客户满意度调查控制程序

杰希智能家居用品技术(惠州)有限公司文件编号QP-14战斗机版本号A0生效日期2017年9月1日文件名顾客满意度调查控制程序页数五页共五页杰希智能家居用品技术(惠州)有限公司没有hui jandcintelligentfurnishingstechnologyco .LTD .顾客满意度调查控制程序文件编号： QP-14版本号： AO创建：批准：生效日期： 2017年9月1日注：如果没有蓝色的“规定文件”的印章，则不是有效的版本，请遵守规定文件的规定。0.1修订历史记录版本号修改摘要改人修改时间批准者1 .目的及时了解我们的质量、交货期、服务、工程能力等评价，不断发掘和改进不足之处，更好地满足客户的需求和期望，提高客户满意度。2 .适用范围适用于与公司有交货关系的直接/间接客户，以及使用本公司产品的最终客户满意度调查。3 .权利责任3.1营业部负责顾客满意度调查资料的传达、收集、整理、分析和信息的接收和记录。3.2质量部：组织进行原因分析，负责改进措施的提出和效果验证。3.3有关部门：协助分析有关原因和执行改进措施。4 .运行步骤4.1顾客满意度可调查，包括：b )顾客满意度问卷c )关于客户交付产品的质量数据，d )客户投诉统计e )客户访谈f )市场占有率分析g )客户的赞扬、保证索赔4.2顾客满意度问卷4.2.1营业员在调查客户满意度调查时，首先可以考虑主要客户，每年的调查应复盖当年客户的80%。 以传真、邮件等形式向主要客户提交客户满意度调查表进行满意度调查。 业务员也可根据需要适当选择一部分间接的顾客发行客户满意度调查表。4.2.2对客户满意度调查表质量、交货期、价格、包装运输、问题处理满意度、人员配合度、文件提交准确性等10项进行调查，每项评价均为0-10分，由顾客选择填写，由营业员跟进答复进展情况。4.2.3每次发行的客户满意度调查表必须回收80%以上。 无法回收时，营业员通过电话向顾客的代表征求满意度，并记录在客户满意度调查表。4.2.4对营业员从客户满意度调查表发行之日起两周后客户回复的客户满意度调查表进行统计分析，并将统计分析结果记录在客户满意度调查分析报告。4.2.5营业员根据客户满意度调查分析报告的最后得分，对顾客满意度在70分以下和顾客在60%以下的个别项目进行调查，根据4.6内容制定改善对策4.3总结分析数据反馈：4.3.1 客户满意度调查分析报告得分的平均分为公司的顾客满意度得分，对顾客满意度得分的评定做出以下规定(本公司的满意度目标规定为a等)。h) 90分以上为a等，继续保持i) 7089分为b等，对脆弱环节进行改善动作，不制作文件j) 6069分为c等，需要调查原因，书面进行改善和追踪k) 60分钟以下为d等，需要在3天内调查原因，进行相应的改善和追踪，并根据需要将改善结果反馈给客户。4.3.2销售部将统计结果送交有关责任部门。4.4客户访谈发生重大质量问题或营销业务需求时，质量部或营业部应安排访客人员，将采访结果书面汇总为客人满意度监测资料的一部分。4.5满意度的改善4.5.1营业部应当整理收集到的满意度相关数据，分析顾客满意度的达成趋势。 对于顾客满意度低的项目，应按照纠正措施控制程序的规定向有关部门发行纠正措施报告，由责任部门研究，采取改善措施。 如果短期内无法彻底改善，应当根据事实取得客户的理解，提出详细的改善计划。4.5.2销售部将客户满意度调查的分析结果、良好做法、缺失原因、客户的其他意见、建议等汇总到管理评审报告中，提交管理评审会议，让社长进行评审。4.5记录保存部：根据文件与记录控制程序执行。5 .相关表格5.1 客户满意度调查表5.2 客户满意度调查分析报告6 .相关流程图输入侧的双曲馀弦值流程图输出输出目标营业部营业部营业部营业部责任单位责任单位营业部顾客满意度问卷顾客满意度问卷顾客满意度调查分析报告、顾客满意度调查分析报告补救措施报告补救措施报告顾客满意调查资料资料摘要提交管理审查实施整改措施制定整改措施满意度调查结果通报满意度分析满意度摘要顾客满意度调查