客户服务知识管理：实现客服中心高效运营的新钥匙

客户服务知识管理：客户服务中心高效运作的新钥匙作者：娄兴兵|来源：客户世界| 2012年4月17日一、客服中心面临的挑战作为客户服务中心的经理或客户服务代表，您必须非常清楚知识库是服务工作的必要工具。然而，您是否也意识到以知识服务为中心的知识管理可以帮助您实现客户服务中心的高效运作？让我们先来看看客户服务中心运营和管理面临的一些关键挑战：如何体现客户服务中心的价值？客户服务中心通常被视为企业的成本中心，不能产生实际的市场或财务价值。尽管企业的高层管理人员口头上关注呼叫中心的存在，但他们无法增强对客户服务中心的支持，因为他们无法衡量其具体价值。如何保持客服代表的工作稳定性？新一代员工比老一代员工更注重工作环境和个人价值。工业扩张带来了高员工流失率，这导致了高招聘成本、培训成本和服务质量下降。如何开发新的服务模式？顾客服务需求的提高不仅局限于服务质量，还希望有更多的服务方式，如自助服务保证等。客户服务中心需要考虑如何快速有效地部署新的服务模式。如何面对新渠道带来的挑战？邮件、即时消息、短信和微博等新服务渠道不断涌现。客户服务中心如何在充分利用不同渠道服务客户的同时，保持渠道间信息的一致性，从而避免渠道信息冲突给客户带来的麻烦？二。知识管理对运营的影响毫无疑问，上述挑战具有各种影响，例如过程因素和人员因素。同时，我们也可以发现一些秘密，即客户服务知识管理也可以对客户服务中心的运营和管理产生非常重大的影响。首先，让我们看看联想服务部如何通过知识管理为客户提供服务：当联想的客户通过电话和互联网享受到轻松、快捷、愉快的服务时，我们是否能够实现客服中心的价值，实际上并不是它给企业带来了多少新的业务收入，而是最终的客户服务体验，以及高体验所带来的客户忠诚度和客户声誉。这些好的经历，在很大程度上，来自知识的价值！其次，员工流动率高的主要原因之一是工作环境。复杂的业务和服务场景是大多数客户服务中心的真实情况。许多客服代表离开了呼叫中心行业，因为他们无法承受这些压力。试想一下，我们能为客户服务代表创造一个稍微宽松的服务环境吗？除了过程优化之外，另一个重要的措施在于知识库的设计和优化：例如，使知识内容更容易找到和理解；让知识内容更加全面和准确；让知识内容融入到工作场景中，而不必让客户服务代表绞尽脑汁去应付电话等。说明：知识库对员工离职的影响分析第三，新服务模式的发展需要完善的知识支持。例如，前面提到的客户自助服务能力是有保证的。当客户登录网页注册故障时，他或她首先需要对自己设备的应用做出一些基本判断。判断越准确，后续处理就越方便。判断需要基于完美的知识准备。第四，当各种新的服务渠道出现时，如短信、微博、电子邮件等，大多数客服中心都在各种渠道下建立了独立的知识库系统，导致各种渠道之间的信息严重不一致。当顾客通过两个渠道获得信息，发现双方的信息不一致时，感觉真的很糟糕。因此，当企业使用更多的新渠道来服务客户时，一个基本的任务就是建立一个统一的知识平台来服务不同的渠道客户最后，我们可以对以上观点进行总结：知识管理除了为客户服务中心的各级标准化服务提供支持外，还可以为客户服务中心的高效运行提供强有力的支持。说明：客户服务知识管理如何促进高效运营三，对客户服务知识管理的新认识客户服务中心面临的挑战要求客户服务中心的运营者重新考虑知识在客户服务中心运营和管理中的作用。过去，虽然我们仍然认为知识库是一个重要的工具，但我们没有充分发挥知识的价值。根据近年来客户服务中心的研究经验，笔者对客户服务知识管理在客户服务中心运作中的作用做了两个分析：1.客户服务过程本质上是一个知识服务过程客户服务中心是客户和企业之间的桥梁。客户向企业提出服务需求，企业向客户提供解决方案和帮助。这一过程实质上是一个知识服务的过程，即企业通过向顾客传递知识来实现服务的价值。为此，客户服务中心必须成为一个丰富和合格的知识主体，才能发挥桥梁的作用。可以说，知识包含在企业服务的各个方面。例如，客户故障声明要求描述、判断、分类和转移客户故障。每个工作环节的知识越丰富，服务质量越好。2.客户服务中心为客户、员工和服务渠道提供的服务是通过知识实现的。客户服务中心需要向客户服务代表和其他服务渠道提供高质量的知识服务，例如：帮助客户服务代表快速找到相关知识帮助客户服务代表更快地掌握知识帮助客户服务代表更容易理解知识的含义帮助客户服务代表比较和选择知识。帮助客户服务代表更快地解决问题。帮助建立新服务渠道的知识等待四、客户服务知识管理发展阶段从客户服务中心的建立到目前成千上万的客户服务代表的规模化运作，客户服务知识管理大致可以分为三个发展阶段：第一阶段：知识库的初级阶段这一阶段的主要特点是客户服务中心建立了专门的知识库来存储相关的知识文件。然而，此时的知识库仍然是简单形式的知识库。在内容丰富性和使用方面仍然存在很大的不足，包括：以附件或静态网页的形式保存知识；知识库的内容只包含常规知识；l分类但单一维度；不支持搜索功能，或者只支持关键字搜索；知识库附属于客户服务系统，只对服务代理开放。不知道的修订记录和版本管理。目前，仍有许多客户服务中心的知识库处于这一阶段。第二阶段：知识库的高级阶段现阶段的知识库已经发展成为一个跨渠道的知识平台。客户服务代表可以轻松快速地访问知识库，并具有许多知识交互功能。每个人都可以评估和修改知识。高级阶段的知识库具有以下特征：跨渠道统一平台语义搜索的应用知识互动能力知识标注和知识关联的应用知识的可读性和可理解性大大增强。等待第三阶段：知识深化和应用阶段现阶段知识管理已经成为客户服务中心的核心能力。知识贯穿于客户服务运作的全过程。无论是新产品的发布、新员工的任命，还是新服务模式的创建，知识都成为实现上述目标的关键要素。知识深化应用阶段的特征包括：知识管理贯穿于客户服务中心服务管理和员工管理的全过程，成为关键要素。客户服务中心成为知识型组织据我所知今年，随着客户服务中心对知识管理的日益关注，知识管理已经显示出几个显著的发展特征。根据国内外客户服务管理发展的研究和实践总结，我们总结了以下趋势，具体如下：情报：随着中国智能处理技术的发展，知识处理的智能化开始在客户服务知识管理中得到重视和应用。过去，知识发现只能通过预设的“关键词”来完成，但现在全文搜索技术、参数搜索技术、知识聚类技术、知识关联技术、语义分析技术等开始为客户服务中心的知识管理提供帮助。智能意味着不仅帮助客户服务代表快速获取相关知识，还可以直接将其用于客户对话和沟通，并通过理解客户的语言向客户推荐相关答案。目前，中国联通、中国移动等许多企业已经开始使用智能机器人技术为客户提供知识服务。定制：服务知识不仅用于内部人员，还开始直接向客户提供服务。例如，中国电信建立了客户版本的知识库，使用定制语言为客户提供支持，实现了服务分流，降低了服务成本。知识定制包括顾客通过电子渠道直接获取知识和定制知识语言。愚蠢的：人员流动和知识的复杂性导致了知识应用的新趋势，即知识的愚蠢。通过知识脚本的处理和引导场景的建立，可以帮助客户服务代表在有限的时间内掌握知识，并在工作中顺利使用各种知识，从而避免需要大量的内存来掌握客户的不同服务需求。例如，香港1823公民热线的知识服务采用上述方法，因此，受过高中教育的客户服务代表经过短期培训后，可以胜任客户服务代表的工作。场景：过去，我们的大部分知识都是通过目录积累起来的。这种方法的问题是有太多的知识点来形成记忆和搜索。为此，一些客服中心开始通过服务场景的建立，帮助客服代表根据不同的服务场景快速获取知识支持。客户和全面参与：知识管理的工作不仅仅局限于专职知识管理员，而是与用户密切相关。为此，一方面，客户可以加入知识提供者的行列，例如帮助回答其他客户的问题；另一方面，客户服务代表将在他们的工作中产生各种新的知识需求，例如针对某个客户的独特解决方案。通过客户服务代表对这些知识的安排和共享，每个客户服务代表都可以参与知识生成和知识质量优化的过程。多渠道整合：每个渠道建立自己的知识库显然是不合理的。一个统一的跨渠道知识平台越来越受到重视，并在许多领域得到实施。多渠道知识融合的难点在于不同渠道所需知识的内容和呈现方式有很大差异。前台和后台之间的知识耦合：客户服务中心是企业的前台，网络部门和信息技术部门是企业的后台。客户服务知识在很大程度上来自后台，并与许多后台工作密切相关。例如，在处理客户投诉时，投诉的最终处理通常与后台部门密切相关。因此，与客户投诉相关的知识需要应用到前台部门和后台部门，以实现两个部门之间更顺畅的工作合作。六.优化和实施客户服务知识管理的建议为了实现客户服务中心知识管理高效运作的价值，受过专业培训的知识管理团队是基本保证，尤其是在以下情况下第二，充实现有的知识管理团队，提供充分的培训和技能培训，使其能够赢得客户服务知识管理的工作。第三，建立知识管理的评价指标，如知识的准确率和知识开放的速度，来评价知识管理的实际效果。这些指标将有助于客户服务中心的管理者更快地认识到知识管理的实际效果。第四，根据新的知识管理模式，与技术部门合作升级或改造现有的知识库系统，构建客户服务知识管理