餐厅危机处理手册

XX危机处理指南目录第一，抱怨食品卫生(或异物)二、餐厅失窃或保安事件三、客户伤害(食物或事故)四、媒体采访五、餐馆服务六、电话恐吓/抢劫/其他恐怖事件七、火灾/水灾八、停止/停电九、检查政府部门(健康、测量、价格、城市管理、市容委员会、环境、排水设施、消防、事业、卫生、街道厅、占有者、派出所等)X.其他公众关心的参考答案第一，抱怨食品卫生(或异物)1、如果顾客对食品卫生(或发现异物)提出不满，如何适当应对？应：首先，要保持礼貌和关心的态度，对发生这样的事情表示同感和对不起。“真的很抱歉。给你带来不好的吃饭经验，我也很理解你现在的心情和感情。看，我给您换吗？”如果顾客不想再吃了，我就退回这个产品。“(仅限问题产品)“这是什么，在哪里吃的？单击“没关系，我可以保证。这种东西对你的身体绝对无害！”“异物是从哪里来的，食堂里没有这种东西！”如果对顾客提出的方式不满意，该怎么办？应：如果顾客不满意，可以在产品更换或产品退款的基础上赠送与食品同等的商品券。仍然不满意，请礼貌、诚实地征求顾客的意见，并立即向你的主管或公司相关部门报告。不行：“对不起，我的权限只能到这里。”不要给客户不赋予其他权限的情况下有不同解决结果的感觉，要委婉地告诉客户，无论你是监督，还是解决这类事情，都有一致的原则和标准。)，以获取详细信息如果顾客需要接受治疗？应：如果顾客因食物问题身体不适，应派遣专业人员或协助医院检查，必要时联系亲戚朋友或指示监督人，然后支付医疗费。不行：如果不表示关心，不理解具体情况，就要立即承担责任。4、对有问题的产品如何处理？应：如果可能，回收有疑问的产品并适当存储，以便公司跟踪原因并进行维修，也可以减少媒体呈现的机会。但是如果回收困难，就不能勉强顾客，以免误会。需要注意的是，事件已经解决，双方达成谅解，必须通过餐厅收回问题产品。)，以获取详细信息不行：回收有问题的产品后，容易扔掉。5、如果顾客坚持对事件进行书面说明？不主张向客户提供书面服务。即使是客户意见联系表，其主要目的也是记录客户的要求和联系方式，而不是对事件过程的说明。应：“如果您有意见或要求，可以随时联系我们。今天我们对这件事已经有了很好的共识，作为一个有良好信誉的企业，我们之间总是能沟通这件事，我们对客户很信任。这是因为相互信任是解决问题的前提。”(如果顾客坚持写作，你应该咨询你的上司或相关部门，内容必须简单客观。例如，根据顾客的不满。)，以获取详细信息否：未经主管同意，必须向客户传达书面说明。6、如果顾客要求消费者协会、卫生防疫或媒体等进行信访，该如何应对？应：“如果认为有必要的话，也可以咨询消费者协会(卫生防疫、媒体)。”这也是你的权利。但是我认为，通过我们之间的无缝沟通解决事情不会更好，也不会花费大家的努力和时间。希望继续联系。”如果客户想向上述部门投诉，请立即准备负责董事和危机小组。不：“如果你想去，我也阻止不了你。那不是你的权利吗？”7、如果在上述部门去餐厅，或打电话询问事件经过？应：“你好，请问是哪个政府部门？单击“非常感谢你对红里村的关心。我们公司有专人负责，能留下你的联系方式吗？我会尽快派我的主管和这件事的负责人，他会尽快与你联系，做好相关的说明工作。”不：“是啊，有这样的事”(不了解对方的背景，随便发言)总是要记住的是，你的发言代表了公司的立场和立场，是对相关部门的第一次说明。)，以获取详细信息8、卫生防疫部门要求书面情况或进行成绩单调查，如何应对？A.立即向主管和危机小组报告。b，在质量管理部的指导下接受咨询或制作成绩单，但不能简单地回答是或否，并努力彻底地表达。c、未经主管许可，不得提供书面情况说明。如果顾客要求赡养费，怎么回答？应：“我想给您带来不便，对不起。我代表这里的餐厅再次道歉。我也很清楚你对这件事的解决诚意。餐厅始终充分反映了我们的遗憾和解决问题的真心愿望。我们还是用更现实的观点来解决这个问题，对事情的解决更有利。希望您也理解，目前国内法对精神补偿有相当严格的局限性。所以，我还是建议你考虑我提出的方案。必要的话可以先回去。我会继续联系你的。”10、对发生的这种不满，你要做好善后工作吗？a、质量管理部门妥善保存问题产品，便于跟踪和整顿原因。b，案件处理超出您的权限范围，请立即向负责董事及公司相关部门报告。c，我们不主张发行书面陈述。即使是客户意见联系表，也必须慎重。d，在任何情况下，与顾客的沟通都要保持优秀、耐心、真实的态度。顾客抱怨的时候，共鸣很重要。e，任何不满都是您的餐厅进行改善的机会点，跟踪其原因，进行餐厅整顿。二、餐厅失窃或保安事件11、如何处理餐厅失窃的顾客投诉？A.立即了解情况，表现出高度的关心和同情，保持事故现场。b、自愿协助客户进行110报警，或陪同客户向当地派出所报案，并配合公安部门调查，制作相关成绩单。c、与证人(客户或员工)见面，留下联系信息，必要时留下成绩单。d，留下客户联系方式，调查后回复。e、创建事件报告、提交主管和危机组。13、如果顾客要求签发从饭店偷来的书面证明，该如何处理？不主张向客户提供书面服务。即使是客户意见联系表，其主要目的也是记录客户的要求和联系方式，而不是对事件过程的说明。应：“如果您有意见或要求，可以随时联系我们。作为声誉好的企业，我们可以随时就这个问题发表意见，并尽可能提供帮助。”“我们将积极配合公安部门进行调查。公安部门已经登记了这个案件，所以饭店只能证明你在这里用过餐，不能签发你被盗的证明。”否：未经主管同意，必须向客户传达书面说明。14、如果顾客问你对餐厅的责任，你怎么回答？a，“餐厅被盗，餐厅很遗憾，我们不想看到来我们餐厅吃饭的顾客发生不愉快的事情，但是如果你要求餐厅赔偿你的损失，我们没有依据，我认为对餐厅也不公平。”b、“个人财产在公共场所，个人负责妥善保管。饭店不承担任何保管的责任。在公共场所盗窃、盗窃犯的责任、作为经营者的餐厅、主观错误、客观侵权、赔偿责任都不能承担。”c，“对于顾客个人、财产安全，我们一直竭尽全力做得更好。例如，在饭店张贴注意事项，提醒顾客保管自己的随身物品，顾客失窃后报警，帮助能力接触等，我们也不能控制盗窃事件在饭店发生。除了在食堂唤起消费者的注意外，我们还会尽可能地配合公安部，尽快逮捕小偷。”D.必要时，可以要求公安人员说明责任所在，或者建议消费者协会参与审查和作证。e，如果客户继续要求赔偿，立即为监督人及危机集团处理做好准备。15、如果顾客没钱回家或打电话的话，能帮忙吗？如果客户没有钱回家或打电话，就要尽力向负责的经理求助、寻求帮助，或给朋友或朋友打电话。16、如果消费者向消费者协会或媒体抱怨，如何适当应对？应：“如果认为有必要的话，也可以咨询消费者协会。这也是你的权利。希望继续联系。”如果客户想向上述部门投诉，请立即向负责董事和公司相关部门报告。如果上述部门去餐厅或打电话询问事件的经过，问：“你好，哪个政府部门？”。)“非常感谢你对红里村的关心。我们公司有专人负责，能留下你的联系方式吗？我会尽快派我的主管和这件事的负责人，他会尽快与你联系，做好相关的说明工作。”不：“是啊，有这样的事”(不了解对方的背景，随便发言)如果饭店发生抢劫案怎么办？a，立即报警110，或向当地派出所报案，维持事故现场。b、餐厅保安或工作人员根据需要提供适当的支持。必须采取适当的自我保护措施。c、与证人(客户或员工)见面，留下联系信息，必要时留下成绩单。d、配合公安部门调查，填写相关成绩单。e，留下客户联系方式，调查后回复。f，填写案件申报单，提交主管和危机组。18、顾客被盗的时候，为了抓住盗窃犯，让饭店关门怎么办？说明：“我们会立即报警或报警，并会尽可能帮助你。但是如果关门，就只能有影响其他顾客吃饭，侵犯个人自由的饭店。所以不能关门。”19、如果顾客抱怨餐厅保安工作不足，财物被盗，该怎么办？需要说明的事项：“保安人员的职责是确保餐厅运营良好，人员财产和安全，但盗窃事件并不是由保安人员控制的。保安人员的权力远低于公安人员。单击20、关于盗窃事故，你要做什么样的善后处理？a、提醒保安、管理组及大厅工作人员，加强巡逻，注意可疑人员，提醒客户注意保管随身物品。b、增加提醒次数，并提醒客户。c，运营达到顶峰，在前台等待订单，消除隐患。21、如果客户因座位或其他原因发生纠纷，您如何应对？a，尽可能给建议，找到座位或提供适当的帮助。b，如果双方之间的纠纷严重或发生争吵，应立即报告110。c，如有必要，请陪同派出所进行调查，填写成绩单。d，会见证人(客户、员工)，留下联系信息，必要时填写成绩单。E.如果冲突后一方逃跑，另一方受到损害，受害者可以向顾客明确表明餐厅可以放置对方，也可以对餐厅负责。“作为经营者，餐厅没有扣押任何一方的权利，也没有仲裁客户之间的纠纷的权利。这种权利只有公安部门，可以报警，我们可以去公安部门帮助解决纠纷。”f，填写案件申报单，提交主管和危机组。如果顾客要求管理包裹或随身物品，该怎么办？A.委婉地告知顾客，在公共场所个人物品要自我管理。B.饭店服务员为顾客准备包裹或随身物品，如果东西丢失，很容易引发纠纷。C.如果顾客有更多的东西，可以用餐条订餐，但建议顾客直接去前台付款。三、客户伤害(食物或事故)(a)如在餐厅当场发生：23、如果顾客或职员报告顾客受伤(受伤、食物受伤、腹泻等)，该怎么办？应：要立即了解情况，表示高度的忧虑和行动。根据需要，主动帮助立即进行医疗检查。必要时为顾客联系亲戚朋友。立即准备监督官和危机小组，并获得指示。如果可以确认顾客的受伤是餐厅的责任，就应该考虑为顾客收取治疗费。事故发生后第二天要联系顾客，迎接病情或访问家庭。不要争论是非，但对这件事的发生，可以表示歉意和遗憾。“我可以帮你去医院看病，但是不小心造成的伤害没有餐厅和责任。”即使可以确认受伤是否是客户不小心造成的，也不能与客户分担责任，必须在最初时间内向客户提供最佳帮助。)，以获取详细信息事件后没有积极的追踪。24、如果能确认顾客的伤势轻微，你会怎么办？了解相关情况，询问客户是否需要协助，或者是否需要进一步帮助。留下顾客的联系方式，第二天迎接顾客。如果客户严重受伤(出现出血或其他症状)，如何正确处理？立即了解情况，积极帮助治疗，必要时打120个紧急电话。为伤员联系亲友，必要时向客户支付医疗费。立即向主管和公共服务部门报告，获得指导。询问顾客是否有相关物品，提醒顾客保管好。26.发生此事时，您能为客户提供什么帮助？帮助诊疗。然后为朋友联系。提醒受伤的顾客保管自己的随身物品。留下客户的联系方式，积极跟踪和迎接客户。处理这件事的同时，你还要做好什么工作？a，立即查明并纠正伤害原因。b，完整及时地记录事件的来龙去脉。证人(客户、员工或其他现场人员)应尽可能留下证人姓名、联系地址和电话，并要求在必要时提供书面证词。c、立即指定服务台、运营监督和此类事件的负责人，并填写详细的危机事件申报单。D.如果食物导致腹泻，应立即向质量管理部门申报，检查同一批产品是否存在质量问题。28.如果顾客亲自访问医院，应该做什么工作？如果顾客需要帮助，请随时联系我。留下客户联系方式，第二天追踪和问候很容易。派遣监督官和危机小组填写危机事件申报单。29、如果顾客提出赔偿要求，如何答复？如有必要，在您的权限范围内未提供客