提高航空公司航班延误后续服务的建议

最新精品粉丝文学专业论文改善航空公司航班延误后续服务的建议改善航空公司航班延误后续服务的建议本文从我国航班延误现状出发，研究了航班延误的原因，指出航班延误是不可避免的全球性民航问题，分析了我国航班延误后续服务中存在的问题，提出了有效提高旅客满意度、减少旅客过激行为、促进民航和谐发展的航班延误后续服务的可行性建议。【关键词】航班延误；后续服务对策一、航班延误现状延迟飞行问题一直是困扰国内外民航界的重要问题。随着我国民航行业的快速发展，航班延误率继续居高不下。特别是近几年来，由于飞行延迟引起的冲突和矛盾很多，甚至引发了大量事件，严重影响了社会的和谐与稳定。据2011年民航消费者调查，76.5%的消费者经历了航班延误，对客机延误后续服务的消费者评价较低的49.5%表示明确不满，表示满意的消费者只有16.8%。近年来，由于航班延误和缺乏后续服务，消费者“罢工”、“占领”、“停止跑道”等“热情权利保护”事件频繁发生，改善航班延误后续服务是避免冲突的关键。二、航班延误的原因分析航班延误的原因多方面复杂，主要是气象因素、空中交通管制、机场保护、乘客原因、航空公司原因等。2011年我国飞行异常原因分析，见表1。通过对航班延误原因的统计分析，通过航空公司合理的运营管理、机场保修供应、乘客的积极合作等，尽可能减少了航班延误的现象，但由于航班延误的原因存在气象原因、流量控制原因等几个不可抗力因素，因此将进行航运100%准时起飞很困难。目前外国航空公司的航班准点率也只有80%左右。三、后续服务问题的飞行延迟1.处理规则不透明。航空公司对延迟处理规则不透明，相关条款有侵犯乘客合法权益的嫌疑。特别是航空公司在处理中“不顾”的行为，实质上是鼓励乘客采取极端手段维护自己的权益。很多人一次，从事实上解释了航空公司“大损失、小损失、大损失”的蚕食规则，进一步引导乘客用“暴君”、“占卜机”等极端手段解决索赔问题。航班延误信息没有及时公布。航空公司的调查显示，在航班延误发生后的第一个时间，向相关乘客说明原因并告知航班起飞时间，49.7%的消费者在出国时收到了延迟或取消的通知。25%是通过机场手续得知的，20.2%是登机后知道的，只有3.2%是在去机场前通知的。航班延误的原因不是真的。目前航空公司最常用于向消费者说明航班延误的原因，因为天气和航空管制，达到92.2%。据民航局航班延误旅客补偿指导意见透露，由于天气原因，其他机场为航班延误做准备，航空公司无需对此负责或赔偿。据调查，据调查，航空公司为逃避责任，正在公布不切实际的航班延误原因信息，32.5%的受访者对航空公司发布的航班延误原因表示不信任。航班延误后续服务缺失。航班延误后续服务不足，对于何时起飞、如何处理没有以下内容，更不用说乘客可以享受的待遇或权利主张的渠道了。乘客们抱怨、抱怨或被迫等待，航空公司职员们进行了进一步的解释和安抚工作，对可以行使的权利保护措施缺乏通知。在航班延误的发生过程中，长时间出现了“无消息”，而且地面服务人员对实际情况的无知和对乘客航班延误的询问，在很多情况下，没有得到有效的应对或满意的答复。旅客对航班延误的意见主要表现为“四不满意”。也就是说，对延迟的解释在时间和内容上不满意，对后续信息服务延迟不满意，对延迟带来的航空公司、机场程序式服务不满意，对延迟的及时处理、赔偿方式、金额不满意。四、改善航班延误后续服务的措施1.构建航班延迟响应“初始时间”系统。为了避免服务不能及时实现的问题，应确保航班延误后服务及时到位，航空公司可以建立异常飞行“初始时间”制度。第一时间通知乘客。收到航班延误通知的航空公司的呼叫中心座位人员应在第一时间打电话或发短信询问乘客，询问服务，同时协助乘客安排后续日程。努力在第一时间完成航班延误或取消通知业务。从价格柜板手续到登机口的乘客，实行“一站式”服务，“3元1小费”(第一次告诉乘客登机口位置和登机时间，告知登机截止时间，指示远方登机，给迟到的旅客贴上紧急顾客标签，协助内外加强对乘客的引导，督促乘客早日登机等一系列措施。2.请具体化服务补偿方法。目前，各航空公司一般按照2004年前民航厅发表的航班延误经济补偿指导意见进行航班延误补偿。该指导意见明确了对4-8小时、8小时以上两个期间的具体补偿意见。航空公司对天气造成的飞行延迟没有其他补偿，只能予以协助。但是旅行者往往只记得4小时的延迟，并得到补偿。因此，登机口经常发生旅客不登机的原因，直到4小时后赔偿要求赔偿的现象。航空公司可以参考海外航班延迟补偿规定，进一步具体化1-2小时、2-3小时、3-4小时等多种应对方案。服务失败时充分理解旅客的心理和感受，提前制定快速服务改善程序，通过多声道、多方法、初始时间满足旅客的期望。现场或客房突发情况、旅客抱怨、服务问题等发生时，现场值班者作为正面道歉的依据，赠送航班里程积分、里程优惠券、飞机上免费提升、小礼物等，得到旅客的理解和理解。注意乘客的需求，提高服务质量。以航班延误乘客为对象的调查显示，航班延误后，乘客最关心的是准确的预计起飞时间，为50.7%。其次是对延迟情况的及时通报，占42.5%。提供餐饮，茶点，休息等服务，占36.3%。根据这项调查，航空公司应充分注意乘客的需求，并及时提供创新服务。第一，扩大航班延误通知频道，充分利用机场视频设备实时播放气象动态信息，延迟飞行动态信息为基础，航空公司采用展示版，增加现场巡视解说人员等，尽快告知乘客航班延误动态及原因，使旅客尽快安排下一次日程。第二，丰富航班延误服务信息。例如：制作航班延误旅客服务指南，明确告知乘客航班延误类别、原因、解决方案、航空公司服务流程、乘客投诉渠道、其他车辆运营时间等相关信息。告诉乘客航班延误信息，积极帮助乘客选择合适的登记航班，为旅客提供更多的选择。第三，尽快关注乘客的需求，提供人性化的服务。在航班延误的情况下，为旅客提供报纸阅读、视听、网络、购物、餐饮等多种服务，特别注意老弱游客的需要，给孩子们提供玩具，给老人提供毛毯。乘客累累的时候主动提供吃饭服务，保证吃饭质量，显示航空公司的诚意和态度。第四，密切注意天气预报，及早预防。航班大幅度延迟的时候，如果航空公司不能及时安排乘客的住处，或者乘客没有酒店住宿，需要等更长时间的话，很容易发生冲突。因此，航空公司可以根据天气预报和往年积累的经验，提前调动职员，做好客运事业。特别是专门负责气象预报感兴趣的人，可以及时与周围酒店联系，预订酒店，以备不时之需。对于可以取消的航班或预计延迟时间会延长的旅客，可以采取及时登记等措施提前服务。第五，方便乘客签名。以东京北京分公司为例，发生航班大范围延误时，为没有行李的旅客在登机口签名，以便乘客尽快出发。与出差一起进行业务的情况下，在专用登机口设置柜台，专人为旅客开票，并为延迟航班提供咨询服务。旅客聚集在各登机口和柜台询问航班情况，提前准备客机延迟传单，及时告知有关客机延迟的信息，满足旅客的需求，大大减少登机口和服务柜台被旅客包围的可能性。建立与航班延误相关部门的联系机制。飞行延迟信息是从生成传递给旅行者的过程，与同一行业不同的责任主体单位有关。因此，如果大规模航班延误，航空公司应加强与机场、ATC中心、销售代理企业等合作单位的沟通，明确各方工作的定义和服务期限，配合相互支持，确保信息传递的及时性，预防因缺乏一定部分而引起的服务质量不满和服务危机的发生。因此，要确保航班延误的服务质量，必须与各有关人士建立联系机制。(1)建立与航空公司代理人的联系机制；航空公司的服务人员包括乘客购票服务、地面服务、货物处理、飞机餐饮、飞机清洁、飞机维护等销售代理、地面服务人员等。代理公司的工作质量直接关系到航空公司的运营准时率和航空公司服务品牌，口碑。如果发生航班不正之风，各代理服务提供者必须同时启动计划，与航空公司、机场等相关联进行应对。如果销售代理没有设定24小时工作制，在票务时不给全体乘客留下有效联系方式，如果发生异常飞行情况，将不能及时通知乘客航班延误信息。到达机场的旅客发现航班延误，经常发生围攻值班主任柜台或要求索赔等现象。对旅客来说，不知道原因，把所有的怨恨都发泄出来，只会对航空公司造成不利影响。因此，加强航空公司各代理监督工作，建立联系机制，是保持航空公司服务品牌形象不可缺少的重要组成部分。(2)建立与空管和机场运营管理部门的联系机制；飞行延误的话，机场可以与航空公司合作提高工作效率，在繁忙的季节增加安全搜索队，灵活部署保安人员，制定应急措施，及时清理旅客，对机场安全管理，监视，防止入侵，对应急计划进行非法干涉时处理，加强与机场公安机关、地方政府相关职能部分的沟通，并提供有力的支持，促进机场内的高效运营。与此同时，充分利用手机等平台，及时发布即时航班及后续服务信息，帮助航空公司延迟乘客。五、结论航班延误不