客服部助理工作流程及课前拜访流程(田培芳)

1,中旭企管【客服部助理】,深圳中旭企业管理顾问有限公司深圳西点文化发展有限公司,工 作 流 程,2,说明：,收到演讲名目之后就是客服助理工作的开始，我们称为“第一次接触”。经理助理的工作分为：第一次接触和日常服务。,3,第一次接触,一、收集资料建立档案:,刚接到分配的企业时，资料的来源有两方面：演讲名目（约场助理提供）；演讲总结（推广讲师提供）；,二、流程：,1、录资料,接到分配的企业，第一个把企业资料录入到统一的客户服务表格里，除重点客户资料表，最好只有一个总表就可以，专门记录日常服务情况。,4,2、给学员发感谢函 第一条服务短信：,感谢函附后，短信如下：,第一次接触,XXX总您好！我是中旭西点的田培芳！感谢您对中旭西点的信任和支持，很荣幸我成为您一对一的客服人员，希望我的服务能够对您在企业管理方面有所帮助，也欢迎您随时拨打138*联系培芳。愿您工作愉快！,5,3、第一通电话:,第一次接触,第一通电话主要是建立信赖感，在打第一通电话之前，与讲师必须通过电话（也可短信沟通），了解客户情况及注意事项。,6,（1）给企业老板第一通电话主要内容如下： 告知客户自己是他一对一的客服人员，我们的服务形式是 小组服务的。 告知日常服务的形式邮件、短信、电话等等，若无对 方邮箱的，此时可向客户索取邮箱地址。 询问客户平时更关注哪方面管理知识的提升如：人力资源、 员工责任心、培训方式或者有其他关注？ 再次赞美和感谢，加深信赖感并为下次拜访做好铺垫。,第一通电话:,7,（2）给接洽人第一通电话内容如下： 告知客户自己是他一对一的客服人员，我们的服务形式是 小组服务的。 告知日常服务的形式邮件、短信、电话等等，若无对 方邮箱的，此时可向其索取邮箱地址。 询问一些企业原来培训的方式和投入，对本次讲师培训的 满意度和本企业的一些具体情况（告知对方目的是为了更 有针对性的服务）。 再次了解企业决策状况：是否是家族企业？股东几位？ 再次赞美和感谢，加深信赖感并为下次拜访做好铺垫。,第一通电话:,8,4、完善客户资料：（1）与老板及接洽人电话沟通反馈内容；（2）讲师反馈；（3）通过网站收集：收集公司资料、收集行业资料、收集 老板个人资料；,第一次接触,注：完善的客户资料表及时更新给客户总监及客户经理，底线为每三天更新一次给客户经理，每周更新一次给客户总监。如另有要求提交则随时提交。,9,5、与客户经理、客户总监汇报并讨论跟进重点和措施,第一次接触,只有经常进行客户分析敏感度才能够加强，所以每一家客户的详细情况及跟进重点，一定要及时跟客户经理进行沟通，让客户经理对客户有更多了解，为未来的拜访做准备，每周可向客户总监反馈基本情况，寻求指导 。,10,第一次接触的过程当中，要注意：（1）第一次通电话时间不要太长，要有赞美；（2）做详细的准备再通电话，不做形式；（3）提高工作效率，及时录入资料；（4）把客户分类：几星级？在接触中及时更新意向度。,11,日常服务,一、日常服务的形式有：（1）电话联系：约拜访、日常沟通（2）传真：上课通知单、必要的通知和资讯（3）短信：周二、周四、周六固定管理信息，节假日信息，生日信息，生活信息，实时新闻信息等（4）邮件：管理的PPT、管理文章（5）卡片：生日卡片、问候卡片（6）其他服务方式：鲜花、书籍、音像制品等,12,日常服务,电话联系应注意： （1）每次通电话一定要有主要内容如约拜访、回访日常服务满意情况、加报、签单等；（2）通电话不可太过频繁；（3）每次通话及时记录新获取的信息，及时更新客户星级类别；（4）记录好给客户的承诺，做好备忘录；（5）主动及时反馈给客户经理；（6）如果有客户抱怨，第一时间反馈给客户经理和客户总监，及时解决；（7）客户对课程有任何的反映及特殊要求，及时寻求公司支援；,13,给客户发传真应注意：,每份传真上必须有收件人详细的姓名职务，发件人（本人或本小组）的姓名、传真、手机号码发送后要确认对方收到准确清晰的传真除上课通知单、课程简介、致谢函、致歉函、帐号等，其他文件尽量发邮件如果需要对方回传的，发完传真后要电话或者短信通知回传时间，并及时联系跟进回传。,14,短信服务应注意：,固定时间发送，如周二、周四、周六都下午6点发送；如果用短信通发送，则字数不超过60个字（一条信息发送完）；短信包里的内容，发送过后做个记号，以免未来重复发送；每条短信格式统一。如前辍统一为：中旭田培芳与您分享；后辍统一为：欢迎您随时致电培芳138*,15,生活短信、节日祝福、实时信息最好用手机发；及时关注客户对短信的反映，如果不认可，则把发送频率减少；每半个月对短信包进行整理，准备好当月发送的短信，有计划性地给学员发送短信；开课前一个月开始发倒计时短信；,短信服务应注意：,16,邮件服务应注意：,邮件必须用企业邮箱发送，企业邮箱必须有部门、职务、姓名、联系方式的签名；每封邮件必须主题清楚，所发邮件内容必须对客户有帮助；邮件发送周期必须固定，每周一次或者每半个月一次；发送完邮件后必须短信或电话提醒客户看邮件；邮件最好以PPT形式，如果以文档的形式，必须有中旭西点的页眉和页脚。邮件不许有错别字；不允许忘发附件；每月必须调查客户对邮件的反馈（可抽查几家，看是否反馈良好）；每日看邮件，及时回复客户邮件；,17,卡片及其他服务方式请注意：,记住客户的重要的日子如：生日、公司成立周年纪念日、结婚纪念日，必须提交做好准备，提前寄出卡片及礼物；送给客户的书籍及音像制品，一定要检查确认完好，同时须对客户有所帮助，并且塑造价值；送给客户的书籍、音像制品，自己须先熟悉所有内容，并且提炼出要点，知道哪些内容对管理企业有帮助；送给客户礼物，要电话联系或者短信通知查收；不要给客户讨好的感觉；不要认为客户应该感激你的礼物；,18,2、约拜访的对象：企业的决策人老板,二、约拜访,在进行客户服务时，时刻要进行客户细分，筛选方案意向客户进行拜访，为课程现场三天现场落单做好铺垫。,1、AAA客户的标准：,企业规模在5000万以上并且行业盈利状况好，如房地产、电子电器、家具及其他制造业；企业目前是快速发展阶段，管理上有痛苦，希望改变老板认可培训，热爱学习；其他参考标准如：报名人数、是否报名贵宾席、原来每年培训的投入、股东人数等。,19,二、约拜访,3、约拜访的话术：,X总，您好！我是中旭的余培芬，您现在接电话方便吗？（我是一直为您服务的曾珍丽经理的助理），由于您报名参加我们的西点执行力课程，您是我们尊贵的客户，为了更好地为您企业提供服务，我们特意安排行程想要去拜访您。一来呢，能够与您当面了解咱们企业在管理方面实际存在的问题，便于我们为你提供更有针对性的服务；二来呢，我们回来后也会把您企业存在的问题整理汇总后反馈给我们大课讲师，对一些共性的问题我们在大课上会深入剖析和讲解；对您企业个性的问题我们会在课程现场为您引荐这方面的专家和顾问进行一对一的沟通，给您一些建议方案。我们知道您在乎的不是花了这几万块钱，重要的是您投入了宝贵的时间，对于企业家来讲，时间就是最大的成本，所以为了使您本次上课的效果更好，我们会到您企业跟您进行课前的沟通。您看您这一周和下一周，哪一天比较方便？（都还好）您下周会在公司吧？我们曾经理下周的行程周二或周四是可以的，您看哪天更方便一些呢？（那周四吧），那小余会在拜访的前一天跟您电话确认一下，可以吗 ？,20,二、约拜访,4、约拜访要注意：,不要太啰嗦，及时进入正题；如果一接电话对方很忙，则马上约晚上或者其他时间通电话； 一定要塑造价值（话术中标注部分）； 如果遇到顾客抗拒点，不要慌乱，继续塑造价值，婉转告诉客户是为了协助他/她让三天课程的学习效果更好。,21,二、约拜访,5、约下拜访后，第一时间与客户经理沟通，制订拜访思路，做拜访准备。约下拜访后需要准备的有：重点客户资料表、乘车路线、拜访思路、课程简介、上课承诺书等等。,22,【课前拜访】,深圳市中旭企业管理顾问有限公司深圳市西点文化发展有限公司,工 作 流 程,23,拜访对象：企业决策人（主要是企业的老板）。拜访时间：从讲师演讲后2周到开课前1周为最佳时间，具体可视企业家行程和双方沟通来定。拜访目的：1、让企业决策人（老板）亲自带队来上课，签上课承诺书；2、铺垫方案，介绍七大体系第一部分（共建企业西点军校的入口），塑造方案价值；3、其他目的如加报、转介绍、建立信赖感、解决客户投诉，塑造课程价值等等。,24,拜 访 流 程,一、准备工作（约下拜访至拜访前一天）。,拜访前需要准备：,重点客户资料表上课承诺书课程简介方案彩页拜访思路乘车路线其他物品准备如：相机、录音笔、手机电池、口喷（口香糖）、纸巾、钱包、着装（深色职业装、黑皮鞋，男士戴领带）,25,1、重点客户资料表,重点客户资料表上最少要收集到以下资料：企业成立时间、人数、产值、产品、老板姓名、老板年龄、老板籍贯、老板学习史、企业股东人数、前三大股东姓名、企业培训历史、企业成交人数、演讲讲师、演讲日期、讲师反馈、注意事项等等。 重点客户资料的收集主要通过网络、与老板 和接洽人电话沟通、与讲师沟通等等方式收集,26,一定要对收集到的企业资料进行分析，哪些是老板值得骄傲的（比如诚信、比如员工流失率低，比如年纪很轻）可以用来赞美他；哪些是老板目前最痛苦的（员工忠诚度不高、不负责任、产品返工率高等）可以挖掘企业家的痛苦点，甚至引导到方案。而又有哪些是影响老板决策的（公司是否家族企业？有几个股东？老板家人是否在企业任职？老板本次带哪些人上课？这些人是否会影响他的决定？）,27,收集本行业的一些时事信息。 本地区与中旭共建的企业，以及当地参加中旭公开课的一些企业的顾客见证（报名人数较多，顾客反映较好的企业）。,28,主要从以下几个方面整理出拜访思路：第一时间建立信赖感从哪方面赞美？此次拜访的目的第一是为了保证三天课程的学习效果更好，了解您此次上课最想解决的执行力问题；第二也是了解您企业目前存在的最主要的执行力问题，接下来也可以提供更针对性的服务。引导对方谈执行力问题，并且扩大痛苦您员工这种不负责任的行为，每年大概会给企业造成多少损失呢？看得见的损失就已经这么多了，那看不见的损失呢？ 塑造本次课程价值，塑造老板是企业执行力第一推动 者，引导签上课承诺书。,2、拜访思路,29,乘车路线一定要提前一天确认，可拨打114、160、各汽车站电话、公车总站电话、对方公司前台等确认路线。乘车路线时间一定要计划好，每次都预留出半个小时至一个小时的时间，以防塞车。路线必须细化到从公司出门一直到对方公司门口，从乘坐汽车（或者火车）一直到坐公交车、的士、摩托车、人力三轮车等都要仔细确认好，以免到了当地由于路况不熟悉而耽误拜访见面时间 。,3、乘车路线,30,4、物品的准备：,所有物品都必须最少提前一天准备。电脑、相机（电池）、手机（电池）、录音笔等都必须在拜访前一天充足电，保证拜访当天可以正常使用。需要打印的资料，也提前一天准备好，并且用文件夹放好。5、若有随同拜访的同事，必须提前把资料给他们看，并且把拜访思路与对方进行沟通，确保第二天两个人拜访时的配合默契。,31,1 早晨起床再次根据拜访流程检查所有物品是否齐全。2 如果是下午拜访，上午正常上班，并且把当天工作做好安排。3 与随同拜访的同事再次确认出发的时间。4 准时出发。5 进入客户企业里，先整理形象，做自我调节，保证最佳精神状态面对客户。,二、拜访当天,32,6、与客户见面沟通流程：1）赞美，建立初步信赖感。2）与客户表明本次拜访目的（同拜访思路）。3）沟通上课主要想解决的问题，引导老板亲自带队上课。事先铺垫：从见面铺垫开始就可以说到：“今天拜访的目的之一，也是为了协助您本次上课的效果更好，所以事先了解你们执行力的一些问题，并且会给予您如何更好达到预期结果的建议。”,33,沟通过程中，可以跟老板这样说“所以，为了保证这次的效果更好，老板作为企业执行力的第一推动者，本次课程您肯定是要亲自去的。如果您这次确实有非常重要的事情去不了，那我们宁愿您转到下一次上课。另外，在去参会前，我们建议您还要给所有参加本次课程的高管开个会前会，也就是说大家本次去参加课程，一定要有预期的结果，比如学习完回来如何分享、总结，甚至培训？本次课程想解决哪个问题？现场我们不单单有讨论、总结、分享，课后我们还有专家顾问组针对大家的共性问题给大家一些好的建议方案。（为引导洽谈室做铺垫）,沟通呼应,34,塑造课程价值可以从以下几个方面： 西点执行力课程主要是从战略的角度来讲执行的，所以老板带领中高层一起来听，老板会学到如何从决策者的角度来提升企业的执行力，中高层会学到如何从执行者的角度提升自己的执行力。 我们的课程主要以分团分组PK的形式，根据大家所在的座位会把大家分成9-12个执行团，每个团就相当于一家公司一样，大家在这三天的课程当中，不光学习王老师的执行知识，同时王老师会给大家更多的机会和案例，让大家在学习当中体验执行，这样的效果会更好。所以很多学员特别喜欢我们课程现场的气氛，觉得不是只听老师讲理论，在与同团的组员交流的过程当中，也学到很多东西。,4）塑造课程价值,35,贵宾席学员：当然您是贵宾席学员，在第一天晚上的时