2020年售后客服工作总结与计划范文

售后客户服务工作总结和计划时间飞逝。我不自觉地来到公司已经半年多了。近年来，忙碌的时光已经结束。回顾过去的工作，我发现我真的受益匪浅。作为公司的售后客户服务，我也知道我的职责。售后服务是产品销售后的一种服务，这种服务关系到公司产品的后续维护和改进，也是加强与客户沟通的重要平台。售后服务的质量直接关系到公司的形象和根本利益，也间接影响销售业绩。我所从事的工作包括谈论售后服务王王以及处理各种售后服务交接事宜。在过去的一年里，我学到了很多。我在王王的回复和电话沟通方面积累了一定的技能，能够有效地完成很多任务。10月份处理的移交数据是我们集团中最高的。双十一月份处理的移交数据超过9800。平时，他们能够尽职尽责地履行自己的职责，这被视为不辜负公司领导的期望。为了更好地完成工作，为公司创造更多的效益，下面是今年的工作经历：客户接触的第一个人是客户服务，它在每一句话和每一件事上都代表着公司的形象。顾客服务是顾客评价商店的第一要素。作为售后客户服务，我们应该以为客户解决问题的心态对待客户。我们不应该把我们的情绪带入工作中。我们应该容忍不合理的顾客，避免与顾客发生冲突。我们应该把顾客当成朋友，而不是工作对象。作为网店的客服，我们大部分时间都是用旺旺的话和顾客交流，在面对电脑顾客时，我们看不到自己的表情。在与顾客交流时，我们必须保持良好的态度，使用委婉的说法，使用礼貌的表达方式和生动的句子，最好搭配一些生动幽默的图片，这会给顾客带来另一种体验。当客户联系售后服务时，可能是由于收货不当、货物质量问题等因素需要退货或更换。当我们为客户处理问题时，我们需要考虑如何更好地为客户解决问题，或者照顾好自己。当我们遇到像客户这样的情况时，我们希望得到什么样的处理结果，然后有效地实施它们。售后工作也是培养我们心理素质的良好平台。我们每天都会遇到各种各样的顾客，其中有些是不讲理的。我们应该以一颗平常心对待顾客，认真回答他们的问题。万一顾客不理解，我们需要更多的耐心来服务。我们应该耐心听取顾客的意见，让顾客感到我们非常重视她的意见，我们正在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，并带来更多潜在的交易机会。作为一家服装企业，公司的产品更新非常快。作为公司的客户服务，熟悉自己的产品是最基本的要求。当顾客询问一些产品时，我们也可以及时回复顾客。对产品的理解不能局限于产品本身。我们还应该了解产品的相关搭配。公司几乎每周都有定期的新培训，我也非常喜欢这种培训。新的培训通过实物和网络产品介绍的结合，使我们对产品有了更深的了解，在进行售后服务时，我们也能了解产品的优缺点，从而更好地为客户解决问题。旺旺是我们与客户沟通的工具之一。在旺旺与客户沟通时，我们应该注意回复的速度。只有及时的回复才能让顾客在第一时间感受到我们的热情。因此，我们设置了各种快速短语。在保证反应速度的基础上，我们还应该注意沟通技巧。热情的态度往往是成功的一半。通过电话联系处理客户退货也是我们的职责之一。在电话联系中，我们也应该注意最基本的电话礼仪。一般来说，我们处理的工作是主动联系客户。打电话时，我们应该注意不要过早或过晚给顾客打电话，也不要在午休时间给顾客打电话。其次，我们应该注意电话沟通技巧。在打电话之前，我们应该了解送电的目的。在通话过程中，我们应该说清楚，听客户的要求，不要随意打断客户，同时，我们应该注意控制通话的时长，避免占用太多的工作时间。当你打电话时，你必须友好、语气温和、礼貌，这有利于双方的交流。在通话结束时，礼貌地回复客户，然后挂断电话。我们应该采取专业的态度来处理顾客的一些问题。在保持专业水准的基础上，我们也应该让客户看到我们真诚的态度。如果我们不能用专业的产品知识解决问题，那么我们应该从顾客的回答中了解顾客的心理，尽最大努力快速解决顾客的问题，将售后成本降到最低。如果处理得当，公司的声誉会随着时间的推移而提高，这也是我们的售后价值所在。在过去的一年里，我收获了很多，但是我知道我仍然有一些缺点。给我印象最深的是一个团体模拟训练练习，通过模拟客户和客户服务之间的交流和销售场景向客户推销产品。如果客户服务人员对他们的产品有很好的了解，懂得一些着装和搭配的知识，分析客户的购买心理，然后找到有效的营销方法，那么交易的机会就会大得多。公司的培训也让我看到了自己的缺点。在那之后，我也努力提高。在工作之余，我会更加关注新店的风格和各种各样的商店活动。在每一次活动之前，我还会花时间去理解活动的规则，并且相当了解。公司还组织了各种培训。在年中的空闲时间，我申请了一个售前职位来学习。虽然学习时间不长，但我也收获了很多，对他们的工作有了大致的了解。虽然售前只需要通过旺旺与客户打交道，但旺旺的沟通也需要很多技巧。买家下订单的关键是客户服务是否能在谈话中给顾客留下深刻印象，以及如何让顾客购买他们想要的产品，而不仅仅