医疗团队建立之重要性

醫療團隊建立之重要性一、良好的醫療團隊有助提升病人安全 根據美國哈佛大學研究推估，台灣一年約有八萬件醫療傷害，其中有兩萬件源於醫療疏失（洪淑惠，2002），而許多文獻顯示團隊與溝通是造成醫療疏失發生的重要原因之一。石崇良（2008）研究發現醫療疏失有15.6%導因於溝通不良(人與人、人與設備、設備與設備間的溝通或聯繫不佳所致)。Risser D等人（1999）長達二年的觀察研究發現，急診醫療疏失，許多可歸因於團隊工作的失效，忽視團隊成員的責任(如：應相互監督、提醒潛在的失誤或偏差、尋求決策所需之資訊、運用複誦方式確認溝通無誤等)。美國醫療機構評鑑機構（JCAHO）從醫院所通報的三千多件嚴重醫療警訊事件的根本原因分析中發現，溝通與團隊合作的不良是造成醫療錯誤的首要因素（Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations，2009）。由此可知，為維護病人安全，建立良好醫療團隊與溝通刻不容緩。二、良好的醫療團隊有助改善病情 Ingram & Desombre（1999）研究醫療機構中的團隊合作指出，在醫療機構以團隊方式進行醫療照護時，會有四種好處，其一就是改善工作績效。林文政、陳必碩與江琬瑜（2003）指出團隊建立可加強問題解決能力。對醫療團隊而言，改善工作績效與加強問題解決能力之重點在於改善病情，而相當證據支持團隊合作緊密度與病情改善幅度呈現正相關的說法。Shortell et al.（1994）研究發現加護單位醫療人員之團隊合作程與病人死亡與住院時間呈負相關。Davenport等人（2007）亦發現醫人員間的溝通與合作關係與手術病人的罹病率有顯著關係。Aberg-Wistedt（1995）指出以團隊模式照護精神分裂症患者可明顯減少其急診利用率。綜上所述，建立良好醫療團隊確實有助改善病情。三、良好的醫療團隊有助提升病人滿意度 團隊建立可有效運用資源來快速回應顧客需求（林文政、陳必碩、江琬瑜，2003），提高顧客滿意度。許多文獻顯示醫療團隊合作程度足以影響病人對醫療服務品質之滿意度。王明鉅（2008）研究發現病房裡的團隊合作氛圍是預測病人是否抱怨病房護理人員服務態度不佳之首要因素。此外，Deeter-Schmelz & Kennedy（2003）亦指出高凝聚團隊，會有更佳之團隊績效表現與服務品質，因而提升病人對醫療服務品質的滿意度。針對上述結果，由於醫療工作牽涉到許多不同專業領域的知識與技術，但也需要把這些不同專業之醫療人員所提供的醫療照護，匯整到被照顧的病人身上，而良好的醫療團隊合作，對於病情問題處理有著充分支援機制，在服務感受上會讓病人覺得更滿意（王明鉅，2008）。四、建立互相尊重 平等對待之醫療團隊 同一團隊之醫護人員，對於團隊合作關係存在認知差異，相當證據顯示外科醫生對團隊合作關係之認同度明顯高於麻醉科醫生，另醫師又明顯高於護理人員。Sexton , Thomas, 與Helmreich（2000）研究發現外科住院醫師與手術醫師對團隊合作關係之認同度（約6070%）遠高於麻醉科醫師、手術護士（約1040%）。Thomas, Sexton, 與Helmreich（2003）73%的醫師自認為與護理人員間的溝通與合作關係非常高，但是，只有33%的護理人員與醫師抱持同樣的看法。此外，Makary et al.（2006）亦發現外科醫師認為團隊合作的狀況良好，但是開刀房護士則認為狀況不理想。事實上，外科醫生和麻醉科醫生間，以及醫生和護理人員間，本來就因為專業地位導致關係不對等。護理人員認為當出現看法不同或是無法同意的意見時很難向醫師充分表達，同時，護士們所提的建議也很少被接受，以致在醫療決策過程中缺乏參與感（Makary et al., 2006）。團隊合作認知存在落差不利於工作任務之充分支援，故建立互相尊重 平等對待之醫療團隊有其必要性。 總而言之，團隊建立有助於達成提升病人安全、改善病情、提升病人滿意度以及建立互相尊重 平等對待之醫療團隊等目標，亦是醫院經營之核心價值所在。醫療單位之經營者應致力於營造醫療團隊合作氛圍，促使醫師與護理人員形成團隊認同感與凝聚力，彼此獲得充分支援，並形成團隊作業模式（王明鉅，2008）。團隊訓練評估與成效評鑑訓練前評估訓練前訪談彭建仁（2007）訪談HR主管，訪談大綱分成兩大部分：訓練背景資料（蒐集訓練緣起、參訓成員組成、動機、訓練前所面臨的問題與參訓需求為何）；訓練目標行為（希望訓練後學員所表現出來的行為改變，包含角色界定、人際關係運作、目標設定、問題解決四種團隊建立類型方面以及其他方面的行為表現或是預期公司制度上的調整與配合）。個人特質問卷-自我效能、參訓動機皆會影響訓練成效趙惠文（2002）上課日當天課程開始前對受訓者實施。徐正芳（2003）上課日當天課前開始前對受訓者實施。周佳慧、李誠（2003）上課日當天課前開始前對受訓者實施。許智翔（2004）上課日當天課前開始前對受訓者實施。團隊知識-了解受訓學員其團隊知識為何周佳慧、李誠（2003）上課日當天課前開始前對受訓者實施團隊知識考題(前測)。林文政、陳必碩、江琬瑜（2003）上課日當天課前開始前對受訓者實施團隊知識測驗(前測)。許智翔（2004）上課日當天課前開始前對受訓者實施團隊知識測驗(前測)。團隊觀念問卷(前測)-了解受訓學員對於團隊的態度、觀念為何趙惠文（2002）上課日當天課前開始前對受訓者實施。徐正芳（2003）上課日當天課前開始前對受訓者實施。周佳慧、李誠（2003）上課日當天課前開始前對受訓者實施。團隊行為趙惠文（2002）上課日前一週對受訓者之直屬主管實施團隊行為問卷(前測)。林文政、陳必碩、江琬瑜（2003）上課日前兩週對受訓者之直屬主管實施團隊行為量表(前測)。許智翔（2004）上課日前兩週對受訓者之直屬主管實施團隊行為問卷(前測)。學習契約書李宛宜（2001）教育訓練規劃案可以多多運用學員手冊與學習契約書，讓學員產生更多自我學習之動力與機會，以及增加將來學員遷移學習成果的程度。形成性評鑑（過程評鑑）課程複習李宛宜（2001）在課程告一個段落時，會設有一分鐘的回顧與練習。團體競賽李宛宜（2001）設有團體競賽時間，讓學員透過團隊合作練習所教技巧，同時評定出表現優秀之團隊，使之學習效果增強。總結性評鑑Level1 反應面課程滿意度調查趙惠文（2002）訓練結束當天對受訓者實施課程滿意度調查表。徐正芳（2003）訓練結束後對受訓者實施課程滿意度調查表。周佳慧、李誠（2003）訓練結束後對受訓者實施課程滿意度調查表：了解受訓學員對於課程之講師教學方式、教材及課程設計、訓練時間安排與教學設備等之滿意程度進行調查。林文政、陳必碩、江琬瑜（2003）訓練結束當天對受訓者實施課程滿意度量表。許智翔（2004）訓練結束當天對受訓者實施課程意見調查表。彭建仁（2007）訓練結束後對受訓者實施體驗式學習顧問公司所提供問卷講師教學滿意度、授課方式及課程設計滿意度。Level2 學習面學習測驗李宛宜（2001）在課程的最後一個階段，以一份紙筆測驗為總結自我評量，內容涵蓋所有課程， 讓學員約10至15分完成的長度即可，題形以選擇題、是非題、改錯題、排列組合題為主。趙惠文（2002）訓練結束當天實施團隊觀念問卷(後測)。徐正芳（2003）訓練結束一週內實施團隊觀念問卷(後測)。周佳慧、李誠（2003）訓練結束後實施團隊知識考題(後測)、團隊觀念問卷(後測)。林文政、陳必碩、江琬瑜（2003）訓練結束當天針對受訓者實施團隊知識測驗(後測)。許智翔（2004）訓練結束當天對受訓者實施團隊知識測驗(後測)。彭建仁（2007）訓練結束當天對受訓者實施團隊觀念問卷。Level3 行為面/課後訓練遷移團隊行為趙惠文（2002）訓練後三個月對受訓者之直屬主管實施團隊行為問卷(後測)。林文政、陳必碩、江琬瑜（2003）訓練後10週對受訓者之直屬主管實施團隊行為量表(後測)。許智翔（2004）訓練後10週對受訓者之直屬主管實施團隊行為問卷(後測)。彭建仁（2007）體驗式學習顧問公司會提供問卷（然文中並未提及何時施測、對誰施測）。訓練後訪談訓練後一個月訪談：彭建仁（2007）訪談對象為受訓學員，訪談大綱分為兩部分：1.訓練體驗經驗：(1)訓練當天印象最深的活動、事件或語言；了解其具體體驗的事項；(2) 印象深刻的原因；了解是否有相同經驗發生在工作情境中、是否團隊在工作上的確存在類似 問題；(3)訓練時發展出的解決方法為何，並了解實際工作情境上應用之狀況。2.訓後行為改變：具體將學員回答中的行為作初步歸類後，加以追問、補充或是協助學員描述 訓練後學員行為改變之情形。訓練後六個月訪談：彭建仁（2007）訪談對象為受訓學員，主要係針對訓練前訪談以及訓練後一個月訪談之資料作比較，先藉由詢問公司最近狀況、學員於訓後一個月未發生之行為改變是否在這段期間有了變化以及其發生變化的背後原因，了解課後一個月到六個月之間外在工作環境等因素對學員行為改變之影響。將課前、課後一個月、課後六個月之訪談內容形成逐字稿後，透過資料分析與編碼處理了解課後說詞與課前預期行為之呼應程度，以斷定訓練成效（該文章附錄有詳盡之訪談大綱）。工作環境 社會支持、工作限制會影響訓練成效李宛宜（2001）個案公司中建有一課程資料庫及網頁，讓學員在課程結束之後，能夠繼續就主題來互相討論、詢問講師問題、或是自行搜尋相關進階的文章閱讀。趙惠文（2002）訓練後三個月對受訓者實施工作環境問卷。林文政、陳必碩、江琬瑜（2003）訓練結束後10週對受訓者實施社會支持量表。許智翔（2004）訓練後10週對受訓者實施工作環境問卷。團隊訓練評估與成效評鑑團隊建立計分卡一書重要觀念整理如下：先評估再訓練1.根據組織策略之不同，團隊建立訓練有不同之課題（P.238）； 根據醫療志業策略，衍生出醫療團隊建立訓練重點課題（P.313）。2.根據團隊發展階段之不同，團隊建立訓練有不同之課題（P.299）； 其團隊建立之診斷分析亦有不同之工具（P.322）ex.團隊建立需要度診斷表、團隊 建立健康度診斷表可幫助我們判斷個案公司是否需要進行團隊建立。團隊建立訓練導入模式 請參閱P.246成效評鑑指標1.指標意函（P.65） 定性化指標：需經過反思、歸納、應用的學習歷程，更要有熱情、專注，才得以持續養成 ex.團隊士氣（團隊建立所有成效評估指標皆屬此） 定量化指標：肯下功夫就會達到一定水準 ex.市場佔有率2.108個團隊建立訓練成效評估指標（P.382-396）3.雷達圖：可呈現訓練前的消長（P.167）評鑑方式 請參閱P.261-266體驗學習訓練成效的啟示就反應和學習層面，體驗學習對於團隊知識、團隊觀念、團隊行為之建立效果顯著，然行為層面仍須仰賴社會支持、獎酬制度等誘因之連結，才得以發揮效果。影響訓練遷移因素彭建仁（2007）學習者特質在訓練前已固定，影響不大課程設計對於訓練過程、訓練後一個月影響較大工作環境對於訓練後六個月影響較大參考文獻石崇（2008）。醫團隊合作與病人安全。澄清醫護管雜誌，4（1），4-9。 林文政、陳必碩、江琬瑜（2003）。以所羅門四組準實驗設計評估團隊建立訓練的成效-某 大型壽險公司的個案分析。管理學報，20，899-928。洪淑惠（2002，11月30日）。醫改會：醫療傷害 1年8萬件。聯合晚報。線上檢索日期：2009 年12月13日。網址： /monographData.asp?m1No=12&m2No=93&m3No=555&mMo=6919李宛宜、劉念琪（2001）。核心管理職能訓練課程- 團隊溝通技巧課程個案- 以Z 公司為例， 未發表論文，國立中央大學，桃園。周佳慧、李誠（2003）。訓練成效評估之探討-以V公司團隊建立課程為例，未發表論文，國 立中央大學，桃園。徐正芳（2003）。體驗式教學之訓練評估-以F公司為例，未發表論文，國立中央大學，桃園。許智翔（2004）。不同團隊訓練方式之成效評估。未出版碩士論文，國立中央大學，桃園。張宏裕（2006）。團隊建立計分卡。台北：梅霖文化。彭建仁（2007）。體驗式學習運用於團隊建立之訓練遷移研究。未出版碩士論文，國立台灣師 範大學，台北。趙惠文（2002）。團隊建立訓練成效之評估。未出版碩士論文，國立中央大學，桃園。越萍（2009）。用醫團隊訓以促進病人安全。醫品質雜誌，3（1），68-72。 Aberg-Wistedt A, Cresswell T, Lidberg Y, et al. 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