营业大厅管理制度暨营业厅职员行为规范

营业大厅管理制度及处罚规定营业厅是塑造我公司优质品牌的窗口，为强化我公司营业大厅的员工管理，促进服务质量规范化，树立公司的良好形象，遵循“保户至上、服务为本”宗旨，特制定此管理办法及处罚规定，此规定由财险部负责具体落实，办公室及总经理室负责监督、检查、处罚。一、工作环境1.1 工作环境保持干净、整洁、有序；1.2 办公桌上物品必须整洁、摆放有序，桌面干净、无杂物。1.3 办公桌及工作台不可放置与工作无关的物品，不乱扔垃圾；1.4 柜台内和更衣室内卫生，员工按值班表轮流打扫，确保工作环境清洁。二、形象规范2.1 精神状态：精神饱满、心态平和、微笑自然。2.2 仪容仪表：营业厅员工上班期间统一穿着司服并保持庄重、整洁、美观、大方的仪容仪表。2.3 行为举止及工作态度：阳光农险员工要遵循微笑服务的宗旨，大厅员工必须做到“微笑服务”并履行“三个一样”原则。即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、面对所有保户一个样。与保户对话心平气和，语音适中，有问必答，服务耐心，不与保户争辩，更不得与保户及所辖机构员工争吵，出现意见分歧要耐心解释。2.4 坐姿端正，严禁仰靠椅背或将脚放在工作台上，上班期间不趴在工作台上休息。2.5 严禁在柜台内大声喧哗、谈笑、吃零食、禁止任何与工作内容无关的聊天、禁止浏览与工作无关的网页、禁止观看任何与工作无关的网上视频。三、工作纪律3.1 上班时间内不准擅自离岗。3.2 上班时间内有事需临时离开，应向大厅主任请假并安排好本岗工作。3.3 工作时间不得无故将工作电话摘机，工作电话必须在三声内接起。工作期间不得长时间摆弄手机，禁止用手机玩游戏、浏览网页、阅读电子书、网上购物。3.4 不得未经请假擅自迟到、早退、中途漏岗。 四、服务规范4.1 到岗：每天于营业前5分钟到岗，换好司服，准备好工作材料，开计算机进入核心业务处理系统。4.2 迎客：保户来时主动问好，主动询问需办何项业务；保户多时要兼顾，主动向后面的保户打招呼。4.3 答问：实行“首问负责制”。保户临台时，如所需业务不在本台办理，也应认真解释保户的问题并为其指出正确的办理地点和程序；保户致电时，对保户提出的问题要认真查询，并主动为保户联系各相关部门，尽量给保户一个满意的答复。五、礼貌用语5.1 吐字要清晰，语调要柔和，音量要适中，感情要亲切，态度要热情，用心要真诚。5.2 正确使用文明用语，实行“三声”服务，做到“来有迎声、问有答声、走有送声。” 5.3 工作中要使用普通话。说话语调亲切、自然，热情。5.4 文明服务、大方热情，“请”字当先。六、处罚规定6.1 营业厅员工应该保持工作环境整洁，做好个人卫生管理，值日人员应打扫好大厅柜台内部公共卫生。如果检查发现个人卫生较差，影响营业厅整体卫生效果，罚款20元。如值日人员未值日导致营业厅环境卫生较差，罚款20元。6.2 营业厅员工上班期间必须穿司服，一次未穿司服罚款20元。6.3 营业厅员工工作期间应该保持良好的工作态度，保证做到微笑服务，如果出现与保户争吵，影响公司整体形象，对当事人罚款500元，并由办公室进行全辖通报批评。如果有保户、所辖营销部、保险社投诉营业厅人员工作态度差，也按照本条所列标准执行罚款500元，并全辖通报批评。6.4 营业厅员工工作期间严谨在柜台内大声喧哗、谈笑、吃零食，出现本条所列现象对当事人罚款20元。6.5、 营业厅员工工作期间禁止用电脑或者手机浏览与工作无关的网页、禁止观看任何与工作无关的网上视频，禁止玩游戏、禁止访问QQ空间等与工作无关的网页及购物网站。出现以上现象对当事人