客户服务的客户体验管理(CEM)

客户服务客户满意度管理(CEM )根据美国的调查，客户流失的原因是：1%逝世3%移民5%的人与其他公司取得了联系9%竞争14%的人对产品不满意68%的公司销售代表对顾客的态度公司业务人员：业务人员、呼叫工程师、呼叫事务人员、接待人员、公司管理层、财务人员等。与中国的市场营销和美国不同，“公司销售人员对顾客的态度”仍然是顾客流失的最主要原因，超过50%的顾客流失就是这个原因。中国市场销售者更加重视人际关系的构建，利用关系进行销售。 销售员经常采用的关系确立手段是销售回扣，这种赤裸裸的金钱关系脆弱，顾客忠诚度不能保证，“与其他公司取得联系”是顾客流失的重要原因之一。目前，我国企业对服务的重视度越来越大，但随着客户对服务的要求也越来越高，企业管理者的无能发现，服务投入越来越大，人才和物资支出越来越多，但客户满意度和忠诚度没有提高，客户流失率仍然保持在较高水平。对于许多企业管理者来说，最严重的误区之一是服务是售后服务，服务过程中人才和物资的投入增加，可以提高顾客的满意度。 许多企业也设立了呼叫部门，解决了服务问题，但管理思路、流程是旧思想，呼叫部门的责任仍然是售后服务的领域。 呼叫部门没有得到相应的权利，不满足客户的需要。 客服部不能及时应对。 必须与公司的许多部门协调。 尽管最终满意的客户需求，但时间太长，客户不满意。公司的管理流程和权利分配混乱，内部消耗严重，顾客部门无法及时满足顾客的需求。 另外，很多公司的管理人员和其他部门认为，服务只是顾客部门的事，顾客的需求只要由服务部门来处理就可以，与我无关的思想非常普遍，对顾客需求的处理不积极，官僚思想严重，在处理顾客需求时拖延。 以上原因是制约客户服务开展，提高客户满意度困难的重要因素。先知先觉的企业进一步领先，利用成熟的CRM客户管理系统(CRM，Customer Relationship Management )，作为企业客户服务工作的指导，带来良好的企业声誉和效益，使CRM管理系统目前成熟， 大量企业已经或试图使用，但客户的服务要求也不断提高，早期的访问服务带来良好的服务声誉，之后的限定时间的访问服务(24小时的访问、8小时的访问等)很可能会引起客户的好感。 这次访问是基本服务，对提高顾客满意度没有任何效果。客户对服务的期待越来越高，企业得不到客户的认可，是因为市场经济发展的结果，存在市场竞争，提高了整个社会的服务质量。 要得到客户的认可，有别人提供的服务。别人不能提供的服务，我也有。客户体验管理(CEM、客户体验管理)是近年来兴起的新客户管理方法和技术。 在“战略上管理顾客对产品和公司的全面体验的过程”中，以提高顾客整体体验为起点，重视与顾客的接触，通过协调整合销售前、销售中、销售后等各个阶段，调整各种顾客的接触点和接触路线，有目的地，无缝地向顾客传达目标信息。 创造符合品牌承诺的正面感觉，实现良性互动，创造差异化客户体验，实现客户忠诚，增强感觉价值，增加企业收入和资产价值。 通过有效掌握和管理客户体验，提高客户对公司的满意度和忠诚度，最终提高公司价值。CEM反映了客户购买(消费)的全过程分析和控制，通过提高客户各个接触点的体验，提高客户的价值。什么是接触点？ 例如展览会、产品品牌、代理店、广告、活动、会计负责人、客户接待、产品使用说明书和网站、公司所在地、现场形象、接待形象、职场、职场形象、与客户接触的员工。 通过控制这些接触点，解决了销售代表对顾客的态度问题，解决了顾客流失的最大风险。体验是企业以服务为舞台，以商品为工具的消费者所不能忘记的活动。 产品服务对消费者来说是外在的，体验是内在的，存在于个人心中，是个人参与体型情绪知识的收入。 顾客体验是顾客基于自己和企业交流的印象和感觉。 顾客对制造商的印象和感觉，是他开始接触广告、宣传品，或者是第一次访问该公司时产生的。 从接触到制造商的销售、产品，到使用制造商的产品接受其服务，这种体验仍在继续，因此客户体验是一个整体的过程，理想的客户体验是由一系列舒适、欣赏、感叹、回味等心理过程构成的，它给客户带来了强烈的心理感受，使客户获得了价值它由一系列产品和服务附加的事件构成，鲜明强调产品和服务的新价值，强化厂家的专业形象，提高顾客反复购买和对厂家的认可。 企业想要向客户传达理想的客户体验，就需要在产品、服务、人员、流程管理等方面具备优异的性能。 这是CEM的实现结果。让我举一个简单的例子。 如果孩子长时间不想看到无聊的家具，宜家就会打开孩子的游乐场，买家具的父母会把孩子暂时“寄存”，自己就能安心玩耍。 与其他家具商场不同，宜家家具在商场布局准备的样品，从加强用户体验的观点出发，所有样品客户均可在现场使用。 例如床上用品齐全，顾客可以倒床，盖被子感觉很好，也可以休息一会儿。客户关系管理(CRM )从企业出发，重点是改善用户关系，为企业带来利益，挖掘用户需求。 用户想要什么？客户体验管理(CEM )从客户的角度着眼于客户的感觉、感情和他们想要什么CEM是从客户的角度观察问题的出发点，CRM从组织的角度(从内外)出发。有理论认为通过CRM系统管理顾客是不现实的，而管理企图阻止飓风的顾客是不可能的。 企业不应该试图管理顾客，而应该利用CRM的集中力来提供优秀的顾客体验。 客户通常不愿意接受管理。 只有在企业采用的方法与客户需求不一致时才接受。 例如，因为很多顾客每月销售到30日(或31日)，所以企业在管理中采用月末会计方式，但是采用其他日期会计的顾客不允许这种方式。CEM管理不仅能满足所有客户的需求，还能满足所有客户的需求。 CEM管理成功的评估标准是根据企业的价值贡献区别管理不同的顾客，为企业最有价值的顾客提供个性化和差异化的购买体验，提高满意度、持有率和忠诚度指标。 这种变化也可能是由于服务和满意度下降、持有率和忠诚度下降以及服务对不值得顾客的优先级下降而引起的，例如成本上升或其他方式“损失本顾客”的“推翻”。美国的寻呼网络公司(pagingnetworkinc.)是90年代全美最大的寻呼公司，在大家争夺市场份额的同时，排除老顾客，从1998年开始使用大量信息，但拒绝支付最低月租的顾客，1998年底获得了50万人的利益CEM要保证客户从采购中得到良好的感受，特别要强调对客户不满的补偿。 例如，由于某处修理零件不足，无法用通常的方法立即解决客户设备的故障，从总部将直升机送往客户。 一家百货公司承诺的同型商品价格比其他百货公司高，差额部分返还两倍，这些现象都表现出一切极端的方式尽最大努力让客户满意。无论是CRM还是CEM，还是先进的呼叫管理系统，强调企业全员都要参与服务，服务不是某个人或某个部门，而是围绕服务客户的中心点，与客户接触的人都应该参与服务，在企业中强烈协调员工的服务意识，最后的生产部门客户来参观时，积极应对客