建立顾客满意度之反思课件

主講者:蔡渭水,現代技職教師行銷知識教學研習活動,1,PPT学习交流,大綱,壹、何謂顧客滿意度?貳、結合What及How的品質屋參、仍待澄清的模式肆、顧客滿意度之反思,2,PPT学习交流,壹、何謂顧客滿意度?,顧客滿意度的定義是一種對產品及服務績效的預期與實際認知不一致程度的函數。其中預期包括知覺、信念、經驗與期望。,3,PPT学习交流,顧客滿意度的基本理論,Cole(1991)對顧客滿意相關理論分類如下早期觀點類化理論（assimilationtheory）對比理論（contrasttheory）一般否定理論（generalizednegativitytheory）調適水準理論（adaptationleveltheory）比較水準理論（comparisonleveltheory）歸因理論（attributiontheory）滿意理論（satisfactiontheory）,4,PPT学习交流,顧客滿意度的衡量尺度,在評量顧客滿意度時，不同的學者有不同的看法一整體性、概括性的構念一多重項目的衡量黃俊英（2000）認為顧客滿意評量模式在經過許多學者的研究之後，主要的理論架構逐漸確立，包含下列四項變數(ChurchillThedifferentrolesofsatisfaction,trustandcommitmentincustomerrelationships.JournalofMarketing63(4).70-87,22,PPT学习交流,顧客滿意度之影響因素,服務品質(可靠性、反應性、保證性、關懷性、有形性),顧客滿意度,產品品質,價格,情境因素,個人因素,資料來源:Zeithaml.ValarieA.andMaryJoBitner.ServiceMarketing.MeGraw-Hill.1996.p.123,23,PPT学习交流,Parasuramanetal.認定之服務品質與顧客滿意整體評價的組成份子關係,服務品質1,產品品質1,價格1,服務品質n,產品品質n,價格n,交易滿意1,交易滿意n,第n筆交易,對公司的整體印象滿意服務品質產品品質與價格,資料來源:Parasuraman,A.,Zeithaml,ValerieA.,&Berry,LeonardL.(1994),ReassessmentofExpectationsasaComparisonStandardinMeasuringServiceQuality:ImplicationsforFurtherResearch,JournalofMarketing,58(1),122.,24,PPT学习交流,服務利潤鏈,內部服務品質,員工生產力,顧客忠誠度,顧客滿意,員工留任率,員工滿意,外部服務價值,收益成長,獲利能力,資料來源:Heskett,James,L.ThomasO.Jones.GaryW.Lovemen.w.EarlSasserandLeonardA.Schlesinger.”PuttingtheServiceProfitChaintoWork”.HarvardBusinessReview.Mar/Apr.1994.p164-174,25,PPT学习交流,消費者滿意與消費者忠誠度之關係,消費者滿意與消費者忠誠度是一概念的兩部分,消費者忠誠,消費者滿意,消費者忠誠,消費者滿意,終極忠誠,消費者滿意,消費者忠誠,消費者忠誠,消費者滿意,消費者滿意,消費者忠誠,圖一,圖二,圖三,圖四,圖五,圖六,26,PPT学习交流,顧客感知服務品質與顧客滿意,資料來源：韋福祥，顧客滿意與顧客忠誠互動關係研究，中國行銷傳播網2001-11-19,27,PPT学习交流,肆、顧客滿意度之反思,透過員工滿意從而達到顧客滿意?要讓自家商品成為市場主流，單單強調商品本身已經無法有效吸引消費者的目光，強調售後服務，強調企業形象，增強消費者對商品背後的整體服務團隊的信心，反而是戰場所在。真正的客戶，是渴望goodservice(好服務），而不是服務以外的JETSO（著數/好處）滿意不在乎是否天下無敵，只在乎客戶滿意與否。口碑口碑經年累月積聚，聲譽卻能毀於一旦。,28,PPT学习交流,肆、顧客滿意度之反思,服務優質服務是做多一點點，而不是斤斤計較！優質服務優質服務是售賣貨品的同時，熱誠贈予客戶多一分關懷，多一分市場情報。服務態度雖然不在乎（也不能夠保證）天長地久，也希望能令客戶的印象保留。IT是助力或是剝離人性的阻力企業的作法顯然越來越背離服務管理顧客滿意可否被制約以策略聯盟方式降低顧客服務成本?產品差異不如服務差異有效?,29,PPT学习交流,反向流程思考,利益與成長來自於?顧客忠誠度來自於?顧客滿意度來自於?價值來自於?員工生產力來自於?員工忠誠度來自於?員工滿意度來自於?內部品質來自於?,30,PPT学习交流,經營模式,經營一所高教機構也就是一種服務事業發展各校本身之經營模式產出導向多元化與定位經營模式之意義自定位觀點：提供社會之