电子商务部绩效考核方法

电子商务部绩效考核方法（草案）一、考核目的：为了更好地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。二、考核对象：考核办法所考核的对象为电子商务部门全体已转正人员。三、考核周期：每月1日至月末最后1日（每个自然月）四、考核目标（一）关键绩效指标考核数据来源1.业绩报表及后台数据2.固定旺旺小号3.子旺旺添加注：售后及其他部门临时顶岗，计入每周排名，但不作为考核对象，但各项指标不得低于店铺平均水平的50%，否则不享受客服抽成。（二）关键绩效指标（以下指标每周进行统计，进行周排名）1.询单人数比：总的询单人数/接待人数。2.顾客下单率：当日下单人数/询单人数。3.订单付款率：一周付款人数+当日付款人数/下单人数。4.付款客单价：每位顾客付款的单件产品价格。5.转化率：产生购买行为的客户人数/所有到达店铺的访客人数。6.旺旺回复消息数：客服回复顾客咨询消息数量。7.旺旺回复率：客服回复顾客咨询消息数量/顾客咨询消息的数量。8.旺旺平均响应时间：客服回复顾客咨询的时间长度（以秒为单位）。9.顾客流失率：顾客进店却未能实现购物人数/顾客进店购物人数。10.当月任务完成率：每月的业绩达标比例。11.落实他人订单付款金额：并不是第一时间咨询自己，而是帮助同事跟进落实顾客付款金额。12.每周业绩排名：每周销售业绩指标排名。（三）考核指标解释1.旺旺回复消息数比：与买家多沟通才能促使成交，客服不能使机械的问答，故此指标低于2次非自动回复扣2分。2.旺旺回复率：必须是100%，低于该标准扣1分。3.旺旺平均响应时间：平均响应时间为35秒，低于平均水平扣1分。4.当月任务完成率：当月完成指标占总指标百分比，完成率前3名附加13分。5.落实未付订单并促成付款：附加分，视情况附加13分。6.每周业绩排名：排名前3的附加13分不等。表3-1所示为客服考核表。表3-1 客服考核表以下项目由被考核人自行填写（权重占比：销售业绩占50%，职业技能站50%） 年 月 日姓 名旺旺号自评分数本月个人销售指标完成率本月销售单数本月销售金额月投诉次数月关闭订单数月退款单数换货次数以下项目由被考核人直接主管填写实际考评分数序号指标及任务分数评定标准自评分上级评分考核方式1业务指标（50分）本月销售指标完成率50按完成比旺旺聊天记录查询2服务态度（10分）旺旺响应时间3指顾客咨询到客服回应的第一次时间差的均值，咨询与回复时间差不超过20秒旺旺未回复率20.5%扣1分，1%2%扣2分与顾客交流质量2耐心态度标准术语接待2专业销售用语使用率好评率590%扣3分，95%扣2分，98%扣1分3业务技能（35分）月平均客单件数5月平均客单件数少于2件的为0分差评次数31次扣1分，2次扣3分咨询转化率5咨询次数与成交次数月退款单数51%不扣分，1%2%扣1分，2%3%扣3分，3%以上扣5分月关闭订单数51%不扣分，1%2%扣1分，2%3%扣3分，3%以上扣5分月投诉次数51次不扣分，2次扣1分，3次及3次以上扣5分月换货次数5货品的熟悉度3不定员/不定期考核4团队合作（5分）5一次投诉合作不好扣2分考核人： 被考核人： 审批：(四)店长考核表1.店铺运营动态评分较上月提升或降低：月头、月尾统计具体数据。与同行业平均水平相比。（1）部门平均转化率（2）部门平均客单价2.销售目标考核销售任务指标=预估店铺总销售额*客服销售比平均值（注：遇大型活动可参考双11与数据）考核奖金（X）=本月客服部销售总金额*考核得分系数+客服个人业绩任务金额提成20%+任务外提成金额10%+（部门奖励）或（-处罚）考核得分系数=部门销售任务完成率*部门平均转化率*1%薪资构成=（基本工资+全勤奖+加班工资）+绩效奖金+行为奖励+销售提成特殊贡献者：当月晚班加分2分，发现各类错误及时协助修改，为公司挽回损失加1-5分本考核方案自公布之日起实施，并经部门全员会签确认。每月5日前由部门负责人根据部门业绩按考核标准制定客服部绩效考核薪酬表，上报运营经理审核，审核通过后报批确认。表3-2所示为店长考核表。表3-2 店长考核表店长月份考核表店铺被考核人考核时间类目项目分值自评分考核分说明运营指标（权重占比40%）PV数（浏览量）10以100PV为单位。低于100PV为0分，满分10分UV数（访问数）10以100UV为单位。低于100UV为0分，满分10分流量转换率5网页点击次数转换成购买力或利润的比率销售SKU集中百分比8百分比控制在10%以内，超过10%为0分新品上架完成时间2新品上架时间为设计交稿后2个工作日内特价销售额占比5特价指无利润商品超过月总销售额的20%为0分促销活动指标（权重占比30%）店内促销策划次数5每月大促销一次2分，小促销一次1分，大促销标准时销售额占总余额销售额的30%以上店铺收藏增加数3收藏比上月增50人为1分平均客单数2平均客单价低于店铺平均客单价考核为0分退货率3超过5%的退货，考核为0，不含质量原因退货调换货率3超过10%的调换货，考核为0，不含客人自己原因调换重复购买人数7重复购买5人1分店铺运态评分2较上月提升或下降“掌柜说”更新数3平均三天发文一次算0分邦派粉丝增加人数210位粉丝为一个单位计算，满分2分销售指标（权重占比30%）月销售目标达标率20特殊大促销活动另定目标，本考核只考核常规指标新增访问数5比上月日均增加访客50人为1分，满分5分（大活动除外）未付款跟进达成数5两单位1分，满分为5分遵守制度（加分项）全月无迟到、早退5全月无事假5主动加班5主动加班3小时以上，一次1分，满分5分工作完美率5工作无拖延项目，今日事今日毕总分120本月被考核人总结考核