乘务员演讲：我以我心写凌霄

服务员的讲话：我写在心里朋友：我是中国南方航空公司的空姐，服务了10年。十年来，我从一名空姐成长为波音777的首席空姐。我以“微笑、敏捷、耐心、合作”的形象迎接一批又一批的乘客，并在蓝天白云之间书写我生命中平凡而清晰的篇章。有些人可能认为船员的工作无非是端茶倒水，是一种体力劳动。事实上，十年的工作经验让我意识到要做好这项工作，更重要的是用心去感受和体验。船员工作是心灵的艺术。在一次服务中，我看到一个脸色苍白、头上冒冷汗的小女孩，她旁边的父母似乎不知所措。根据经验，我断定这个小女孩晕机了，并立即拿来热水帮她擦汗。由于后舱挤满了乘客，空气有点闷，我对她的父母说，“让我来处理吧。”我让她躺在空姐的座位上，帮她垫上枕头，盖上毯子，拉下窗帘。小女孩想睡觉，但不敢睡觉。我温柔地哄着她，示意去洗手间的乘客放松。小女孩终于睡着了。一个多小时后，小女孩正常醒来，飞机即将降落。当我把小女孩交给她的父母时，他们非常感动，感谢我看着她可爱的女儿，她总是很活泼可爱。这时，其他知道真相的乘客也同时拍手，机舱里响起了罕见的掌声。置身其中，我深受感动。是的，只要用“心”服务来实现与乘客的情感和精神交流，乘客的心一定会被触动，从而使乘客在匆忙的旅途中得到温暖舒适的享受。我记得1995年1月的一天，一个中年人登上了我的领班飞往成都的航班。他一上飞机，我就发现他又伤心又不开心，所以我想找个机会和他谈谈。在聊天中，我了解到这是这位乘客第一次在广州工作。这是他第一次乘飞机回家过年，但是当他通过安检时，他丢了一个包。我安慰他不要担心，并答应帮助他找到它。乘客们焦虑的心终于松了一口气。我通过工作人员与安检的接触找到了这个包。当我回到广州时，我立即走到安检处取回包，并把它带到下一班飞机上。这位乘客非常感动。我认为这是我应该做的。航班的到达并不意味着服务的到达。只要它能为乘客提供方便，有点难也没关系。只要我们用爱的力量温暖每一颗心，乘客就能在机舱里得到舒适的享受，同时，他们也能得到爱的真实感受和灵感。正如乘客在留言簿上写的，“我想从你为乘客服务的热情中学习，并在自己的岗位上取得成就”。这让我深深体会到工作的乐趣和这个普通职业的非凡之处！中国有句古话叫“以心比心”，意思是站在别人的立场上思考。我们的社会有详细的分工。我们社会的人际关系是“我为每个人服务，每个人都为我服务”。每个人都是服务的对象，每个人都为他人服务。你在更多的场合为别人服务，在更多的场合接受别人的服务。只有“心比心”，我们才能努力做好服务工作。我相信每个人都不会忘记1990年灾难性空难的“12件事”。坠机后的第二天，我飞了3508南京广州。在南京登机的时候，几个哭丧着脸的乘客引起了我的注意。他们坐下后，我立即递给他们热开水，问他们是否不舒服，但他们都沉默不语，似乎有许多担忧。这时，地勤人员把清单送上了飞机。我邀请他们到服务台，问是否有飞机失事的家庭成员。他们回答说，似乎有。我的心立刻沉了下去。起飞后，我递给他们一条小毛巾，又轻声问广州在哪里，是不是云山酒店。一名乘客点了点头，眼泪随着哔哔哔的一声掉了下来。突然间，我完全明白了“人不是植物，可以无情”。我深深体会到这些失去亲人的乘客的悲痛，泪水从他们的眼中流出。乘客的心和我们的心是相通的。那时，我只能不断地安慰和启发他们，尽我最大的努力，不仅为游客，也为在空难中遇难的同事和同学。到达广州后，由于种种原因，善后小组没有来接他们。以防万一，我和另一位空服员自费乘出租车去他们的目的地。当我们陈述我们的目的时，相关人员起初很震惊，然后很快地握着我们的手，反复说：“谢谢你帮了我们很多。”乘客们也从悲痛中向中国南方航空公司表示诚挚的感谢。我感到非常欣慰，此时能给他们一点安慰，是对我最大的鼓舞和真诚的支持。从我的内心深处，我感受到了作为一名空姐的使命和责任，就像一把炭火，燃烧着自己，温暖着他人。在服务过程中，有时我们的热情不会被游客理解，我们也会遇到一些道德水准低的游客。这就要求我们从大局出发，做出妥协，更加理解和体贴。我记得有一次我在飞往广州和上海的航班上，由于天气原因，航班延误了五个小时。乘客们登机时非常兴奋。他们不明白，把我们吓了一跳。我们在广播中一再道歉，照顾乘客，安慰乘客，并一个接一个地给乘客送去饮料、食物和报纸。这时，一个年轻人喊道，“没有食物了，一定是中国南方航空公司没有飞机。它骗我们说天气不好，它必须补偿我们的损失。”乘客们的情绪立刻波动起来，他们都大声要求我们赔偿。那个年轻人向我要了一份额外的饭菜。当时，我们已经把自己机组人员的饭菜都送出去了，所以他向他道歉说，“没有，但是他指着我的鼻子说，”民航全是骗子和混蛋！我只能一直微笑着向他解释，但他又骂了一句：“你只能笑，你什么也不懂，你什么也不懂。”。“当时，虽然我心里感到很委屈，但我想我现在穿的是代表中国南方航空公司的制服。为了维护南航的形象，我仍然平静地对他说：“老师，如果航班延误影响了您的工作，我们深表歉意，并理解您的不满。然而，由于天气原因，我们无能为力。为了你我的安全，我们只能等到天气好转后再起飞。请支持我们的工作。“看到这一点，其他乘客停止了争吵，并称赞我们的船员良好的服务态度。当他下飞机后，乘客不好意思地向我道歉，并说：“对不起。我不应该生你的气。”我笑着说，“我理解你的心情，欢迎你下次乘坐我们的航班。”“绝对，绝对。”乘客答应道。是的，人们的心改变了人们的心。只要我们能理解游客，游客也能理解我们。也许空姐的特殊工作让我们很难在千千接待1000万游客，但却不能接待我们的亲戚。每个家庭团聚的日子对我们来说都是忙碌的。很多年来，当新年钟声响起时，我坚持我的工作。也许我不是一个合格的妻子或女儿，我也不能亲自为我的家人做迎春饺子。如果我们把船员工作当作一种职业，我们会感到极其艰苦和平凡。游客一次只是一个工作对象。但是当我们把它视为一项崇高的事业时，对游客的理解就会有新的意义。我们将不再用普通的专业心理学来对待他们。在为他们服务的过程中，爱的感觉会自然而然的产生，辛苦的工作会成为我们付出后的快乐。