处理顾客投诉技巧提升.ppt.ppt

为处理客户投诉，广州商业周刊企业发展有限公司国家培训部B-SM02设有课程内容。它以正确的态度处理常见类型的客户投诉。处理客户投诉的程序用于解决客户投诉。例如，它以正确的态度对待顾客的投诉。它真正理解客户投诉的目的不是“真诚”处理客户投诉。常见类型的客户投诉。商品投诉、服务投诉、安全和环境投诉、商品投诉、价格问题、质量问题迹象、服务投诉、员工态度差、收银操作不当、现有服务不足、现有服务取消不足、安全和环境投诉、事故的环境影响、处理客户投诉的程序、保持冷静并有效倾听；用同情心道歉，分析顾客抱怨的原因；提出解决方案；实施解决方案的审查和通知；1.保持冷静，如实谈论事情，以自信的方式向不了解事情的人承认自己的角色；2.有效地倾听；3.运用同情心；4.道歉；5.分析客户投诉的原因；1.抓住客户投诉的关键点；2.确定责任；6.提出解决方案。处理顾客投诉的既定条例规定了处理权限。这些法规利用先例来让客户同意建议的解决方案。7.实施解决方案，并善意地允许客户接受无法当场解决的投诉。8.审查和报告，审查报告，解决客户投诉，并在处理客户投诉时使用措辞。1.减轻顾客的愤怒。“对不起，我不知道这是否给你带来了麻烦？”给你添麻烦了，我真的很抱歉。“我真的很抱歉，你能告诉我发生了什么吗？”“对不起，你能告诉我到底发生了什么和发生了什么吗？”与上面的陈述相似，记住事实上使用“抱歉”这个词。当顾客抱怨时，倾听他们的意见，不要在表达不满时反驳或打断他们。回应顾客的话，点头并说“是”和“是”以表示同意。当听对方说话时，请尽量使用表示理解的词语。当客户讲完后，当您完全理解时，您会回答：“我理解。”“我完全知道。”当你不明白的时候，“对不起，你能说更多吗？”“对不起，我的同事没听懂你的意思，你能再说一遍吗？”当我不是殡仪员时，“我不太清楚你说的话，但我会把事情的前因后果告诉殡仪员。如果可以，请告诉我你的地址和电话号码。我是-如果承办人在场，你知道顾客在说什么，你应该告诉对方让承办人现在接管这件事，并立即交出接力棒。当负责代理不是你的工作时，首先确认客户的姓名、地址和电话号码，并报告你的部门和姓名。5，激怒了顾客，“对不起，有什么让你生气的吗？你能告诉我整个故事吗？”“很抱歉让你生气。”“我知道我不小心引起了你的不满，但我真心想补偿你。”当没有办法得到客户的理解时，“我知道你的意思，如果你允许的话，我明天会和公司的主管谈这件事，然后我会回答你，好吗？”如果你因为我的错误陈述而感到不开心，我真诚地向你道歉.当顾客说“把你的主管叫出来”时，原则是“我会完全处理这件事，负责人会亲自处理”。永远不要让最高级别的主管参与组织。但是，如果你坚持因为说谎而“叫主管出去”或“叫能做到的人出去”,你会对他说“请等一分钟”,然后立即向你的上司或公司的主人和客人报告，以决定对策。当客户在其他情况下说“看看你想做什么”时，我非常清楚你所说的。我为这样的事情感到抱歉。在我和主管谈过之后，我会再给你一个答复。“由产品质量差和功能不全引起的问题，应在与主管沟通后按照说明进行处理。然而，如果这是一件可以在自己权限内决定的事情，就必须立即做出决定。例如，顾客：两周前我从你那里买了一双鞋。我只穿了6到7天，就这样破了(破的前掌是3厘米，或者前掌上的胶水是3厘米)。给我另一双。导游：对不起！让我想想，我们卖更多的这种鞋，但我们没有看到其他顾客反映这个问题。它可能是在工厂的生产过程中使用的车螺纹。这种现象不会经常发生。请修理它，它不会影响外观和穿着。(检查购物收据)。顾客：你的质量太差了，还是百事可乐？花了200元半个月才穿上，鞋面几乎破了。还给我，我无法想象。导游：对不起！让我看看，我们的鞋面是用进口的材料制成的。它不应该像你一样，老师。我认为你的鞋子可能是由操作人员在生产过程中的一些错误造成的。这种现象以前就存在，但很少见。你想为你换一个吗？保证类似的问题不会再次发生。我们将向制造商调查你的鞋的质量问题。顾客：我买这双鞋的时候没有好好试一试。我把它拿回来，试了试。穿起来很不舒服，而且不太相配。请把它还给我。导游：就是这样！请再给我看看。你怎么了？事实上，这双鞋今年很流行。你穿的衣服非常适合你的气质，也适合* *场合和* *活动。顾客：百事出售鞋子(或衣服)？没有听说过(或见过)；百事鞋(或服装)和百事可乐有什么关系？指南：百事鞋或服装，如百事可乐，是百事公司授权的产品。鞋子和衣服是百事运动系列的两个产品。顾客：买运动鞋，去阿迪吧！(店里两个同伴中的一个对另一个说)导游：你好！百事运动鞋也很好。像Adi和NIKE一样，百事运动鞋是国际品牌，有丰富多样的款式供您从事不同的运动。试试效果！顾客：这双鞋很贵！(对于国内品牌等。)购物指南：我们经营的是国际品牌，在制造工艺、材料选择和设计方面都优于国内其他品牌。成本自然增加了很多。顾客：这只鞋还不贵！(对于国际品牌等。)购物指南：我们的百事运动产品都是国际品牌，如adi和NIKE。我们使用统一的原材料采购和统一的配送来降低供应成本，因此我们将这一成本转嫁给消费者。顾客：为什么我在其他地方看到的同一个(百事商店)的鞋子比你的少30多双？导游：我们的价格都是公司定的。如果有你想要的这种情况，应该是削减规模，降低价格或做优惠促销活动(有限的时间)。顾客：这双鞋整体感觉不错，但很重。指南：因为这种鞋底是由一种叫做TPR的材料制成的，所以它更重。TPR鞋底比其他鞋底更容易设计，这样的款式适合重材料鞋底产生合适的穿着效果，而且价格也更实惠，但是不会有质量问题，你不妨试试！顾客：为什么没有真皮的鞋子？购物指南：现在大多数运动鞋都不是真皮的，就像Adi和NIKE一样。目前，人造革(超纤维聚氨酯)的柔软性、抗皱性、耐折性和耐磨性相当于或超过真皮的性能。并能适应不同的设计风格和组合制造。你看，这个今年卖得很好。顾客：这些鞋子在很多地方都能看到！(针对国内品牌)购物指南：我们的鞋子是根据国际时尚潮流设计的，聘请了意大利和西班牙设计师。有些鞋子看起来与其他品牌相似。如果你仔细观察或试穿，你会发现它们在质地、舒适度和整体外观上与其他品牌不同。顾客：看，这两只鞋形状不一样。(或鞋的外观有一些缺陷，如胶水溢出、小污点、鞋头倾斜和其他不影响整体穿着和外观的现象)指南：您反映的所有问题都应在可接受的范围内。我们的产品已经通过了国家检验局的检验，并且还有“三包”服务。你可以放心，如果你尝试它，它永远不会影响你的整体着装和外观。顾客：百事的鞋子质量不好(顾客在商店里走来走去)。购买指南：以前，我们的产品有一些质量问题。我们对消费者和自己负责，不断提高产品质量。现在，我们正在使用著名的运动鞋制造商来生产我们的产品。质量有了很大的提高。顾客：