广州五星级酒店物业管理方案

广州五星级酒店物业管理方案广州“xxxx”五星级酒店服务理念管理方案(讨论稿)Xxxx房地产顾问(广州)有限公司特此提交2002年2月9日广州“xxxx”五星级酒店服务理念一、财产概况广州xxxx是广州xxxx房地产开发有限公司投资的低密度花园大型居住区，独特的规划设计和整体效果使该物业具有很大的居住价值和升值潜力。据此，我公司制定了切实可行的管理方案，并计划将该小区管理成为广州市最好、最高档的小区。根据建设部(94)33号令城市新建住宅小区管理办法和广东省人大常委会(93)33号公告广东省房地产开发经营条例等规定，开发建设单位委托广州“xxxx”管理，签署物业管理委托合同，委托xxxx房地产顾问(广州)有限公司担任物业管理顾问。二。管理服务目标和总体规划(一)管理服务目标物业管理服务的最终目标是创造一个文明安全的环境，让住户安居乐业，从而保持和增加物业的价值。物业管理服务主要包括两大部分，一是物业管理，二是为居民服务。1.广州“xxxx”将作为广州物业管理的典范来实施管理。五星级酒店管理与物业管理相结合，高起点管理，高标准服务，高素质人才，实现高社会、高环境、高经济效益。2.内部管理应采用定额、定额和定额的方法。运用科学的管理方法，合理配置各岗位人员，量化各岗位的工作指标，实施严格有效的考核制度，不断提高管理团队的素质，为广州“xxxx”的良好管理和为住户(用户)服务打下坚实的基础。一、正确处理开发商与住户的关系，维护他们的合法权益，为开发商提出合理建议，为住户解决问题，让住户幸福快乐，让他们感谢开发商和物业公司。通过严格的管理和优质的服务，开发商的品牌效应将进一步提高，这将有效地促进住宅区的销售。在物业管理方面，计划在居民(用户)入住后，在广州物业管理示范社区进行评估。通过高层次的物业管理，居民可以享受到他们的“五星级”住宅，而商户可以对管理感到满意。E.通过科学的管理服务，物业及其设施、设备、绿化等的使用期限。将延伸，以确保开发商和业主的财产的高度价值保存和增值。通过对广州xxxx的管理，广州xxxx房地产开发有限公司的品牌地位将进一步提高。(二)管理服务目标的总体规划广州的“xxxx”管理服务将本着“精心管理、真诚服务”的原则，实行综合管理服务。综合管理，管理处将设立不同职责的部门实施管理工作，负责协调管理中出现的各种情况和问题，确保社区正常运转，受理业户投诉，监督服务质量，确保各项管理工作顺利进行。管理处设有社区管理团队，全面负责社区的日常管理和服务，充分发挥综合管理在资源合理配置方面的优势，节约人力物力投入，加强社区各部分的相互支持和促进，提高管理效率。管理处将以人性化管理贯穿整个工作，充分发挥员工的积极性、主动性和创造性，最大限度地满足住户的需求。管理处将结合社区特点，创建独特的管理模式，提供完善的管理服务和服务保障B.每个专业都有明确的分工。在管理处总经理的指导下，各专业将履行各自的职责。采用协调、高效、相互促进的管理模式，实现管理的良性循环。C.客户服务中心：负责房屋管理、入住管理、家政服务、环卫绿化、清洁信息处理等。D.财务部：负责管理收入和支出。E.设施管理中心：负责小区内各种设备设施的水电表的管理、维修、维护和复制。F.安全服务中心：负责公共安全、消防、交通和车辆等。(2)实施计划1.全面推行五星级酒店服务物业管理模式，一手抓物业管理，一手抓精神文明建设，树立广州“xxxx”高尚住宅小区的物业形象。2.依法管理。在原有的一套规章制度和管理的基础上，有了更多的更新创新。以人为本、管理服务导向和行业(用户)满意度导向是目标。3.坚持“以人为本”的原则，抓好员工教育培训，牢固树立“业主第一，服务第一”的理念。加强服务管理，管理与服务相结合，以情感、理性和实际行动教育和激励人。4、建立健全管理制度、岗位责任制和操作标准；实施入职培训机制、情感激励机制、自我约束量化考核制度、目标管理绩效考核制度，提高员工的集体荣誉感、自豪感，鼓励员工热爱本职工作，体现人生价值和成就感。5.根据开发商对广州“xxxx”物业形象的定位和优秀示范小区物业管理的国家标准，小区内的路标、标志、警示牌、宣传牌、广告板统一设计、制作和安装，使住宅(用户)户能够以明确的方向、明确的目标、规范的操作和指引进入小区。与此同时，“xxxx”物业管理有限公司的知名度也在扩大。6.在每栋建筑的楼梯、道路和公共场所设置垃圾分类箱，向居民发放垃圾分类袋，将可回收垃圾和不可回收垃圾分开处理，减少垃圾的二次污染。7.从人与环境和谐的角度出发，应采取多种形式积极开展环保宣传教育，创建新型环保社区。8.对车辆交通实行科学的管理方案，在车辆入口处实行人车分开，并设立引导站；车辆道路上应设置警示标志、减速驳船等设施，尽量减少汽车噪声和废气对居民区的干扰和污染。9、加强装修管理，严格按照装修管理规定，规范住(配)户二次装修。11、居住(配)户装修申报制度、装修施工队伍登记制度、管理处审批制度。12、确保安全网、空调安装、施工动火、材料搬运、人员进出等装饰管理规定到位。13、严格装修施工巡查、监督，实施管理员、电工、保安三重多频巡查，切实杜绝违章装修。14.公共安全与消防(一)实行24小时保安制度，采取人防与技防相结合、昼夜结合、动静结合的措施，最大限度地减少治安案件的发生。(2)采用先进的电视监控和防范系统，对入口、通道、电梯、公共场所等进行集中监控和管理。形成住宅区的技术防范网络。(3)定期进行消防演习和宣传，确保“预防为主，预防和消除相结合”，确保社区不发生火灾。(4)严格保安值班、换班和巡逻程序，安全军事化管理为适应物业管理行业日益市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，管理团队除了严格选拔和公开招聘专业水平高、实践管理经验丰富、善于协调各种人际关系、高素质、高效率、有能力的社会人才外，还必须定期组织学习和培训，采取集中分工培训，内部培训与调度培训相结合的方式。培养房屋管理、计算机及档案管理、治安管理、消防管理、水电管理、财务管理和业务活动等方面的专业人才，建立一支高素质的管理和服务队伍，用好人才，就会取得好的效果。培训的主要内容是：(1)岗位规章制度和岗位责任制；(2)物业管理应知应会；(3)文明礼貌的表达方式、行为准则和道德规范；(4)土建、水电、消防、市政等设备设施检查的基本要求；(5)物业管理应了解的法律法规；物业管理实用技能；2.工程技术人员(1)岗位规章制度和岗位责任制；(2)物业管理应知应会；(3)文明礼貌的表达方式、行为准则和道德规范；(4)小区的各种设备、设施管理制度、维护规程和操作规程；(5)物业管理应了解的法律法规；3.保安(1)岗位规章制度和岗位责任制；(2)物业管理应知应会；(3)文明礼貌的表达方式、行为准则和道德规范；(4)土建、水电、消防、市政等设备设施检查的基本要求；(5)物业管理应了解的法律法规(以公共安全和消防为重点)；处理突发事件的实用技能；保安人员应知道应；4.清洁绿色化学工业(1)岗位规章制度和岗位责任制；(2)物业管理应知应会；(3)文明礼貌的表达方式、行为准则和道德规范；(4)不同区域和项目的清洁标准和操作规范；(5)物业管理应了解应遵守的法律法规(重点是卫生和绿化)；6.清洁用品的使用规范和安全操作事项；不同绿化品种的管理和养护标准；常见病虫害及其防治；喷洒农药杀虫的安全操作；常用农药稀释比例；四、区法规、档案的建立和管理(a)规则和条例1.公共管理系统(1)业主公约(2)精神文明公约(3)业主手册和装修规范(4)摩托车和自行车停放管理条例(6)关键管理规定(7)关于户内装修的相关规定(8)安全用电用水条例(9)关于加强车辆管理的若干规定(10)消防条例(11)儿童娱乐设施管理条例(十二)地下停车场管理条例(13)社区管理标准规范2.内部岗位责任制(1)岗位责任制(管理处总经理、部门经理、主管、助理、会计、社区办事员、管理小组主管、管理员、安全小组组长、安全员、水电小组组长、管道工、社区汽车管理员、绿色化工、清洁工等。)(2)住宅房屋维修岗位责任制(3)社区水电维护目标责任制(4)、回访制度3、管理规定(1)物业验收及接管资料(1)接收物业施工、施工、验收、图纸等资料的规定(2)房屋验收程序和要求(3)财产转让和接管协议(2)办理业主接管房屋的手续和管理规定。(3)装饰管理规定(1)装修申请程序(2)装修审批程序(3)装饰施工队伍管理规定(4)装饰施工管理程序(5)(5)喷洒农药杀虫安全操作规程绿化机械安全操作规定(7)车辆管理(1)车辆存储工作流程(2)车辆安全检查规定4、质量检验标准(1)房屋维修管理质量检验标准(2)社区数据档案管理和收费工作质量检查标准5.奖惩制度(1)人事管理制度细则(奖惩)(2)工作人员细则(3)员工奖惩制度6.评估标准(1)人事管理制度细则(考核内容)(2)区管理处(各级管理人员的绩效)考核标准(3)小区管理处维修人员考核评分标准(2)档案的建立和管理1.建立档案各部门应根据不同的岗位和要求建立原始档案，并在规定的时间(月、季)提交管理处分类归档。2.文件管理(1)所有操作文件一式两份，分别由调度室管理(操作检查使用)和管理处管理(备份)(2)各部门管理的档案由部门负责人管理，管理处管理的档案由专人管理。部门负责人或档案管理员在调离岗位时，必须认真移交他们管理的档案。(3)所有档案必须做成总目录和卷目录，按档案管理保管标准保管，做到防火、防盗、防潮、防虫。(4)所有文件必须按照检查管理程序进行检查。(5)物业管理档案是永久性档案，任何人不得以任何借口销毁档案。档案材料归档后，必须及时输入计算机，以便将现代化手段应用于物业管理。3.文件管理标准(1) 广东省物业管理条例(2)物业资料档案管理的质量检验标准五、建立客(居)务系统(1)前言纵观中国房地产业的市场竞争，根据中国房地产发展阶段的理论，可以概括为三个升级阶段：第一阶段是从投机者到用户，第二阶段是从房地产到概念产权。目前，它还表现为从狭义的房地产向泛房地产的升级。相应地，从房地产发展的表象来看，房地产已经经历了定位、营销、规划和设计的时代，正走向服务的时代。在中国房地产开发的初级阶段，房子里的货物短缺属于卖方市场，所以房子在建造之前就被抢劫了。营销根本不可能。然而，随着市场消费者的成熟、供给和充足，以及产品“一面”的缺乏创新，赵来的房子越来越难卖，营销受到高度重视，并已发展到各种奇怪的东西和各种用途的极端状态。随着人们对健康和生活质量追求的不断提高，开发商开始关注产品的整体规划设计，包括立面、建筑风格、户型、绿地、小品、大门、游泳池、建筑密度、容积率、绿化率、私密性和安全性。俱乐部、学校和幼儿园等配套设施到处都是精心建造的。营销成为第二个因素，产品成为主导因素，并被提到其适当的位置。特别是在过去的两三年里，各种开发商对规划设计进行了充分的诠释，市场上出现了许多优秀的产品和建筑。在房地产开发的这个阶段，竞争已经变得同质化，产品差异越来越小，开发水平的差距正在逐渐缩小。可以说，完全超越产品的市场竞争更加困难。房地产竞争中硬件的同质化使得服务作为软件显示出其独特的价值和竞争优势，因为仅仅有好的硬件(产品)是不够的，还必须有好的软件(服务)来支持它。只有通过服务才能充分发挥产品在规划设计中的优势。此外，软服务暂时不能被竞争对手“克隆”和超越，从而确保其独特的特性和竞争优势。房地产即将进入服务时代。服务我们为xxxx建立的客户(住宅)服务系统确保了