95598客户服务中心管理标准

1/895598客户服务中心管理标准1范围本标准规定了XX供电局客户服务中心客户代表的工作职责，岗位人员基本技能、管理内容与方法，检查与考核。本标准适用于XX供电局客户服务中心客户代表岗位工作。2职责责任接受客户的报修、投诉、咨询、查询、业务受理、停电预告等；形成报修服务体系，保持信息畅通、处理及时、服务到位。受理客户的各类故障报修。定期对报修信息和抢修情况进行分类统计、汇总分析及存档管理。受理客户对电量电费、用电常识等各类问题的咨询；受理客户对电量、电费、报装进度、检修停电计划等各类信息的综合查询。受理客户的各种投诉。负责停电等信息的发布。负责受理客户的新装、增容、变更用电、计量、电费、等业务的咨询工作。2/8协助受理客户的新装、增容、变更用电、计量、电费等工作。负责客户回访和市场调查工作。负责宣传安全用电常识。在客户服务中心主任和客户代表值班长领导下开展工作。负责贯彻执行国家的政策、法律法规和国家电力公司、省公司及本单位的法规、行业标准。负责受理客户报装、故障处理、业务变更等用电要求。负责解答客户的电话咨询、业务查询。负责受理客户电话投诉、举报。负责受理客户需要的电力紧急服务。负责监督客户业务的全过程管理。权限有权对客户的申请内容进行审查，并按有关规定请客户准备相关资料。有权协调与业务相关单位、部门的工作。有权对需紧急处理的及日常的用电业务向有关部门催办。有权对营业工作各环节进行监督、并提出考核意见。3/8岗位人员基本技能熟悉电力法、电力供应与使用条例及供电营业规则等专业法律、法规。熟悉国家电热价格政策和各项业务收费政策。熟悉电力营销全过程管理中相关业务基本知识。具有计算机基础知识，能熟练操作计算机。熟练掌握客户服务系统及其相关应用软件的操作及功能。掌握待人接物的文明礼仪及一定的心理学知识。具有较强的语言表达能力和高度的责任心。具有中专及以上学历，并通过客户代表岗位专门培训。3管理内容与方法咨询查询服务接到客户电话咨询用电业务时，应利用掌握的业务知识，进行解答；对复杂问题应调用“客户标准问题及答案“，准确、高效解答客户。客户对电话答复不满意的，需上门服务。对涉及动态信息或需转发相关部门即时不能答复客户的，需记下客户的姓名、电话和详细地址，三日内联系客户予以解答。紧急服务4/8接到客户反映突然断电、设备毁坏等需紧急办理的，应按正常程序，准确记录事故地点、故障时间、范围、现象、客户联系方法，并加注“处理时限“、“意见及说明“，通过网络发送至供它相关急修部门。对紧急服务的业务，全过程予以监督，对客户考核时限生效前4小时进行催办，保证紧急服务的尽快解决。恢复用电后，应主动联系客户，反馈意见。业扩及日常营业服务对客户申请设备改装、变更用电性质、容量的，应详细填写日常业务工作单，区别情况，转发至相关部门。并对工作全过程进行跟踪、监督，及时联系客户，保证工作的高效、有序。接到客户申请业扩报装的，应区别情况，详细填写任务工作单，转发至相关部门，跟踪监督工作全过程，保证承诺时限的兑现。对在规定时限内未收到回复的，应在考核时限生效前一天进行催办；对超过时限的，应在时限生效后2天再次催办；并提出具体考核意见报值班长。投诉、举报服务接到客户电话投诉、举报的，根据投诉性质，进行分类，在“来话内容“栏内详细填写举报内容及相关情况。及时转发纪检部门等相关部门，并留下客户的姓名、电话5/8和详细地址。客户对投诉、举报要求回复的，三日内回复，十日内处理完毕。客户对电话答复不满意的，需上门答复。对在规定时限内未收到回复的，应在考核时限生效前一天进行催办；对超过时限的，应在考核时限生效后2天再次催办，并提出具体考核意见报值班长。接待服务接待客户电话办理用电业务，应认真审查客户申请的项目和内容，提示客户应准备提供有关文件、资料，及时编号、登记。对客户到工作场所办理咨询服务的，应热情接待，耐心进行当面受理。对客户需要转送办理的用电业务，应通知转送单位或部门，安排专人引导、接待客户。预约服务对需要客户服务中心安排（如需安排停电计划）的预约服务，应保持与客户的沟通，提前3天告知客户服务时间和服务内容，按预约时间安排工作。对客户提出的预约服务，应严格按客户的预约时间安排工作、传递信息。催办服务对电业部门因故强制停电的，在停电原因处理完结6/8后，属封条、封印停电的，应在送电考核时限生效前2小时进行催办；属电表外线原因停电的，应在送电考核时限生效前4小时进行催办。对事故抢修业务，属低压停电的，应在考核时限生效前2小时进行催办；属高压停电的，应在考核时限生效前进行催办。对其他业务，应在考核时限生效前一天进行催办；超过考核时限的，应在考核时限生效后2天再次催办。跟踪服务客户代表的工作实行“谁受理、谁负责“的原则，对受理的客户和服务实施全过程检查督办，服务过程结束认可归档，闭环运行。随时掌握服务过程中客户和各服务环节的动态信息，反馈及时干预到位。对于急需办理的信息，当班未处理完的，应及时转交下班。文明服务客户代表工作时间必须衣着整齐，仪表端庄，严守礼仪，微笑服务。客户代表接听电话时应使用规范用语“您好，电力服务中心“，态度和蔼友好，不允许与客户发生争吵。接听电话，话机振铃不应超过3次。7/8工作场所，不得随意聊天及大声喧哗。不准利用工作电话接、打与工作无关的电话。当值人员需时刻头戴耳机，准确登录语音系统及客户服务系统，时刻处于待机状态。交接班客户代表实行四值三运转，严格按交接班时间、程序交接班。接班人员未到位，交班人员必须坚守岗位。正在进行的客户服务未进行完毕不能交接班。紧急服务类和其它急需办的连续性服务应交接清楚。工作人员暂离岗位应将计算机退至登录状态，离岗后应退出系统并关机。交接班时，应有交接总结和交接记录，交班人员应把工作场所清理干净、整齐方准离开。定期工作及时、准确汇总统计报表及资料。坚持政治学习和业务培训，并定期进行考核，达到合格率100。4报告和记录业务分类统计表业务明细表8/85检查与考核本标准由市场营销部主任负责督促，各供电单位按照相关规定进行检查。本标准按照XX供电局经济责任制考核标准进行考核。二十四小时值班制度度为切实搞好优质服务，真正体现优质服务“真诚、迅速、快捷、方便”服务宗旨，始于用户需求，终于用户满意，保证最大限度地满意用户，特定如下制度1、坚持二十四小时值班制，双休日、节假日照常值班。2、值班人员主要负责接待客户来访，接报修电话，向所领导及