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文档简介

百货公司客户服务年终总结年末年初，新的一年开始了，我们的工作也告一段落。 回顾过去的一年，我们在工作上没有发生大的错误，但是处理很多问题还不够，工作的细节也不完善。 我们小组定期由王师傅开小组会议，总结问题，及时修正。 下面总结了上年度面临的问题和需要改善的地方，希望其他同事也能帮助1 .语言交流技术：(一)与用户对话要慎重推敲，发言严谨，重视艺术。 多使用“请求”，使语气更加缓和。向用户道歉时，尽量使用“对不起”，不使用“对不起”。如果用户打来“你好”的电话，尽量不要说“你好”。 请用“需要什么帮助”代替。如果需要对用户说话，请用“请”而不是“请”。不要对用户说简称，说话要完全规范。 不得出现保险、招商、农业、工商等语言，也不得出现病文或倒装文。 说话的速度要适当。 如果有老人或听力不太好的用户，应该适当提高音量，慢慢说。 (2)用户的电话卡有问题需要修理卡的情况下，首先向用户道歉，在介绍网站的时候，特意说“请稍等”。 请查找最近的网站”，向用户说明这个现象的原因，提醒用户尽可能延长卡的输电时间，为了不发生这种情况，用户感到对我们的工作负责，理解并协作我们的工作。 如果用户因停电而接到电话，可以减少不必要的纠纷，首先向用户道歉，“你用电是我们的责任，故障后立即处理，尽快供电，减少停电带来的不便”，各银行24小时购买电力公司是“一举一动” 可以说是“银行交易卡”。(3)接电话时要仔细听用户的发言，全面分析用户反映的问题，确定导致事件的责任部门，必须尽快解决用户的问题，这次演讲必须对用户说清楚。 不能用命令的语气向用户要求什么。 此外，不得擅自接受或回答用户的不确定性问题或要求。 说话不要太啰唆。 为了不让用户感到厌烦，改变想法，与必须为用户考虑自己立场的用户进行对话时，必须占据积极的位置，注意不仅仅是经验，还要随意发言，回答用户时要留有馀地，留给自己后路2、业务和问题处理方面：(一)建设新小区，商谈临时正式用电问题；由于整个住宅区工程尚未完成，开发人员只能在所有工程完成后出售商品房，只能出售一栋，期间没有正式供电条件，暂时用工程用电给居民供电。 工程竣工不是指整座大楼的完工，而是指整个住宅区工程的竣工。 包括煤气、自来水、电力、住宅区附属设施等，其竣工报告书上写着相关机构的竣工意见和印章，只要盖上，真正的竣工就可以向电力公司办理相关手续。(2)关于退卡：可以这样说明：如果全体撤去或电卡和楼灯的电卡混在一起，一般可以处理退款，其他情况原则上不处理，但用户有特殊原因可以直接联系相应的地方。(3)关于石景山校表问题：石景山区用户想检查电表时，学校钟表部门在星期一至星期五的行政时间上班，因此用户可以当天安排处理报告上午修理，向用户说明，避免用
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