如何成为优秀的客户经理PPT课件

如何成为优秀客户经理,1,.,一、客户经理的职责,1、银行客户经理直接接触客户并营销银行产品与服务的专职人员。也可称为客户关系经理、客户服务代表、理财顾问等。根据客户的具体特点，设计有针对性的服务方案，满足客户的个性化需求。过去信贷员：客户被动接受银行产品（主要是信贷产品）体现不出银行的价值。2、客户经理连接客户和银行内部各业务部门，客户面对客户经理如同面对整个银行。3、客户经理是银行核心竞争力的综合体现。银行提供的产品基本是同质的，没有什么差别。竞争的核心在于面对客户的客户经理。客户经理决定银行成败。,所以客户经理的终身学习非常重要,2,.,客户经理实质就是渠道,信贷投行网银信用卡私人,客户,客户经理,产品销售,信息反馈,1、为客户提供全面、深入、综合、专业的银行服务2、有效、深入的了解客户，控制客户的风险3、信息的反馈，银行对产品进行有效的改善,客户经理实质是渠道，渠道是最宝贵的资源,3,.,客户经理的工作理念,1、实现客户价值增值客户经理向客户提供专业服务，超出了客户的期待，获得额外惊喜。（10分、8分、11分）2、“二八法则”重点挖掘和满足核心客户的需求。中小银行“二八定律更加明显”，对公强，对私弱，对公不可说门可罗雀，也是人因寥寥。很多中小银行都提出了大力发展对私的经营策略，银行应该形成自己的特色，不一定都发展对私，对私业务见效较慢，投入较大，同时风险不一定低，不可盲从。3、个性化服务根据客户需求，设计个性化的服务方案。根据客户的需求，结合结算、信贷、网上银行等产品，组合设计个性化服务方案。,4,.,客户经理的工作理念,4、高效准确提高开发客户的成功率。很多客户经理工作很辛苦，但是业绩一般，就是做了很多没有价值的工作，没有意义的开发。如一些项目银行根本就不会批准。或承担了很多琐碎工作，如取送单等，这与银行支持不够有关。5、顾问服务使得客户获得精神上的享受、知识上的认同。客户经理的价值就在于为客户找到成本更低、效率更高、更快捷的融资、结算途径。6、团队协作依托团队、个体能动性发挥。营销大客户，涉及复杂的方案，客户经理个人不可能全部提供，依靠背后专家，法律、产品、财务专家的力量。,5,.,客户经理的工作任务,1、发展客户开拓新市场、发展新客户，提高业务市场占有率。2、销售产品和服务善于与客户打交道，促进产品的销售，促成现实的购买行为。3、客户关系管理识别、跟踪客户，向客户提供咨询、理财指导、融资参谋等。4、情报收集与市场调研将收集到的各种情报，如客户需求、产品意见反馈、市场竞争、同业的产品竞争动态等反映给本行的产品和决策部门。,客户经理是银行在市场前端的喉舌。,6,.,客户经理的支持体系,1、规范的业务流程访问客户的程序、客户需求的整理、调查的内容、协议的制作、售后服务、内部协调机制等。2、产品、风险和营业部门的支持大通银行硬性规定客户经理最少花费25%的时间作为产品专家，同时产品专家最少花费25%的工作时间作为营销经理。3、强大的客户信息支持系统及时了解重点行业相关政策、市场行情、客户动态信息与情报。4、财务的支持科学合理、充分体现效率优先的奖励支持措施。,7,.,优秀客户经理的素质,一、良好敬业的职业经理人素质（会做人）二、较高的业务素质（能做事）三、人际感情沟通能力（懂用情）四、心理素质的坚强（需坚韧）,8,.,如何成为优秀客户经理职业经理人素质,一、良好敬业的职业经理人强烈的社会责任感和使命感，融入到为客户服务中，向客户宣传银行的文化、银行的价值观着眼于企业银行与国家的共同成长。回报国家、奉献社会，是客户经理应秉持的价值观，也是客户经理的魅力所在。具备良好的职业道德和敬业精神，爱行、爱岗、热忱于职业（先进工作者）有较强的责任心，追求尽善尽美用心去做事，别人才对你放心。良好的大局观，视银行的整体利益为第一位有强烈的事业心、进取心。力争出类拔萃。中小银行可以在规模上、资金实力上属于你，但不可以在气势上输给你。自信源于理念的领先、产品的熟悉、经验的成熟，必要时需要拍胸脯。,做事与做人（自我素质的提高）,9,.,如何成为优秀客户经理职业经理人素质,只有专注才能专业。（1）风险控制能力的增强；（2）营销技巧的成熟；（3）品牌的塑造。执着、热情，努力工作，很少的抱怨。业绩为王诚实、真诚，全心全意为客户服务。不做误导性宣传，不随意许诺。“轻诺必寡信”、“一诺必千金”遵纪守法，能约束自己的行为。“功成身退”、“全身而退”银行规章制度是保全你的底线；万不可擅作主张。团队精神。能与其他员工有效的协作、分工，有较好的团队荣誉感。,10,.,如何成为优秀客户经理极佳的业务素质,二、极佳的业务素质对客户新需求、市场新的动向有着敏锐的洞察力必须具备高超的产品综合组合能力，能够透彻掌握产品的核心要点。银行新产品、新知识，求知欲极强愿意接受新客户、新挑战，并将此视为乐趣掌握银行现有产品，并能够熟练的组合运用具备成熟的营销技巧，充满魅力的个人风格具备当断则断的智慧、果敢服从整体安排，有较强的大局观,专业才能值得信赖,11,.,如何成为优秀客户经理极佳的业务素质,1、当前对大金融环境的认识中国已经进入了利率市场化时代应当对实现利率市场化的工具载体非常熟悉票据、信托计划、短期融资券、大额外币存款。企业的需要不断升级包括降低财务费用、规避利率（汇率）风险、实现资金理财、资金集中管理等的全方位的需要。中国经济已经融入世界，成为全球经济体中的一员。企业重视产供销一条龙完整的运营体系对重点客户的竞争出现拉锯式争夺,资金融通票据化、资金管理集中化、闲置资金趋利化,12,.,如何成为优秀客户经理极佳的业务素质,2、当前应当熟悉的银行产品当前应非常重视票据产品买方付息票据、协议付息票据商票保贴、商票代理贴现票据拆分、票据保管保兑仓、仓单质押融资票据产品将成为为链式营销的核心工具，适合建立综合服务方案票据便于切入到企业经营管理的血液中，银行真正掌控企业的风险，形成风险共担、相融共生。,横到边，国内出现了很多票据业务特色银行,老外视票据为结算工具中国人视票据结算融资工具,票据产品相对于传统的贷款，就如同美国的高科技武器对萨达姆的冷兵器。你不可能想象今天毛主席的小米加步枪还打得过美式大炮。,13,.,如何成为优秀客户经理极佳的业务素质,3、当前应当熟悉的其他银行产品当前应非常重视现金管理产品，节省财务费用工具法人帐户透支业务集团网银业务可循环授信额度委托贷款最大限度降低企业资金在银行的闲置，为客户提供理财。渗透到企业的深层管理环节，了解企业的集团内部资金管理关系。,竖到底，标准的现金管理银行,14,.,如何成为优秀客户经理极佳的业务素质,3、中国最大的现金管理客户国家财政部国家财政部国库支付中心办理财政资金支付。财政直接支付：根据用款国家部委的指令，直接划付支付资金给收款方。财政授权支付：授权用款国家部委，在限额内直接支付。每日国家财政部通过人民银行帐户与代理银行进行清算。,财政部的现金管理模式值得中国所有大型集团客户借鉴,现金管理的理念是老外银行引入中国的，现在非常受欢迎，确实很先进，是一种全新的资金管理理念，是企业资金管理较高的认识形态，值得中资银行深入研究。,15,.,如何成为优秀客户经理极佳的业务素质,4、当前应当熟悉的最新型银行产品当前应非常重视理财产品，实现理财收益的工具人民币理财产品债券结算代理业务外币理财产品最大限度实现理财增殖，为客户提供理财。,标准的理财银行,目前已经成为非常热的题材，受到了中国企业的普遍关注,16,.,如何成为优秀客户经理极佳的业务素质,5、当前应当了解的最新投行型银行产品当前应非常重视新型的，节省财务费用工具短期融资券业务（降低财务费用）资产证券化业务人民币利率互换业务（锁定利率风险）人民币利率固定贷款（锁定利率风险）人民币的利率走势认识。人民币的不断加息趋势。人民币对外币不断动荡走强，外贸企业的风险益发增大。这些产品最能体现监管层对金融创新的看法，希望培育中国的银行、企业尽快转变增长发式、熟悉国际金融产品的规则、风险。,中国大企业财务很多都是学金融出身，曾经的教科书中的很多东西，今天在现实中演绎，他们普遍非常感兴趣。,17,.,如何成为优秀客户经理极佳的业务素质,6、当前应当熟悉的最新经济政策人民币利率变化、汇率变化的趋势要有一定的认识，能够帮助客户分析讨论利率变化的趋势、走向，对于大型客户尤其适用。人民币升值对企业的影响国家财政政策的变化、趋势国内住房金融政策的变化如何降低财务费用-如何管理利率、汇率风险,应当超越就业务论业务，应当提升认识，大企业财务人员都喜欢高谈阔论，如企业社会责任感、企业价值观、企业文化。,18,.,银行与客户的关系,企业之间竞争的不仅仅是自身的产品，比拼质量、价格，实际是整体素质的竞争。能否熟练使用银行产品，充分利用最新的金融工具，最大限度控制成本费用，锁定企业风险；有效管理资金，实现价值增值；科学有效的培植供销渠道，降低产业链条的运营成本，这些都将决定成败。银行的价值就在于协助企业提升竞争力，与企业并肩作战，共同搏击市场，而不再是旁观者，或者仅仅是锦上添花。“火中取栗”，有效管理风险来创造价值。香港人“即富贵险中求”。目前：企业经营的好，大家分利；经营的差，我还是我，你去死吧。,海尔与海信之间表面是竞争空调的质量、价格、售后，实际比拼运营体系、组织架构、财务管理水平。而这些决定企业的长远胜负。,核心“采购、销售、融资、理财、管理”五方面的竞争力,19,.,银行与客户的关系,安徽奇瑞轿车与*轿车,经销商,强大的金融支持,经销商,金融资源掠夺,20,.,如何成为优秀客户经理极佳的业务素质,应当成为企业的顾问1、大的方面：客户需要的是见识广博、有一定的远见卓识，对资本市场、货币市场、房地产市场乃至客户产品市场有着自己认识，水平较高的顾问，而不是简单的跑单员、信贷员。2、小的方面帮助客户有效的管理使用金融工具，最大限度降低财务费用、增加理财收益、管理金融工具风险。不但金融衍生品有风险，就是简单金融工具也可能蕴涵一定幕后玄机。,票据中不得转让的玄机,21,.,他山之石：松下电器,22,.,如何成为优秀客户经理极佳的业务素质,协助企业使用金融工具案例,沈阳市石油总公司石化物资公司的票据策略沈阳石油公司与辽宁省石油煤炭销售公司签订合作协议，签发银行承兑汇票金额384万元，银行建议：在汇票上注明：“不允许背书转让”票据法：关于不得转让的立法精神，旨在于保护出票人保留对其直接后手的抗辩权。,23,.,如何成为优秀客户经理人际感情沟通能力,三、人际感情沟通能力形象较好、衣着整洁、体面气质成熟、有较深厚的内涵善于借助外部资源，并能够有效的使用较宽的知识面、兴趣涉猎面较广较为丰富的生活经历、有较高的文化修养性格开朗、大方又不失稳健、持重开放、爽朗的性格（中国人最需要的是宽容、合作、共赢）（你的竞争对手获得了项目，心态从容）,24,.,如何成为优秀客户经理？,四、心理素质能够百折不挠、愈挫愈勇。尽可能的了解本行的信贷文化、客户取向，找准客户，提高成功率。必须清楚，项目是一个反复争议、讨价还价博弈的过程，需要坚持，百折不挠，选择项目本身就是“吹尽黄沙始到金”。90%的项目被毙掉，10%的项目存活。做项目应当坚持，并总结经验。曾国藩“屡战屡败”。良好的沟通。“不以物喜、不以几悲”的平和心态日常工作中可能遇到很多失败、挫折，一颗平和的心态。我们认为好的项目，可能从资源限制、风险控制手段的缺失导致放弃。如大额项目贷款，过长期限的项目等。成熟的处事、懂得进退之道懂得在遵守原则情况下的变通，大原则必须坚持，小的分歧或进或退。如：放松贷款条件、降低抵押成数、改变资金用途、贷款展期等。涉及原则的一旦犹豫，就可能被客户利用，而酿成大错。因为在这个时候，客户在与你搏弈，你不可自乱阵脚，因为这时候客户大部分在试探，未必其做不到。小的问题，如降低手续费、提前还款，视情况可进可退。,25,.,客户经理必备技能,1、甄别有价值客户的技能2、评估客户的价值3、产品和服务组合设计4、有效的实施方案,26,.,客户经理必备技能,1、甄别客户的技能庞大的客户群体中，找到适合本银行、风险较低的客户。（任何一家银行在多年的经营过程中，都会形成自己的客户偏好、经营去向，建立自己的成熟客户群，这其中有规律可循，应当认真研究）应当建立自己在某些特定行业的特殊优势，并形成一定的品牌。客户群体品牌、产品品牌多研究本行成功客户案例,有意识培养自己的客户感觉。客户经理应能静下心来，认真研究“先谋而后动”“有备而发”切不可“忙而无功”，浪费了自己的时间，自信心受挫。不是每个客户都是银行的“上帝”，需要甄别。有些客户成本太高，得不偿失，有些客户可能带来风险损失，有些引起官司，要筛选定期退出。逐渐建立自己的优质稳定客户群，提高客户回报率。,确定重点的营销对象，本银行能够满足其现实或潜在需求并能获得赢利的客户群,27,.,客户经理必备技能,2、评估客户价值快速评估客户的价值、对银行的贡献。寻找和发现客户的核心价值。估量客户的可能带来的存款、结算、贷款、个贷、国际结算量。评估客户可能的风险（良好的报表认知技能）。银行能否控制管理这些风险。如何化解这些风险。财务报表的识别技能。,评估对象，本银行能够从其获得的现实或潜在利益,28,.,客户经理必备技能,3、产品组合设计能力根据客户的需求，银行的资源状况，进行产品和服务组合设计，为客户制作个性化金融产品服务方案。熟练掌握各项银行产品的组合，关联使用技巧。银行从业者应掌握的三种技能/知识：会计知识/法律知识/金融知识企业一般五方面的核心需求“销售、采购、融资、管理、理财”，银行进行产品组合