员工客户服务与解答技巧

深圳红物流有限公司员工客户服务和回答技能一、服务：服务的英语是“服务”，除了字面意义外，还包括以下含义：S-表示微笑等待客人。E-表示精通业务业务业务。R -对顾客亲切友好的态度；V-将所有客户视为特别重要的人物。I -下次邀请所有客户；C -为客户创造温暖的服务环境；E-要用眼神表达对顾客的关心。现代物流从某种意义上说是服务的物流。服务是物流企业竞争力的表现。调查显示，我国物流服务概念水平需要提高。对刚进入物流行业的我国企业来说，这既是机会，也是挑战，是改善服务系统的现实要求。要为客户提供满意的服务，必须有完善的服务体系。所有红衣主教对服务的认识，要贯彻平时的工作，这也是我们公司实现战略目标的重要条件。第二，如何为客户做好服务？第一，所有员工都要成为心灵的战士。我们每个人都是心灵的主人。保护你的心，避免负面因素的影响让每天的你都有活力。语言的力量会影响你的感情和行为。正确选择语言是最好的激励工具。问题-挑战我不知道-我想我能帮你什么。困难-(笑声)我试过了-我一定能做到。我一定-很乐意“我很幸福”收到投诉要理解为：“我们得到了很多信息，或者他给了我一些信息。”2、保护你的心，避免消极的人的影响。你周围有消极的人吗？他们有什么特点？(1)气得老师，如： 做什么都没意思。(2)输给老师，如：“你好，不行，我做不到，你们也做不好。”(3)冰水老师：如果发生什么事，给别人泼冷水(4)害怕病菌的姑娘，不理解领导意图，盲目地做，就要付出代价。示例： 人类舒适的领域。紧张，丧失自信，被动，伤心，那么你舒适的地方就小了。人是自然，休息，肯定，自由，那么你的舒适区很大。3、顾客心理分析您认为如何与客户建立相互信任的关系？用积极的语言与客户交谈。(例如与客户预先会面，你好.）理解客户的心理状态和想法。(通过对话可以理解客户的心理)从客户的角度解决问题。(必须理解客户，不能盲目责备)续访客户(通过续访了解客户的要求，需要什么帮助，为客户提供心理安慰)4、客户心理的不同层次：准备就绪：对戴尔的移动业务知识有一点了解，没有向我们提出任何意见。导航： 例如，手机已锁定或电话费有多少？我想确切知道亡羊补牢： (例如，发现我们的服务向他提出意见的愤怒的人，探险时没有得到真正满足的人)。5、客户要求“四个”a、可靠性B、信任；c、积极反应；d，设置位置；不同的客户需要不同的解决方案。那么，什么性格的顾客觉得舒服呢？什么性质的顾客压迫你？a，分析类型：这种类型的人阶级高，大体配备，但比较讲道理，逻辑性很强。对我们服务活动的人，和这样的人谈话必须严格。他们工作上的问题都是因为他们发现并考虑了。要考虑得更周到，必要时要把结果给他看。b、驱动“仅关注结果”对这样的顾客，只要倾听并告诉他们结果就行了。(例如，卡锁定后不能打电话，来营业所解决，营业员解锁卡，告诉客户，可以满足客户的要求。)。c，向外：对这样的顾客：(1)要给予适当的称赞。(。(真正的称赞，不能是谎言。例如：XX人的头发怎么好，怎么漂亮等等，原来是假的)(2)他喜欢表现自己；给他适当的楼梯。(4)他也喜欢直接，必须给他答复。(必须注意不要和他吵架)。d、友好：为他提供服务的时候，要提供最热情的服务，用心交流。因为他最重要的是人际关系。以上四种类型的朋友都是我们应该做的：(1)倾听为客户提供什么服务？(2)每个朋友都应该提供温暖的服务，用心沟通。7、客户服务流程：客户需求-咨询专家，评估可能的方案，解决需求，解决需求，充当专家，介绍服务以克服异议，提供解决方案和完整的服务。8、客户服务流程和技术： 阶段准备工作确定要求-客户服务建议-克服异议-端到端服务。a，准备-互相认识。首先了解你的行业，你的公司，你的客户，你的服务，你的回答，你的权限，市场情况，以及目标。b，好的目标SMAPT C明确的、可测量的、赞成的、实际的、时间的、具有挑战性的c，最后准备(一)目标是否明确；(2)行动计划；(3)客户服务工具；(4)你自己(例如外表，积极集中的态度，自信)？)，以获取详细信息9、赢得客户的好感：a，头部- 12英寸：外貌，首先脸上带着笑容，例如：看镜子，看看自己是否有笑容。风茄3秒=外观=内容公司的形象取决于你第一印象是由感觉决定的。b，和-12阶段，(良好的身体语言，营造和谐的气氛)俯身表示关心(如握手或顾客问候等)“例如：与客户对视时是否会反映出来？”自信地说：“相反，顾客不会相信你或你的公司。”保持安全距离c，最后-12个字亲切问候：(1)使用时间：例如，早上好，下午好。(2)使用称呼：例如叔叔、老师、小姐等。(3)使用节日：春节快乐，圣诞节快乐。表达关切，及时赞扬。积极的服务提供方便。三、提问技术：主要目的是把被动换成主动1、封闭问题-用于得到确认或简单的答案。“急于找到答案”例：饿了吗？你喜欢红色还是绿色？2，开放式问题-用于获取更多信息或理解对方的想法。例如：贵公司的送货流程怎么样？例：您对未来通信市场的发展有何看法？注：无论是前台销售人员、客户服务人员还是当前工作人员，如果客户来电话咨询或电话咨询，接待客户或接听电话都应尽可能发现客户的要求，并被动主动。四、倾听的技巧1、听、听；例如：听说了一件事，但你听说了吗？)，以获取详细信息2、动态听力；a，假装在听(例如，对客户无理的主张，假装在听，让客户同意正在认真听)b，选择性倾听：例如，有目的。例如，要留心听别人说的话，不一定都记下来了。(c，提高兴趣(即集中听)D.同样的心理倾听：把自己的心放在别人的心里，把自己的心放在心里，把心放在心里，是理解对方，但并不意味着承认对方。e，确认你的理解：a，重复或说明对方的意思。b，问题f，创建附注g，身体语言五、现场服务技术1、沟通是关键：a，微笑(例如，一天笑几次，心总是哼着歌，当你面前的顾客是你最重要的人的时候)b，赞美-发掘客户的要求(赞美技术、选择的时机、自己、适当性)。示例：）2、服务姿势：a，表情-微笑总是挂在你的脸上(例如你的眼神，你的微笑)b，肢体为客户提供优雅的感觉(例如，站、坐、排、手势)3、服务呼叫：a，恭敬地说：称呼、欢迎语、问候语、咨询语、回答语、道歉语、感谢语、告别语。b、选择语言：普通话、方言或英语。简化术语。注意：不能在客户面前谈论同事和客户不懂的语言。4、服务技术a，当客户到达公司时： (必须事先向客户问好)b，收到顾客咨询的时候。是.c，顾客称赞的时候。是.d，同时面对两个客户的时候。是.e，在公共场所的时候。(1，与客户见面时，公用通道或电梯。2、在公共通道或电梯中，如果客户需要帮助。3、残疾人或行动不便的老人。4、遇到外国客人的话。)，以获取详细信息f，特殊情况处理(1，当客户提出某种服务时，我们暂时不能满足。2、对个别顾客的无礼言行。3、服务进程，如作业错误。4、需要特殊帮助的服务对象。5、面对顾客提出的自己不会回答的问题时。)，以获取详细信息5、处理投诉：a、投诉处理“3交换原则”(时间变更、地点变更、人物变更)b、抱怨治疗技术(1，使用同情的眼神。2、集中和集中于客户。3、及时提供有效的响应。表达“我在乎”的信息。5、展现出乐于帮助的热情。)，以获取详细信息(两个原因：1，客户服务人员的问题：主要关注服务方式，忽视客户，回答方式难以接受，完全无法回答客户的问题，客户服务人员的服务态度差。2、公司本身的问题：提供的服务有缺点。投诉和投诉的顾客的早期反应非常重要。一开始处理好，问题就解决了。但是如果处理方法不充分，反而会引起顾客的不满，小意见变成大意见，解决就更麻烦了。一般来说，应该倾听顾客的不满和不满，反驳或没有过多的解释，以真诚的道歉向对方道歉。顾客的不满大部分是精神上或物质上的损失，因此产生的不满、愤怒、语句也可能是严厉而棘手的。单纯地解决珠算或反驳积极方法的方式处理，顾客因为自己的主张没有得到承认而更加生气。因此，要始终保持谦虚的态度，倾听客户的意见，向对方真诚道歉。但是顾客误会并不意味着在他看来完全应付不了。真心道歉后，可以平静地说明情况，努力消除误会。说明所有事情的经过时，千万不能直接指出顾客意见的错误部分。说明时假设顾客再次生气，你必须立即闭上嘴，耳朵干净。最先开始的意见处理和接受方法，从一开始就听从客户的意见，是解决问题的重要法宝。)，以获取详细信息6、克服反对的小把戏a，冷静点绝对不要激动，记住顾客不是来找你的b，注意听c，“不是同意，而是同意”d，询问细节e，确认问题f，克服g，关上门闭嘴，别再说了六、服务禁忌抱着胳膊肘交叉双腿说。打断对方的话，自己不挂。发音不清楚。用太多流行语。口袋到手。伸懒腰打哈欠。咀嚼食物。吹口哨，哼歌。发出奇怪的声音。靠着墙站。大家聚在一起开玩笑。站在通道上说话影响别人的步态。不理客人。做其他事接待顾客。给顾客看脸色。动作慢，让顾客浪费时间。对顾客的品行说三道四。把顾客分成3，6，9等对待。和顾客吵架。除非有人在打私人电话。读报纸和杂志。在顾客面前讨论我们公司的