诚信旅游示范单位(星级饭店)考核标准

附件二 诚信旅游示范单位（星级饭店）考核标准单位： 年 月 日项目序号评 定 内 容测评方式测 评 细 则应得分实得分组织管理体系1主要领导负责创建“全省诚信旅游建设先进”工作，制定创建工作实施方案查档 主要领导负责诚信工作（2分）；制定实施方案（2分）42设立旅游质监部门，有专职质监工作人员实测设立质监部门（2分）；配备专职人员（2分）43健全旅游服务质量检查制度和工作程序查档制定质监制度（2分）；制定工作程序（2分）44参加旅游部门组织的会议和培训查档缺席一次扣1分25年度内不少于两次召开专题会议，研究、部署、检查诚信建设查档实测召开一次会议加1分，最高得分2分26 年度内不少于两次组织员工学习法律、法规及旅游业务知识，开展服务技能培训查档实测培训一次加1分，最高得分2分2小计18星级饭店项目7执行国家法律、法规，接受旅游部门的监督管理实测28参加旅游部门组织的宣传促销查档缺席一次扣1分29被星评机构限期整改或降低星级的实测210星级饭店标志悬挂在明显位置实测211工作人员衣装整洁、仪表端庄、能够按照细微服务标准为客人提供服务实测工作人员衣装整洁、仪表端庄（2分）；按照细微服务标准提供服务（4分）612受理客人预订服务记录准确，并确认；与旅行社签订旅游接待合同，无违约行为查档实测有预定记录（2分）；有订房合同（2分）；无违约行为（4分）违约一次扣2分8序号评 定 内 容测评方式测 评 细 则应得分实得分经营规范13餐饮卫生达到国家饮食标准，未发生食物中毒案件实测查档餐饮卫生符合国家标准（2分）；发生一起食物中毒案件扣2分414广告内容符合有关法律法规，不做虚假宣传查档实测广告内容合法（2分），不作虚假宣传（2分）415提供的服务项目无黄、赌、毒等违法活动查档实测216无超经营范围从事旅游业务实测217饭店的服务指示标志明显、规范实测218饭店所提供的服务项目明码标价，无价格欺诈行为实测明码标价（1分）；无价格欺诈行为（1分）219未发生因饭店承担主要责任的抢劫、凶杀、盗窃案件查档 220未发生殴打客人、随意查抄客人的财物等侵犯客人正当合法权益的事件实测查档 221无强制客人消费的行为实测违反一次扣2分422服务质量差，客人的利益受到损害，不予解决的实测查档违反一次扣1分423能为特定人群提供特殊服务实测224无不正当价格竞争行为实测226消防、救护等设备齐全、完好、有效实测227设备运转正常，无安全隐患实测2 小计58落实项目28建立完善投诉处理制度，公布投诉咨询电话，旅游投诉档案、记录保存完整查档实测有投诉处理制度、公布投诉电话（2分），投诉档案、记录保存完整（2分）429建立与酒店相适应的整套管理制度、作业标准和检查、督导及处理措施查档建立整套管理制度和作业标准（2分），建立检查、督导及处理措施（2分）4序号评 定 内 容测评方式测 评 细 则应得分实得分完善措施30配合旅游质监部门的检查和处理旅游投诉查档实测不配合旅游质监部门的检查和处理旅游投诉的每一次扣1分431建立、健全安全生产和治安保卫制度查档实测安全生产制度（2分），治安保卫制度（2分）432有突发事件处理预案、紧急救援和紧急医疗救助措施，并对突发事件处理预案、紧急救援进行演练查档实测有突发事件处理预案、紧急救援和紧急医疗救助措施（2分）；进行演练（2分）433本年度无重大责任事故和重大投诉案件查档实测重大责任事故（2分）；重大投诉案件（2分）4小计24经营业绩附加分34游客接待量逐年递增查档435单位荣获市级以上荣誉称号查档每荣获一个称号加1分636个人荣获市级以上荣誉称号查档每荣获一个称号加1分63738通过国际质量认证体系查档每通过一个认证加1分4小计20合计120附件二诚信旅游示范单位（景区）考核标准单位： 年 月 日项目序号测 评 内 容测评方式测 评 细 则应得分实的分组织保障体系1主要领导负责创建“全省诚信旅游建设先进”工作，制定创建工作实施方案查档 主要领导负责诚信工作（2分），制定实施方案（2分）42设立旅游质监部门，有专职质监工作人员实测设立质监部门（2分），配备专职人员（2分）43健全旅游服务质量检查制度和工作程序查档制定质监制度（2分），制定工作程序（2分）44参加旅游部门组织的会议和和培训查档缺席一次扣1分25年度内不少于两次召开专题会议，研究、部署、检查诚信建设查档实测召开一次会议加1分，最高得分2分26年度内不少于两次组织员工学习法律、法规及旅游业务知识查档实测培训一次加1分，最高得分2分2小计 18旅游景区项目7执行国家法律、法规，接受旅游部门的监督管理实测28参加旅游部门组织的宣传促销查档缺席一次扣1分29广告内容符合有关法律法规，不作虚假宣传查档实测广告内容合法（2分），不作虚假宣传（2分）410营业执照、经营资格等级等按照相关规定悬挂实测211向游客公布票价表、购票须知、营业时间、游乐须知实测公布票价表、购票须知（1分），营业时间、游乐须知（1分）2序号测 评 内 容测评方式测 评 细 则应得分实得分 服务规范12落实相关规定，对未成年人、军人、老年人、残疾人、教师、劳模等实行优惠票或免票实测查档未按照国家相关规定落实优惠或免票的每项扣1分413工作人员衣装整洁、仪表端庄，能够按照细微化服务标准为游客提供服务实测工作人员衣装整洁、仪表端庄（2分）；按照细微化服务标准为游客提供服务（4分）614讲解员（导游员）普通话达标率100%，服务质量达到导游服务质量标准实测讲解员（导游员）普通话达标率100%（2分），服务质量达到导游服务质量标准（2分）415无黄、赌、毒等违法活动查档216无给导游、旅游车驾驶人员现金回扣行为查档实测217购物场所布局合理、管理有序，旅游商品明码标价，无假冒伪劣商品实测管理有序（1分），商品明码标价（1分），无假冒伪劣商品（2分）418无强卖强买、尾随兜售、拉客宰客现象实测 219各类说明、标志、设置规范，图文清晰清洁美观实测设置规范（2分），图文清晰清洁美观（2分）420环境整洁，无脏、乱、差现象实测223公用厕所设施完善、规划合理实测224能为特定人群提供特殊服务 实测 226消防、救护等设备齐全、完好、有效实测227交通、游览、游乐设施设备完好，运转正常查档实测有检查记录（2分）；运转正常（2分）428危险地段设立明显警示标志并设有防护栏实测有警示标志（2分）；有防护设施（2分）4小计58项目序号测 评 内 容测评方式测 评 细 则应得分实得 分 落实完善措施29建立完善投诉处理制度，公布投诉或咨询电话，旅游投诉档案、记录保存完整查档实测有投诉处理制度、公布投诉咨询电话（2分），投诉档案、记录保存完整（2分）430建立与景区相适应的整套管理制度、作业标准和检查、督导及处理措施查档建立整套管理制度和作业标准（2分），建立检查、督导及处理措施（2分）4 31配合旅游质监部门的检查和处理旅游投诉查档实测不配合旅游质监部门的检查和处理旅游投诉的每一次扣1分432建立、健全安全生产、治安保卫制度查档安全生产制度（2分）；治安保卫制度（2分）433有突发事件处理预案、紧急救援和紧急医疗救助措施，并对突发事件处理预案、紧急救援进行演练查档实测有突发事件处理预案、紧急救援和紧急医疗救助措施（2分）；进行演练（2分）434本年度无重大责任事故和重大投诉案件实测重大责任事故（2分）；重大投诉案件（2分）4小计24经营业绩附加分35游客接待量逐年递增查档436单位荣获市级以上荣誉称号查档每荣获一个称号加1分637个人荣获市级以上荣誉称号查档每荣获一个称号加1分638通过国际质量认证体系查档每通过一个认证加1分4小计20合计 120附件二 诚信旅游示范单位（旅游汽车公司）考核标准单位： 年 月 日 项目序号测 评 内 容测评方式测 评 细 则应得分实得分织组织管理体系1主要领导负责创建“全省诚信旅游建设先进”工作，制定创建工作实施方案查档主要领导负责诚信工作（2分），制定实施方案（2分）42设立旅游质监部门，有专职质监工作人员实测设立质监部门（1分），配备专职人员（1分）23健全旅游服务质量检查制度和工作程序查档制定质监制度（2分），制定工作程序（2分）44参加旅游管理部门组织的会议和培训查档缺席一次扣1分25年度内不少于两次召开专题会议，研究、部署、检查诚信建设查档实测召开一次会议加1分，最高得分2分26年度内不少于两次组织员工学习法律、法规及旅游业务知识，开展服务技能培训查档培训一次加1分，最高得分2分2小计16旅游汽车公司项目7执行国家法律、法规，自觉接受旅游部门的监督管理28经营资格证悬挂位置明显，按核准的经营范围开展经营活动实测29旅游营运车辆年度检验合格，并符合旅游汽车服务质量标准查档实测年度检验合格（2分），符合旅游汽车服务质量标准（2分）410旅游汽车驾驶员衣装整洁，能够按照行业标准和细微化服务标准为旅游者提供服务实测工作人员衣装整洁、仪表端庄（2分），按照细微服务标准提供服务（4分）611驾驶员所驾车辆符合相关要求查档实测2序号测 评 内 容测评方式测 评 细 则应得分实得分经营规范12旅游车辆能够按照行驶里程配备相应的驾驶员查档213不酒后驾车或开霸王车214签订租车合同，无违约行为实测签订租车合同（2分），无违约行为（4分），违约一次扣2分615无诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目查档实测216无殴打或谩骂旅游者的行为实测查档217无恶意串通欺骗、胁迫旅游者消费查档实测218无中途擅自甩团、丢团或中止驾驶行为查档实测419按照约定的线路行驶，服从导游人员的指挥实测按照约定的线路行驶（2分），服从导游人员的指挥（2分）420根据季节变化开启暖气和冷气实测421无向旅游者兜售物品或购买旅游者物品实测222无因自身原因漏接、送或误接、送旅游团查档实测漏接、送或误接、送旅游团一次扣2分423无私自带人随团游览查档实测 224不向旅游者索要小费查档实测 225与驾驶员签订相关合同查档4小计58项目序号测 评 内 容测评方式测 评 细 则应得分实得分完善保障措施26建立完善投诉处理制度，公布投诉或咨询电话，旅游投诉档案、记录保存完整查档实测有投诉处理制度、公布投诉咨询电话（2分），投诉档案、记录保存完整（2分）427建立与汽车公司相适应的整套管理制度、作业标准和检查、督导及处理措施查档建立整套管理制度和作业标准（2分），建立检查、督导及处理措施（2分）427配合旅游质监部门的检查和处理旅游投诉查档实测不配合旅游质监部门的检查和处理旅游投诉的每一次扣1分429建立、健全安全生产、治安保卫制度查档安全生产制度（2分）；治安保卫制度（2分）430有突发事件处理预案、紧急救援