如何处理顾客投诉.ppt

如何有效的处理顾客投诉,日常工作中：,1、我们以往看待顾客投诉的态度是什么？2、我们以往如何处理顾客投诉？3、处理的结果、效果如何？4、我们在处理顾客投诉中改进了我们的工作吗？,课程要点：,正确处理客诉的意义顾客投诉的原因解决投诉的基本原则解决投诉7步曲,一、正确处理客诉的意义,投诉被圆满解决，可以为我们赢得更多的销售机会；从顾客投诉中收集改进意见，让顾客更加满意我们的服务,猜一猜：,根据专家近2000次的调查，我们发现：每听到一个投诉，就有个你未听到的投诉，投诉得到正确处理，顾客会将正面对待告诉个人，%顾客会认为销售人员不关心他的问题而不再回来。,猜一猜的答案：,根据专家近2000次的调查，我们发现：每听到一个投诉，就有5个你未听到的投诉，投诉得到正确处理，顾客会将正面对待告诉11个人，68%顾客会认为销售人员不关心他的问题而不再回来,这些数字说明了什么？,顾客不满不但要处理，还要及时处理；因顾客不满造成的浪费是最不应该的；处理好顾客的不满，重新赢得顾客是最有效的获利手段之一。,实例说明,以影儿为例：如果一位顾客每年来我们店4次，平均每次购买2件，平均价格为1000元，那么一年内此位顾客共消费此品牌8000元，若这位顾客是一位忠实顾客，并且以直接或间接的方式将自己对此品牌的喜爱告知他的11位朋友，那么可以得出如下方程式：顾客价值：4次2件1000元11人=88000元,结论,如果有一位顾客对店铺不满没有投诉，而是默默离开，再也不惠顾，无形之中，店铺最少损失88000的业绩。,小结,批评你的人是老师骂你的人是朋友投诉你的顾客是最好的顾客因为，销售永远都不会结束,二、顾客投诉的原因,商品方面服务方面店铺方面,商品方面,商品的工艺问题商品的质料问题商品价格的问题商品标识的问题商品的亏损问题,服务方面：,导购对商品知识不够了解或是对顾客说明不够所引起；营业制度不健全所引起；导购态度不佳所引起；,店铺方面：,店铺环境问题；有意外事件发生；包装袋质量出现问题。,三、解决投诉的基本原则,1、首位接待原则2、迅速处理原则3、以诚相待原则,小结：,最高的指导准则：维护公司及品牌形象，以顾客满意为宗旨。,四、解决投诉7步曲,接受投诉平息怒气澄清问题探讨解决采取行动感谢顾客后期跟进,总监经理（督导）导购（店长）顾客,开始,来访,礼貌迎接,探询目的,倾听、记录,安慰顾客,分析问题,陈诉来访目的,权责内,否,审批,协助处理,自行处理问题,传达处理方案,送客,结束,离开,是,顾客投诉接待流程,客诉接待流程说明,第一步：接受投诉,要点：迅速受理绝不拖延注意：立即放下手中工作，运用标准服务语言认真接待，表示尊重和重视,标准做法,行为标准：顾客进店是主动亲切打招呼主动接过客人手中的商品，并确认为本公司商品主动道歉利用店铺的硬件为顾客提供优质的服务,语言模板：欢迎光临影儿，有什么需要帮忙吗？小姐小姐不好意思，能让我看看这商品有什么问题吗？小姐，真的很抱歉给您带来不便小姐，您先别急，坐下来慢慢说，先喝口水，无论如何，我们一定帮您解决问题,第二步：平息怨气当顾客的出气筒,顾客在投诉时，多带有强烈的感情色彩具有发泄性，因此要安抚顾客。不要为自己辩驳，采取低姿态承认错误，平息怒气让顾客能在理性的情况下分析解决问题,标准做法,行为标准：将顾客引导（手势引导）至店铺中人少的地方耐心、专心地聆听顾客抱怨，整个过程尽量不要插话，并不时地对顾客点头表示认可，并做记录观察并迅速分析出顾客类型分析出顾客需要,语言模板：请跟我到这里，这里比较安静，讲话会好一些“请讲”“麻烦您.”“嗯，好的”“明白了”.,第三步：澄清问题,给顾客一个宣泄不满和委屈的机会分散客户心中积压的不满情绪用提问的方法将投诉从情绪带入事件用开放式的问题引导投诉客户讲述事实提供资料用封闭是问题总结问题的关键,标准做法,行为标准：再次向顾客道歉对于所产生问题进行研究利用专业知识向顾客解释,语言模板：“真的非常不好意思，这种情况也是我们不想看到的！”“您平时怎样保养和洗涤呢？”,第四步、解决问题,了解顾客想要解决的方案提出我们可能提出的解决方式建议,.如果在投诉处理时出现了僵局，该怎么办？,三变原则,1、改变接待人,不应对顾客说您去找某某部门或找负责人，而是帮助顾客找到，并注意不要让顾客重复讲投诉的内容。例如：“您讲的情况我已经明白了，但我无法决定，能否请您跟我们主管谈一谈？”,2、改变场所：,请负责人接待情绪亢奋的顾客，安排到接待室。在改变场所的情况下，会降低顾客的兴奋度，同时会使顾客感到自己已被重视，这样在冷静的状况下容易解决问题例如：“我们到办公室具体谈一谈”、“请跟我到接待室去，可以吗？”,3、改变时间,当场解决有困难时，记下顾客的联系地址和联系方法，改日处理。例如：“您现在的情况，我们要与公司联系一下，所以明天再给您一个答复，好吗？”,第五步、采取行动,当和顾客达成一致的解决方案时，要尽快进行处理；行动必须和当初的承诺一致，以避免矛盾再次发生。,第六步：感谢顾客,再次为给客户带来的不便和损失表示真诚的歉意感谢客户对企业的信任和惠顾向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作,顾客投诉带给我的益处：,1、让我们了解顾客的需求和期望；2、帮助我们客观地分析我们的优点和不足；3、投诉让我们防范自满和自大；4、给我们提供持续改进的机会；5、他们扮演了镜子的角色让我们看到了以前看不到的东西；6、他们也提供给我们竞争对手的信息；7、让我们证明出自己的职业性；8、促进我们公司内部更多的交流和沟通；9、锻炼了我们的社交能力和技巧，结识更多的朋友和客户；10、帮助我们保持规范的标准；11、投诉者是我们免费做市场调查的对象；12、投诉者是向我们能力发起挑战的朋友；,第七步：后期跟进,定期对于一段时间的投诉记录进行总结对店铺内部人员宣传，以防止类似投诉再次发生,那些投诉是应该避免的：,漏包/错包服务态度差承诺不兑现不实介绍操作流程不规范（慢）来访投诉踢皮球,小结：处理投诉的要点,令顾客感到舒适、放松；语气平和，让顾客发泄怒气；表示理解和关注，并作记录；体现紧迫感；如有错误，立即承认；明确表示承担替顾客解决问题的责任；同顾客一起找出解决办法；如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。,处理客人投诉的不当行为：,争辩、争吵、打断顾客教育、批评、讽刺顾客直接拒绝顾客暗示顾客有错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示顾客不重要认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故以为顾客容易打发,处理客人投诉的不当行为：,语言含糊、打太极拳怀疑顾客的诚实责备和批评自己的同事、表白自己的成绩为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）假装关注：虽然言语体现关心，却忘记顾客的关键需求；在事实澄清以前便承担责任拖延或隐瞒。,案例分享：,顾客在退货期内因款式等非质量问题要求退货？方法一:小姐，您先不要着急，让我帮你你处理这个问题，请问一下，您觉得这套衣服什么地方让您不满意，您可以具体说明一下吗？是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑，我明白您的意思，其实这款衣服在款式让的优点是之所以如此设计