咨询师考试复习大纲

1 IS09000族标准的产生和发展：1979年，IS0成立了第176技术委员会，即IS0/TC176，负责制定质量管理和质量保证领域方面的国际标准及相关文件，下设3个分技术委员会，即SC1、SC2、SC3，质量管理的发展从20世纪初到最后的十几年大体上经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理三个阶段。 质量管理体系的产生一方面是为了国际贸易和全球经济一体化的发展，另一方面是组织自身发展的需要。 在过去的二十年中ISO9000系列标准共进行了四次修改，1987版的ISO9000系列标准，1994版，2000版，2008版。 2 GB/T 19000-2008 及GB/T 19001-2008 两个标准的主要内容； 0引言（总则、过程方法、与9004的关系、与其它管理体系的相容性）、1范围（总则、应）、2规范性引用文件、3术语和定义、4质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进、附录；0引言（总则、质量管理原则）、1范围、2质量管理体系基础、3术语和定义、附录 3 八项质量管理原则的内容，及其与GB/T 19001-2008 标准条款的关系 以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程的方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方的互利关系、持续改进。上述八项质量管理原则形成了GB/T 19000族质量管理体系标准的基础。 4 十二项质量管理体系基础； 1质量管理体系的理论说明； 2质量管理体系要求和产品要求； 3质量管理体系方法； 4过程方法； 5质量方针和质量目标； 6最高管理者在质量管理体系中的作用； 7文件； 8质量管理体系评价； 9质量管理体系与优秀模式之间的关系； 10统计技术的作用； 11质量管理体系和其他管理体系所关注的目标；12持续改进。 5 GB/T 19000-2008 主要术语 质量方面的术语 质量：一组固有特性满足要求的程度。 要求：明确的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。 顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。 在GB/T 19000标准中，术语能力：特指组织、体系或过程实现产品的能力。 能力：经证实的个人素质以及经证实的应用知识和技能的本领。 体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素。 管理体系：建立方针或目标并实现这些目标的体系。 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 质量方针：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。 质量目标：在质量方面所追求的目的。 管理：指挥和控制组织的协调的活动。 最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 质量管理；在质量方面指挥和控制组织的活动。包括制定质量方针和目标，质量策划、控制、保证、改进 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。编制质量计划可以是质量策划的一部分。 质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量求会得到满足的信任。 质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 有效性：完成策划的活动并得到策划结果的程度。 效率：得到的结果与所用的资源之间的关系。 有关组织的术语 组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 组织结构：人员的职责、权限和相互关系的安排。 基础设施：组织运行所必需的设施、设备和服务的体系。 工作环境：工作时所处的一组条件。 顾客：接受产品的组织或个人。 供方：提供产品的组织或个人。 相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 合同：有约束力的协议。 过程和产品的术语 过程：相输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。 产品：过程的结果。 设计和开发：将要求转化为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。 程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。 有关特性的术语 可追溯性：追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处位置的能力。 有关合格的术语： 合格：满足要求 不合格：未满足要求 缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。 预防措施：为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。 纠正措施：为消除已发现不合格或他它不期望情况的原因所采取的措施。 纠正：为消除已发现不合格所采取的措施。 返工：为使不合格产品符合要求而对其采取的措施。 返修：为使不合格产品满足预期用途而对其采取的措施。 降级：为使不合格产品不同于原有要求而对其等级的变更。 报废：为避免不合格产品原有的预期用途而对其采取的措施。 让步；对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。 放行：对进入一个过程的下一阶段的许可。 有关文件的术语 文件：信息及其承载媒介。文件可采用任何形式或类型媒介。 规范：简明要求的文件。 质量手册：规定组织质量管理体系的文件。 质量计划：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。 记录：简明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。 有关检查的术语 客观证据：支持事物存在或其真实性的数据。 检验：通过观察和判断，适当时结果测量、试验或估量所进行的符合性评价。 试验：按照程序确定或多个特性。 验证：通过提供客观证据对规定的要求已得到满足的认定。 确认：通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已达到满足的认定。 评审：对确定主题事项达到规定目标的适宜性、充公性和有效性所进行的活动。 有关审核的术语 审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 审核方案：针对特定时间段所策划并具有特定目的一组（一次或多次）审核。 审核准则：一组方针、程序或要求。 审核证据：与审核准则有关并能够证实的记录、事实陈述或其他信息。 审核发现：将收集的审核证据对照审核准则进行评价的结果。 审核结论：审核组考虑了审核项目和所有审核发现后得出的最终审核结果。 审核委托方：要求审核的组织或人员。 受审核方：被审核的组织。 审核员：经证实具有审核的个人素质或能力的人员。 审核组：实施审核的一组或多名审核员，需要时由技术专家提供支持。 技术专家：向审核组提供特定知识或技术的人员。 审核计划：对审核活动和安排的描述。 审核范围：审核的内容和界限。 6 GB/T 19001-2008 标准每一条款的要求和意图； 内部可强化管理，提高人员素质和企业文化；外部提升企业形象和市场份额。 7 GB/T 19001-2008 标准所阐述的过程方法及PDCA 方法的理解与应用； 为使组织有效运行，必须确定和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输 出的一项或一组活动，可以视为一个过程。通常，一个过程的输出直接形成下个过程的输入。 为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及 对这些过程的管理，可称之为过程方法气 过程方法的优点是对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的 控制。 在质量管理体系中应用过程方法时，强调以下方面的重要性= a) 理解和满足要求; b) 需要从增值的角度考虑过程; c) 获得过程绩效和有效性的结果s d) 在客观测量的基础上，持续改进过程。 图1 所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了第4 章至第8 章中所提出的过程联系。该 图反映了在规定输入要求时，顾客起着重要的作用。对顾客满意的监视，要求组织对顾客关于组织是杏 己满足其要求的感受的信息进行评价。该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。 注z 此外，称之为PDCA的方法可适用于所有过程。PDCA模式可简述如下: P一策划，根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程。 D一实施，实施过程。 C一检查，根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。 A一处置，采取措施，以持续改进过程绩效。 8 GB/T 19001-2008 与GB/T 19004 标准的关系； GB/T 19001 和GB/T 19004 都是质量管理体系标准，这两项标准相互补充，但也可单独使用。 GB/T 19001 规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的.GB/T 19001 所关注的是质量管理体系在满足顾客要求方面的有效性。 在本标准发布时.GB/T 19004 处于修订过程中。修订后的GB/T 19004 将为组织在复杂的、要求 更高的和不断变化的环境中获得持续成功提供管理指南。与GB/T 19001 相比.GB/T 19004 关注质量 管理的更宽范围;通过系统和持续改进组织的绩效，满足所有相关方的需求和期望。然而.GB/T 19004 不拟用于认证、法律法规和合同的目的。 9. GB/T 19011-2003 标准中审核相关的知识、程序和方法； 见PDF阅读格式GB/T 19011-2003 10. 质量管理体系与其他管理体系以及卓越模式之间的关系； 与环境管理体系的相容性（体现在1一致的术语和词汇；2基本思想和方法一致；3建立管理体系的原则一致；4与其他管理体系协调一致；5管理体系的运行模式一致）； 与其他管理体系的相容性（体现在1管理体系的运行模式都以过程为基础，用“PDCA循环的方法进行持续改进”；2都是运用设定目标，系统地识别和评价、控制、监视和测量并管理一个由相关的过程组成的体系，并使之能够协调地运行这一系统的管理思想；3管理体系标准要求建立的形成文件的程序6个可以共享，在管理要求和方法上都是相似的；4同样强调了法律法规的要求）书上的内容如下质量管理体系是组织管理体系的一部分，它致力于实现与质量目标有关的结果，适当时，满足相关方的需求、期望和要求，组织的质量目标补充其他目标，如成长、筹资、收益性、环境、职业健康与安全等目标，一个组织的若干个管理体系，可以与质量管理体系整合成一个使用通用要素的管理体系，这将有利于策划、资源配置、确定互补的目标以及评价组织的整体有效性，组织的管理体系可以其对照其要求进行评价，也可以对照国家标准如GB/T 19001和GB/T 24001的要求进行审核，这些审核可分开进行，也可合并进行。不同的管理体系其主要差别在于其要实现的目标不同，如果一个组织在质量管理体系之外，又根据自身的需要建立和实施了其他的管理体系，那么将质量管理体系与其他管理体系整合为一个协调的单一体系，无疑能提高组织整体运营业的有效性和效率。 质量体系核心内容：ISO9000是将指导企业为了维持一个有效的质量符合性体系，应该确定需要哪些要素。目前用于评定企业是否满足要求的唯一认证标准ISO9001。通过ISO9001的认证注册表明了企业已经遵循了它自己的质量管理体系。强调重点：质量管理体系的符合性。 卓越模式核心内容：这个标准能帮助企业在瞬息万变的市场环境中提高应变和快速反应能力，关注核心竞争力，帮助企业对未来环境进行策划，改进空间、协调资源，提高有效性和效率，最终实现企业的战略目标。质量体系与卓越模式之间的关系：书上的内容质量管理体系标准和组织卓越模式提出的质量管理体系方法均依据共同的原则，它们两者均： a使组织能够识别它的强项和弱项；b包含对照通用模式进行评价的规定；c为持续改进提供基础；d包含外部承认的规定。差别在于它们的应用范围不同。9000族标准提出了质量管理体系要求和业绩改进指南，质量管理体系评价可确定这些要求是否得到满足，卓越模式包含能够对组织业绩进行比较的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方，卓越模式就是依据标准评先进的模式，就是按照卓越程度排队的模式，因此，通常卓越模式更注重结果。美国的鲍德里奇卓越绩效标准就是一种卓越模式，日本的戴明奖也是一种卓越模式，它们都属于质量管理体系方法，它们与GB/T 19001质量管理体系之间，既有相同点，又有不同点。卓越模式更加注重组织的全面发展，它为一个组织提升其整体绩效提供了方案，并且可以通过与绩效卓越的组织相互比较来识别自身的差距，同时寻找和确定自己追赶的目标，在鲍卓越绩效标准中，虽然质量一个重要的测度指标，但这个词出现的并不多，由于卓越模式的这些特点，所以它的适用范围更广，其评价标准中更关注对组织绩效的评价，采用成熟度的评价方式，即前面提到的“量化的”评价，使这种模式对众多的组织具有独特的吸引力，GB/T 19001的质量管理体系方法则注重于实现组织在质量方针指导下所预先确定的质量目标，通过实施满足标准要求的质量管理体系，可为组织具有稳定提供满足顾客和法律法规要求产品的能力提供信任，正是由于其应用的目的专一，实施要求明确，评价方法简单，对应用的组织自身的起点要法度不高等特点，GB/T 19001的质量管理体系方法在全世界得到了广泛的应用。 强调重点：运用世界质量的最新研究成果，关注以高质量和卓越绩效作为竞争力管理理念。 11. GB/T 19004 标准的意图和作用； 目的：1识别和满足顾客和其他相关方的需求和期望，以获得竞争收益，并以有效和高效的方式实现；2实现、保持和改进组织的总体绩效和能力；3顾客的忠诚；4业务的保持和扩展；5营运结果，如收入和市场份额；5对市场机会的灵活与快速反应；6成本和周转期；7对最好地达到预期结果的过程的整合；8通过提高组织能力获得的竞争优势；9员工了解并推动实现组织的目标和参与持续改进；10相关方对组织有效性和效率的信心；11通过优化成本和资源，以及灵活快速地共同适应市场的变化，为组织及其供方创造价值的能力。 作用：适用于组织的各个过程，本标准强调实现持续改进，这可通过顾客和其他相关方的满意程度来测量。 12. GB/T 19004 标准自我评价的方法和思路（找不到答案） 自我评定是一种仔细认真的评价，它最终得出组织的有效率和效率以及质量管理体系成熟方面的意见或判断，自我评定通常由组织自己的管理者实施，其目的是为组织用于改进的资源投向提供以事实为依据的指南。自我评定也可用于测量组织实现其目标的进展情况，并可重新评价这些目标是否持续适宜。 （二）质量管理基本知识和方法 1. 质量管理的发展； 第一阶段为质量检验阶段。主要是通过严格检验来保证出产的产品或转入下工序零部件的质量。缺点是事后把关，不能预防不合格；产品不能全部检验。 第二阶段为统计质量控制阶段。特点是利用数理统计原理在生产工序间进行质量控制，从而预防不合格品的大量产生。这种方法具有专用性，不是多数人都需要或能够掌握的。 第三阶段是全面质量管理阶段。如美国通用电气公司质量总经理非根堡姆提出的全面质量管理；日本的全公司质量管理。从此质量管理越来越受到人们的重视，理论也日渐丰富。 现代质量标准 2. 常用的质量管理工具及其运用（适当的统计技术和统计过程控制）。 过程能力研究、GB/T 2828抽样检验技术、零缺陷抽样方案、FMEA潜在失效模式及后果分析、测量系统分析（MSA），具体内容见PDF阅读格式教材。 （三）认证及认证咨询的知识和技能 1认证、认可的基本概念及作用； 认证是与产品、过程、体系或人员有关的第三方证明，第三方在经济和隶属关系上既独立于产品的提供方，又独立于产品的使用方。第三方的认证活动应该公开、公正、公平，并具有权威性。 认可的定义是：“正式表明合格评定机构具备实施特定合格评定工作的能力的第三方证明。 “认可”是国际上通行的对认证机构、实验室与检查机构进行评价的活动。简单地说，“认可”就是对认证机构从事认证的能力，对实验室开展检测的能力，对检查机构的检查能力进行评审确认。这类评审由经政府授权的专业机构也就是认可机构来进行。如果经评审符合相应认可要求，认可机构就出具证书，证明该机构具备实施特定工作的技术和管理能力。 证的本质，是通过具有独立性和专业性的第三方机构所进行的符合性评定和公示性证明活动，保障认证 认对象符合标准和技术规范的要求，并以此建立需求方对认证对象的信任，解决交易双方的信息不对称问 题。 &认可的本质，是通过具有权威性、独立性和专业性的第三方机构按照国际标准等认可规范所进行的技术评价，证明认可的对象具有承担相应合格评定活动的能力，以供寻求认证、检验和检测的相关方选择认证机构、检查机构和实验室等合格评定机构，为这些合格评定机构的评定结果在国内外得到接受和承认奠定基础。 2ISO 10019:2005质量管理体系咨询师的选择和使用其服务的指南的要求； 4.1选择过程的输入 4.1.1组织的需求期望；4.1.2咨询师的作用；4.1.3咨询师能力的评价 4.2 咨询师的能力 4.2.1总则；4.2.2人员素质；4.2.3教育、知识和技能；4.2.4质量管理特定的知识和技能；4.2.5组织特定的知识和技能；4.2.6工作经历；4.2.7能力的保持和提高； 4.3行为规范 5质量管理体系咨询师服务的使用 5.1咨询服务；5.2咨询师服务的合同；5.3有关咨询师服务的考虑；3认证咨询的目的和作用、咨询的基本概念、咨询活动的流程； 目的（帮助、指导被咨询组织实施质量管理体系实现的过程，帮助指导的具体内容可包括：a在组织内实施适合其文化、特点、教育水平和特殊业务环境的质量管理体系；b向组织传达与质量有关的概念，特别是质量管理原则的理解和应用；c与组织各层次的所有有关人员进行沟通，使他们积极参与；d指导识别过程，确定过程的重要性、顺序和相互关系；e指导识别并确保过程有效策划、实施、控制必要的文件；f评价质量管理体系过程的有效性和效率，激励组织寻求改进机会；g促进质量管理体系在组织内的实现和持续改进；h帮助识别培训需求以保持其质量管理体系；i帮助识别其质量管理体系和其他管理体系之间的关系，如14000、18000，并帮助组织整合这些管理体系。 作用（帮助作用；指导作用；宣传作用；推动作用） 咨询活动的流程如下： ： ISO9001认证咨询流程图 附件 签定咨询合同 调研和诊断 分析与策划 体 贯彻标准动员培训 系 建 立 内审员培训 文件编写的指导 文件发布的指导 体系运行的指导 体 系 的 实 内部审核的指导 施 和 保 持 管理评审的指导 纠正和改进措施的指导 认 证 审 认证审核前的准备指导 核 准 备 与 不符合项整改指导 整 改 取得证书4认证咨询的基本过程和要求，包括调研诊断、体系策划、人员培训、文件编写、文件发布、体系运行、内部审核、管理评审和符合性审核等； 5认证咨询的技能和方法，包括信息收集和整理、诊断与策划、知识传授与指导、沟通与推动等。 6GB/T 27021-2007合格评定 管理体系审核认证机构的要求； 见PDF格式的本标准 （四）法律、法规等相关知识 1.国家认证认可法律法规，包括中华人民共和国认证认可条例、认证咨询机构管理办法和认证及认证培训、咨询人员管理办法等； 2.中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国标准化法、中华人民共和国计量法的核心内容； 产品质量法其核心内容是社会整体经济利益的实现。这种社会整体经济利益是客观存在的，它与社会个体利益有紧密联系，但又不同于社会个体利益，不是社会个体利益的简单相加；它也不同于国家政治利益，不能将国家政治利益等同于社会整体经济利益，或将前者凌驾于后者之上。 准化法其核心内容是方法论。 计量法的核心内容是为了加强计量监督管理，保障国家计量单位制的统一和量值的准确可靠，有利于生产、贸易和科学技术的发展，适应社会主义现代化建设的需要，维护国家、人民的利益。 3国家认证认可行政管理、认可监督