公共关系学第九章和十章PPT课件

.,1,第九章组织形象策划与CIS管理,重点章节，本章题型覆盖广，知识点多，考生要给予特别的重视，要注意案例分析题。,.,2,第九章组织形象策划与CIS管理,第一节组织形象概论第二节组织形象调查第三节组织形象策划第四节CIS的设计、开发与管理,.,3,第一节组织形象概论,一、组织形象的概念组织形象是组织内外对组织的整体感觉、印象和认知，是组织状况的综合反映，“组织形象”一词是指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。组织形象是组织在与社会公众（包括组织员工）通过传播媒介或其他接触的过程中形成的，它包括公众印象、公众态度和公众舆论三个层次。,.,4,二、组织形象的分类,（一）组织内在形象和外在形象这是以组织的内外在表现来划分的。内在形象：组织目标、组织哲学、组织精神、组织风气等，是组织形象的核心部分。外在形象：组织的名称、商标、广告、厂房、唱歌、产品的外观和包装典礼仪式、公开活动等是内在形象的外在表现（12.10多）。（二）组织实态形象和虚态形象这是按照主客观属性来划分的。实态现象（又称客观形象),如：组织生产经营规模、产品和服务质量、市场占有情况、产值和利润等。虚态形象：如用户、供应商、合作伙伴、内部员工等组织关系对组织整体的主观印象。,.,5,（三）组织内部形象和组织外部形象这是根据接受者的范围划分的。外部形象：员工以外的社会公众形成的对组织的认知。内部形象：该组织的全体员工对组织的整体感觉和认识。（四）组织正面形象与负面形象这是按照社会公众的评价态度不同来划分的。（五）组织直接形象和间接形象这是按照公众获取组织信息的媒介渠道来划分的。（六）组织主导形象和辅助形象这是根据公众对组织形象因素的关注程度来划分的。公众最关注的组织形象因素构成主导形象，如产品的质量和价格。其他一般因素构成辅助形象：组织理念、员工素质、组织规模、厂区环境、是否赞助公益事业。决定组织形象的是主导形象，但在一定条件下二者可以相互转化。,.,6,三、组织形象的基本特征,（一）主客观二重性主观性：指组织形象作为组织在公众心目中的印象，必然受到公众自身价值观、思维方式、道德标准、审美取向、性格差异等主观因素的影响，因此同一个组织在不同公众心目中会产生有差别的形象。客观性：指组织形象的存在这一事实，不受组织规模的大小，经营业绩好坏的影响，也不受包括组织领导人在内的任何人承认与否、喜欢与否的左右，也不管组织是否主动去塑造，它与组织本身如影随形。（二）系统性（三）动态性（四）相对稳定性,.,7,四、CI战略塑造组织形象的利器,CI（CorporateIdentity）最早源于第一次世界大战前（09.1单），当时德国AEG电器公司率先采用设计师彼德.贝汉斯所设计的商标，并将其应用在该公司系列电器产品上，遂成为企业统一视觉形象设计的早期代表。1956年，IBM公司导入CI计划建立了一条完成的CI识别系统，成为了CI开发成功的典型范例。从20世纪60年代至今，是欧美CI运动的全盛时期。,.,8,五、CIS的基本构成,CIS的基本构成包含下列三个子系统：（09.1多）（1）理念识别系统（MindIdentitySystem）简称MIS。（2）行为识别系统（BehaviorIdentitySystem）简称BIS。（3）视觉识别系统（VisualIdentitySystem）简称VIS。,.,9,（1）理念识别系统（MindIdentitySystem）简称MIS。理念识别系统（MIS）是组织识别系统的核心与原动力（12.10，11.10单），属于思想文化的意识层面，是企业经营战略、生产、市场等环节的总的原则、方针，制度、规划、法规的统一规范。在设计层面上，MIS具体表现为企业的经营信条、精神标语、座右铭、经营策略（11.10多）等形式。理念识别系统（MIS）是实施CI的重心。,.,10,（2）行为识别系统（BehaviorIdentitySystem）简称BIS（12.10单）。行为识别系统（BIS）是以明确而完善的经营理念为核心，显现至企业内部的制度、管理、教育、等行为，并扩散回馈社会的公益活动、公共关系等动态识别形式。对内包括:干部教育、员工教育、生产福利、工作环境、内部修缮、生产设备、废弃物处理、公害对策、研究开发等。对外包括：市场调查、产品开发、公共关系、促销活动、流通政策、代理商、金融业、股市对策、公益性和文化活动等。,.,11,（3）视觉识别系统（VisualIdentitySystem）简称VIS。视觉识别系统（VIS）是运用系统的、统一的视觉符号系统，对外传达企业的经营理念与情报信息，是组织识别系统中最具传播力与感染力的要素（13.1单）。VIS基本要素包括：组织名称、组织标志、组织标准字体、组织标准色、组织象征图案等；应用要素：事物物品、办公用具、设备、招牌、旗帜、标识牌、建筑外观、橱窗、服装饰品、交通工具、产品、包装用品、广告传播、展示陈列。,.,12,.,13,第二节组织形象调查,.,14,第二节组织形象调查,一、组织自我形象分析组织自我形象（10.1名）即一个组织自己所期望建立的社会形象，这是一个组织形象管理工作的内在动力、方向、目的和标准。自我形象分析包括以下几个方面：（10.1多）（一）组织实态的调查分析组织实态即组织客观的实际状态和基本条件。（二）员工阶层的调查研究员工阶层的调查研究即了解本组织广大基层和一线人员对自己组织的看法和评价。（三）管理阶层的调查分析一个组织的行政和技术业务管理阶层是一个组织的核心力量（四）决策阶层的研究分析一个组织形象蓝图最终来源于决策阶层。,.,15,二、组织实际形象分析,组织实际形象（09.1名）即组织的实际状态和行为在公众舆论中的投影、反映，亦即社会公众和社会舆论对组织实际状态和行为认知和评价。组织实际形象分析包括以下三个步骤：（一）公众辨认与分析（二）组织形象地位测量（三）组织形象要素分析,.,16,（一）公众辨认与分析公众是反映组织形象的镜子。（二）组织形象地位测量（11.1案例分析）测定组织实际形象地位的两项最基本的形象指标是知名度和美誉度。知名度指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。美誉度指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价，即组织的社会影响的美丑、好坏。,.,17,（1）AB：高知名度/高美誉度（2）C：高美誉度/低知名度（3）D：低知名度/低美誉度（4）E：低美誉度/高知名度,高美誉度,低美誉度,高知名度,低知名度,C,A,B,D,E,.,18,（1）AB：高知名度/高美誉度：最佳的组织形象管理状态（12.10单）。警觉，微小失误都可能造成较大的负面影响。（2）C：高美誉度/低知名度：较为稳定、安全的一种组织形象管理状态（09.1单）。形象管理工作的重点是在维持美誉度的基础上提高知名度，扩大其美誉度的社会影响面。（3）D：低知名度/低美誉度：组织形象管理处于不良状态。首先要完善自己的素质和信誉，争取改善组织的美誉度，然后再考虑提高知名度；或通过良好的传播控制，使两者协调发展。（4）E：低美誉度/高知名度：组织处于“臭名远扬”的恶劣状态（10.10，11.10，12.1单）。想法设法降低已有的负面知名度，再努力挽救信誉；或利用已有知名度，大刀阔斧改善信誉，将坏名声迅速转变为好名声。,.,19,（三）组织形象要素分析在对组织形象要素进行分析时，可根据“语意差别分析法（11.1单）”制作“组织形象要素调查表”，作为分析形象要素的工具。,.,20,三、组织形象差距分析,组织形象差距分析即将组织的实际形象与组织的自我形象作比较分析，揭示二者之间的现实差距，指明组织形象管理工作的目标和任务，这是组织形象管理调查的第三个环节。这一环节主要是综合研究“组织自我形象分析”和“组织实际形象分析”的结果，为下一步组织管理策划与设计工作提供依据。找出差距、发现问题，是组织形象管理工作程序中的重要步骤。,.,21,12.10真题：论述组织形象调查的过程。,答案要点：1.组织自我形象分析组织自我形象含义、自我形象分析包括几个方面2.组织实际形象分析组织实际形象含义、分析步骤3.组织形象差距分析组织形象差距分析含义,.,22,第三节组织形象策划,.,23,第三节组织形象策划,一、组织形象的构成（13.1论述）（一）组织的产品形象组织的产品形象即公众对组织的产品所形成的的认知和评价。产品形象是整个组织形象的客观基础。其基本要素包括：质量、性能、款式、包装、品牌、商标等。（二）组织的管理形象组织的管理形象即公众对组织的管理行为所形成的的认知和评价。如：组织的管理体制、方针政策、规章制度、办事程序、工作效率、服务态度、人事政策、财政资信、遵守合同信誉、技术实力、公共关系能力、参与社区活动的影响。（三）组织的人员形象组织的人员形象即公众对组织的人员所形成的的认知和评价。包括：人员的品行、素质、作风、能力、行为、仪表等具体的形象因素。,.,24,（四）组织的环境形象组织的环境形象即公众对组织的内外环境所形成的的认知和评价。包括：组织的门面、招牌、厂容店貌、展览室、会客室、办公室、生产场地，以及橱窗、指示牌的陈设和装修等。（五）组织的文化形象组织的文化形象即公众对组织的特定文化所形成的的认知和评价。组织的特定文化制约着组织形象的个性、标志着组织形象的特定风格。（六）组织的社区形象组织的文化形象即公众对组织的社区活动所形成的的认知和评价。社区是组织生存和发展的根基。组织的社会形象首先表现在为社区的认知程度和评价状况。,.,25,（七）组织的标识形象组织的标识形象即公众对组织的标识所形成的的认知和评价。包括：组织的名称、产品的品牌、商标或徽记，广告代言人、宣传的主题词和典型音乐，标准字体和标准色彩、包装的风格、宣传的格调等。（八）组织的媒介形象组织的标识形象即公众对组织在大众媒介上有关的宣传报道所形成的的认知和评价。,.,26,二、组织形象策划的基本特性（简答）,（一）主观性和客观性的统一1、主观性组织形象的形成离不开组织自身的规划和传播，同时也离不开公众的主观认知和评价，从而使形象带有主观性。2、客观性组织形象的建立具有客观的基本和内涵，并受到社会公众对组织总体评价和要求的客观制约，从而形象又具备客观性。,.,27,（二）统一性和差异性的结合1、统一性组织形象应是统一的，讲究整体效果和系列组合，并需要适应公众整体的共同要求。2、差异性组织形象自身必须有个性特征，对目标公众要有鲜明的针对性。,.,28,（三）恒定性和变通性的统一1、恒定性组织形象应该是相对稳定的，对公众具有长期、稳定的影响效果。2、变通性组织形象不会一成不变，会随着主客体和环境的变化而变化。,.,29,三、如何建立有效的组织形象（10.10多）,一个组织的形象构思与策划成功与否，取决于三个方面的协调平衡。（一）组织利益与公众利益的协调与平衡（二）总体形象与特定形象的协调与平衡（三）知名度与美誉度的协调与平衡,.,30,第四节CIS的设计、开发与管理,.,31,第四节CIS的设计、开发与管理,一、CIS开发的作业程序CI计划开发的作业程序大体上可以分为三个阶段：（12.1多）企业实态调查阶段；设计开发阶段；实施管理阶段。,.,32,二、VIS的设计与开发,视觉识别系统VIS中包括以下六个基本要素：（简答）标志标准字标准色组织造型组织象征图案企业广告及宣传版面编排模式,.,33,（一）标志在VIS中，标志是应用最广泛、出现频率最多的要素（09.10，10.1，10.10,11,10单）。它是统合所有视觉设计要素的核心。标志在视觉识别系统中具有如下的特性：（1）识别性;这是组织标志在视觉传达中的基本功能。（2）领导性：（3）同一性：（4）时代性：标志在组织VIS中居于核心和领导的地位。（5）延伸性：（6）系统性：作为VIS中的标志的设计，必须考虑到它与其他视觉传达要素的组合运用，因此必须具备系统化、规格化、标准化的要求。,.,34,（二）标准字从设计层面上来看，标准字是泛指将某种事物、团体的形象或全称整理、组合成一个群体性的特殊字体。标准字几乎涵盖了视觉识别符号系统中各种应用设计要素。能将企业的经营理念、规模性质等，通过文字的可读性、说明性等明确化的特性，创造个性独特的字体，从而达到企业识别的目的，塑造独特的企业形象。,.,35,（三）标准色标准色是指企业为塑造独特的企业形象而确定的某一特定的色彩或一组色彩系统，运用在所有的视觉传达设计的媒体上，通过色彩特有的知觉刺激与心理反应，以表达企业的经营理念合产品服务的特质。它具有强烈的识别效应。,.,36,（四）组织造型（“吉祥物”）为了塑造组织识别的造型符号，给人以强烈的视觉印象，选择特定的人物、动物、植物作成具体形象化的造型，以其风格夸张、亲切可爱、幽默滑稽的形态捕捉消费大众的视线，以强化企业性格，表达产品或服务的特质，与消费者更贴近。组织造型/吉祥物的设计题材有如下几类：人物动物植物产品类,吉祥物属于组织造型。（13.1单）,.,37,（五）组织象征图案在视觉识别系统中，象征图案是作为一种附属于辅助性的要素出现的，配合标志、标准字、标准色、组织造型等基本要素而被广泛灵活地运用，起着不可忽略的功能作用。,.,38,（六）组织广告及宣传版面编排模式组织广告及宣传版面编排模式是指在平面设计的版面上塑造统一性的设计形式，是一种具有差别化、风格化的编排模式。它不仅是创造引人注目的吸引力，而且对企业形象有强烈的识别性，因此逐渐成为设计家重视的设计要素。,.,39,第十章公共关系危机管理,出案例分析题的主要章节，应在理解的基础上灵活分析运用处理危机的方式、方法。,.,40,第一节：公共关系危机管理概念第二节：公共关系危机管理实务第三节：公共关系危机传播管理,第十章公共关系危机管理,.,41,一、公共关系危机的定义（一）危机的定义“危机”（crisis）一词来源于希腊语。韦氏大字典定义认为：危机是有可能变好或变坏的转折点或关键点。（危机危险机会）研究危机的先驱C.F.赫尔曼（Hermann）认为：危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊讶的方向发展。PS：赫尔曼对危机的定义着重是从决策的角度分析的（13.1单）。他认为危机本身就是一个决策过程，这种决策过程不同于常态，它强调的是决策者对形式的判断和迅速回应。,第一节：公共关系危机管理概念,.,42,一、公共关系危机的定义,荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔罗森塔尔（Rosenthal）认为：危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。PS：罗森塔尔的定义是针对赫尔曼的局限性修改的，更强调危机的本质：是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁。按照罗森塔尔的定义，危机可以是自然灾害，也可以是人为因素引起的冲突、战争等。,.,43,学者巴顿（Barton）认为：危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。PS：巴顿的定义是将危机的表现形态展现出来。且注意到了传播沟通以及形象和声音在危机中的重要性。,一、公共关系危机的定义,.,44,罗伯特希斯认为整个危机管理过程中包括了两个阶段：（12.10单）危机初期的反应阶段；危机后期的恢复阶段。危机管理的最终目标：最大限度地减少组织的一切损失，包括形象和声誉。,（二）危机管理的定义,一、公共关系危机的定义,.,45,（二）危机管理的定义,危机管理就是要尽可能控制事态，减少损失。危机管理实质上可以划分为事前、事中和事后三个阶段的管理。危机管理的过程就是危机信息传播与沟通的过程。,一、公共关系危机的定义,.,46,（三）危机管理与危机传播,危机管理旨在如何管理危机并最大限度地避免之；危机传播重在最大限度地向内外公众以及媒体告知事件的信息；风险管理是识别危险并预测相关的危机公众的风险；风险传播则是在危机发生的各个阶段如何与公众进行沟通。实质上风险传播就是危机传播,一、公共关系危机的定义,.,47,（四）危机管理的阶段分析模型,危机管理的阶段划分主要有四阶段说、五阶段说和三阶段说。PPRR：预防（Prevention）、准备(Preparation)、反应（Response）、恢复（Recovery）MPRR：减缓（Mitigation）、预防（Prevention）、反应（Response）、恢复（Recovery）罗伯特希斯：4R：减少（Reduction）、预备(Readiness)反应（Readiness）、恢复（Recovery）,一、公共关系危机的定义,.,48,（四）危机管理的阶段分析模型,斯蒂文芬克“四阶段论”（1）危机潜在期：公共关系工作是预防；（2）危机突发期：具有四个典型特征类：1.强度上逐渐升级；2.事态引起媒介注意；3.烦扰之事干扰正常活动；4.事态影响组织正面形象与团队声誉。（3）危机蔓延期：是危机管理的关键时期。这是危机过程中时间最长的一个阶段，而危机蔓延的时间取决于危机管理的有效性。良好有效的危机管理可以缩短危机蔓延期。（4）危机恢复期：危机解决期，组织更需要保持警惕，及时总结经验，进行有效的预警，防止危机的复发。,一、公共关系危机的定义,.,49,（四）危机管理的阶段分析模型,米特罗夫危机管理五阶段：（1）信号侦测识别新的危机发生的警示信号并采取预防措施；（2）探测和预防组织成员搜寻已知的危机风险因素并尽力减少潜在损害；（3）控制损害危机发生阶段，组织成员努力使其不影响组织运作的其他部分或外部环境；（4）恢复阶段尽可能快地让组织运转正常；（5）学习阶段组织成员回顾和审视所采取的危机管理措施，并整理使之成为今后的运作基础。,一、公共关系危机的定义,.,50,（四）危机管理的阶段分析模型,三段论分为：危机前管理：培养危机管理意识；危机管理体制等等；危机事中管理：危机信息获取与传递；危机计划的制定与实施等；危急事后管理：对结果进行评估；制定恢复计划。,一、公共关系危机的定义,.,51,（五）公共关系危机的定义,1.公共关系危机与危及公共关系区别公共关系危机强调组织在遭遇危机事件后，组织内部的管理出现混乱，组织与公众之间的传播管理遭到破坏，进而使组织形象受损。危机公共关系则是指在危机管理的过程中，借用公共关系手段进行危机管理。其内容包括一系列的公共关系活动，如信息监测与传播，媒体关系管理等。公共关系危机是危机的一种表现形态，即组织的传播沟通管理等活动处于危机状态；危机公共关系则是危机的一种处理手段，即将公共关系手段运用于危机管理过程中。,一、公共关系危机的定义,.,52,（五）公共关系危机的定义,2.公共关系危机的定义：罗森塔尔认为：公共关系危机的本质是形象危机、信誉危机。其典型的表现形态是舆论危机：即社会传媒和社会公众对组织的负面态度和负面意见的公开报道、流传和表达。公共关系危机的定义：对组织的公共关系管理系统及组织与公众的传播与沟通活动造成威胁，使组织的声誉和形象受损，在时间和不确定性极高的情况下迅速做出决策的事件。一个企业具备的公共关系能力包括：沟通能力、强烈的品牌意识和科学的危机管理手段。危机已经越来越成为组织发展的“常态”。,一、公共关系危机的定义,.,53,（六）公共关系危机管理的意义,公共关系危机管理旨在最大限度地化解公众对组织的信任危机，减少组织的美誉度损失，重塑组织的良好形象。因此，公共关系危机管理就是危机传播管理。它通过对危机信息的传播与沟通，获得公众的理解与支持，最大限度地减少危机带来的形象损失和信誉损失。,一、公共关系危机的定义,.,54,二、公共关系危机的特征,.,55,二、公共关系危机的特征,（一）突发性,突发性是公共关系危机最为明显的特征。“在逻辑上就可以说，危机必定是突发事件，然而突发事件未必就形成危机。公共关系危机的突发性表现在两个方面：1.时间短。公共关系危机一旦爆发，就会在短时间内对组织声誉、形象产生强烈冲击。由于突然发生，决策者需要进行决策的时间亦极为有限。2.决策者面临巨大的心理压力。这种心理压力一方面由于决策时间紧迫，另一方面在于公共关系危机爆发后会引发舆论危机，即对组织的不良信息会通过各种渠道传播，尤其在互联网、手机短信息等传播工具日益发达的今天，危机事件会通过舆论迅速扩散，决策者的心理压力增大。,.,56,二、公共关系危机的特征,（二）不确定性,公共关系危机不确定性包含两方面内容：1.公共关系危机呈现的状态不确定。公共关系危机可以表现为品牌危机、信任（誉）危机、经营危机、服务危机等方面。2.不确定决策。就决策科学而言，决策分为常规性（确定性）决策和非常规性（不确定性）决策两种。公共关系危机是组织的公共关系管理呈现的非常态，因此其决策本质上是一种不确定性决策。,.,57,二、公共关系危机的特征,（三）舆论关注性,公共关系强调的是组织与公众之间的双向交流与传播，而这种传播的媒介往往是大众媒体。当公共关系危机发生后，媒体的传播功能非但不会减弱，反而呈现出高度的关注性。媒体对危机事件的集中报道会引发公众的高度关注，即媒体能够充分发挥议题设置功能。危机状态下的组织对这种舆论关注性通常会有两类反应:1.能够积极配合媒体，将组织及时处理危机事件的态度、勇于承担责任的组织形象通过媒体传播给公众，利用舆论关注转危为安。2.表现为无视媒体的这种传播效应，拒绝与媒体合作，不提供信息或向媒体提供不真实的信息。在这种态度下，媒体的关注就会使组织的危机更加恶化。,.,58,二、公共关系危机的特征,（四）连锁破坏性,公共关系危机会产生一种“连锁”破坏性，它具体表现为一系列的过程。1.当组织的公共关系管理呈现危机状态时，组织如果不能及时发布有效的信息，公众就会因获取不了足够的信息而产生不满情绪，甚至会通过口传等形式散布流言、谣言，造成舆论危机。2.在强烈的舆论压力下，组织的危机状态将会更加恶劣，而公众的不满情绪也会随之转化为对产品或组织不信任，造成信任危机。3.公众对组织产生不信任意味着其交流沟通的基础就不存在了，依照这样的发展，组织最终会面临形象危机或者声誉危机，丧失组织最为宝贵的无形资产。,.,59,二、公共关系危机的特征,（五）溢出效应性,表明危机不是封闭性地传播，而是发散式地传播。随着全球化的推进，信息的传播与流动将会更加突破地界与圈界。在这种流动式的传播过程中，危机将越来越多地表现为全球性危机，其影响将不仅仅局限于危机爆发地。,.,60,二、公共关系危机的类型,（一）按渊源划分从公共关系危机发生的渊源划分，有两种类型的危机：自然原因导致的和人为因素导致的。这也就是通常所说的“天灾”与“人祸”。（二）按组织类别划分公共关系危机按组织类别划分主要是指依据行业属性划分，可以分为企业公共关系危机、政府公共关系危机、非营利组织公共关系危机.（三）按性质划分按公共关系危机性质划分，可以分为产品危机、服务危机、信任（誉）危机、舆论（媒体关系）危机、形象危机、品牌危机等。,.,61,第二节：公共关系危机管理实务,公共关系危机管理实务属于概念性章节，为下面极为重要的一节做铺垫，要把握好相关原则方法，在案例分析题中可能会用到相关的原则去分析做答。,.,62,第二节：公共关系危机管理实务,（一）及时性原则危机发生的第一个24小时至关重要，如果你未能很快行动起来并已准备好把事态告诉公众，你就可能被认为有罪，直到你能证明自己是清白的为止。（二）主动性原则与其被动地做“鸵鸟”，遭受公众质疑与批评，不如主动制定策略，公开信息。（三）真实性原则,一、公共关系危机管理的原则,.,63,第二节：公共关系危机管理实务,一、公共关系危机管理的原则,（四）公开性原则信息公开是公共关系危机管理中重要原则。“没有你的信息，就是别人的信息；没有你的正面信息就可能是你的负面信息”。（五）战略性原则（六）公众至上原则公共关系危机强调危机中组织与公众的沟通交流，以确保公众的知情权得到满足，使公众获得尊重，赢得公众对于危机中的组织的同情、理解与支持，最终维护组织形象。,.,64,第二节：公共关系危机管理实务,二、公共关系危机管理的操作程序,（一）公共关系危机预防事前管理一是预防危机发生的而最好办法是平时注重组织的良好管理，塑造良好形象。二是针对公共关系危机建立专门的预警机制。危机预警机制包括如下四个方面（12.10、12.1简答）：第一，建立信息监测系统。第二，组建危机管理小组。第三，充足的资源保障。第四，仿真“演习”。,.,65,第二节：公共关系危机管理实务,二、公共关系危机管理的操作程序,（二）公共关系危机管理事中管理公共关系危机管理是组织危机管理的核心阶段，包括以下几个方面：第一，调查了解、获取第一手材料。第二，制定暂时的对外传播时间表。第三，启动危机管理小组，制定危机管理计划。第四，危机管理。第五，总结经验。,.,66,第二节：公共关系危机管理实务,二、公共关系危机管理的操作程序,（三）公共关系危机后的形象、声誉恢复事后管理公共关系危机后的形象、声誉恢复主要是针对总结的经验经验进行改进。既包括组织的“硬件”改进，也可能包括组织的“软件”提升。迈克尔里杰斯特：危机经常成为组织的一个转折点。（13.1单）,.,67,第三节公共关系危机传播管理,一、危机传播模型,（一）斯蒂文芬克得阶段分析理论（二）班尼特的战略分析理论（形象修复理论）（三）伯克兰的焦点事件理论（四）卓越理论,.,68,第三节公共关系危机传播管理,一、危机传播模型,（一）斯蒂文芬克得阶段分析理论斯蒂文芬克把危机过程划分为四个阶段：（书P2