市场营销管理制度

市场营销管理制度 目 录 第一章总则 . 3 第二章 市场工作制度 . 4 第三章 客户管理制度 . 6 第四章 销售工作制度 . 8 第五章 市场营销费用管理制度 . 12 第六章 营销人员管理制度 . 15 第七章 附则 . 17 总则 本制度为建立创新港湾工程有限公司营销体系而制定。 第一条 本公司作为疏浚工程专业公司，为广大业主提供专业服务，引入现代市场营 第二条 销观念，围绕“提供专业服务、满足客户需求、创造员工价值”来开展市场营销工作。 根据本公司所在行业特点，营销体系的核心是建立和维护公司的客户关系网 第三条 络，提升公司在行业内的形象。 市场营销职能是：制定广西创新港湾工程有限公司市场规划及营销策略，树 第四条 立广西创新港湾工程有限公司企业形象，增进客户对创新港湾公司的认知，提高市场竞争力，促进公司经营业绩提升。 市场营销工作由经营部在总经理的领导下组织开展。主要人员包括经营部经 第五条 理、市场分析员和业务员，并在必要时发展客户经理。 市场工作内容包括：制定市场工作计划，负责公司市场信息的搜集整理和分 第六条 析、策略地区市场推广工作和公司品牌推广，客户关系管理、协助总经济师制定价格政策草案。 销售工作内容包括：搜集市场信息，制定销售工作计划，竞标前的公关活动、 第七条 负责竞标工作、协助工程施工过程中的关系协调以及负责工程款的回收。 公司鼓励全体员工为营销工作积极提供信息，牵线搭桥。 第八条 公司营销信息实行保密原则。客户档案、客户信用评级、市场分析报告、客 第九条 户情况分析报告都属于公司机密。任何人不得越权查询；知情者不得透露给无关人员。 第二章 市场工作制度 市场工作的目标： 第一条 （1） 深入分析公司所有业务线的市场情况，供公司领导和相关人员使用； （2） 维系公司客户关系网络； （3） 树立和提升公司在行业中的形象。 公司市场工作由市场分析员在经营部经理的领导下组织开展。 第二条 公司市场信息主要包括以下几类： 第三条 （1）、国家整体政治经济形势，国家对港口建设、航道整治、疏浚工程的方针、政 策。 （2）、国内外同行业调查分析、预测和情报资料，行业发展趋势。 （3）、竞争对手的情况，包括竞争对手的基本情况、主要决策人情况、技术装备情 况、人员、管理水平等等； （4）、工程设计、监理和施工单位的各种工程信息； （5）、政府部门的各种工程信息； （6）、业主（包括各港务局、航道管理局、港口建设投资者）的各种信息，包括基本情况、主要决策人信息、客户权力结构和决策过程等等。 （7）、客户（指工程总包方）的各种信息，包括基本情况、主要决策人信息、客户权力结构和决策过程等等。 市场信息来源主要有： 第四条 （1）、市场分析员通过各种公开媒体、报刊杂志、各种关系或组织各种调查活动搜 集获得； （2）、项目经理在执行施工合同的过程中，有责任搜集市场信息并报至公司经营部 市场分析员； （3）、业务员在销售工作过程中，有责任搜集市场信息，并汇总在周工作总结表 中。 （4）、公司其他人员反馈。 公司市场分析员根据公司所搜集汇总的信息进行整理分析，每个季度定期做 第五条 出市场分析报告，送经营部经理、总经理、执行董事。如市场出现重大变化，则随时向经营部经理报告。 公司每年年初确定市场策略地区，市场分析员组织有准备的市场推广活动。 第六条 市场推广工作的形式包括： 第七条 1、全国性市场推广工作 （1）、组织参加或赞助港口建设、疏浚工程设备展示会、展览会等； （2）、组织参加或赞助本行业各种全国性专业性的学术会议； （3）、各种专业杂志上的推广； （4）、加大网站宣传的力度，充实网站内容； （5）、赞助本行业教育单位的人才培养。 2、地区性市场推广工作 （1）、地区性的学术研讨会； （2）、潜在客户关键人员的公关工作。 年度市场推广计划的内容包括： 第八条 （1）、公司本年度拟开展的各种市场推广活动，以及在各种活动上的人员、资金、 时间安排； （2）、公司本年度各地区（包括策略地区）拟开展各种市场推广活动，以及在各种 活动上的人员、资金、时间安排。 市场推广工作计划制定的程序 第九条 （1）、市场分析员在每年度末提出下年度市场推广工作计划，在每季度末提交执行 结果报告和对下季度市场推广工作计划的调整。 （2）、经营部经理对市场分析员提交的市场推广工作计划审核，制定出全公司的市 场推广工作计划草案，向总经理办公会提交。 （3）、市场工作计划经总经理办公会讨论通过后，由总经理审批并交由经营部经理 执行。 每年年底市场分析员开展市场活动有效性调查，提交市场活动有效性分析报 第十条 告。 市场信息、市场调查和市场分析报告属于公司机密范围，任何人不得越 第十一条 权查询；知情者不得透露给无关人员。违者经调查确认无误后，从重处罚。 第三章 客户管理制度 做好客户管理工作，对于维护公司形象、促进业绩增长意义重大。 第一条 本制度所指客户主要包括各港务局、航道管理局、港口建设投资者、无炸礁 第二条 能力或炸礁能力不足的施工单位。 客户管理工作主要由市场分析员负责组织。 第三条 客户管理工作内容主要包括客户档案管理和客户信用管理。 第四条 客户信息搜集是客户档案管理和客户信用管理的基础，也是确保客户管理有 第五条 效性的重要工作。信息来源见第二章第四条。 客户档案管理 第六条 （1）、客户档案资料包括：客户的名称、主要股东占股比例、地址、电话、客户特 征、客户的业务状况；客户购买决策人或影响决策人的姓名、性别、年龄、学历、 联系电话、住址、性格爱好、家庭状况及其他一切能获得的、有助于公司有针对性 的开展公关活动的资料。 （2）、客户档案资料是公司开展各种市场活动、公关活动的基础，所有与客户接触 的人员都应注意搜集。 （3）、客户档案资料属于公司的机密，不允许对外泄露，以免直接或间接地被竞争 对手获知。 （4）、一旦发现有对外泄露客户档案资料行为的员工，公司立即予以解聘。 客户档案管理方法 第七条 （1）、建立客户档案卡。 客户档案卡主要记载各客户的基础资料，可以采用市场调查和客户拜访时整 理汇总、请客户填写客户资料表、委托专业调查机构进行专项调查三种方式经汇总 整理填入。 （2）、客户档案管理应保持动态性。 根据客户情况的变化，市场分析员需要不断更新调整，对客户的变化进行跟踪 记录。 客户档案的查询与利用 第八条 （1）、客户档案属于公司机密，任何人未经授权不得查询，不得复印，或者以其他 形式带出公司。 （2）、客户档案查询权限仅限于公司执行董事、总经理、总经济师、经营部经理、 市场分析员。 （3）、其他人员如因工作需要，查询了解相应客户信息则需经总经理批准。 客户信用管理采取信用分级管理办法。 第九条 客户信用管理工作主要包括：客户信用调查和客户信用评级。 第十条 客户信用调查方法 第十一条 （1）、市场分析员可以通过明访和暗访相结合的方式拜访与客户有联系的管理部门 和相关利益单位，获取客户信用相关信息。 （2）、市场分析员可以通过公开或不公开的渠道搜集如各种媒体、各种报刊杂志等 与客户信用有关的信息。 （3）、市场分析员组织熟悉客户的相关人员填写信用调查表（见应收帐款管理 制度附表1），并对信用调查表汇总分析。 经营部市场分析员通过第十一条各种方法进行汇总分析后，分析结果交 第十二条 财务部。 财务部负责审核，提出客户的信用评级，根据工程量大小，确定客户的 第十三条 信用额度，上报总经理审批确定客户的信用等级和信用额度。 市场分析员负责将客户的信用等级和信用额度记入客户档案。 第十四条 第四章 销售工作制度 销售工作的目标： 第一条 （1）、跟踪工程信息，明确相关工程意向和相关情况； （2）、确定竞标策略及全过程竞标，获取竞标成功； （3）、项目施工期间协助解决关系协调问题； （4）、工程款的回收。 公司销售工作由经营部经理在公司法人代表授权范围内组织开展。 第二条 经营部业务员对外名片印制为“高级客户经理”，在经营部经理授权范围内 第三条 开展公司销售工作。 经营部业务员按照客户进行分工。 第四条 销售工作采用目标管理。每年明确制定公司的销售预测和销售预算作为年度 第五条 经营部的目标，将目标自上而下层层分解、制定措施、加强控制和严格考核。 年度销售目标制定依据： 第六条 （1）国家方针政策、政治经济形势。主要是指本行业内部的政策，目标客户层面的政策和经济形势； （2）本公司中长期发展规划、业务线、策略地区发展计划、财务管理计划、人力资源发展规划； （3）国内外市场的调查分析、预测和情报信息资料； （4）公司实际能力和现有水平； （5）上年度公司销售目标中遗留的问题； （6）投资人对本年度销售目标的期望。 销售计划制定程序： 第七条 （1）、每财年结束之前，总经理办公会确定下一年“年度销售工作总方针”。 （2）、每财年结束之前，经营部部门内研讨本年度业务形势、预测下年度销售目标，业务员作出下一年度销售预测分析报告，内容包括下一年度策略地区、重点客户、重点营销措施以及与对手的竞争方法。 （4）、经营部经理根据销售预测分析报告，审核各业务员销售预算。 （5）、每半年，经营部经理负责组织本部门人员做半年销售差异分析和计划调整建议，经总经理办公会讨论通过后下达年度销售调整计划。 业务员销售预测方法： 第八条 （1）、制定销售预测时，要充分考虑“年度销售工作总方针”。 （2）、业务员首先对自己责任区域内的工程意向进行调查； （3）、通过分析，对于工程意向可能转变成公司业务量的最高、最低、最可能的数量和概率进行估算； （5）、加权平均值作为最终的销售预测值。 业绩责任额： 第九条 （1）、每年年底，以“年度销售工作总方针”为指导，对业务员报告上来的销售预测值由经营部经理进行修正整合。 （2）、确定各业务员下一年度的业绩责任额，将各个地区的责任额统计称为“全公司年度销售业绩责任额”，将全公司销售责任额和各地区业绩责任额报请总经理批准。经营部经理对全公司年度销售责任额负责，各业务员对各地区业绩责任额负责。 （3）、每年在第四季度销售会议上宣布下年度各地区责任额和全公司责任额。 业务员对客户的拜访： 第十条 （1）、客户是我们的衣食父母，同时也是生意合作伙伴。 （2）、业务员要重视与客户的合作，注意拜访态度，不可以盛气凌人，更不可以接 受业主付费的各种馈赠和吃饭、娱乐等消费。 （3）、在各种节假日、及各种纪念日给客户以问候。 （）、注意保守本公司机密，巧妙回答客户的提问。 广西创新港湾工程有限公司议标业务处理流程： 第十一条 （1）、在获知客户在有工程发包时，由经营部经理与总经理协商，确定谈判主导人和参与人，并由公司执行董事签发授权委托书； （2）、谈判主导人组织议标文件撰写工作和谈判工作； （3）、谈判主导人在商务谈判结束后，依据授权范围与客户签定合同；若超出授权范围，则报执行董事决定。 议标的价格由谈判主导人根据商务谈判的具体情况在授权范围内确定； 第十二条 对超出范围的，需请示公司总经理决定。 广西创新港湾工程有限公司投标业务处理流程为： 第十三条 （1）、经营部在获知客户有工程发包时，由经营部经理与总经理协商，确定是否参加投标。确定参加投标时，由经营部购买招标文件。同时总经理提名备选项目经理。 （2）、经营部业务员根据自己的经验判断，撰写投标分析备忘录，提交经营部经理。 （3）、经营部经理组织召开投标研讨会，市场分析员负责组织编制投标文件，备选项目经理和业务员参予投标文件编制。 （4）、经营部经理负责对投标文件进行审核，主要审核投标文件是否已响应招标文件的全部要求以及文件是否齐备 （5）、按招标文件规定的封标形式封好投标文件；确保人员和投标文件提前到达交标会议地点；按招标文件规定的时间、地点、交标形式递交投标文件。 （6）、在得到中标通知后，经营部经理与客户签订合同。 公司市场营销工作以经营部例会形式来实行管理，经营部例会的目的是 第十四条 总结过去、展望未来，为了发现问题、研究问题和探讨解决问题的方法。 经营部例会不能“会而不议、议而不决”，会议必须集中在一起讨论问 第十五条 题，最终拿出解决问题的办法。 经营部季度例会 第十六条 （1）、时间：每季度结束后15天左右召开。 （2）、参加人：经营部全体人员、财务部经理、总经理及总经济师。执行董事根据情况可列席。 （3）、会议议程：提前15天将会议议程发给各参会人员。 （4）、主要内容： 第一、三季度例会：总结市场营销工作完成情况，总结预算执行情况，总结应收帐款回收情况； 半年度季度例会：讨论修改预算，总结上半年市场营销工作完成情况，总结上半年应收帐款回收情况。 第四季度例会：总结市场营销工作完成情况，总结预算执行情况，总结应收帐款回收情况。宣布下年度的销售任务安排。 经营部每周工作汇报： 第十七条 （1）、经营部业务员需按时完成每周的周工作计划表、周工作总结表，在周五中午 12:00以前以电子邮件形式汇总给市场分析员。 （2）、市场分析员在下周一上午12：00前电子邮件形式报告到经营部经理。 （3）、经营部经理将所有的报告在周一下午5：00前报告给总经理。 经营部月例会讨论内容： 第十八条 （1）、每月销售业绩目标管理表：总结销售业绩的达成率； （2）、客户销售业绩进度管理表：追踪各个客户的整体销售进度，对于没有进展的 客户寻找问题所在，指导确定下月的重点客户。 （3）、市场进度：对于本月的市场推广活动进行总结，总结经验教训，并对于下月 可能的市场推广活动作出安排，包括参加人员、事件、时间、接待客户、所要达成 的主要目的。 （4）、重点应收帐款追踪：对于月初安排的需要催收的货款，询问业务员是否行动 以及行动的效果如何。 （5）、经营部费用控制表：讨论预算与实际花费的比较，对于本月超过预算的个人 和事件提出警示，拿出在下个月的节约方案。 经营部月例会的要求： 第十九条 （1）、每月一次，参加人员为经营部全体成员。 （3）、时间可以安排在每月最后一周的周五下午、周六上午、或顺延下周周一上午。 （2）在会议之前，经营部经理需检查业务员每月工作计划和总结表、客户销售进度 管理表、业务员应收账款回收计划表、本月应收账款回收月报表和个人费用控制报 告单，寻找本月销售业绩进度的得失，明确下月重点客户、下月重点催收帐款、下 月主要市场活动。 （3）市场分析员对会议内容进行记录，并且在下周一上午12：00前电子邮件形式 报告到经营部经理。 （4）经营部经理将所有的报告在周一下午5：00前报告给总经理。 第五章 市场营销费用管理制度 经营部费用是经营部为完成公司的市场营销工作而必须支出的各项费用，主 第一条 要包括市场费用和销售费用。 市场费用包括个人费用和市场费用。 第二条 （1）、个人费用是指市场分析员为开展市场工作的必须发生的差旅费、通讯费等。 （2）、市场费用是指公司为进行企业形象推广、业务推广的各种市场活动的费用。 加强对市场费用的管理，使市场活动更好的为公司战略服务，为公司竞标工作服务。 销售费用是指经营部为保证地区的销售业务正常开展而必须支出的费用，主 第三条 要包括个人费用、地区销售费用。 （1）、个人费用主要是指业务员的差旅费、交通费、通讯费、银行手续费、邮寄费。 （2）、地区销售费用是指业务员为开展竞标工作必须发生的零星花费，包括与客户共进工作餐、带给客户的小礼品等。 经营部市场费用的预算 第四条 （1）、个人费用的预算：由经营部每年月日以前充分考虑经营部每个人的出差情况，按照差旅费、通讯费、交通费、银行手续费等项目预算到人、到月，并由经营部经理审核汇总；财务部于每年月日以前根据财务要求进行预算。 （2）、市场费用的预算：每年月日以前，经营部根据销售计划，征集业务员意见和建议，制定市场费用预算，每种活动可单独按项目进行预算；财务部于每年月日以前根据财务要求进行预算。 （3）、总经理审批由经营部经理提交的预算草案和由财务部制定的预算草案交财务部执行。 （4）、每年的经营部第二季度例会会议前，财务部经理和经营部经理协商调整市场费用预算，经总经理批准后，宣布调整后的预算。 各种销售费用的预算： 第五条 （1）个人费用的预算：由业务员每年月日底以前充分考虑本部人员的销售任务和出差情况，预算到人、到月、到每一费用项目（差旅费、交通费、通讯费、银行手续费），并由经营部经理审核汇总；财务部于每年月日以前根据财务要求进行整体预算。 （3）销售费用的预算：由业务员每年月日以前根据销售任务、公司政策制定销售费用预算，并预算到人（实际由部门掌握）、到季度，并由经营部经理审核汇总；财务部于每年月日以前根据财务要求进行整体预算。 （4）总经理审批由经营部经理提交的预算草案和由财务部制定的预算草案，交财务部执行。 （5）每年的经营部第二季度例会会议前，财务部经理和经营部经理协商调整销售费用预算，经总经理批准后，宣布调整后的预算。 个人费用的支出和报销 第六条 （1）、个人费用中的通讯费、银行手续费、市内交通费按标准执行。 （2）、差旅费的使用采取先申请后花费的制度。 （3）、市场分析员和业务员的差旅费报销，由经营部经理审批。 （4）、经营部经理的差旅费，向总经理提出申请。经营部经理的差旅费报销由总经理审批。 全国市场活动费用支出和报销： 第七条 （1）、公司年度市场计划内的推广活动的费用支出，由市场分析员提出申请，经营 部经理审批；如超出预算，报请总经理审批。 （2）、报销时，由负责该市场推广任务的市场分析员提供活动的正式发票、参加人 名单和联系电话、活动小结等材料，经经营部经理签字后到财务报销；超预算的活 动，需经总经理审批方可予以报销。 费用控制制度 第八条 （1）各部门的实际花费原则上不允许超过预算费用。 （2）个人费用和各地区销售费的按季度进行控制，对控制情况的考核按照控制预算人的考核周期进行考核。 （3） 个人费用控制以预算为基准，若每年的费用实际使用低于预算，则按下列公式予以奖励： 奖励金额（个人费用预算额度个人实际费用）30% 第六章 营销人员管理制度 本公司的营销人员包括经营部经理、市场分析员和业务员。 第一条 客户经理是指由公司根据竞标工作需要予以委任的地区销售人员，客户经理 第二条 的主要任务是帮助公司竞标以达成销售业绩，为公司开展市场营销工作提供信息支持。 客户经理的聘任和解聘均由经营部经理确定并报人力资源部备案。 第三条 客户经理的任职资格： 第四条 （1）、熟悉客户的关系和招标程序； （2）、了解公司业务； （3）、认可公司企业文化。 经营部经理和业务员的考核办法及考核指标参见广西创新港湾工程有限公 第五条 司考核制度和参考指标。 营销人员的工资结构 第六条 （1）、市场分析员的工资结构同公司