医院物业服务管理方案

医院物业管理计划第一章物业管理的总体规划和管理理念一、确立管理理念的原则：1、以人为本，专业化管理2.持续改进和创新模式3.令人满意的、符合标准的、诚实的管理4.共生共荣，共建精品二、物业管理的总体规划和管理思路在充分调研的基础上，结合项目特点，总结了项目管理的难点和重点，提出了具有项目特色的个性化总体思路，即“三三制”管理模式，具体概括如下：1、实现“三个标准”的管理目标我们的总体管理目标是：在物业项目硬件符合相应物业管理部门的专业评估标准和物业评估条件的前提下，医院的物业管理服务在一年内达到区级优秀标准，两年内达到市级优秀标准，三年内达到省级优秀标准。2.打造优质建筑的“二级平台”我们希望通过我们的物业管理，能够提供一个沟通的平台，让医院的医生和病人、物业管理人员和来访的客户在我们管理的一年内“互相认识，互相沟通”，在两年内“并肩生存，共同繁荣”，从而形成一个良好的工作氛围，建立一个新型的人际关系网络。3.启动服务标准“三大工程”物业管理企业实现管理目标和顾客满意的前提是规范企业内部组织和个人的行为。因此，要全面启动服务质量质量改进工程、服务人员质量管理工程和管理基础质量改进工程。4.锁定“六个一”服务目标我们努力运用积累的经验，按照“六个一”的目标，构建全面优质的医院综合服务目标体系，使物流服务从整体上获得实用、先进、有效的服务。(一)设计一套无处不在的星级服务模式让医院的物流服务形成全方位、星级的水平，这是公司对各医院物流服务进行全面管理必须追求的目标。这一目标体现在三个方面：第一，医院委托的所有服务项目的内容、标准和质量必须到位，必须追求最高的满意度。第二，在医院后勤服务“管家”的大理念、责任导向和服务意识下，服务的义务和范围应通过公司的“1/3”服务责任制得到扩展和保证，使员工能够自愿地服务于医院的所有责任和义务，而不管对方是谁。让服务覆盖每一个领域，每一个场合和时间，无处不在。第三，以病人和医院为中心，充分观察病人和医院的需求，以服务为出发点，以微利、保本或免费的方式增加各种适合他们需求的有用服务。通过上述模式，医院的后勤保障达到了全方位、高水平，医院员工和每一位患者、每一位顾客在进入医院时都得到服务。(二)创建一套一机一招呼行的便捷服务机制医院是全天候的公共场所，是治疗病人和拯救生命的特殊机构。后勤保障和医疗辅助服务系统庞大而复杂。如何使服务便捷、顺畅、快捷、高效，是医院物流管理长期以来没有解决的难题。在这方面寻求突破是我公司经营医院物流服务的重要目标之一。公司的目标理念是：确保在医院发生的服务事件能够通过一个通知得到实施和解决。这种“一个电话，一个问候就可以”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索过程中，公司在医院等物流服务单位建立的“物流服务受理监控中心”已受托统一对外受理公司职责和义务范围内的服务事项。它还具有内部子管理、协调、跟踪、监测、监督和反馈所接受服务的职能和责任。医院、患者、客户和院外人员只需打电话或通知接收监控中心相关事宜，就能解决问题，避免了不知道打电话到哪里、找谁、是否放心、不按时间和要求执行指定事项的现象。这不仅有利于服务目标的实现，也使内部运作和监督更加顺畅，使服务更加方便、实用、高效。“一个电话、一个问候、一个OK”的便捷服务机制是公司新的医院服务模式的特色组成部分，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。(3)输入一套人性化、高品位的服务文化使医院后勤服务适应现代医院文化的建设和当今人们对精神生活品位的追求，是公司服务管理和运营的另一个重点目标。为了真正发挥救死扶伤、维护人民身心健康的功能，医院不仅要提高医疗技术和专业服务的质量，还要关注人民特别是患者的心理特点和需求，引入现代服务意识和文化，改变医院建筑风格单调、色彩贫乏、气氛神秘、表情严肃的传统医院风格。 从而使人们感到比以前冷一倍，并在病人入院时诱发社会弱势群体的心理。 公司必须结合医院的特点，运用新的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品位的服务文化，为医院构建更加优雅的文化信息，投入更加人性化的服务，让患者感受到“消费者”。让医院变得不那么死板、单调，更加丰富多彩；莫莫越少，热情越大；少怀疑，多自信；稍微少一点苍白，多一点笑容，医院就会成为人们真正信任的地方。(4)引入一套视觉和识别系统来展示现代医院的形象医院形象是获得社会效益和经济效益的重要因素。医院现代化的标志之一是对医院自身形象的重视和追求。很难想象，如果医院的建筑设施不完善，水电供应和各种供应时断时续，环境和服务差，医院还能给人留下好印象，获得好的商业效益。与此相关的医院物流服务体系无疑是医院的一项重要形象工程，也是医院和物流服务企业必须关注的一个重要方面。公司追求为医院创造优质服务，必须把医院的物流服务作为一个形象工程来创造。除了严格有效的管理以确保医院机电设施的良好运行和提供生命支持服务之外，还必须高度重视和进行现代美学追求以创造医院的视觉形象。重点是创造一个具有最大潜力的新颖的建筑外观，优雅的室内外环境，并引入一个完整、清晰、直观的标识系统，使医院服务于公众与其他住宅区和机构的物业管理相比，医院的后勤管理更加困难。医院作为一个高强度的救死扶伤的公共服务机构和场所，关系到人民群众的安全，它不仅要求有较高的安全和应急反应能力，而且是一个容易发生安全事故和应急反应的责任机构。如何确保医院的安全，如何在处理突发事件时与医院最好地合作，是物流服务的一个极其重要的管理目标。就是要在这方面尽最大努力，根据医院的实际情况和特点，充分研究和掌握医院中各种重要的安全隐患和事故的来源、规律和因素，以及医院在处理社会危难和救灾等各种突发事件中的运作情况。制定预防和处理各种安全事故的措施，从横向到侧面、从纵向到底部进行安全管理，协助医院应对应急作业计划，建立医院全方位高系数应急安全保障体系。(6)建设优秀物业、花园小区和文明社区优良的物业、花园小区和文明社区是城市综合管理的重要指标。对于医院来说，它是医院建设和行政后勤管理的综合指标，是医院建设和管理水平的重要指标。公司对医院后勤服务的管理必须以将服务单位转变为优秀物业、花园小区和文明社区为目标。根据优秀物业、花园小区、文明社区的建设标准，公司必须制定物流服务和管理指标及措施，确保目标的实现。第二章管理方法、工作计划、材料配置第一部分提议的管理方法一，管理原则的确立1、坚持以客户服务为中心的原则2、坚持社会效益、经济效益和环境效益相结合的原则3、坚持行业管理和专业服务相结合的原则4.坚持客户服务中心控制与属地责任管理相结合的原则二。管理方法的构成：医院物业的特点是功能多样。特别是门诊楼具有办公与治疗一体化的特点，为物业服务提出了新的课题。面对如此高需求、高水平的综合物业，选择最佳的管理模式以达到最佳的管理效果是我们的首要目标。组织保障体系管理方式整体操作系统信息反馈系统XXX物业公司江西分公司组织架构1.外部组织系统图深圳市XX物业管理有限公司医院江西分公司其他业务单位架构图描述(1)江西分公司与深圳xx物业管理有限公司挂靠(2)委托深圳市xx物业管理有限公司江西分公司和医院，双方按合同约定履行协议。(3)深圳市xx物业管理有限公司江西分公司与市政府、工商、税务、公安等单位形成了监督协调关系。2.管理办公室内部组织结构图及说明后勤服务股清洁和绿化班工程维护部安保交通科文化行政科交易服务科综合服务部深圳XX物业管理公司江西分公司架构描述：(1)建立一个组织的原则是精简高效，一专多能。分公司实行经理负责制，并计划在医院设立总部，管理集中系统和属地管理。(2)分行内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。(3)分公司设经理、副经理和工程师，对所有事项实行首问负责制。(4)本着全心全意关心顾客、尽力满足顾客的服务宗旨，各部门要各司其职，发扬光大总务部(中心)负责服务过程中的受理、分支机构、协调、监督和信息反馈等职能。服务接待和服务检查等服务；考虑商业文化；负责分公司行政人员及其他管理内容。安保部负责24小时的公共安全、交通和消防管理。工程部负责设施、公共设施和智能系统的维护。清洁绿化班负责环境卫生和绿化服务，文化部负责文化氛围布局和一些辅助活动，综合部负责后勤、人事、财务等。物流服务部负责餐厅供应、餐饮服务、办公用品的采购和配送、员工制服或工作服的发放、车辆管理等。三、医院物业管理的整体运作流程体系总体操作流程图和描述每日管理接管接受邮寄培养机构组织拟定程序(1)整体运行过程的设计原则是全面、合理、高效、连锁、紧密相连，无盲点和沉淀。(2)全面运行各方面的详细工作分解过程将严格按照我们的ISO9001质量体系，并与ISO14000环境管理理念相结合，倡导环保医院属性。(3)严格控制所有操作流程，确保全面管理效率。整个操作过程是计算机化的1.内部操作流程图和描述反馈部门管理总部调度命令(1)在内部操作过程中，坚持全过程管理，确保指挥和监督的严密性。总部排班不仅是指挥官，也是监督者。它集计划、组织、控制和反馈于一体，避免了管理中的遗漏和盲点，有效地保证了管理的及时性。(2)各部门职责明确，工作程序由严格的质量文件规定。同时，我们倡导全员服务、全员授权的精神，在职责范围内最大限度调动员工的积极性和主动性。四.信息反馈系统每个种类信兴趣监视头发派遣相关的部门反馈命令发送中心及格媒介的(1)信息是我们重要的业务资源。信息来源应全面，收集所有与物业相关的信息，反馈应有一定的范围和频率。信息收集是真实和科学的。(2)确保信息反馈渠道畅通，信息处理集中，所有信息收集到调度中心。经过分析和整理后，调度中心将下达后续检查指令。(3)维护秩序权、检查权和处理权的高度统一，避免因权责分离而导致管理失控。(4)充分利用现代管理手段获取加工利用信息。(5)在质量控制方面，对不合理的服务制定了纠正措施。第二部分管理阶段工作计划根据管理方法和管理运作流程，我们将工作计划分为两部分：干预期和管理期。根据有序加权和科学有效的原则，我们制定了以下管理工作计划：一、干预期管理工作计划序列号项目内容时间评论一个拟定物业管理计划1.对物业进行深入调查研究，了解其使用功能和特点2、从物业管理的角度，提出合理建议并制定物业管理方案。二建设物业管理团队1.人员选择2、人员培训3、人员上岗三完善的管理和办公条件1、安排管理室2、安排员工宿舍3、管理办公用品四制定管理规章制度1、制定切实可行的制度；2.引入ISO9001质量管理体系五与委托方沟通和联系。1.了解委托方组织结构中几个部门的职能权限，以便四消防管理火灾应急处理计划五智能设施管理1.智能设施的日常运行；2.智能设施的维护；3.智能系统的改进六中央空调系统的运行与管理1、中央空