培训材料2.家庭套餐优化方案.ppt

家庭客户套餐优化方案,2010年10月,目录,2,家庭客户套餐设计分析及优化重点家庭客户套餐优化与套餐规则家庭客户价值提升与营销管控下一步工作安排,家庭客户套餐优化重点,存在问题,优化重点,3,1、客户区隔不明显,2、价值有待提升,确定融合定价模式规范品牌套餐体系,明确e家品牌与非品牌套餐区隔规范低端非品牌融合套餐框架,设计捆绑多部手机的加装方案,规范高带宽套餐资费体系,规范价值让渡原则及实施要求,家庭融合潜在客户规模巨大，有很大的发展空间,4,资料来源：集团公司我的e家评估与推广咨询项目,中国电信在强势的南方21个省市家庭中，融合的潜在客户规模超过1亿户，仍有较大增长空间！,南方家庭捆绑套餐的客户规模预测（万）,我的e家发展多部手机潜力巨大，市调显示中高端客户意愿较高,电信客户将家庭异网手机转换成天翼的意愿,不同档位电信用户将家庭异网手机转换成天翼的意愿,N=469,N=498,N=245,N=1212,有意愿客户感兴趣的优惠方式,无意愿客户的主要原因,导致客户不转换的原因主要是更换号码及终端,资料来源：集团公司品牌套餐市场调研,6,捆绑模式分析：国外运营商紧、松两种模式均有,AT&T国内移动融合套餐：采用紧密捆绑方式，套餐内手机共享时长,KDDI固移松散融合，仅提供互打免费优惠,BT、KDDI组合模式：采用松散捆绑方式，通过固移互拨免费实现捆绑,捆绑模式客户调研：中高端用户偏好紧密捆绑；低端用户偏好松散捆绑,7,天翼用户手机与固话或宽带捆绑意愿,用户选取使用融合套餐的原因,中高端用户更偏好手机与固话、宽带紧密捆绑，原因是中高端客户更看重互打免费/共享时长或话费低端用户对手机与固话、宽带捆绑意愿较低，原因是低端客户更在乎单产品价格优惠,资料来源：集团公司品牌套餐市场调研,捆绑模式分析：紧密融合适合规模发展期，松散捆绑适合成熟期,8,需要各省根据客户特点、发展阶段及销售技能确定具体模式或结合使用,公客移动融合率,e家客户移动融合渗透率,各省家庭客户融合套餐发展建议,试点推广松散融合,主推紧密融合,1、公客移动融合率达到57%，紧密融合的推广方式被市场所验证，应继续大力推广,2、移动融合率高的省份可试点推广松散融合套餐，满足客户的移动个人化消费特征和需求,套餐体系梳理,家庭非品牌套餐,e家品牌套餐,固话,大众/易通卡等,2M以下/预付费/包时宽带,e9,e8,e6,低端客户,中高端客户,松散捆绑为主紧密融合为辅,紧密融合与松散捆绑相结合,46元,0元,客户价值,10,目录,11,家庭客户套餐设计分析及优化重点家庭客户套餐优化与套餐计费规则家庭客户价值提升与营销管控下一步工作安排,规范品牌套餐结构及分类,宽带,手机,固话,e6,e8,e9,套餐系列,产品构成,套餐,e6手机版,e8,e6加装版：固话+乐享3G/畅聊,e9共享版,e9加装版：e8/宽带+乐享3G/畅聊；e6+宽带,推广模式一：共享型为主，加装型为辅。加装型重点选择共享型档位无法覆盖的用户进行推广推广模式二：省公司在共享型与加装型中选择一种类型为主进行推广,我的e家套餐融合方式分为共享型和加装型方式共享型：紧密融合，共享话费（e6手机版、e8和e9共享版）加装型：客户个性化选择2个及以上销售品（套餐），通过优惠计划（如天翼折扣、宽带优惠、互打免费）捆绑，如取消销售品订购，优惠同步取消,12,e6手机版套餐优化（1/2）,13,1、语音覆盖主流需求，不超过4档2、套餐内（66元档以上）可13部手机共享话费或时长3、中西部主推话费模式，东部主推时长模式，优化语音资费，降低客户印象价格4、亲情包：5元/月。可为套餐内的手机或固话设定一个网内亲情号码（中国电信的固话、手机、小灵通），用户本地拨打该亲情号码免费,通话需求强烈，对固话和手机通话均有较高需求的高端家庭客户,手机固话免月租、本地互打免费共享通话时长/费用一人付费，全家共享,目标客户群,套餐卖点,调整要点,e6手机版套餐优化（2/2）,14,套餐框架示例话费模式,示例,套餐框架示例时长模式,示例,e8套餐优化（1/2）,15,1、宽带接入速率统一为2M、4M，语音覆盖主流需求2、中西部主推话费模式，东部主推时长模式，优化语音资费，降低客户印象价格3、保持e9套餐在资费及产品上的优势4、亲情包：5元/月。可为套餐内固话设定一个网内亲情号码（中国电信的固话、手机、小灵通），用户本地拨打该亲情号码免费5、鼓励通过包年预存优惠等方式，降低用户离网率,固定通信需求较多，对固话和宽带均有较高需求的高端家庭客户,固话免月租宽带多终端上网，超值WiFi赠送；一人付费，全家共享,目标客户群,套餐卖点,调整要点,e8套餐优化（2/2）,16,套餐框架示例话费模式,示例,套餐框架示例时长模式,示例,e9套餐优化（1/2）,17,1、宽带接入速率统一为2M、4M，主推4M，语音覆盖主流需求2、套餐内（129元档以上）可13部手机共享话费或时长3、中西部主推话费模式，东部主推时长模式，优化语音资费，降低客户印象价格4、亲情包：5元/月。可为套餐内的手机或固话设定一个网内亲情号码（中国电信的固话、手机、小灵通），用户本地拨打该亲情号码免费5、鼓励通过预存优惠等方式，延长在网时长，降低用户离网率,对固话、宽带和手机均有较高需求的高端家庭客户,手机固话免月租、本地互打免费高品质天翼宽带，超值WiFi赠送一人付费，全家共享,目标客户群,套餐卖点,调整要点,e9套餐优化（2/2）,18,套餐框架示例话费模式,示例,套餐框架示例时长模式,示例,家庭客户高带宽资费设计要求,19,高带宽单产品定价原则,高带宽融合套餐设计原则,家庭客户高带宽产品原则上以分配型为主,总体策略：1、以分配型作为高带宽产品主要形态，以减少对政企客户的冲击，保护好宽带价值2、对于局部区域因竞争态势确需提供共享型产品的省份，应严格遵守集团资费套餐框架及最低限价政策，并向集团申报，待审核批准后方可实施。3、原则上2011年年底前家庭4Mb/s（不含）以上高宽带产品必须捆绑应用进行销售4、宽带业务提速工作应把握好节奏，循序渐进的推动。2011年逐步实现以4M为主流的宽带产品。,采用尊享e9套餐+视频加装包模式互联网接入主流速率保持4M，不与加装包内视频带宽共用,尊享e9（天翼宽带尊享B版）带宽分配型,21,套餐框架示例时长模式,目标客户群,套餐卖点,宽带需求高，并且对iTV有需求的e9客户,拥有高速上网带宽，轻松网络生活自由选择iTV，满足个性需求e9套餐卖点,尊享e9套餐,+1路标清,+1路高清/2路标清,+1路高清、2路标清,价格,209,229,269,iTV,客户需求,客厅,客厅,客、书、卧,+,=,=,=,示例,22,套餐框架示例话费模式,尊享e9套餐,+1路标清,+1路高清/2路标清,+1路高清、2路标清,价格,209,229,269,iTV,客户需求,客厅,客厅,客、书、卧,+,=,=,=,示例,尊享e9（天翼宽带尊享B版）带宽分配型,尊享e9（天翼宽带尊享B版）带宽共享型,目标客户群,套餐卖点,宽带需求高，同时对iTV有需求的e9客户,拥有极速上网带宽，轻松网络生活畅享iTV互动视听e9套餐卖点,为避免冲击政企，设置月基本费下限：12M-319元；20M-479元统一宽带速率为8M、12M、20M，统一手机上网流量做好天翼宽带客户端的安装和升级销售时主动介绍多账号功能，做好多账号的解释口径和服务预案,套餐框架示例-时长版,示例,尊享e9（天翼宽带尊享B版）带宽共享型,套餐框架示例-话费版,示例,公、政协同，保持高带宽资费相对稳定,主要区隔手段：上行带宽限制同时上网MAC数：4个以内为政企提供静态IP证件辨别、现场查勘应用填充及区隔,限制同时上网终端数不仅是区隔公众用户和政企用户的有效手段，也是在高带宽产品推广中避免“假接入真互联”的有效手段，需集团指导各省公司尽快部署相关监控系统,公众客户高宽带产品体系,25,规范品牌套餐松散捆绑设计,26,重点目标客户：1、个性化需求客户群，如乐享3G上网版客户2、已办理套餐客户，并享有营销补贴政策，便于客户套餐升级,规范我的e家多部手机捆绑,加入方式：手机共享包：加5-10元，增加1部手机，赠送来显/彩铃、手机上网20M，共享套餐内的时长/话费，与套餐内手机、固定电话本地互打免费卖点梳理：共享时长/话费本地互拨免费全国漫游接听免费统一积分、统一计费、个性化发票,模式1：多部手机共享套餐（套餐内1-3部）,模式2：加装天翼手机（最多合计5部）,加入方式：手机加装包：增加1部手机（最多合计5部），选择一档天翼套餐，与套餐内手机、固定电话本地互打免费优惠方式（2选1）：天翼套餐月基本费每月减免0-10元每月向加装手机赠送60MB上网流量卖点梳理：本地互拨免费全国漫游接听免费统一积分、统一计费、个性化发票,强调以家庭为单位享受e家优惠，便于管理家庭消费，引导我的e家用户发展多部手机！,规范非品牌融合套餐框架,+,固话单产品,大众/易通卡,可提供以下捆绑优惠1、本地互打优惠2、部分月租转话费3、赠送同振功能,共享型,加装型,示例,+,2M以下/预付费/限时宽带,2M以下的宽带可根据竞争情况灵活定价加装型3个终端类型至少要有两个推广模式：省公司在共享型与加装型中选择一种类型进行推广,少量话费,单价高于品牌套餐,填充少量增值业务,规范我的e家套餐资费参数规则（1/3）,30,规范我的e家套餐资费参数规则（2/3）,套餐内增值业务可采用两种形式，优先采用用户自选的模式套餐内赠送一定的增值业务费：用户可以通过网厅、掌厅、营业厅进行自选明确赠送的增值业务：例如来显、彩铃、爱音乐、天翼视讯等套餐内增值业务价值控制在整个套餐的10%，防止增值业务过渡让渡增值业务流量费：若用户选择手机上网套餐或使用的套餐内赠送了手机上网流量，则赠送流量可用于抵扣增值业务发生的流量费，若用户没有选择手机上网套餐且套餐内没有赠送手机上网流量，则用户需按手机上网标准资费支付使用增值业务发生的流量费,规范我的e家套餐资费参数规则（3/3）,我的e家各终端互打免费范围：主叫终端在本地的情况下，拨打均免费；主叫终端在异地的情况下，拨打按照正常收费标准计费；,主叫,被叫,X,X,X,固话畅打免费范围：根据各地监管政策、结算风险及用户拔打习惯，本着好宣传的原则，建议：南方地区结合本地情况选择1，北方区域采用方案2,32,资费优化,降低流量资费标准：从0.0005元/KB调低至0.0003元/KB，超出资费同标准资费，1000元封顶调整WiFi资费标准：0.03元/分钟，对标竞争对手时长套餐中的3G/1X资费：超出资费0.1元/分钟WiFi与3G在产品层继续保持融合：WiFi统一实施时长计费，3G融合套餐实行时长计费，单产品套餐实行流量计费,资费框架优化,天翼宽带上网卡套餐优化从时长计费逐步向流量计费转变,Wifi促销策略,天翼宽带上网卡单产品套餐,上网卡单产品流量套餐主要满足仅有PC无线上网需求的用户严格执行各档套餐国内流量标准，严防窜卡；各省可根据网络及竞争情况，针对100元及以上的客户开展省内流量赠送促销，赠送的省内流量最多不得超过国内流量，流量合计不超过15G计费规则：国内流量允许抵扣省内流量，用户在省内使用时优先抵扣省内流量严格执行20G流量断网措施，具体断网规则及要求按照关于对无线宽带用户异常流量采取断网措施的通知（中国电信公客201014号）文件执行严禁各省推出本地网内流量套餐,1、全国统一资费，严禁出现任何其他档次套餐2、产品形态一号一卡3、单产品套餐月消费1000元封顶，并实行20G流量断网措施；WiFi暂不参与流量累计4、赠送2G容量的189邮箱5、WiFi上网单独计费，超出赠送部分，计费标准为0.03元/分钟,天翼宽带上网卡资费及套餐框架优化流量套餐,天翼宽带上网卡时长套餐框架,时长套餐必须严格进行融合销售融合销售方案：用户可每月享受上网卡月基本费30%-50%的套外手机话费赠送北方十省加装融合时，各省可根据市场竞争需要，可适当调整省内时长，省内时长，增幅应控制在30%以内省内时长套餐门槛不得低于80元，总时长不超过200小时，其中，国内时长不超过20小时计费规则：国内时长允许抵扣省内时长，用户在省内使用时优先抵扣省内时长时长套餐融合条件及要求，详见关于进一步加强无线宽带营销管控规范产品形态的通知（中国电信201011号）文件,1、产品形态一号双卡，合账消费2、套餐实行时长、流量双限政策3、月消费1000元封顶，并实行20G流量断网措施；WiFi暂不参与流量累计4、赠送2G容量的189邮箱5、融合套餐3G/1X与WiFi不共享时长6、3G/1X超出套餐内包含的时长或流量（先到为准），按0.1元/分钟收费；WiFi超出赠送部分，计费标准为0.03元/分钟,天翼宽带上网卡资费及套餐框架优化时长套餐,上网卡套餐管控要求,上网卡套餐全国统一资费严禁时长套餐以单产品形式进行销售，严防窜卡；严禁对上网卡进行终端补贴、严禁折扣销售、严禁存费增费，佣金比例累计不得超过上网卡实际收入20%。针对预存话费的用户可提供时长优惠，赠送的上网时长按一次性预付6个月最多赠送1个月使用时长的幅度优惠，即赠送的上网时长不得高于一次性预付N个月时长的18%，且仅限该上网卡用户使用,目录,36,家庭客户套餐设计分析及优化重点家庭客户套餐优化与套餐计费规则家庭客户价值提升与营销管控下一步工作安排,AT&T对三产品捆绑优先优惠固话业务，整体捆绑优惠幅度控制在10%以下,澳洲电信对两产品捆绑提供5%的折扣；对三产品捆绑提供10%的折扣,$40,价值让渡分析：国外运营商捆绑优惠幅度严格控制在20%以内,价值提升：规范让渡原则及实施要求,设定融合价值提升比例,力争e9比e8提升价值的35%,严格控制套餐折扣率及优惠幅度,控制综合折扣率品牌套餐：综合折扣率不低于75%非品牌套餐：综合折扣率不低于85%控制产品优惠幅度品牌套餐：e9-提供固话畅打优惠；宽带价值保持稳定，最高优惠20%；移动语音比天翼优惠不超过10%e6-优先让渡固话月租价值，移动语音保持与天翼套餐优惠幅度相同非品牌套餐：提供低端套餐组合，享受互打优惠和月租转话费等，严禁提供全国接听免费等中高端客户独享的优惠,38,规范补贴政策：积极引导客户购买3G手机，提升价值,鼓励用户自购。如由企业购买，以押金或者租机等方式提供给客户使用，终端产权归企业，客户到期应收回，并提高终端回收率,手机部分与融合套餐内天翼价值相匹配与天翼单产品补贴额度保持一致（2G不超过25%，3G不超过35%）,+,宽带部分交叉补贴额度不超过宽带在网价值的15%,融合套餐（e9、e6手机版）综合来看，补贴额度不超过融合套餐整体价值或承诺消费的20%25%,宽带终端补贴,手机补贴,固话终端补贴,原则上停止任何形式的赠送，由用户自行购买,39,新客户及到期存量客户补贴比例应保持一致针对存量客户以话费补贴为主，并尽量通过宽带提速、新产品体验、套餐升级等方式，减少补贴比例，在营销成本允许的情况下，可针对高端客户开展终端补贴,规范补贴政策：手机终端补贴示例,模式一、根据用户套餐提供终端补贴,模式二、根据用户套餐承诺消费提供终端补贴,示例,示例,优化套餐迁转业务规则，确保融合用户规模发展,e9,宽带包年,e8未到期,天翼/原133、153,产品规则,营销规则,套餐变更时严格避免先拆后装、竣工次月1日起生效套餐设计尽量实现平稳承接，提供e6+宽带、e8+天翼等多种融合方式明确套餐变更期产品使用的资费规则,保底消费：允许变更，可叠加保底消费额或者重新计算保底消费包年：允许变更，包年预存费用按月结算后，余额转入客户帐户话费返还：允许保留，但仅限于返还至原协议指定终端使用,梳理、规范我的e家业务规则：,42,继续完善营销脚本，优化销售客户界面,统一提供按照销售品维度列示的详情模式帐单，重新定义部分帐目如套餐超出费等各省加强IT支撑，落实规范,优化我的e家销售指引及营销脚本范本本地网为单位，开展实战营销并进行优化，加强培训,示例,示例,规范全业务套餐营销指引和营销脚本,规范全业务e家客户账单及发票格式,提升渠道执行力，杜绝营销层面的客户价值流失,某省e9客户销售场景,客户原消费,56元话费,88元宽带,？元话费,+,+,销售场景一,销售场景二,您可以办我们的e9-129套餐，宽带不限时，同样可以享受56元手机固话共享话费，手机用不用都可以，每月花的钱比原来还少呢！,您现在光固话就56元了，手机每月至少也有3、