服务心态专题培训PPT课件

.,1,服务心态专题培训,.,2,什么是心态,心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理态度。,.,3,小故事免子与猎狗,.,4,积极的心态,首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。,.,5,小故事卖雨伞和鞋子,.,6,主动的心态,主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。,.,7,积极、迅速；见事做事；多站在客人的角度思考问题；,.,8,双赢的心态,酒店首先是一个利润中心，酒店都没有了利益，你也肯定没有利益。,.,9,第一种：永远把个人利益放在第一位.不考虑如何服务客户,而是想着如何完成自己的工作.超出个人责任范围的事情就漠不关心.第二种：只做好有关本部门利益的事.不是自己部门范围的事情就予以拒绝:这个事情不是我们管的第三种：以酒店利益为核心.只考虑酒店利益,不重视客人利益会最终损坏酒店利益.第四种：客户利益至上.,服务的四种心态,.,10,要时刻树立客人至上的理念（1）要有良好的工作态度：a：酒店员工对待客人应笑脸相迎，让客人在酒店感受到宾至如归的感觉，让客人感受到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。b:对待客人要采取一视同仁的态度，不能因人而异。,要时刻树立客人至上的理念：,.,11,（2）要有工作的意志a:恒心酒店员工每天面对的客人不一样，所从事的工作具有相当的重复性，如果没有足够的恒心与支持，就会容易畏难而退。,.,12,b:耐心当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止。,.,13,C:自律：自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。,.,14,d:自控每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务中，经常会碰到客人与员工之间产生的误会，处理此类矛盾的方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。,.,15,（3）情感a:作为酒店员工，应当充分认识到酒店服务业的光荣、高尚。b:酒店员工应热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。,.,16,客人永远是对的？,.,17,在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店的服务提出意见书时，酒店员工应站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。此外，强调客人总是对的，主要指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的,.,18,处理，使客人的自尊心得到维护，特别是其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重错误或违法行为，这一原则就不能适用了。,.,19,给予的心态,要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。,.,20,给予同事关怀；给予酒店提供服务；给予客人满足需求的服务；,.,21,行动的心态,行动是最有说服力的；心动不如行动；,.,22,学习的心态,干到老，学到老。,.,23,包容的心态,我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。,.,24,把理让给客人，不与客人争对错对客人包容：客人的特殊爱好习惯客人的误会及缺点对同事包容：宽己待人，关系融洽,.,25,老板的心态,象老板一样思