服务台工作流程规范

模板编号 模板编号模板编号: : : BJHZ-OPD-TF-02BJHZ-OPD-TF-02BJHZ-OPD-TF-02 A A A 服务台工作流程规范服务台工作流程规范 文件编号BJHZ-CS-GF-08版 本 号2.0 编 制 人陈学红编制日期 2010-7-23 审 核 人会签审核日期 2010-8-2 批 准 人王俊文批准日期2010-8-2 北京华深慧正系统工程技术有限公司 服务台工作流程规范（BJHZ-CS-GF- 08） 第 2 页 共 9 页 文件修订记录文件修订记录 版本/状态作 者参与者起 止 日 期修改订说明批准人 V0.1/草稿马丽媛2009-5-6 V0.2/修改 马丽媛 2009.6-2009.6根据实际业务修改 V1.0/发布 马丽媛 2009-7-20发布王俊文 V1.1/修改 马丽媛 2010-7-23修改 V2.0/发布 马丽媛 2010-8-2发布王俊文 北京华深慧正系统工程技术有限公司 服务台工作流程规范（BJHZ-CS-GF- 08） 第 3 页 共 9 页 目目 录录 1文档说明.2 1.1目的.2 1.2适用范围.2 1.3非适用范围.2 2角色与职责.2 3流程规定.3 3.1流程图.3 3.2流程说明：.3 3.2.1服务管理： .3 3.2.2服务受理: .4 3.2.3事件处理： .4 4服务台运行保障说明.6 4.1服务台统一管理.6 4.1.1事件受理接口： .6 4.1.2事件记录： .6 4.1.3事件响应时限要求： .6 4.1.4运维工作与其他工作冲突处理： .6 4.2分布式服务台管理.6 4.2.1事件受理接口： .7 4.2.2事件录入： .7 北京华深慧正系统工程技术有限公司 服务台工作流程规范（BJHZ-CS-GF- 08） 第 4 页 共 9 页 1 1文档说明文档说明 1.1目的 明晰客户服务部与系统集成部、软件项目部、服务台工作使用流程。 1.2适用范围 本规定适用于客户服务部、软件项目部、系统集成部。 1.3非适用范围 公安软件部的项目多为涉密项目，且该部门做的工作涉及到市场等系统化推广工 作，因此暂不纳入服务台管理。 施奈德技术组，随项目项目进度，工程师已经驻场维护，因此施奈德维护项目暂 不纳入服务台管理。 2 2 角色与职责角色与职责 角 色职 责 客户服务员1.负责根据项目移交申请单，合同、第三方文档说明等录入 运维项目的客户信息及后期维护更新； 2.负责根据运维合同，运维计划等设置项目的作业计划及后 期维护更新； 3.负责发送运维项目的售后服务确认函； 4.负责接听电话，受理请求邮件，若过期项目，须告知客户 维护过期，后续维护事宜与销售沟通并告知客户销售人员 的联系方式； 5.负责事件录入； 6.负责根据事件类型分派不同的运维负责人； 7.负责事件受理响应时限跟踪； 8.负责配置项检查、现场技术支持任务单检查； 9.负责电话或邮件等方式回访客户，事件是否已经解决完毕， 客户满意度； 10. 负责关闭事件； 11. 负责服务台用户请求事件情况汇报； 12. 负责数据统计； 13. 负责维护项目到期，发送售后服务维护到期通知； 14. 负责配置库维护及备份； 15. 负责重要通知的发送。 分服务台人员1.负责受理客户请求； 2.负责服务台事件录入，详细注明请求人信息如：姓名、电 话等，便于总台回访； 3.负责本地配置库建立、维护； 北京华深慧正系统工程技术有限公司 服务台工作流程规范（BJHZ-CS-GF- 08） 第 5 页 共 9 页 运维组负责人1.负责事件任务分派； 2.负责事件处理过程中的相关协调事宜（如人力协调事宜） ； 3.负责事件难度系数评定。 维护工程师1.负责与客户沟通具体问题； 2.负责处理事件。 3.负责事件解决完毕提交请求人测试，确认完成； 4.负责填写服务台每个事件流程节点中事件表单相关内容。 如沟通节点填写服务台事件的沟通内容、工作量。提交服 务台节点填写分析思路等相关内容，完善知识积累等； 5.负责配置项归档、维护记录填写、任务单归档，提交服务 台关闭事件。 3 3流程规定流程规定 3.1流程图 详见服务台处理流程图 1.1 3.2流程说明： 3.2.1服务管理： 客户服务员接收到有偿维护项目的合同通知、有偿运维计划或免费维护项目的移交 申请单等文档后，录入该项目的客户信息、设置项目作业计划、发送售后服务确认函后 该项目纳入服务台管理内。 1.输入：XX 项目合同 、 XX 项目预算单 、 XX 项目第三方文档 、 XX 项目运 维计划 、 XX 项目移交申请单 、 XX 项目第三方文档或XX 项目质保说明 等文档； 2.输出：XX 项目售后服务确认函,； 3.售后服务函发送时限说明： 客户服务部经理在项目经理提交的XX 项目移交申请单签字完毕后，转交客户服 务员。客户服务员在接到XX 项目移交申请单或接到商务部合同待办通知后， 0.5 个 工作日内起草售后服务确认函，打印、盖章完毕后发送传真至客户方负责人处。 4.项目移交期间的工作说明： 维护工程师接到项目组提交的XX 项目移交申请单后，开始审核移交项目。 具体工作量参照项目移交控制程序 ，维护工程师移交过程的工作量原则 以合同额的大小为基准，1 人日/50 万以下（含 50 万） 、3 人日/100 万以下 北京华深慧正系统工程技术有限公司 服务台工作流程规范（BJHZ-CS-GF- 08） 第 6 页 共 9 页 （含 100 万） 、5 人日/100 万以上。若移交过程中服务台接到来自客户的请 求，客户服务员录入客户请求，事件由项目工程师负责解决； 若项目移交完毕，服务台受理客户请求，事件由维护工程师负责解决。 3.2.2服务受理: 1.客户来电反馈问题或发送邮件至服务台邮箱，客户服务员接到客户请求后，先 根据客户信息核实该客户是否在维护期内。 维护期外：客户服务员告知客户维护过期，后续维护事宜与销售沟通并告知 客户销售人员的联系方式； 维护期内：客户服务在服务台系统中录入客户的请求事件并根据项目及业务 类型分派至各运维小组负责人。 2.各运维小组负责人： 客服一组：肖威； 客服二组：商青柏； 客服三组：朱炜锋； 硬件运维小组：韩智东； 软件项目部运维组：李鹏 河南办运维组：鞠国明 DOMINO 项目组：李强 3.输入：服务台事件处理规范操作指南 3.2.3事件处理： 1.任务分派： 各运维小组负责人自服务台中接到请求事件后，根据各组运维情况安排运维工程师 处理事件。 2.客户沟通： 维护工程师接到事件任务后，致电客户详细沟通请求事件，明确客户要求解决目标 以及事件完成时限，并在服务台中记录该事件的沟通结果，注明是否需要现场处理。 3.处理中: 现场维护：输出现场技术支持服务单 非现场维护：远程支持或电话指导客户完成。 4.事件提交服务台关闭： 北京华深慧正系统工程技术有限公司 服务台工作流程规范（BJHZ-CS-GF- 08） 第 7 页 共 9 页 填写服务台该事件相关内容：解决完毕后，维护工程师填写完成时间、实际 发生工作量、该事件的解决过程和分析思路。 现场任务单归档：现场技术支持服务单三联单，由客户签字确认并进行 满意度评价后，粉色联留至客户处存根，其余两份带回公司，黄色联交由 公司配置管理员处归档，白色联交由客户服务员归档； 配置：客户服务部维护工程师需使用各自的“用户名/密码”通过 VSS 登录 192.168.100.70 的客户服务部配置库，进行服务过程中的配置归档操作； 上述操作完毕后，将改事件的状态置为“服务台关闭” ，提交服务台关闭事件。 5.事件检查： 现场支持单检查：根据维护工程师填写是否现场维护，客户服务员检查是否 输出有现场技术支持服务单 ，若现场维护无单，退回工程师补充； 配置检查：客户服务员检查该事件的配置项是否归档，若检查不通过，填写 原因，退回维护工程师补充； 配置库建立说明： 目前客户服务部的配置库为内网使用，考虑安全因素，无法外网映射，分布式服务 台管理方式其他项目若需要建立配置库，建议参照晋中外包项目，配置库设置在本地， 由工程师仲凯华定期备份，保存至本地另外一台服务器上。 6.回访： 客户服务员进行完毕事件检查后，电话或邮件至客户进行回访，核实此事件完成及 维护情况，客户对此事件响应过程，维护工程师处理事件的满意度，回访完毕在该事件 处理单内填写回访记录，若回访不通，填写不通过原因，退回至维护工程师； 7.关闭： 若上述检查通过，客户服务员关闭该事件，该事件服务流程完毕。事件进入“客服 知识库”作为知识积累。 8.输入：服务台事件处理规范操作指南 V2.3 9.输出：现场技术支持服务单 北京华深慧正系统工程技术有限公司 服务台工作流程规范（BJHZ-CS-GF- 08） 第 8 页 共 9 页 4 4 服务台运行保障说明服务台运行保障说明 4.1服务台统一管理 4.1.1事件受理接口： 在服务台统一管理模式下，工程师不再直接受理客户请求，当用户反馈问题直接拨 打维护工程师的电话时，维护工程师需使用规范语言（如：我正在处理用户事件，请向 服务台报告事件请求，电话：。 。 。 。 。 ）提醒客户拨打服务台电话 010-1； 4.1.2事件记录： 若维护工程师接到客户请求电话，综合考虑客户关系、事件紧急，影响度等因素， 先受理了事件，该事件必须补录服务台，并告知客户服务台电话，按照公司要求，所有 请求由服务台统一受理，工程师不再直接受理事件，同时必须要求客户向服务台补报； 4.1.3事件响应时限要求： 按照服务台事件处理规范操作指南 V2.3及运维项目检查单中要求，自事件 的请求时间起 0.5 个工作日内，必须将任务分派到维护工程师；自事件的请求时间起 1 个工作日内，维护工程师予以响应，即：维护工程师在 24 小时内与请求人取得联系并将 请求事件至于沟通处理状态，并填写沟通内容。 4.1.4运维工作与其他工作冲突处理： 当维护工程师外出在项目现场工作，工程师接到来自服务台分派的任务时： 1.若为紧急、严重或影响度高的事件，维护工程师需及时汇报小组组长，优先处 理服务台事件； 2.若为普通事件，维护工程师与小组组长、客户沟通具体处理事件时间，在此过 程中维护工程师必须遵守服务台对事件响应的时限要求，在一个工作日内与客 户取得联系并将事件置于沟通状态，在服务台中填写沟通内容； 3.若项目进度紧张，维护工程师接到服务台分派事件后，将具体情况汇报小组组 长或职能经理，由职能经理与小组组长及其他干系人协调具体解决办法。 4.2分布式服务台管理 参照滨州项目，张立强本地维护，应客户要求并综合及时响应、请求事件内容完整 准确等因素考虑，滨州项目实现分服务台管理方式。 总服务台将维护项目纳入服务台管理，并进行项目的客户信息，定时器管理及维护， 分服务台负责人直接受理客户请求电话或者邮件，维护工程师按照服务台服务台事件 北京华深慧正系统工程技术有限