售后退换货解决方案

厦门鑫酷电子有限公司售后服务部退货一、原因：颜色、色差、设计、舒适、材质厚度、尺寸、时效、错误物品、工作(疑义)。二、处理原则：买方高兴的时候，请不要退出，一定不要退出，尽量换掉。 (目的明确，态度委婉)2 .对产品工作要求非常严格，在鸡蛋中选择骨头不接受说明的买家，尽量让他退出，买家想交换，买家有买家不能接受所有商品的问题(例如买家想交换浆糊的问题，买家想交换我们的鞋子这样的问题)3 .如果买家拍的产品照片从我们这里看没有问题，买家不肯让步声称有质量问题，僵持的时候，我们可以做出最大的让步：一个人承担邮费，买家如果依然不容忍，可以让买家自己决定。三、处理流程：1 .身份表明：尊敬的购买者你好，我是QQ商店耐克专卖店售后服务：果果先生，对不起，让您久等了，我能帮您什么吗？2 .快速查询：在后台快速搜索购买者的购买信息。3 .道歉：对不起，对于这次商品不满意，我很抱歉。4 .让买方放心，如果情况相似，我们一定以专业的认真态度为他解决好问题。想知道情况：我想更详细地了解一下，这次有什么问题要求退货吗6 .说明说服：通过说明、提案，让购买者消除退货的想法。 如果真的不能接受，可以进入退货流程。7 .退货流程：a .向购买者确认商品是否满足退货要求(原来的袋子、箱子、零件、商品本身完全保持完整状态，收到商品后7天内提出退货申请)。 如果商品有质量问题，可以拍照。a .拍照片能清楚地看出质量问题，我们可以确认一下，哪个支付邮费。b .照片效果不明确，无法确认是否存在质量问题的情况下，可以向购买者兑换货款，在收到实物确认的问题后再回答。 如果买方对我们的公正性有疑问，告诉买方我们每天处理这个问题，我们重视口头传播，不要为这十元邮费毁掉自己的招牌，让买方相信我们。 中所述情节，对概念设计中的量体体积进行分析c.b .根据商品供应来源(厦门宝福建、金华可、泉州速翔)，提供相应的送货地址和“退货条款”。c .再次向买家强调“退货条款”是为了保障双方的权利，要求买家确认“退货条款”是否清楚，再次注意商品的包装要求。d .介绍快递情况，买方在发货后预约快递，提供快递号码信息，以备后续跟踪。e .延长采购单自动收货时间，确保采购单在更换程序时自动确认收货，避免发生不必要的问题f .将有关退货的信息正确记录在“售后退货登记表”中，进行跟进。g .如果需要向买方发送信息，请向采购订单申请全额退款，确认买方填写的退款合同没有错误后，操作“我同意退款”，向买方发出退货后，敲打后台通知“发送退货”。h .品牌店长通知收到退货，检查商品是否满足退货要求，并通知店长该商品的处理方案。 发生特殊情况，商品不符合退货要求，可与买方协商，最终确定处理方案后，反馈给店长。I .确认商品是否支付了邮费，购买者是否进行了订单操作“退货标志”，确认上述两个操作完成后，进入下一步。 如果没有操作的话，通知购买者收到商品后，可以支付邮费或者标记退货。j .通知购买者收到退货，发行“退款申请书”，负责人向购买者退款，商品处理状况反馈给店长，完成了“售后服务商品登记册”。k .退货手续已经完成。四、问题解答(说明说服)1 .颜色，模具：试着与买家组合，总体效果如何，告诉买家这个商品的销售反响还不错，相信大众的眼睛是洁白的，你的选择是好的。2 .色差：照片与实物有色差。 这实际上是网上购物中很常见的，是不可避免的。 因为环境光和显示屏的分辨率等原因有可能产生色差，所以购买者建议在光线好的地方试试。买方接受了说明，放弃了退货的想法，处理了买方的问题。b .买方不接受说明，进入退货程序。3 .尺寸4 .材质薄5 .舒适性6 .时效7 .发货错误的商品8 .工作、虚假a .鞋类a .脱胶：通常新鞋脱胶是不可能或极少的现象，我们在出厂前检查商品进行质量检查，购买者误解脱胶的99%，认为是脱胶的幻想。 解决构想：请购买者识别真伪的脱口香糖。 几乎所有的购买者都误以为差距是脱口香糖，如果能够清楚地说明他们的不安，购买者就会接受。脱胶分为真性脱胶和假性脱胶。假性脱胶是我们的商品都是经品牌公司认可的厂家生产的，生产时控制了注入量，以免在胶水溢出的情况下影响商品的外观。 由于该测量值非常难以掌握，因此接缝的表面可能存在微小的间隙，但两种材料都牢固地粘接在一起。 你可以判断购买者是否用手指按胶。 这种情况不会对商品的穿着和直接外观产生不良影响所谓真性脱胶，是指由于粘接剂粘接的位置不牢固，能够用手简单地剥离粘接剂粘接的2张材料，在购买者依然判断为真性脱胶的情况下，能够让购买者拍照，如照片所见，在不能清楚地看到邮件退货的情况下， 给买家兑换邮费我方收到货物后，确认胶水已经脱落，可以让买家承担邮费。 买方在退货中遇到困难时，通常糊口非常轻微，试着补充买方的10-20元能否解决，让买方帮忙评价。 构想：道歉，理解脱胶状况，如假性脱胶那样，说明后可以改变评价的真正橡胶脱落后，可以告诉买方解决方法，要求重新评估，不改正的话，作为修理补偿金可以补偿10-20元b .胶糊溢出：胶糊溢出，白色胶糊溢出鞋表面，通常非常轻微，普遍存在于鞋中，只要不影响购买者的正常使用，就可以消除退货的想法。问题：你认为鞋浆不是真的耐克鞋吗？你这样理解，其实正常，耐克毕竟是国际知名的运动品牌，不应该有质量问题。 鞋胶分析：我们的商品都是经品牌公司认可的生产厂家生产的，为了保证商品的胶粘质量，一般在一定程度上挤出胶粘剂。 另外，粘接剂的颜色一般为无色透明或与商品相同，不会影响商品的穿着或直接外观。 请放心。c .鞋硬：鞋硬软与鞋功能性所需材料有关。 因为购买者在网上购买之前不能试穿，所以无法判断硬件软件。 特别是鞋子的新鞋，大部分鞋子都很硬。 鞋多采用高密度硬质耐磨橡胶。 鞋子的设计原本是为了滑板的人，为了保护选手的安全采用了这个材料，鞋子的鞋型，基本上买家买后在设计方面也容易接受。买家的心情：品牌鞋子不是这么硬不舒服，至少从来没有遇到过。 我们说明购买者和这是很多鞋的共通性，就会理解购买者没有遇到类似的情况，保证原来的正品，鞋穿久了就会变软，基本上可以解决。解决方法：告诉购买者无论买哪双鞋，那双新鞋都很硬，不仅仅是你，大部分的购买者都会反映出来，放心，穿鞋会根据脚的大小产生微妙的变化，不仅会永远变软，附着力也会变好。 买方在购买直链鞋的情况下，就直链鞋的功能设计向买方进行说明。d .线头多：鞋索头的问题比较少，但发生此类问题时，一般修剪不影响鞋的外观和质量。解决构想：首先承认我们的工作不足，如果帮助早点剪线头，就不会发生这样的误会，而且买家自己剪手，保证一定的改善，保证不会发生质量问题，如果发生事故，我们会负责到底。e .污垢：通常有三种情况。 一、鞋面有灰尘，没有马上清扫二、试穿，鞋底灰尘没有马上清扫三、鞋里有污垢解决构想：承认我们出货检查时的过失，如果买家能自己清扫干净，请买家出手清扫，保证没有下例向买家说明买家为什么穿鞋，鞋确实有试穿的可能性，但不是陈列品。 我们的鞋一般放在各实体店的仓库里。 陈列的鞋子可能尺寸不合适。 客人要求从仓库试穿合适的尺寸。 这样短的测试，不会影响鞋的新颖性和品质。 让买方理解。 这次不行。 如果我们早点擦掉或者事先通知这种情况，就不会发生这样的误会，也不保证如果鞋子里有污渍，下次要小心，影响大的话，补偿10-20元的洗涤费，不妥协的话，可以让买方拍照，找品牌负责人商量解决办法。 如果补偿费用发生的话，最好让买方拍照，我们向公司提交补偿申报。f .材质薄的：通常购买者通过产品介绍中的“春节产品”等季节信息和产品照片了解产品的厚度。 因材质的厚度在照片上显示的效果有限，发生实物对材质不满意的问题时。解决构想：道歉，承认展示效果有限，保证改善，让买方考虑改变天气服装，改变评价。g .试穿产生的皱纹：我们的鞋子可能有试穿过的皱纹，但大部分是轻微的。解决办法：我们的商品来自品牌公司的专柜。 我也知道商品的专柜不能让顾客试穿很多的尺寸。 有时从仓库里取出来让顾客试穿一下。 因此，材质可能会留下微小的褶皱。 很抱歉，工作人员在检查时没有通知这种情况。 这确实是我们工作上的不足之处。 请原谅。 但是，实际上这种情况无论在专柜还是其他网店都可以正常销售。 另外，使用鞋后会产生褶皱，不会对正常穿着鞋产生不良影响。皱纹的状况多数是买方通过反馈意见、投诉等有耐心的平稳语气来说服，一般来说是可以应对的。 如果买方还不满意商品情况，态度强硬，可以考虑一个人付运费退回买方h .毫无根据的赝品：买方真伪鞋的判断没有概念。 只要对买方做出肯定的承诺，提供售后服务，就可以消除退货的想法。I .鞋头圆、尖：极少的鞋款有这种现象，一般程度轻微，但认真看就知道了。解决构想：道歉，确实告诉购买者，这个问题，如果认真检查的话，这双鞋各有不同程度，为了不让购买者纠缠，鞋子主要看到整体效果，没有近距离观察，看不到那么微小的差异。j .鞋子没有货签：耐克、阿迪、动威、普马这个牌子的鞋类商品绝对不能带货签。 只有衣服类、饰品类商品有行李牌。 买方没有货签只能怀疑鞋子的真伪，只要呼吸确实把真相告诉买方，一般就可以接受。耐克的一部分明星模型和纪念模型，adic rover系列的鞋在商品上挂上名牌(介绍商品系列广告和角色介绍)，有名牌的话可以在商品页面上看到k .我怀疑鞋子里的一只是黄色陈列的。 如果变成微黄的话有可能会送给买家，但这种情况很少见。解决构想：道歉，我们的进货总是在傍晚或晚上，因为光线不足，所以说明检查时可能不小心，约定买方不举例，打折到下一个消费。l .鞋子使用一点后，鞋垫的品牌标志脱落解决思路：目前鞋垫标志采用热转印技术制作，稍受热后会自动脱落。 我们自己穿的耐克鞋也是一样的哦。 原本用油戳生产的商品，使用一段时间后，标志也因摩擦等掉落，鞋内和袜子被污损，因此现在的鞋类商品基本上采用这样的生产技术。b .服饰类a .线头多：线头问题在我们衣服中很常见，只是不同类型的线头有些不同，实际上衣服表面可见的线头会影响外观，衣服中的线头不会影响外观和质量。 因此，给予中等评价的买家对品牌的理解有误，认为品牌产品并不存在这样的现象。 解决构想：道歉，承认不能剪线头，让买方知道线头问题不是质量问题，让买方放心使用，我们有完美的售后服务，无论有什么问题都可以随时找到我们。b .质地不好：商品的材质和买家的期待之间存在间隙，名牌产品的质地不是这样的质地。 这个买家光凭感觉工作。 解决构想：道歉，保证正品的质量，询问购买者穿的舒适和设计是否合适，强调品牌公司的统一选择不会选择劣质材料，让购买者安心使用c .没有记载绒头含量，购买者无法确认：绒头含量问题，只是个人使用后的感觉。 解决构想：确实买家的天鹅绒量不够，我们在品牌上受到好评，不能在这个问题上写文章，如果买家还不相信，就请质量监督局检查，如果不足的话随时可以退货。d .拉链难以拉动：通常存在新拉链，但拉链的质量问题可能很小。 解决想法：只要买家不说拉链的质量问题，买家就可以告诉他们这是新拉链经常遇到的现象，拉几下或者点点蜡就可以拉交换品a .确认购买者和商品是否满足更换要求(与退货要求一样，原来的袋子、箱子、零件、商品本身完全保持完整状态，收到商品后7天内提出更换申请)。 如果商品有质量问题，可以拍照。a .拍照片能清楚地看出质量问题，我们可以确认一下，哪个支付邮费。b .照片效果不明确，无法确认是否存在质量问题的情况下，可以向购买者兑换货款，在收到实物确认的问题后再回答。b .与买方确认需要更换的型号和尺寸，确认库存、新商品的采购地点。 (如果客户需要的商品没有库存的话，可以提议选择其他模型，如果没有多个模型的话，购买者自主提出退货要求时可以取得“退货流程”)c .事先通知交换商品所需操作的处理时间，并对时间延迟表示歉意d .根据商品来源(厦门宝福建省、金华可、泉州速翔)，提供相应的送货地址和“退货条款”。e .重新向买家强调“退货条款”是为了保障双方的权益，要求买家确认“退货条款”是否清楚，再次提醒商品包装要求。f .介绍快递情况，买方在发货后预约快递，提