客房部应急预案

.客房部应急计划一、乘客紧急疾病治疗1、乘客紧急疾病治疗(1)、客人因病要求服务人员买药时，绝对不能接受，但应立即将发生的情况传送到急救室；(2)接到客人生病或生病的通知时，客房负责主任应根据情况立即联系前台值班人员或酒店医务室，尽快去房间拜访客人，如果酒店没有医务室，则代理医生或送合同医院。(3)如果客户需要紧急情况或紧急救援，就要尽快为第一级救护车和急救时间要求救护车。(。2、急性疾病后的后续治疗接受医生治疗的客人要向医生询问状态，定期进去观察，照顾。(2)询问值班人员是否应该通知客人当地亲属、朋友或分支机构的相关人员进行后续处理。(3)医疗后，应留在医院诊断和治疗的客人，没有家人或亲戚的情况下，代替房间财物时，厅堂值班主任和房间主任双锁自己的门，等指示；(4)如果医生诊断为传染病，必须按照医院指示进行全面消毒，要求销毁备件；(5)，对客人的急性病的案件处理，要写详细的书面报告，说明其发生原因、处理经过和后续追踪结果。第二，客人尝试自杀处理。1、注意客人的异常情况。客房工作人员发现客人以下情况时，要特别注意，所有怀疑必须立即向监督人报告。(1)、欣喜若狂的精神、不确定的样子或经常偷偷流泪的客人；(2)，客人不自己谈论自杀、死亡或精神痛苦等；房间里有很多镇静剂或安眠药。(4)，客人门总是开D.N.D等，不接任何电话；(5)、忧郁的房间布置，入住后没有离开房间；(6)、单身年轻女性没有行李、没有访客和电话；(7)，其他异常性能或情况。2、流程活动流(1)，客房工作人员发现客人异常，应立即将发生的事情报告办公室处理。大厅值班人员和负责客房的负责人应该了解入住后的情况，选择适当的机会释放那种感情。(2)，寻找客人的基本信息，告诉家人或朋友。(3)如果客人的心情持续不好，要通知紧急联络负责人，或者委婉地确认，以免发生任何突发情况；(4)，那个客人在定房间的时候输入黑名单供参考。三、客人喝醉的处理喝醉的问题经常发生在酒店，一般来说，其处理方法根据客人发生的情况有不同的处理标准。但是，如果下酒菜遇到不良客人，就要特别注意，以免发生意外事故。服务人员对客人的醉酒处理要冷静耐心地根据情况处理：(1)、喝醉的外部客人，服务中心工作人员必须支持客人回家，通知客房部门；(2)、负责客房的职员，或者主管进去，如果有呕吐的迹象，要去洗手间，帮助呕吐，把垃圾桶放在床头，如果呕吐可以再吐在桶里(要先在垃圾桶里垫垃圾袋)，引导通气。3)、为了避免火灾事故，收拾房间里的火柴，劝客人安静地睡觉。在房间里，客人吵闹、再喝酒，不要妨碍其他住宿客人的和平，工作监督官应礼貌地通知客人建议，如果他们需要退房的话；(4)，如果有喝醉的客人，就要礼貌地拒绝。(5)如果喝醉的客人被叫到，女服务人员必须和工作监督一起去，避免突发事故，避免单独服役；(6)如果醉汉玷污了房间，应根据其污染状况向客人要求特别清洁费用，通知客人酒店管理标准；(7)醉酒闹事的客人，要详细记录事件，并列入黑名单供客人预订时参考。四、从事非法活动处理的居民1、客人从事色情交易处理过程(1)酒店一般不能管理客人可能回来或见面的访客，但是最近几年，一些色情行业女性要呆在客房内，使用内部电话或其他房客敲门的行为，作为该层的服务职员，要警惕地迅速通知；主管的支持和相关支持请求(二)保安部门人员暗中监视，确认情况，避免不必要的误会；(3)，保留监控室职员的录像，搜集相关证据。(4)、接到其他客人投诉的电话，应记录可疑客人的电话；(5)，值班主管确认，为了允许该客人在酒店内进行色情交易，必须与该客人进行私人对话。表明不能在酒店内进行色情交易的立场和规定，立即结帐；(6)如果该客人不听劝告，就要报警，提供警方有关人员的证据(如录像带或通话记录监视等)。(七)发现进行色情交易的客人，应详细记录该事件，将该客人列入黑名单，不再接受未来的预约。2、从事非法事件处理过程的客人(1)在客房内，乘客携带大量的钱、走私品(如注射器注射、毒品等或持有枪支、刀械等物品)，应迅速通知客房办公室，加强对该楼层的监视；(二)保安部门人员暗中监视，确认情况，避免不必要的误会；(3)，保留监控室职员的录像，搜集相关证据。(4)，如有任何突发事件，应报警处理，并提供警方相关人员证据(如视频监控等)。(5)，发现进行非法交易的客人，应详细记录事件，将该客人输入黑名单，不再接受未来的预约。五、火灾处理(1)、发现烟雾、闻到焦炭、气味的人，应立即追查来源，根据情况处理，避免火灾。(2)发现火灾情况，应立即启动警报系统或立即通知总机，告知姓名、火灾现场情况和正确的火灾地点。(3)，将火灾情况通知交换机和保安。(4)在等待的时候，要使用最近的灭火器或室内消防栓，调节火灾的连胜情况。(。(5)、工程人员一接到通知，立即关闭电源和通风设备，改造应急照明设备。6)平时要记住逃生路线，不要在逃生梯上堆杂物，要保持路线畅通。(。(7)，客房人员应通知紧急情况，维持秩序，引导消防楼梯撤离，避免互相纠缠，以出口践踏身份，推迟逃生时间。(8)，高层火灾容易停电，千万不能乘电梯逃跑。逃离火灾场所时，为了其他人的逃跑时效，关上消防门，阻止空气循环，延迟燃烧时间。(9)室内烟雾上升的时候，为了防止空气流入，助长火灾，不能自由打开窗户，现场人员为了防止浓烟引起的窒息，要穿湿毛巾盖住鼻子(必要时对客人使用客房冰箱的防烟口罩，可以延长逃生时间)。(10)，情况不明的通道或空间，不能随便开门。首先要测试门缝的温度，观察门缝状态，然后毫无二色地背向门，先打开缝隙，热和火焰按门的时候，要立即关闭门，防止火焰和烟窜，确保可以避免的空间。(11)或整个楼层被火灾包围，无法躲避到消防楼梯的情况下，阳台的平缓期待，必须从阳台上退出。(12)，到达安全地点后：需要帮助照顾客人，治愈感情。如果有受伤，应立即通知医生急救。维持火灾现场的秩序，帮助某人避免使用火灾或盗窃等。为了后续责任及原因追踪，保持现场完好无损。(13)、火灾后处理：协助扑灭火灾后酒店和居民财产清查；现场清洁支持；迅速恢复原来的旧观点。酒店火灾现场指挥负责人负责综合整个事件的来龙去脉及处理结果，防止类似情况，使之成为今后员工培训教材。六、地震处理1、地震发生处理(1)地震发生时，应立即停止所做的工作，轻而易举地关掉使用中的电源和火源，使用中的吸尘器等家用电器要勒紧腰拔掉插头。(2)提醒周围居民保护自己的安全。(3)，惊慌的客人要用平静的语气和沉着的态度稳定客人的心情。(4)，远离窗户、玻璃、吊灯、巨大的家具等危险的掉落物，当场寻求庇护；5)要客人用垫子(沙发垫)保护头部，在坚固的桌子下、墙角、支撑良好的门框下等坚固的避难所；(6)，如果不是超级地震，就要向客人解释：“it s safe for you to stay in the hotel instead of outside。”7)如果强烈地震需要逃生，为了防止门扇倾斜，打开藏身处的门扇，使门扇没有打开，失去逃生的机会。(。(8)、客人逃生梯位置指南；(9)，不要使用电梯，以免困；(10)，不要挤到逃生梯里，出口楼梯，以免人潮拥挤的受伤。2、地震后处理(1)发现火灾后，迅速使用附近的灭火器防止火灾蔓延，并按照酒店火灾处理过程启动。(2)，如果闻到煤气味，千万不要使用火，以免发生爆炸引起的火灾；要立即打开门窗换气。但是不要启动排气风扇。电火花可能引起爆炸。(3)，避免掉在地板上的电线和电线接触的东西；(4)、急救伤员和同事支持；(5)、检查房间是否有明显的裂缝。如果梁柱断了，应立即通知负责客房的办公室，询问是否需要撤离以免危险；(6)、需要疏散的时候，应尽快引导逃生梯位置；(7)地震后经常停电，所以不要使用电梯。(八)地震发生后，随时听取灾害报告，帮助清点酒店和居住财产；(九)、支持现场清洗；(10)、迅速恢复原来的旧观念；(11)、酒店现场指挥负责人，负责制作整个事件的来龙去脉及处理结果的完整报告，作为未来员工培训教材。7、接到客人的举报后处理1、接到报警(1)，询问申报者、姓名、年龄、国籍、单位。(2)、明确事件时间、地点等相关问题。(3)、立即赶到现场，确定调查范围，保护现场；(4)、立即上级部门领导报告。2，调查(1)、访问事件的线人、当事人。(2)，根据情况，与有关人士一一交谈。(3)通过访问、对话列出核心人物。(4)，做详细的笔录。3、处理(一)对发现的核心人员，如果验证无误，应立即向部门主管和总经理报告并接受指示。(2)，根据领导的意见，有关部门负责，做好善后工作；(3)，调查还没有有力的时候，工作结果还没有，要向客人介绍和说明工作进展情况。八、预防和处理欺诈犯罪1、防止房主欺诈(1)如果居住人员与商店相同，必须填写住房登记卡，预付住房押金，前台服务员严格执行公安局对住宿客人持有效证件(护照、身份证)办理住房登记手续的规定，本人必须与护照、身份证照片一致。不相符者不登记，及时申报保安部和客户部经理。(2)使用支票支付的国内客人，应与支票签发单位一起验证，保持持有支票的人没有发现机智，速报保安部、保安人员到达后一起处理；(3)酒店入住者超过预付保证金时，可以要求额外保证金或直接结算。2、防止使用信用卡或伪钞。(1)、酒店的各级出纳要熟悉银行终止付款通知的“黑名单”，严格执行检查审查制度。(2)，注意确认货币，特别是大面值的真伪。伪钞发现快报保安部由保安部和财务部出面处理。(3)、持有停止信用卡、假信用卡、假钞的人，应采取以下措施：联系发卡银行确认信用卡的真伪，确认为假信用卡或假币后，立即扣留信用卡、假币、护照、文件。立即通知警卫人员出席，防止控制持卡人、假币者逃跑或危及员工安全的行为。请致电工作经理、财务部门和保安部门。经保安部初步审理，根据情况向公安机关报告。第一，打架，欺负流氓，暴民紧急处理1、警报程序(1)，警报：一旦发现打斗、流氓骚扰、暴徒等治安事件，现场工作人员应及时向保安部报告；(2)举报人必须表明案件地点、人数、国籍、暴徒是否携带凶器，并申报自己的姓名。2、流程(1)保安人员接到命令后，立即赶到事故现场，将打架者或加害者分开，将肇事者带到保安部办公室处理；(二)保安人员检查现场是否有残余、酒店设施是否损坏、损坏程度、数量；(3)，如果事态严重，发生伤害事故，保安部应及时联系当地派出所或公安机关。(4)把打架的人带到保安部的途中，要警惕，不要逃跑。(5)，夜班经理：接到报告后，立即到达事故现场，下达控制事态发展的指示，确认双方当事人的身份、国籍、居住地点，进行必要的处理；(6)保安人员协助现场服务人员恢复运营秩序。X.抢劫、谋杀和其他暴力事件的紧急处理1、警报程序(1)、工作人员发现异常时，通过酒店内线电话向保安部报告，说明本人身份、案件发现时间、地点及简要情况。(2)、保安人员迅速赶到现场确认后，做好保护现场工作，通知本机值班人员立即赶到现场。(三)，在某些情况下，保安部负责立即向公安机关举报。(4)，开关值班人员接到保安部的举报后，立即通知以下人员出席。我想夜间值班经理、发生上述事件的部门主管、经理；房间主任、停车管理员、总经理；医务室，护送。2、出席后各部门职员的义务(1)，保安部。携带必要的设备和警察设备，对讲机，记录本，手电筒等。布置警察保护现场，划定警戒线，控制人员，维持现场秩序。对于救援人员，尽量不破坏现场状态。现场所有和区域重点照片；为了帮助抢救伤员，送往医院后，应与医护人员一起去，适当的时候向伤员记录事件发生的内容。对当事人、报告者、熟人了解并记录事件。与公安人员合作检查现场。一旦被发现准备攻击或逃跑肇事者，立即抓住，让公安局的人来处理。人质绑架和扣押事件发生时，必须立即向公安机关举报。控制事态的发展，采取必要的措施。报告者，关于当事人相关优点的初步问题；包括客人的财务库存在内的善后工作。(2)值班经理。负责各部门的工作协调。立即向总经理、现场最高领导人报告。伤员的抢救组织；记录整个事件的处理。(3)，大厅。请安排行李员搬运伤员。准备波特发送各种信息。与安全部协商，提供调查案件的临时办公场所。客人留下的随身物品和行李保管登记。(4)客房部。为紧急使用准备万能钥匙。联系急救中心。负责事件处理，抢救