维护外包管理和考核办法(修订)资料

维护外包管理和考核办法根据市公司外包业务的相关规定，结合相关业务的维护规程，为划清各项外包业务的维护界面，明确责任，减少装查、移、修历时，提高工作效率、提升用户感知度，保证维护外包工作的正常开展，特制订本办法。一、外包业务维护界面（一） 固话部分 1、负责区域范围内线路设备的维护。2、负责区域范围内所有固话、ADSL、IPTV用户的装、拆、移机工作。3、负责维护区域范围内（各区县分公司按已定维护范围加注）MDF配线架横列至用户端线路设备的一切日常维护工作。4、负责区域范围内所有分线设备至用户终端的引入线布线(含新建楼宇装机职责范围内纯电话线布放)。5、负责职责区域范围内拆机用户应拆除的MDF、交接箱的跳线及分线盒至用户终端的引入线或分线盒电缆。（二） 宽带部分1、 负责区域范围内所有宽带小区用户接入开通及在用用户维护。2、 各小区内综合布线、楼道交换机、光电收发器日常维护。3、 普通用户10/100M上网电路开通、维护。4、 酒店使用数码e房网络维护。EPON无源光网络小区用户开通、维护。5、 用户侧宽带设备的零星扩容、安装。（三）PHS基站部分1、 负责区域范围内基站维护从配线架外线端起，至基站止。其中包括交接箱分箱引入电缆等。2、负责区域范围内基站电源引入端到基站止，（其中包括引入线、空气开关、电表）。3、负责区域范围内基站设备包括：基站收发天线，馈线，避雷针（含引下线）支架， UPS不间断电源，底座等维护。二、维护职责及相关流程（一）固话部分1、负责区域范围内SPS定单管理系统测量工位各种调单的执行，装、拆、移机、ADSL、DDN、模拟专线、更改线对的日常处理，配合做好区域范围内资源动态管理工作。2、负责区域范围内112电子工作流障碍管理系统、综合服务支撑系统（PHS基站、ADSL、LAN、IPTV等）自动、人工障碍派修单的处理执行。3、负责党政军、企事业单位内部机房调线的安装配合、缆线日常指导性维护。4、认真填报维护原始记录，保证资源完整、准确。5、负责做好区域范围内MDF配线架日常维护、及时拆除废旧跳线、配线架清洁等工作。（二） 宽带部分1、普通用户10/100M上网电路安装、维护职责：完成SPS定单管理系统及综合服务支撑系统中用户端光电收发器的安装调测、电路的开通调测、电路的移机调测、用户交付报告的完成、用户端电信设备的维护、用户网络故障的配合处理。故障派单流程：10000 号和监控中心对预处理不能恢复的故障，把故障现象和预处理的情况描述清楚后，派单至各区县分公司，各区县分公司转派至外包公司，外包公司宽带维护人员到用户端做进一步的故障判断：如果为光缆故障，转派工单至网络部光缆维护中心（县分公司转派工单至光缆维护工位）。如果为局端设备故障，转派工单至网络部监控中心（县分公司转派工单至设备维护工位）。如果为光电收发器故障，更换后进行消障申请。如果为用户内部网络故障且用户有支撑需求，配合用户检查至故障恢复。2、 ADSL和IPTV安装、维护职责：负责完成区域范围内SPS定单管理系统及综合服务支撑系统中IPTV 业务用户端设备的安装调测、用户移机、用户端电信设备的维护、用户网络故障的配合处理。故障派单流程：10000 号和监控中心对预处理不能恢复的故障，把故障现象和预处理的情况描述清楚后，派单至各区县分公司，各区县分公司转派至外包公司，外包公司维护人员到用户端做进一步故障点判断：如果为线缆故障，外包公司缆线维护人员继续查修。如果为光缆故障，转派工单至网络部光缆维护中心（县分公司转派工单至光缆维护工位）。如果为局端设备故障，转派工单至网络部监控中心（县分公司转派工单至设备维护工位）。如果为用户端故障且用户有支撑需求，配合用户检查并恢复故障。3、酒店使用数码e房网络维护维护职责：完成数码e房网络日常维护。根据故障工单系统工单中的故障单，完成数码e房网络故障的处理，若为电脑故障，协调酒店、合作方电脑公司完成故障处理工作。故障派单流程：10000 号和监控中心对预处理不能恢复的故障，把故障现象和预处理的情况描述清楚后，派单至各区县分公司，各区县分公司转派至外包公司，外包公司维护人员到用户端做进一步故障点判断：如果为线缆故障，外包公司缆线维护人员继续查修。如果为光缆故障，转派工单至网络部光缆维护中心（县分公司转派工单至光缆维护工位）。如果为局端设备故障，转派工单至网络部监控中心（县分公司转派工单至设备维护工位）。如果为电脑软硬件故障，联系合作的电脑公司处理。4、小区交换为光口交换机的（如：华为3026）维护职责：配合网络部数据专业处理。5、普通宽待小区维护职责：小区内综合布线、楼道交换机、光电收发器日常维护，用户接入开通及在用用户日常维护、故障处理。1、 装机流程（含所有业务）装拆移机工单（含sps系统和电子工作流）N 线路设备是否正常？协调相关部门处理设备、线路问题Y装机、测试用户签字确认工单回笼故障派单流程：10000 号和监控中心对预处理不能恢复的故障，把故障现象和预处理的情况描述清楚后，派单至各区县分公司，各区县分公司转派至外包公司，外包公司维护人员到用户端做进一步故障点判断，如果为光缆故障，转派工单至网络部光缆维护中心（县分公司转派工单至光缆维护工位）。如果为局端设备故障，转派工单至网络部监控中心（县分公司转派工单至设备维护工位）。若为小区内问题不能解决可以通过监控中心寻求相关专业的帮助、支撑。6、在用户的楼道交换机因故障需要更换时，维护人员与网络部监控中心联系（县分公司与设备维护组联系）更换备件并写数据，然后进行故障处理。（三）PHS基站部分1、负责区域范围内无线市话(PHS)网所有基站设备、线路故障的检查及处理工作，保证基站的可利用率。2、基站设备出现故障后要全力以赴检修，填写故障报告，报送有关部门并联系解决。3、负责制订基站设备维护和检测规定，安排年、月维护作业计划并付诸实施。4、负责配合工程部门进行基站的安装。5、负责基站设备拆除和搬迁改进的实施。7、负责无线市话(PHS)系统的线路的抢修，保障设备的正常运行。8、负责无线市话(PHS)系统传线路的日常维护工作，定期巡检，消除设备隐患。9、负责基站系统资料的收集、汇总上报工作。10、无线设备维护内容、测试项目与周期：序号维护测试项目周期备注1.基站工作状态的检查。日2.基站电源（含蓄电池）的检查。年3.基站天馈线的检查。半年可安排抽查4.基站线路的维护，线路质量的检查。日5.基站防雷、接地情况的检查。半年可抽查6.基站安装紧固件的维护。年可抽查7.硬件故障及更换情况统计。月（四）、电缆、管道、杆路巡检（五）ONU点发电（六）、装机和故障处理总流程 装 机结 束10000号验 单回笼 工测 量用户申请程 控配线配号营业受理退单、缓装退单、缓装有线外勘转正常地址不详无线外勘无线竣工2、 故障处理流程（1）112电子工作流系统派障处理流程10000号受理10000人工测试话机故障，通知用户办理修机配线架及外线障碍，派单到112测量工位程控机房障碍，派单到监控中心配线架障碍，测量员及时修复外线障碍及时通知维护人员查修修复电话回障至10000号10000号人员进行测试回访结束（2）综合业务服务系统故障处理流程（LAN、ADSL、PHS基10000号受理监控设备维护中心修复电话回障10000号人员进行测试回访结束维护人员申告判断故障是否为机房内故障？各区县维护工位相关部门处理是否电话通知维护人员查修各区县维护工位（回单）修复工回单监控设备维护中心确认三、质量指标及各种业务处理时限（一）网络质量维护指标1、用户申告障碍率：用户申告障碍率2%。2、固话用户障碍处理及时率99%，下半年100%。宽带用户障碍处理及时率99%，下半年100%。PHS基站障碍处理及时率99%，下半年100%。3、电子故障工单处理及时率。电子故障工单处理及时率=电子故障工单及时查修数/电子故障工单总派单数。考核目标值99%。4、百门障碍历时上半年130分钟，下半年100分钟。5、用户投诉处理及时率100%。6、定单执行准确及时率100。7、e家重复申告用户率e8-1(5%)，e8-2(5%)。下半年e8-1(3%)，e8-2(3%)（二）装机时限1、用户装机时限48小时。2、预约装机用户严格按预约装机时限实施，预约装机履约准时率(90%)。（三）故障处理时限1、电话故障处理时限：指用户拨打10000号并受理时，至故障排除恢复正常所需的时间（属于自然灾害等不可抗力原因的不在上述规定范围）： 钻石级20小时。 金、银级24小时。普通及其它48小时。2、PHS基站故障处理时限：指用户拨打10000号并受理时，至故障排除恢复正常所需的时间（属于自然灾害等不可抗力原因的不在上述规定范围）。A类PHS基站障碍修复时限2小时。B类PHS基站障碍修复时限6小时。3、宽带用户故障处理时限：指用户拨打10000号并受理时，至故障排除恢复正常所需的时间（属于自然灾害等不可抗力原因的不在上述规定范围）。等级时限备注钻石级20小时金、银级24小时普通及其它48小时网吧6小时网吧联盟成员4小时该时限为故障处理总时限，各工位时间分配如下：宽带总时限环节时限（分钟）小时分钟受理质检派单网络中心（监控）质检回访障碍处理（含网络中心维护）审核钻石级20120030301506090030金、银卡级241440303015060114030普通及其他4828803030240150240030网吧（网吧联盟）4240101030101800网吧6360101030103000四、装、拆、移机的质量要求（一）室外引入线：1 、用户引入线应采用铜芯双绞线。2 、同一条用户引入线线径须保持一致。用户引入线最长不超过200米 。从下线杆至第一个支撑点的跨距不超过50米 。五类线为用户提供2-3米。3 、下户线搭接分线盒时，应连接牢靠。4 、与电力线平行、交越布线时，布设工艺及间距等符合规定，特殊情况要采取保护措施，无市电侵入危险。 5 、同路电杆档的引入线不超过6 对，超过6 条时应改用电缆引入。同一方向多条皮线之间应间隔均匀、垂度一致。 6 、在电杆和墙壁上引入线的固定应符合有关设计规范和工程验收规范。7 、跨越街道时，最低点至地面的距离，应符合附录6 的要求，跨挡内不得有接头。 8 、跨越障碍物无托、磨现象，否则应加以保护。9 、皮线在多沟隔电子上做终端绑扎。每个多沟隔电子一般装设3 条皮线，最多不得超过6 条皮线，每条皮线应单独绑扎。 10 、不遮挡住窗门。 11 、废弃引入线及不使用的支持物必须拆除。（二）室内布线应做到安全、牢固、隐蔽、美观。1 、室内线线色应尽量与客户室内装修相协调。2 、室内线不超过5m 时，室外皮线可直接引入室内。3 、客户家中布线应当无破损，尽量无接头。4 、客户家中布线的走向应当尽可能短并不要从电冰箱、电风扇等容易产生电磁干扰的家用电器旁边通过。网络线路与电源线、有线电视线路距离要在0.2m 以上。（三）数据专线的施工，必须符合数据专线的规范要求。（四）布、跳（拆）线施工后，应及时锁闭分线盒、交接箱、网络箱等，如果发现门锁损坏，应及时修复。 （五）设备连接牢固，用户终端设备功能正常。 （六）普通新装用户装好后，须有用户亲自在装机单上签字确认，不得代签。普通客户10/100M上网电路开通有专用的开通回执，须有我方及用户方签字确认。（七）定期统计完善宽带小区楼道交换机、光线收发器，10/100M上网电路用户端设备档案资料、缆线资料，并按月提交，保证资料记录准确无误。（八）用户线未入户，负责为用户入户。（九）在今后的日常维护工作中前后端对接所涉及的内容中，要求相关部门以文字形式明确需要解决的具体流程和问题，以及解决建议。加强针对性，提高效率。（十）对宽带故障处理的全过程，网络部有进行技术支撑的职责，可以联系监控中心。五、各区县分公司外包职责1、各级管控部门和外包公司应强化服务意识和服务质量，严格执行五个一服务和各项装查移修服务标准，大力提升服务形象和装查移修时限，各区县分公司应加强服务要求和安全生产的督促检查。2、切实做好外包设备、缆线、杆路、管道、全球眼巡检维护工作，对外包公司每月底提交次月巡检、维护作业计划和上一月完成情况，网络部、各区县分公司应根据作业计划和实际完成情况认真进行检查和考核，使外包工作良性开展。3、完善电信方对外包方的考核，统一指标体系和考核扣减，同时督促外包公司细化内部考核，调动员工维护积极性，促进外包维护工作顺利进行。 4、各维护单位每月必须定期与外包公司召开二次外包工作协调会，建立联系人制度，双方相互反馈，相互促进，解决外包公司在维护中的实际困难。同时网络部和各区县分公司应加强外包公司业务和技能培训，真正对外包公司起到关爱和帮助，杜绝以包代管现象。六、考核扣减（一） 市公司考核部分1、 各种业务的装、拆、移机时限、故障处理时限、PHS基站继续两天未修复的，严格按市公司考核结果对外包公司进行考核，每发生环节超时一项，扣减外包费用200元。每发生总时限超时一项，扣减外包费用500元。2、 故障处理中确认为：光缆、机房、用户端等其中一侧的问题，及时反馈信息通知转派故障工单到其他相关部门、专业并电话通知该专业或有监控中心代为通知。若转派时限超过总时限一半导致工单超时的，每件次扣减外包费用500 元。3、发生业务部门或用户有理由投诉，经过核实情况属实，考核扣减500元，如有高于部分按市公司考核执行。4、因恶性服务事件被新闻媒体暴光、有理由越级投诉经过核实情况属实，考核扣减1000元，如有高于部分按市公司考核执行。（二）现场管理监督考核区域范围内分公司相关专业维护人员对外包业务进行监督管理，将定期或不定期对外包业务的安装维护质量进行抽查。1、跳线、引入线不按规程布放的，必须按规程重新布放，布、跳（拆）线施工后，未及时锁闭分线盒、交接箱的，同时每件次扣减外包费用 50元。 2、装、移机所用材料与所领材料有误差大于5，应按材料管理办法，除按原价追回材料款后，扣减外包费用500元。3、装、移、拆机时，未按五个一服务，每件次扣减外包公司 100元。4预约装机履约率、服务质量抽查合格率达不到1