工程机械销售基本知识

.,1,伟大商人的励志名言从今往后，我要借鉴别人成功的秘诀。过去的是非成败，我全不计较，只抱定信念，明天会更好。当我筋疲力尽，要抵制回家的诱惑，再试一次，我要为明天的成功播种。在别人停滞不前时，我要继续拼搏，终有一天我会丰收的。面对黎明，我不在茫然。过去，我很少相信自己的能力，所以，无论制定了什么样的计划，大的还是小的，看起来都是可笑的。我常笑自己，既然能力低下，制定计划又有什么用？总想等着有那么一天时来运转。殊不知，机会只在行动中。,.,2,说实话，一天天地游荡，不需技能，不必努力，也绝无痛苦。相反，每天树立目标，每周制定计划，每月确立方向，并日日为达成目标而努力，是要付出极大代价的。人们习惯说明天开始，因此，今天又给错过了。要知道，今日事今日毕，是我们成功的本钱。逆境是一所最好的学校。每一次失败，每一次打击，每一次损失，都蕴藏着成功的种子。这一切，都教我在下一次表现更出色。我不再对失败耿耿于怀，也不再逃避现实，不再拒绝错误和失败。经验是苦难的精华，真正的失败，不是我们遭遇了失败，而是不能从失败中总结出经验和智慧。逆境是通往真理的重要途径。,.,3,工程机械销售基本知识,第一章：销售员的职责第二章：给顾客好印象的基本礼仪第三章：建立信赖关系的交流第四章：有效的展示第五章：成交与价格交涉第六章：获得售后的顾客满足度第七章：有效的访问活动管理,.,4,第一章：销售员的职责,1、销售员的必备条件1-1、决定销售量的方程式,创造交流机会的活动,推动促成购买的决定=,销售量的增加,（商谈参加率）,（商谈成功率）,（市场占有率）,商谈次数总需求,定单件数商谈次数,定单件数总需求,.,5,1-2、工程机械的销售方法简介,.,6,1-3、工程机械销售的特征及销售员必知,顾客比较固定、数量少，同一顾客有多家销售商访问；和同一顾客的交易持续反复，有必要维护其密切关系；工程机械的高性能、多机能、复杂化，需要给顾客提供丰富的商品信息；对工程机械的性能特点掌握的不好或不能很好地说明的话，好机器也无法让客户知道；顾客需要的先进性、多样性、复杂性，使得从顾客那里收集情报变的非常重要；顾客在再三慎重思量后才下决心购买，要努力促成顾客下决心，去除顾客的疑虑；各种各样的人参加商谈、决定，要求销售员进行各关系者的调整；大的定单（投标）要求小松中国、工厂的支援；今天上午约好8点来交钱提机的用户，可能昨晚10点客户已被人家抢去了。,.,7,2、销售员的职责,2-1、销售员的职责：销售员是顾客做出更好决定的引导人和援助人,顾客的决策,对顾客而言最佳的决定,对卖方而言最佳的决定,销售活动,取得一致的活动,.,8,销售员是情报的管理者,有计划的进行情报收集活动有计划地进行情报提供活动,根据情报适当判断和处理,满足度,满足顾客固定化,非不满,满足度比竞争者好些,满足度比竞争者差些顾客脱离,出现反复,不稳定顾客,不满默然脱离,太不满,切实对应还可能回头顾客,对应不当顾客丧失,其他顾客也脱离,.,9,2-2、顾客的购买心理和销售的步骤,拒绝,开启,信用,注意,兴趣,联想,期望,比较,决意,使用,缔结,满足,反复定货,后悔,停止交易,顾客购买心理步骤,购买心理7阶段,.,10,销售步骤,成交（价格、条件销售）,展示（商品的功用、价值销售）,接近（自己的公司销售）,售后跟进,销售步骤,.,11,第二章给顾客好印象的基本礼仪,决定交流效果的3P要素Program（说话的内容，概要）Presentation（说话方法，表现方法）Personality（人际关系，个性）决定印象的5要素外表穿着打扮、教养问候措辞表情态度,.,12,1、外表、穿着打扮头发口、齿眼睛脖子、领带耳肩全身衣服外表帽子鼻手、指甲胡子鞋子2、问候3、措辞4、表情,.,13,第三章建立信赖关系的交流,1、取得信赖步骤好感共感亲近一体感安心感信赖感2、取得信赖感的交流a给对方以好感b获得共感c获得一体感d给对方安心感e留下信赖感,.,14,3、亲近一体感的获得方法A解除对方的警戒（告之访问目的）B容易获得共感的“共同话题”C阻碍交流的原因D追随听者E增加亲切的位置关系,.,15,2、展示的绪论、主题、结论,首先显示展示的主题、目的、意图和内容要点1、主题：现在就小松山推的主要特点简要介绍2、意图、目的：说明为什么要进行这种机器的展示。3、内容的要点：简要地说明展示的内容，最好一条一条的说明4、绪论的作用：给出绪论的初期效果。,.,16,4、如何获得信赖A给人以较深印象的访问B为顾客提供服务C给对方优越感D不好对付的顾客的克服法,.,17,第四章有效的展示,1、推销的目的顾客购买心理的渐进变化和展示,展示前的顾客状态,展示中理应强调内容,展示后的顾客状态,不知该商品已开始销售：商品的特点也未注意,让顾客知道该商品已开始销售，切实告之商品的特点,已经卖了这样的机器！和现在市场销售机器不一样了。,这种商品是否有用？未加考虑,将这种商品开发的目的告诉顾客,这种机器看来好象才更实用，还要更详细地了解一下,注意,兴趣,.,18,展示前的顾客状态,展示中理应强调内容,展示后的顾客状态,对其他人可能有用。还未想到是否对自己有用！,以某顾客购买该机器后得到满足的具体例子加以说明，并让客户理解,直到现在的烦恼得到解决，好象失去的希望得以实现,想买这种机型，其它厂家有没有更好的？还不清楚？,本厂的机器与目前各厂家的机器的优劣性进行比较，并让客户理解,几类厂家的机器中，这个厂的机器好象是最好！作为购买的第一候补对象,联想,比较,.,19,第二步主题的详细说明,1、按绪论的顺序进行。2、一个项目一个项目的进行。3、随时确认对方的关心程度和倾听意见。4、确认不要偏离或遗忘5W（6W）1H何时/何地/谁/什么事/为什么/多少（howmuch,howmanyWhenwherewhowhatwhyhow)按照FAB法有根有据地进行销售要点的说明F特点A优点B利益点,.,20,第三步结论,给出展示的结论按绪论所示的项目反复强调确认顾客是否理解展示的内容必须容易记忆,结论的作用=情报新近效果促成（1）从许多的情报中再一次整理，以便对方易于理解（2）人们往往会反复比较情报，互相矛盾的情报会被怎样。（3）后来进入耳朵的情报易于记忆,.,21,3、销售要点说明的FAB,3-1、FAB法小松山推的6型液压挖掘机有发动机自动降速功能（F）发动机自动降速系统和其他公司的液压挖掘机可以发挥不同的功能（A）由于F、A项，能够在提高效益、降低成本等优良性能方面满足客户的要求F特征客观地叙述机器中装置和技术性能。展示、销售要点的达成方法（为什么能达到所叙述的指标）A优点说明由于装备了F中提到的各类装置而发挥的各种优点B利益发挥了上述优点，给顾客带来多少利益？,.,22,3-2、FAB法是产品推荐中最合适的说法,产品推荐,销售要点希望在重视这些要点的基础上选购商品,卖方的想法,部分点喜欢这些点的，就决定买,买方的想法,吻合,.,23,5、有效应用音像和视觉资料,5-1、音像资料的优点易唤起对方的注意力及兴趣短时间内提供更好的信息说明后的残留效果高正确传递较容易思路较简捷可边看边讨论和客户处在同一个看和听的位置，易于接近客户。,.,24,5-2、音像资料的展示方法,（1）音像资料的展示方法录象带录象机、电视机VCDVCD机、电视机DVDDVD机、电视机CD-ROM计算机英特网计算机投影机计算机、投影机（2）事前准备设备有没有问题的回答,.,25,5-3、视觉资料的展示方法,（1）视觉资料的种类产品说明书比较资料模型综合产品样本作业事例作业数据推销手册公司简介操作说明书（2）事前准备非常重要很好地理解资料中内容该内容在那一页要记清楚反过来看（展示给客户看时常有此现象）也要能明白。客户听的懂的语言（听不懂时，会换一个说法）加以说明,.,26,（3）展示、看、说原则,展示,请看这边（此时将顾客视线引过来）打开要让客户看的那一页一个要点一页纸（最好说明）,看,确认客户是否在看这一页，听讲了没有继续往下讲时，要确认对方视线有无疑问留下多大程度感兴趣是否同意我方观点,解说,嘴、耳、目同时用说的内容指在相应位置希望对方记住的内容底下划线重要数据划圆圈等,.,27,6收集有说服力的事实,6-1、有说服力的事实各种数据（注意要讲明数据的条件5W1H）用一看就明白的图表、图面等来表示现场的照片或录象带已购机客户的评价。（作为见证人的客户越多，可信度越高）6-2、对不说真心话的顾客的说服方法事实潜在问题解决方案提议,.,28,6-3FaPPS法确认事实挖出潜在问题点提出解决方案,事实,为确认事实的提问什么时候什么机器、什么事情什么样的工况、施工办法什么地方、什么环境什么目的、为什么,.,29,多少作业量谁,潜在问题,确认潜在问题的提问潜在问题是指：顾客尽管没有打算购买机器，但对工况现状表示出烦恼、无法解决等的想法。不平、不满、不安、不便、不足、不信、不自由等状态,.,30,帮助客户认识到潜在的问题是很重要的的问题，并帮助提出解决方案的提案，把潜在的需求发展成为显在的需求。显在需求顾客具有购买具有某种技能的机器的需求。,解决方案提议,潜在问题潜在需求,回避型放置问题不管,追求型解决问题,解决意愿显在需求,.,31,6-4、提问时应从广到狭（从一般问题到特定问题）（1）一般提问：回答范围不限制，可听取广泛的自由意见。不要以我方期待的回答来限制，可获得意想不到的情报。（2）特定提问：为获得某种特定范围的回答，把听、问的范围缩小（3）例示提问：假想出具体的例子，在那种场合怎么样？期待对方按我方的意图回答问题。（4）诱导提问：为了根据我方的意图来回答，提前引导提问。,.,32,7反对、抵触的对付方法7-1受到反对、抵触时的基本原则反对、抵触之事情发生时，说明对对方的关心让对方说完，记录下反对的内容不要感情用事，让对方听我理性的申述争论中取胜，机器未卖出的话，毫无意义。7-2对付反驳的方法欢迎反驳法是，但是法鹦鹉学舌法提问法正面击退法话题转移法抹杀法,.,33,第五章成交与价格交涉,1、把握成交的方法1-1、不可放过的成交信号对我方好意的积极性欢迎谈话比一般情况顺利对方把我方事前呈送的产品样本拿出来，并有些记录在上边热心的提问，提问的内容，更加具体、详细。对我方的说明表示赞同，或强烈的反应。注意看着产品样本和资料，还在上面画记号等有计算,.,34,说出想见真实机器，想试试操作一下身体运动、座姿改变长吁短叹、深呼吸、挫手腕、深思状态要求确认、叮嘱把其它公司的产品样本、资料、价格表给我方看要求给出价格及支付条件向周围的人提问，征求其他人的意见表现出如下情形：怎么办？支付的起吗？有钱的话就买下了,.,35,1-2、不断地重复，是，可封断对方的路1-3、避免重复提问,负向提问,引出对方说“不”回答的提问您明白了吗？您喜欢吗？需要吗？不行吧？是否决定了？,唔=不,.,36,引导出“是”回答的提问正如您所知您亦喜欢的吧！有必要的吧！可行吧！请您决定。,正向提问,唔=是,.,37,1-4、保住成交的技术方法1）直接提问法：就这样定了吧2）定货假设法：买了机器的话，今后的现场工地的效率会明显地上升了。（暗示法）机器什么时候进场合适呀？（交货试探法）支付条件怎样合适呀？（支付条件试探法）买了我们的机器，衷心感谢（一方定货假定法）3）销售要点的总括法：这种机器的优点1、2、3，您已经知道了，买这种产品的犹豫没有了吧,.,38,4）损得对照法：举例说明买了PC200-6挖掘机带来的满足和利益的例子；举例说明不买PC200-6挖掘机会丧失公司利益的例子5）疑问解消法：我的说明还不够吗？没有的话，是否就这样定了。6）二选一法：PC200-6与EX200-5那种比较喜欢，PC200-6比较好，就选PC200-6吧！7）第三者利用法：动用对方的亲密关系促使对方产生购买欲。,.,39,8）合同书、定单准备法：在对方决定购买意思之前，取出合同书或定单，记入必要事项，观察对方的反应。9）出血法：这个月卖不出去，特别降价提供。特别降价期间，期限于到这个月为止。1-5、启动购买本能自负的本能：正是由于社长这样精明的决定，使得PC200-6挖掘机声誉上升。打算的本能：买了就能以此赚钱，不要让赚钱的机会逃掉了。,.,40,恐怖的本能：不用PC200-6机器的话，会陷入无法挽回的境地呀。好听的本能：PC220SE-6是新开发的商品，这地区谁都没有买过，在售后服务方面会给予特殊照顾。模仿的本能：本行业的人大多买了这种PC200SE-6用于土方作业。竞争的本能：贵公司的竞争公司都买了，你不要输给他们。,.,41,1-6、预想中的拒绝及其对应方法1）、“不必要”的拒绝“不必要”“够用了”“现状已满足了”“不作考虑”指出顾客的潜在需求，证明解决这种潜在需求可能性2）想购买其他公司的产品让顾客说出考虑买其他公司产品的理由，制造说明本公司产品比其他公司产品优秀的机会。（但是注意不要贬低其他公司，或说出客户的选择错误等话题，以免招致客户的反感。）,.,42,3）购买时候尚早再等一个日期，工程中标后购买，先用其他设备，买机的想法有，但现在马上买的想法没有，以上的话听到后，要问清什么时候可以购机，等到那时的根据要问清楚。4）无法支付，没有预算，这么贵的机器不买了，问清原因，一起想、商量支付办法。,.,43,5）不相信为由而拒绝贵公司的产品以前出现过大问题，销售员乱吹牛皮，不相信的理由问清楚，在理解对方想法的基础上谦虚地表示惊讶！向客户证明不会有第二次过失了，在说明中要客观诚实地叙述。由于过去失败的责任不要现在的销售员承担责任，所以低三下四也没有必要。6）有疑虑、担心为由拒绝。,.,44,(7)“无单独决策权”为由的拒绝(8)“价格、条件”为借口的拒绝(9)拒绝多余的干涉(10)迷惑、优柔寡断(11)以很忙为理由，停止商谈,.,45,2使价格探讨朝着有利于我方展开的注意事项(1)价格提示在客户已决定购买机器后才进行(2)无其它公司竞争时，本公司机器的购入得到确认；或者，即使有其它公司竞争的场合，在本公司产品作为优先候补商讨得到确认后，才向客户表明我方机器的价格。(3)本公司与其它公司在价格竞争时，一定要想办法让对方说出竞争对手厂家的价格。(4)最终价格决定者得到确认后，才表明我方价格。(5)要准备好价格以外的实质降价要素的影响实质降价要素包括：整机改造，特别装备、备件、工具、运费等的增加支付条件的变更、利率变更，本利合计后去除零头的降价等等。,.,46,2-2初次的价格提示法(1)开门见山提示法(2)希望价格提示法(3)一般价格提示法(4)上次价格提示法(5)具体举例法(6)竞争公司价格推定法(7)引导法(8)预算询问法(9)分期付款提示法(10)委托我来吧,.,47,2-3价格表作成的注意事项和上司、关系部门，报告、联系、相谈的基础上做成。作好被其它竞争公司看见的思想准备直接交给价格交涉的对象，禁止放在对方的办公桌上，或让第三者代交。削价和其它调整价格的余地至少留2个以上。留有零头的价格，这样可以给对方削价是有限的印象。递交几个表时，添加语言提示。,.,48,2-4封住杀价的价格交涉法(1)断然拒绝法(2)引诱法(3)双方互相让步法(4)费用与效果对照法(5)原价与费用诉求法(6)市场例比法(7)交换条件法(8)分割计算法(9)积累计算法(10)销售要点的反复说明或使用善恶对照法(11)其它方法,.,49,3定单确定后的留言事项3-1定单的最后签字或盖章之前的留言事项尽量做成各种文件、单据。确认事项、依赖事项要按事物顺序执行。文件（合同）中不说多余的话。必要的事项写好后，立即请在座的签字、盖章。处理完了的文件要分类，清晰的放入文件夹。全部整理好后，有礼貌的说些感谢和称赞的话。定单拿到那天尽早回办公室、回家。,.,50,3-2没卖出去、败给其它公司时不要说怨恨话。销售员在没有实现自己的期待时(战败)，客户可以感觉到你的精神负担，这种扩大心理伤口的做法，反而会产生相反效果。给我一次商谈的机会，向客户表示感谢。没有吃闭门羹已经不错了。该做的都做了，已尽最大的努力，这点已经使客户满意。销售员的关键是让违约的客户减轻精神负担。为今后再次获得访问机会而努力吧。不管怎样，站在客户立场上，叮嘱一些对客户有用的话。过几天再让客户指出我做的不周到的地方。不管怎样，这家客户是我的客户，要保持这种自信。,.,51,第六章获得售后服务的顾客满足度,1.售后服务的重要性1.机器故障后，应该尽快排除2.防范故障于未然是售后服务的职责2.抱怨的对应方法1.索赔与不平索赔是客户给予当然的权利要求,.,52,本来应该发挥的性能未发挥恢复性能要求保证期内损坏故障的地方修复未履行承诺按承诺内容执行,满足我方索赔要求的话，下次还买你们的产品,不平和抱怨,要求也不接受死心、灰心这点就算了妥协总觉得抗议不好客气曾有不满，但是忘记了忘却看在销售员的面子上算了容许等等,下次购买时，选用其他的产品,.,53,2、处理抱怨的心得不要逃避埋怨摘取不满的萌芽倾听对方的所有申述不要争论，尤其不要为自己辩护站在对方的立场上努力寻求解决方法不要一个人烦恼，利用组织的力量不急于追究责任，先处理问题,.,54,客户支持活动的总结售前服务不断提供商品信息向用户推荐最适用的机器购买不放心问题的事先解决种种技术支援活动售后服务机器的正确操作及保养故障尽量早期发现迅速、经济的修理，并防止再发生用户要求的信息化用户要求信息的收集、反馈营业、服务方面的商品开发用户满足度的确认,.,55,真正满足的顾客,独家用户：再购买时，毫不犹豫地购买本公司产品,宣传员：帮助本公司宣传产品的优点,销售员：劝导其他用户购买本公司产