客户满意度调查管理规定

客户满意度调查管理规定客户满意度调查管理规定文件审阅表部门审查人意见签名审阅日期总警同意恐惧2017-6-30修改或废除记录版本修改者修改日期修订/废除概述V1.02017-6-30新编不要把内部资料传到外部一、目的为了让客户及时、现实地了解使用公司产品的情况，特别制定本管理规定，以全面了解客户的服务要求，使我们提供的服务得到客户的批准，提高客户满意度。二、适用范围本条款规定了客户满意度调查的方法、频率、对象和回访流程。本条款适用于客户服务人员对客户进行满意度调查管理。三、义务满意度调查对当前完成交易的客户当前销售的产品、使用环境、服务质量等多个项目进行回访。售后服务客户服务部门负责满意度调查和总结。收集客户对产品、服务质量等的意见和建议。按照发现的问题类型分类、统计、汇总、分析调查结果，然后报告主管负责人审查，同时报告各有关部门处理。各有关部门应根据满意度调查结果，制定适当的纠正和预防措施，组织实施，改善客户提出的意见和建议。除解决能力外，可报告的相关部门协商或解释客户的情况，组长会检查并监督履行情况。四、调查方法采用电话调查方式的话，原则上应该使用公司客户服务热线，这样顾客就不会对陌生的电话号码产生怀疑。售后客户服务部门将调查计划和问卷转发给销售部，销售部以该方式转发给客户填写，填写后，销售部门重新提交售后客户服务部门，进行总结、分析。问卷回收率必须在70%以上。五、调查频率产品配送一个月后对客户进行首次回访。产品配送3个月后对客户的第二次回访。在保修期一年内对客户进行第三次回访。六、调查对象准顾客，特别是用户，了解他们对自己的产品和服务是否满意。七、行为准则顾客服务在回访过程中要使用规范的术语，语言组织柔和，声音甜美，语速适当。在回访中耐心对待情绪激动的顾客，不允许与顾客发生纠纷，责怪顾客。在回访中，要细心处理客户的投诉、投诉、疑惑等，必须诚实、可靠，对公司负责，对客户负责。八、调查回访过程1.制定调查计划客户服务人员根据客户资料(包括客户满意度调查的大致时间、续访目的、续访内容等)开发客户满意度调查计划。根据公司的业务情况，结合客户的特点，选择合适的回访方式。2.准备回访材料客户服务人员根据客户满意度调查计划准备客户满意度调查相关资料。客户服务代表应详细了解客户信息(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录(产品型号、数量、发货日期等)和客户的特殊要求，不熟悉业务，不应在回访时出现客户的第二次投诉。3.进行调查回访客户服务人员应热情完整地了解客户对需求和服务的意见，详细登记在回访过程中收到的所有信息，并认真填写客户满意度调查记录表。在回访中产生的质量或服务投诉、能够及时回答的问题、不能与客户好好回答和解决的问题或技术建议及时转发给相关部门客户信息反馈单，让相关部门解决。服务结束后，相关部门将处理结果反馈给客户服务代表，客户服务人员将重新访问客户，调查客户满意度。在回访中，必须详细了解产品的使用、客户的新要求和建议、了解客户是否有回购的欲望或仍然有购买力，并确保信息及时传送给相关销售代表，以免客户丢失。4.总结定理客户服务代表应根据客户满意度调查记录表中记录的回访过程和结果，按照发现的问题类型进行分类、统计、汇总和评估，形成客户满意度调查报告，并将其报告给主管负责人。主管负责人审查了下属职员提交的客户满意度调查记录表，客户满意度调查报告，并提出了意见。5.客户意见/改进建议对于顾客不满意的问题或迫切需要改善的环节，售后客户服务部门要分配有关部门制定纠正预防措施，监督措施的实施和效果。6.改善客户意见/回应的建议客户服务人员将该部门制定的纠正和预防措施回复客户，并跟踪客户确认结果。无法通过电话回访解决的问题安排技术人员进行现场解决(如有必要)，直到客户消除投诉为止。7.数据存档完成的客户满意度调查记录表、调查报告、信息反馈、修正预防实施资料将由客户服务代表收集、整理、存档，并创建客户文件，供客户分类后审核。九，附件客户满意度调查计划客户满意度调查记录表客户满意度调查报告客户信息反馈单本管理条款提供公司售后服务部门的解释权限。本管理规定自公布之日起施行。客户满意度调查计划部门：编号：序号客户名称续访方法续访目的续访主题计划时间1电话问卷调查2电话问卷调查3电话问卷调查4电话问卷调查5电话问卷调查6电话问卷调查7电话问卷调查8电话问卷调查9电话问卷调查10电话问卷调查11电话问卷调查12电话问卷调查13电话问卷调查14电话问卷调查15电话问卷调查16电话问卷调查17电话问卷调查18电话问卷调查作者：部门主管：客户满意度调查记录表客户名称地址被探视的人电话传真职位电子邮件类别用户管理员续访方法电话回访调查现场续访其他续访时间年月日产品购买时间年月日续访内容1使用产品2.产品问题的反馈3。公司服务响应4.其他要求记录客户满意度调查喂，对不起，您是x先生/夫人吗？我是* *公司的客户满意度调查官。感谢您对我们公司的信任和支持。打扰了你几分钟的几个问题？)，以获取详细信息1、对公司提供的产品的评价： (以下问题可由客户自行添加)I .请评价我公司提供给你的产品情况：A.非常满意b .更满意c .一般d .不满意二.在什么环境和场所使用？陈列的确切位置？使用人吗？所在的城市？例：部署在总经理办公室？还是被安排在公共办公室大厅？谁在写？收集更多详细信息的步骤3.一天的使用时间大约是多少？例：每天使用吗？一天通常运行多长时间？2、公司服务响应和评估：I .请对我们公司客户服务，销售人员的服务态度进行评价：A.好的，热情，体贴，耐心b .更好，更有耐心c .差别，没有耐心，态度不好二.对我们公司客户服务的响应速度满意度评估：A.非常满意b .更满意c .一般d .不满意三.整体服务满意度：A.非常满意b .更满意c .一般d .不满意3、意见和建议(如果您认为在产品、服务方面需要改进或有要求，请提出您的宝贵意见):(非常感谢您的合作。如果您在使用过程中有问题，请随时联系我们，我们会为您提供最好的服务。)，以获取详细信息处理方法结果是电话或现场响应记录：剩下的问题处理跟踪剩下的问题：提交日期：验收部门：解决结果跟踪：客户意见(现场访问需要填写)客户确认(盖章):日期：重新访问记录人员填写日期主管领导批准日期9客户满意度调查报告部门：日期：年月日续访时间续访人员续访对象类别：医疗家庭军事经销商续访目的续访表格满意度调查续访处理投诉续访结果一名客户(包括一名客户、接受调查的客户、现场访问的客户和有效响应的客户)再次访问主要客户基础和内容回访客户主要意见产品评估的客户客户对产品的期望客户评估服务客户对服务的期望客户服务改善方案续访时出现的问题说明/说明主管领导审查意见客户信息反馈表编号：客户名称：订购时间：产品型号：反馈日期：年月日逾期者：联系电话：反馈