2、使用加密结算卡细节信息的结算3、使用第三方证明结算28.安全套接层（SSL）所保护页面结算卡交易遵循下列步骤： 1、商家必须验证结算卡以保证其有效性，不是盗窃的卡。 2、商家和消费者的结算卡发行公司验证消费者的账号上有足够的资金，并根据本次交易额冻结相应的资金。 3、在消费者发出购物请求几天后，交易完成。也就是说，在所购商品送达消费者之后，相应的资金通过银行系统转账到商家的账户上。29.在某些结算卡系统中，银行和其他金融机构的作用相当于持卡人和商家之间的经纪人。这类系统统称为封闭系统。30.开放系统就是有第三方处理。如Visa卡和万事达卡。31.安全电子交易协议（SET）的目的是为通过互联网在网站和处理银行之间传输结算卡结算信息时提供安全保证。32.SET特征：信息的保密性、数据的完整性、消费者账户认证、卖方认证和互可操作性。33.SET只能接收信用卡和不需要个人身份号码（PIN）的借记卡，但是他无法处理分期付款等比较复杂的结算形式。34.智能卡就是嵌入了一个微处理芯片的塑料卡，在芯片里存储了大量关于使用者的信息。35.Mondex卡是能存储电子现金的智能卡，他是万事达国际公司的产品。36.电子支票以纸制支票为模型，用电子方式生成。它使用数字签名进行签名和背书，而且要求用数字证书来确认付款人、付款人的银行和账户。37.电子持票的优势： 1、电子支票可以为新型的在下服务提供便利 2、电子支票的运作方式与传统的支票相同，简化了顾客的学习过程。 3、电子支票非常适合于小额结算；电子支票的加密技术使其比基于非对称加密的系统更容易处理。 4、电子支票可为企业市场提供服务。 5、电子支票要求建立准备金，而准备金是商务活动的一项重要要求。 6、电子支票要求把公共网络同金融结算网络连接起来，这就充分发挥了现有的金融结算基础设施和公共网络的作用。第六章 在线销售1. 推动在线零售发展的几个重要因素（传统零售的不足）1、 商场过度建设和市场供应的相对过剩。2、 消费者人口统计特征的变化。3、 消费者行为的变化。2. 在线购物的类型：电视购物、基于光盘的购物、基于在线的购物3. 在线零售商的类型：1、 开始建立在线店面的传统零售商。2、 关注在线商品目录的商品目录零售商。3、 新生代零售商，尽管他们现在没有经营业务，但清楚这种新媒体会极大的改变购物的方式。4、 探索直接面对消费者销售的制造商。4. 消费者类型：1、 冲动购买者：他们决定购买产品的速度很快。2、 耐耐心购买者：他们在进行比较后才购买的产品。3、 分析购买者：他们在决定购买产品前要进行大量的研究。5. 营销人员将购物经验归纳为两类：功利主义的购物经验、享乐主义的购物经验。6. 购买行为的类型：专门计划购买 、简单计划购买、提醒着购买 、完全无计划购买。7. 消费者在线购买的不同阶段：1、 购前准备阶段。消费者在大量信息中寻找和发现能满足要求的产品，在比较产品属性的从基础上从相对较少的产品中进行选购。2、 购买完成阶段。与卖方就购买条件协商相关的信息流和单证流，在购买过程中进行结算。3、 够户交互阶段。顾客服务和支持，目的是解决顾客的投诉、退货和产品缺陷。8. 消费者在购买前要经历的多个步骤：考虑、比较和协商。9. 寻找过程可从两个维度进行分类：1、消费者寻找 2、组织寻找10. 在线零售成功的关键：1、树立品牌 2、减少存货 3、降低成本 4、利用定制营销 5、正确定价 11. 在线购物与邮购的相同之处：1省时方便 2、受欢迎的零售商品种类相似 3、大多数邮购商和在西安零售商都没有传统的仓库和零售店铺12. 在线零售相对邮购的优势：1、结算的优势 2、成本的优势 3、交互性的优势 4、实时的优势 5、受众范围的优势 6、展示的优势 7、信息比较的优势 8、管理的优势13.在线零售可从邮购发展中吸取的教训： 1、认清他们饿实质 2、机会存在，但也有例外 3、区分客户和品牌是成功的关键 4、没有一种单独的零售形式能取代所有形式 5、只有价格很低时，零售市场份额才会发生变化。14.互联网目标市场营销模型涉及30个因素。15.互联网目标市场营销模型的应用案例： 1、比萨连锁店得分最低 36分 2、机票 57分 3、在线图书销售 得分最高16.在线零售订单履行面临主要的挑战 1、控制顾客数据 2、整合在线和离线订单 3、提高送货的成本效益 4、处理退货17.面对这些挑战，电子商务企业往往会演变成外包者、选择性的营造者或集成者。17. 企业选择哪种战略取决于：顾客同商品和卖方进行交互的性质；企业目前的能力；具备的“商品流转”作业能力，但企业无法在所有这些能力上保持竞争优势；必须在时间和控制权之间做出折中。18. 在WWW上销售商品和服务的业务模式是基于WWW之前就存在的邮寄目录的业务模式。19. 拥有知识产权的企业认为WWW是新兴的高效分销渠道。20. WWW销售的业务模式：1、销售商品和服务 2、销售信息和其他数字内容：拥有知识产权的企业认为WWW是新兴的高效分销渠道。3、广告支持的模式：是美国电视网络所采用的模式 4、广告和订阅混合模式：已被报纸和杂志应用了多年，订阅者付一笔费用并接受一定程度的广告5、交易费用模式：折中交易模式是通过支持一个交易来收取费用。21.在线零售的管理问题： 1、提出零售战略：零售战略还必须能够刺激需求。 2、管理渠道冲突 3、了解在线场频/服务的定价：在线市场上有两种定价方法：接入定价和产品定价。 4、实现满意的购物经历 5、设计在线商店的布局 6、管理品牌 7、建立正确的激励机制22.英式拍卖：出出价人叫一个比前一个出价更高的价格，直到没人出更高的出价为止，这类拍卖称为“出价逐升式拍卖”，也叫英式拍卖。23.美式拍卖：如果每种拍卖品有很多数量，允许出价人指定购买量的英式拍卖称为。24.荷兰式拍卖：它的出价从高价开始，一直降到有出价人接受这个价格为止。这种荷兰式拍卖也叫出价逐降式拍卖。25.密封递价拍卖：出价人各地递交自己的出价，通常不允许相互协商。在密封递价最高价拍卖中，出价最高的出价人获胜。26.维氏拍卖：在密封递价拍卖中，获胜者按照第二高的出价人所处的价格购买拍卖品，又称为密封递价次高拍卖。27.网上拍卖站点分成3种的主要类型：1、普通消费品拍卖 2、特殊消费品 3、企业间28.双重拍卖：买家和卖家都向拍卖人同时递交价格和数量来出价。拍卖人把卖家的要约和买家的要约进行匹配，直到要约提出的所有出售数量都卖给了买家。29.eBay网站最常用的一种拍卖方式是计算机版的英式拍卖。30.与拍卖有关的服务：1、代管契约 2、拍卖目录 3、拍卖检索和价格检测第七章 网络营销1. 目标群体是指公司网络营销工作所面向的群体。2. 目标群体包括：潜在的顾客、现有顾客、股东、雇员、潜在的雇员、咨询人员或新闻媒体3. 网络规则：1、 互联网休闲规则：（对营销人员工作的影响）A、 产品/公司名 B、网站沟通、广告、新闻出版 C、所提供的服务 D、支持战略2、 免费规则：（对开展营工作有哪些好处）A、吸引潜在客户 B、增加好感和信任 C、获得宣传 D、进行营销活动3、互联网网络规范和行为准则4. 网络市场调查的本质： 1、调查工具：如果将互联网是为一种调查工具，在网络上进行市场调查就是指借助互联网对公司和消费者进行的市场调查。2、资料库：如果将互联网视为一个巨大的资料库，在网络上进行市场调查可看做是搜寻互联网上的信息资源。3营销工具：如果将互联网视为一种营销工具，那么在网络上进行市场调查可看作是对互联网作为营销工具本身的特征和效率进行调查。5. 网络调查的优势：互动性、价格低廉、速度快、实时监督、可以进行匿名调查。6. 网络上二手资料的市场调查可利用的工具：检索工具、讨论组。7. 二手调查的内容：互联网用户的人口统计特征、人口统计、专利和商标调查。8. 检索工具和目录包括：WWW检索工具、搜索引擎中转网站、使用互联网目录进行调查、访问新闻出版信息。9. 使用altavista搜索引擎的关键在于能很好的掌握它的高级检索功能。10.WWW的最大优点就是世界上每个人都可以是出版商；WWW的最大缺点在于有大量不精确的信息出现。11.公司在建造网站时需要满足的目标： 1、表达公司的整体形象 2、提供对公司事实的方便访问 3、允许访问者以不同的方式和不同层次访问网站 4、为消费者提供有意义的双向沟通方式 5、维系消费者的注意力并鼓励重复访问 6、提供对产品和服务及使用方式的方便访问12.可用性是进行有效的WWW展示的重要因素。13.识别和送达消费者的类型： 1、大众媒体：一对多的沟通模式 促销活动消费者是被动 销售者是主动的 2、个人接触：一对一的沟通模式 3、WWW媒体：多对一的沟通模式13. WWW媒体的特性：作为一种顾客接触媒体的地位，它正好处于采用大众媒体所覆盖的大市场和用个人接触销售与促销技术所覆盖的高度集中的小市场之间。用WWW同潜在的顾客沟通，既具有个人接触的许多优点用时还有大众媒体的低成本优点。具有双向沟通特性及连接跟踪能力，这就使企业所能收集的消费行为和偏好信息比用微观营销方法时多得多。14. 品牌的要素是差异化、关联性和认知价值。15. 产品差异化是创建一个产品或服务品牌所必须满足的第一个条件。主要指自己的产品和其他的产品区分开。16. 关联性：是指产品潜在顾客提供的可用性程度。17. WWW创建品牌的方法：1、理性创建 2、将品牌延伸到其它产品服务上 3关联营销18. 关联营销：一家企业的网站上有另一家企业的网站上所售产品描述、评价、评级和其他 信息及到后者的连接。19. 网络营销的规划应集中在三个目标上：1、提高销售 2、降低业务成本 3、 加强同所有目标群体的沟通，这样就能提高销售的同时又能降低成本。20. 网站建设前需要考虑的问题：1、 花时间了解网站开发的所有17个阶段2、 确定那个阶段最适用于本公司3、 确定每个阶段的实施到底能为公司带来什么利益或竞争优势4、 按现有的技术水平和资源进行规划5、 确定每个阶段的优先级，制定自己的实施计划21. 要成功实施规划，不能由技术人员全权负责网站的实施22. 网站开发的17个阶段最初四个阶段1、开始阶段 2、储备阶段 3、链接阶段（广泛链接战略、频繁链接战略 最无效、非频繁直接链接战略、不链接战略） 4、完善阶段 网站交互和数据库战略5、交互阶段 6、数据库阶段 7、高级储备阶段 8、高级交互阶段高级交互阶段(可选用的方法):1、用检索工具定制页面 2、自动回复电子邮件 3、实时对话网站开发的高级开发战略9大量定制阶段（包括电子邮件、网站和特殊的软件包）10、外向阶段 11、集成阶段 12、商业阶段 网站开发的后五个阶段13、个性化阶段 （平易近人 前卫的 温馨的 技术先进的 主要是字体） 14、应用阶段 15、全球化阶段 16、战略同盟阶段（包括：价值链上不同公司的联盟、同类独立小公司的联盟、全行业联盟）17、反馈阶段23.公司实现全球化的方法有哪些? 1、明确全球化的能力 2、将页面译成多种文字 3、当地货币标价 4、创建满足特定地区需要的信息23. 外向营销战略是指能够主动地使公司走向消费额着，而不是被动的等待消费者到来的所有互联网技术。24. 外向营销的方法：利用电子邮件、在网络上进行外向营销、互联网之外的外向营销。25. 电子邮件外向营销的战略是：1、提示通知 2、定制信息流 3、参与和创建讨论名录 4签名文件 5、扩大公司讨论组的影响26.互联网上的主动营销采用的策略： 1、多媒体外向战略 2、互联网自动回复程序 3、参与讨论组27.互联网外的主动营销 1、联机服务 2、电子媒体的有形分销(磁盘、光盘) 3、BBS的营销28.将网络营销战略与传统营销战略集成起来称作实现“有形互联”29.传统营销战略与网络营销战略集成战略的内容： 1、在传统沟通媒体上提供有关公司网站的情况 2、在顾客支持媒体上提供公司网站情况 3、在网站提供有形证明，建立用户的信任感 4、在网站上提供媒体的宣传材料第八章 企业的电子商务应用1. 企业资源规划（ERP）、客户关系管理（CRM）、人力资源管理（HRM）、供应链管理（SCM）2. 后台系统整合的原因：1、客户服务的要求 2、环境竞争的要求 3、不整合对企业的不利3. 企业应用经历了3个阶段： 1、简单，分散、独立的解决特定任务的应用。 2、部门应用整合将分散的任务整合为连续的流程 3、跨部门应用的整合在新的复杂环境下解决问题的能力4. 将销售、服务、营销整合客户关系管理。 嘉信理财5. 预测与计划、采购与材料管理、仓储与存货控制、产成品分销、会计/财务企业资源规划应用 雀巢6. 市场需求、资源与生产能力、实施计划供应链管理。 福特7. 产品定制、定价与合同管理、报价与定价生成、佣金管理、促销管理销售量管理应用 惠尔浦8. 办公用品采购、服务采购、出差、计算机网络、易耗品采购经营资源管理应用9. 客户关系管理应用和企业管理规划连接起来。 企业应用集成 客户服务 分销 现场服务 生产制造 产品配置 计算调度 订单输入 财务10.数据采集与仓库、商业分析、决策支持系统知识管理。11.客户关系管理：整合销售营销服务的战略，他不是单纯的吸引客户，而不是要求一系列活动相互协同。12.客户关系的目标是： 1、利用现有客户增加收入 2、整合信息提供优质服务3、销售业务流程和程序的导入 4、创造新价值，培育客户忠诚。 5、解决问题策略13.以客户为中心并不意味着要改善客户服务，而不是同客户进行一致、可靠的、方便的交互。14.企业实施客户关系管理是为了更好的维系客户，从而使收益最大化。15.客户管理的各个阶段：1、争取新客户：加强现有客户的关系，维系获利客户2、提高现有客户为公司带来的利润：利用搞销售和连带销售加强用客户的关系3、维系获利客户：提供针对性服务一切从客户角度出发而不是从公司角度出发16.在客户关系管理应用结构中，客户中心表现在围绕客户而不是营销、销售或其他职能部门来组织客户关系管理的业务流程。客户评价和反馈是公司改善客户关系管理业务流程的标准。17.相关业务流程的整合 1、连带销售合高销售 2、营销和执行 3、客户服务和支持4、现场服务5客户维系管理18.客户关系管理应用结构的要求进行五方面的整合： 1、整合客户信息从中可以发现大量的服务和销售机会，同时为最好的客户提供最好服务2、整合客户联系信息（管理）应用就是自动采集客户