第四章-服务礼仪与服务技巧

第四章 服务礼仪与服务技巧第二节 服务技巧 客运服务当中涵盖的服务礼仪内容与服务技巧内容十分丰富，这一节我们着重介绍沟通技巧和面对特殊旅客的服务技巧。一、沟通技巧 所谓沟通是人与人之间交换意见、观点、情况和情感的过程或载体，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。我们在日常的工作中经常需要和旅客进行沟通。沟通是一门艺术，需要一定的方法和技巧，但是要注重对对方的尊重，尤其是客运工作，我们最注重“把旅客的利益放在第一位”的原则，同时这也是我们和旅客沟通的核心内容。沟通要本着相互平等、相互尊重的前提下进行，这样的沟通才能收到良好的效果，因此，沟通双方应注意礼貌礼节。沟通礼仪主要包括语言沟通和见面沟通。（一）语言沟通1、礼貌用语礼貌可分为礼貌行为和礼貌用语两部分，礼貌用语是伴随礼貌行为的。礼貌行为时一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、双手合十、拥抱、接吻等；而礼貌用语则是一种有声的行动，如使用“小姐、先生”等敬语，“恭候光临”、“我能为你做点什么”等谦语。礼貌用语是服务行业的生命。要提高服务质量，不仅要向客人提供热情服务、周到服务，而且要提供礼貌服务，这二者相辅相成、缺一不可。 我国历来十分重视“言”与“礼”的关系，“言之不达，行之不远”，有许多关于礼貌的的语言至今仍为人们所沿用。过去常说的“温良恭俭让”，即做人要温和、善良、恭敬、节俭、忍让，也是我国古代衡量礼貌周全与否的准则之一。今天我们正在提倡的礼貌语言为五声十个字，即“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”，他充分体现了语言文明的基本形式。 在社会交往和日常生活中，礼貌用语包括敬语、谦语、雅语等。（1）敬语 敬语，亦称“敬辞”，它与谦语相对，是表示尊敬礼貌的词语。除了礼貌上的必须之外，能多使用敬语，还可体现一个人的文化修养。敬语是文雅谈吐的重要组成部分。合理使用敬语，能够体现出对对方的尊重，展示谈话者自身的风度和修养。 我们日常使用的敬语有：“请”、“您”、“阁下”、“尊夫人”、“贵方”等，另外还有一些常用的敬语，如“久违”、“久仰”、“请教”、“包涵”、“打扰”、“拜托”、“高见”等等。敬语的运用场合：比较正规的社交场合；与师长或身份、地位较高的人的交谈；与人初次打交道或者会见不太熟悉的人；会谈、谈判等公务场合等。当然我们也应该注意到，随着时代的发展，在目前有些书面用语已经用词很少用了，也不一定强求要用。（2）谦语谦语亦称“谦辞”，它与“敬语”相对，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。如“多谢您的提醒”、“您的话是我茅塞顿开”、“听君一席话，胜读十年书”、“给您添麻烦了”等。正确使用掌握和使用谦语，会给他人留下温文尔雅。风度翩翩的印象。在日常用语中表现出你的谦虚和恳切，人们自然会尊重你，就像一句名言说得“只有尊重别人的人，才能得到别人的尊重”。（3）雅语雅语是指一些较文雅的词语，雅语常常在一些正规场合以及一些有长辈的女性在场的情况下，被用来替代那些比较随便甚至粗俗的话语。多使用雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的个人素质。在接人待物中，要是你正在招待客人，在端茶时，你应该说“请用茶”。如果你用点心招待，可以用“请用一些茶点”。假如你先于别人结束用餐，你应该向其他人招呼说“请大家慢用”。2、礼貌用语使用的原则语言是社会交际工具，是人们表达意愿、思想情感和媒介和符号。语言也是一个人的道德情操、文化素养的反映。在与他人交往中，如果能做到言之有礼、谈吐文雅，就会给人留下良好的印象；相反，如果你满嘴脏话，甚至恶语伤人，就会令人反感讨厌。（1）态度要诚恳亲切说话本身是用来向人传递思想感情的，所以，说话时的神态、表情都很重要。例如，当你向别人表示祝贺的时，如果嘴上说的十分动听，而表情却是冷冷冰冰的，那对方一定认为你是在敷衍而已。所以，说话必须要做到态度诚恳和亲切，才能使对方对你的说话产生表里一致的印象。（2）用语要谦逊文雅 如称呼对方为“您”、“先生”、“小姐”等；用“贵姓”代替“你姓什么”，用“不新鲜”、“有异味”代替“发霉”、“发臭”。如你在一位陌生人家里做客需要用厕所时，则应说；“我可以使用这里的洗手间吗？”或者说：“请问，哪里可以方便？”等。多用敬语、谦语和雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的良好品德。（3）声音要大小适中语调应平和沉稳。无论是普通话、外语、方言，咬字要清晰，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌大声说话；语调要平稳，尽量不用或少用语气词，使听者感到亲切自然。说话声音过快，给人以敷衍对方，希望尽快完成任务离开对方的感觉；而说话声音过慢，会让别人觉得工作能力不强，浪费彼此的时间。比较标准的音速以每分钟120个字为宜。3、客运服务人员常用文明用语“十字”文明用语你好、请、对不起、谢谢、再见。欢迎语欢迎您来我站乘车。欢迎您来我站检查指导工作你好！站为您服务问候语您好。请坐，请用茶。告别语再见。欢迎你再来。祝您旅途愉快。称谓语您。首长。（不熟悉的称首长，熟悉的称具体职务）同志。征询语您有什么事情？你还有别的事情吗？请您慢些讲我没听清您的话，您能再说一遍吗？应答语不必客气。没关系。愿意为您服务。这是我应该做的。我明白了。好的。是的。非常感谢。道歉语实在对不起。请原谅。请不要介意。让您久等了。谢谢您的提醒。总之，语言文明看似简单，但真正要做到并非易事。这就是需要我们平时多加学习，加强修养，才能使我们的服务工作更好地进行开展，才能使我们中华民族“礼仪之邦”的优良传统，能得到进一步的发扬光大。礼貌用语小辞典 与人相见说“你好”；问人姓氏说“贵姓”；问人住址说“府上”；仰慕已久说“久仰”；长期未见说“久违”；求人帮忙说“劳驾”；向人询问说“请问”；请人协助说“费心”；请人解答说“请教”；求人办事说“拜托”；麻烦别人说“打扰”；求人方便说“借光”；请改文章说“斧正”；接受好意说“领情”；求人指点说“赐教”；得人帮助说“谢谢”；祝人健康说“保重”；向人祝贺说“恭喜”；老人年龄说“高寿”；身体不适说“欠安”；看望别人说“拜访”；请人接受说“笑纳”；送人照片说“惠存”；欢迎购买说“惠顾”；希望照顾说“关照”；赞人见解说“高见”；归还物品说“奉还”；请人赴约说“赏光”；对方来信说“惠书”；自己住家说“寒舍”；需要考虑说“斟酌”；无法满足说“抱歉”；请人谅解说“包涵”；言行不妥“对不起”；慰问他人说“辛苦”；迎接客人说“欢迎”；宾客来到说“光临”；等侯别人说“恭候”；没能迎接说“失迎”；客人入座说“请坐”；陪伴朋友说“奉陪”；临分别时说“再见”；中途先走说“失陪”；请人勿送说“留步”；送人远行说“平安”。 4、礼貌忌语礼貌忌语是指不礼貌的语言，或他人忌讳的语言，或会使他人引起误解、不快的语言。（1）错字、别字 比如酗酒读作“凶酒”，或是把别人的名字读错，会给别人留下素质不高、工作能力不强的印象。最常见的就是咱们中国人的姓，由于很多字作为姓氏时读音变音，很容易造成错误。比如，“盖”作姓时读做“葛”音，“查作姓的时候读做“扎”音等等。还有常见的一些易读错的地名，比如砀山，县名，在安徽省，读做“荡山，音；东莞，市名，在广东省，读做“东管”音；莘县，县名，在山东省，读做“深县”，耍上海的莘庄则读做“新庄”等等。（2）不礼貌的语言 不礼貌的语言包括粗话脏话，是语言中的垃圾，必须坚决清除。（3）他人忌讳的语言 他人忌讳的语言是指他人不愿听的语言，交谈中要注意避免使用。如谈到某人死了，可用“病故”、“走了”等委婉的语言来表达。港、澳、台同胞忌说不吉利的话，喜欢讨口彩。特别是香港人有喜“8”厌“4”的习惯。因香港人大都讲广东话，而广东话中“8”，与“发”谐音，“4”与“死”同音。因此，在遇到非说“4”不可时，多用“两双”来代替。逢年过节时，不能说“新年快乐”或“节日快乐”，而用“新年愉快”、“节日愉快”或“恭喜发财代之。这也是谐音的关系，因为“快乐”与“快落”听起来很相似。同时，很多行业的人往往还有一些行业禁忌语，如对于商业工作人员来说，凡是和“蚀”、“折”、“亏本”、“关门”等有关系的词都应改口，又如对于渔民来说“翻”、“倒”簧谐音的词汇也应注意避免。（4）容易引起误解和不快的语言 容易引起误解和不快的语言也要注意回避。在议论他人长相时，可把“肥胖”改说成“丰满”或“福相”，“瘦”则用“苗条”或“清秀”代之。参加婚礼时，应祝新婚夫妇白头偕老。在探望病人时，应说些宽慰的话，如“你的精神不错”，你的气色比前几天好多了”等等。在日常生活中，如遇到矛盾冲突时，应冷静处置，不用指责的语言，多用谅解的语言。 5、服务忌语30句 （1）找谁。 （2）你，干啥? （3）不知道。 （4）一边站着去。（5）该下班了，快点。 （6）着什么急? （7）我就这态度，怎么着。 （8）你说你是来找谁的？ （9）你没长眼睛啊！ （10）越忙越添乱，真烦人。 （11）现在才说，刚才干什么去了。（12）我不管。 （13）你事不少，毛病。 （14）告诉你了还问。 （15）墙上贴着呢，自己看。 （16）问别人去。 （17）挤什么!急什么！（18）少哕嗦！（19）我现在没空，等会再说。 （20）活该。 （21）让一边去。 （22）你没长耳朵? （23）你问我，我问谁? （24）看不惯的事多着呢，学着点。 （25）你的事，怨谁！ （26）有意见找领导(头)去。 （27）有完没完。 （28）你这人真麻烦。 （29）怎么不早准备好? （30）今天不办公你怎么来了?6、道歉语 日常学习、生活和社会交往中，有时我们会因为某种原因而打扰别人、影响别人，或是给别人带来某种不便，甚至给别人造成某种损害或伤害，在这样的情况下，我们应向人表示道歉。例如，无意中碰撞了他人时，在公共汽车上挤了别人或踩了别人的脚时，在狭窄的过道里需要在别人面前勉强通过时，因有事而须打断别人的谈话时，因自己不注意挡住了别人的视线或光线时，未能办好别人托付的事情时，以及失礼、失约、失言或失手时，等等。面对这些情况，应主动向别人道歉。 道歉不是什么耻辱，而是一种襟怀坦白、深明事理、真挚诚恳和具有风度的表现。如果自己给别人增添了不便和麻烦，还强词夺理、硬说是别人不对，则是非常无礼的。所以，决不要为自己的过失寻找什么借口。例如，在公共汽车上踩了别人的脚，有的不但不道歉，还振振有词地争说并不是故意的。事实上，不论其原因是什么，你踩了别人的脚总是无法改变的事实，因此，要勇于向人道歉，这只会表明我们自身所达到的文明程度。而且，道歉还具有一种神奇的力量，它能使人与人之间即将产生冲突的气氛缓和下来。有时，它能使大事化小，小事化了，甚至化干戈为玉帛。 服务人员在进行服务接待工作时，要勇于说道歉语。有时，即使是客人的错，也要在适当的时候先说出道歉语，以先缓解气氛和平复客人的情绪。7、常用道歉语 通常，我们使用的表达自己的不安和歉意的常用的词语有这样一些：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰了”、“过意不去”、“不好意思”、“给你添麻烦了”，等等。8、道歉的基本原则 （l）直截了当，不要扭扭捏捏。 （2）真诚、专注，双目注视着对方，再诚恳地道歉。不要手头边干着事情边道歉，这样会使对方觉得你是在敷衍，也就不会原谅你。 （3）掌握分寸，不应也不能言过其实，不但难以使别人领会你的用意，反而会造成误会和再度失礼。 9、道歉的方式 （1）当面道歉 当面直接向对方表示歉意。 （2）书信道歉 如果你觉得道歉的话说不出口，可给对方写封信，或者发封电子邮件等表白歉意。 （3）他人转达 即求助于第三者，让他将自己的歉意直接或者暗示给你俩名熟悉的第三者，请求他为你向对方转达歉意。 （4）物品替代 生活经验告诉我们，用一束鲜花或一件小礼物放在餐桌、枕头底下，可以表示自己的歉意。小小礼物寄歉情，此时无声胜有声。 （5）行动改正有些过失是可以用口头表示歉意并能产生效果；但有些过失不但需要口头向对方表示歉意，而且要有行动来证明自己的改正；还有的过失只需要用行动来弥补。改正过失的行动，往往是真诚、最有力、最实际的道歉。10、感谢语 在日常的学习、生活和社会交往中，得到别人的帮助是经常的。无论何时何地，只要别人为你提供了帮助，为你付出了时间、精力或者劳动，你都应该表示感谢，即使这种帮助是极其微小的，我们在致谢时应该注意掌握以下原则，才能收到良好的效果： 1必然性 当得到了他人的帮助，提供了方便，理应致谢。这意味着你认识到了别人为你提供的帮助。而忽略这一点就是失礼行为。至少造成一种错觉，似乎你把别人的帮助看成是理所当然的，或者别人会猜想是否你对他的帮助感到不够满意。一句“谢谢”虽简单，但可以给人以无限温暖和被理解的感觉。会说“谢谢”的人，给人以受过良好教育的感觉。谢谢不离口的人，会在人际交往中获得益处。 2真诚，发自内心 也就是说，任何人为你做了一些事，不管事情多么微不足道，也不管对方是你的家人、老师，还是你的同学、朋友，你都真诚地致谢，而不是敷衍了事地打发人家。真诚的致谢会让对方有如沐春风之感。 3及时 当别人帮助了你，你的反应要快，要及时地向对方致谢。致谢的方式，可以是直接口头致谢，可以是书面致谢，也可以是打电话致谢或由他人转达谢意等等。 4言行一致 说“谢谢”时要伴随一定的体态语言，头部应轻松一些，目光应注视着你要感谢的人，而且应伴随着其真挚的微笑，这样致谢，在对方心里引起的反响更会强烈。 总之，学会并习惯于向人致谢，将有助于赢得对方的尊重，建立真诚的沟通，创造一种良好的人际关系。 法国人的“谢谢”在法国，虽见不到像日本那样频繁鞠躬的礼节，但礼貌用语却随处可闻。据统计，单是“谢谢”一词在法国每人每天就能听到几十遍。特别是服务行业，更是随口不离这两个字。如叫出租车，司机停车后要主动为你打开车门、问明你的去向，然后就会向你道声谢，让人体会到顾客是真正的上帝。凡是得到对方帮助的事，不论你地位多高、辈分多大，都要主动道声谢，上级对下级、长辈对晚辈、主人对佣人、经理对秘书、父母对子女都是如此。在国内，凡是对方说“谢谢你”时，我们往往要回答“别客气”、“不用谢”、“没关系”等，但在法国，这样回答却显得不太文雅；人家会认为你没教养。在那里通常是回答“很高兴为您服务”或“很高兴能帮您一点忙”。 （二）见面沟通1、介绍礼 所谓介绍，指的是通过一定的方式使交往双方相互结识，并且各自对对方有一定程度的了解。通常，介绍又可分为自我介绍、介绍他人、被他人介绍等三种情况。（1）自我介绍 自我介绍，一般指的是主动向他人介绍自己，或是应他人的请求而对自己的情况进行一定程度的介绍。在进行自我介绍时，通常需要重视以下两个方面的问题： 介绍的时机 介绍的时机包括两层含意。一是进行自我介绍时，首先要在具体时间上于已于人彼此方便，这样更为礼貌，并且易于对方所倾听。二是进行自我介绍时，一定要把握好所用时间的长度。最好宁短勿长，将一次自我介绍的时间限定在1分钟甚至是半分钟以内。 介绍的内容 在不同的场合，所作的自我介绍在内容上理当有一定的差别。一是应酬型的自我介绍，其内容仅包括本人姓名这一项内容，它多用于应付泛泛之交。 二是公务型的自我介绍，其内容包括本人的姓名、工作单位、所在部门、具体职务等四项内容构成。因公进行涉外交往时，只宜采用这一类型的自我介绍。 (2)介绍他人 介绍他人，通常指的是由某人为彼此素不相识的双方进行介绍、引见。在进行介绍他人时，通常需要注意以下四个方面的问题： 注意介绍者的身份 在正式交往中，介绍者的身份有一定的讲究。在外事访问中，介绍者一般应为东道主一方的礼宾人员。在社交活动里，介绍者通常是女主人。在多方参与的正式活动中，可由各方负责人将己方人员一一介绍给其他各方人士。 尊重被介绍者的意愿 介绍者在有意为他人相互引见时，最好先征求一下被介绍者双方的个人意愿。如果贸然行事，会好心办坏事。 遵守介绍时的先后次序 正规的做法，是要先介绍身份较低的一方，然后再介绍身份较高的一方，即先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。在接待外国来访者时，若宾主双方都不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，后介绍来宾一方。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。在职务和年龄或性别条件矛盾时，工作场合应以职务高低为主要考虑依据。 要重视介绍时的表达方式 在介绍双方时，介绍的主要内容应基本对称、大体相似。切勿只介绍一方而忘记另一方；或者在介绍一方时不厌其详，而在人介绍另一方时则过分简单。 (3)被他人介绍 被他人介绍，通常指的是由某人为自己和彼此素不相识第三方进行介绍、引见。在被他人介绍时，通常要重视以下几个方面： 自己被介绍给他人时 你应该面对着对方，显示出想结识对方的诚意。等介绍完毕后，可以握一握手并说“你好!”、“幸会!”、“久仰!”等客气话表示友好。 男士被介绍给女士时 你应该主动点头并稍稍欠身，然后等候对方的反应。按一般规矩，男的不用先伸手，如果对方不伸手也就罢了。如果对方伸出手来，男的便应立即伸手轻轻一握。女士被介绍给男士时 一般来说，女的微笑点头也就是合乎礼貌了。如你愿意和对握手，则可以先伸出手来。2、握手礼 握手是一种很常用的礼节，一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。握手看似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。例如，与成功者握手表示祝贺，与失败者握手表示理解，与同盟者握手表示期待，与对立者握手表示和解，与悲伤者握手表示慰问，与欢送者握手表示告别，等等。 握手的起源究竟何时何人何地最先采用，已无法考证。据说，握手最早产生于人类还处于刀耕火种的年代。那时的人们在狩猎和打仗的时候，如果遇见熟人，双方为了表示均无恶意，就放下手中的武器，伸开手掌，让对方抚摸手掌心，以示手中没有武器，这种简单的做法渐渐演变成今天人们最常用的“握手”礼节。（1）握手的姿势 标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。 纯礼节意义上的握手姿势是：伸出右手，以手指稍用力握住对方的手掌持续l3秒钟，双目注视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。握手必须基于双方之自然意愿，不可强求。 握手礼是一种“尊者决定”的礼节，由地位高、年龄大的人决定是否握手。原则上女士、长者、大人物应先伸出手表示友善，另一方面此时才可以伸手互握，时间以3秒钟左右为原则。不可一直握着对方的手不放，握手力量也须适中，过重让人不舒服、太轻给人感觉只是在敷衍应付对方。 一般情况下，握手均应取下手套，若戴手套须先将要握手的那一只手套取下，待握完手后再戴上方才合礼。女士在穿着配有长手套的礼服时，其手套作为礼服的部分，才可以戴手套与他人握手。（2）握手的禁忌 不分顺序 握手，讲究以“尊者决定来确定伸手的先后顺序，即女士、长辈、老师、职位高者先伸出手来之后，男士、晚辈、学生、职位低者方可与之相握。客人来访时，应由主人先伸手；客人告辞时，则应由客人先伸手。忌不分场合、对象，贸然伸手。心不在焉 在握手时，务必要双目正视对方双眼，以示专心致志。如左顾右盼，或者忙于招呼其他人，都是对握手对象的失敬。握手时不要敷衍了事，不要有嫌弃勉强之意。 用力不当 握手时用力过重，会弄痛对方；而用力过轻，则有敷衍了事之嫌。与人握手，特别是与异性或初识之人握手，不宜过久，一般有3秒钟左右即可。要不然就会显得热情过头，令人莫名其妙，甚至产生误会。 ， 用手不对 握手时均用右手，左撇子者也不例外。多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。不要伸出双手同时与多人相握，不要只顾其一，不顾其他或漫不经心。若非故友重逢，或表示慰问，不宜同时用自己的双手去握别人的一只手；尤其不可对异性采取此种“三明治式”的握手。 。 不摘手套 握手时不能戴着手套，否则是不尊重对方的表现。所以握手时务必摘下自己的手套，女性只能限于与礼服相配的长型手套。 手脏不卫生 握手时不能伸出脏手，手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须及时向对方解释原因并致歉。另外，不能一只脚站在门里，一只脚跨在门外与人握手。3、拱手礼拱手礼又叫作揖礼，在我国至少已有2000多年的历史，拱手致意在我国是一种民间传统的会面礼，是人们表示祝贺、祝愿的一种施礼方式，其姿势是起身站立，上身挺直，两臂前伸，双手在胸前高举抱拳，通常为左手握空拳，右手抱左手，拱手齐眉，上下略摆动几下，重礼可作揖后鞠躬。 在我国，拱手致意通常用于以下场合： 每逢重大节日，如春节等，邻居、朋友、同事见面时，常拱手为礼，以表祝愿；为欢庆节日而召开的团拜会上，大家欢聚一堂，互相祝愿，常以拱手致意。 婚礼、生日、庆功等喜庆场合，来宾也可以拱手致意的方式向当事人表示祝贺。 双方告别，互道珍重时可用拱手礼；有时向对方表示歉意，也可用拱手表示。 拱手致意时，往往与寒喧语同时进行，如“恭喜、恭喜”、“久仰、久仰”、“请多多关照”、“节日快乐”、“后会有期”等等。4、鞠躬礼 鞠躬意思是弯身行礼，是表示对他人敬重的一种礼节。“三鞠躬”称为最尊敬的礼节。在我国，鞠躬常用于下级对上级、学生对老师、晚辈对长辈，亦常用于服务人员向宾客致意，演员向观众掌声致谢。（1）行礼的姿势 行鞠躬礼时，须脱帽、呈立正姿势，脸带笑容，目视受礼者。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前或平贴于身体两侧。然后上身前倾弯腰，下弯的幅度可根据施礼对象和场合决定鞠躬的度数。一般60度，而90度大鞠躬只用于特殊情况。鞠躬礼在东亚一些国家较为盛行，如日本、韩国等。所以，在接待这些国家的外宾时，可以鞠躬礼致意。 （2）行礼的三项准则 一是受鞠躬应还以鞠躬礼。 二是地位较低的人要先鞠躬。 三是地位较低的人鞠躬要相对深一些。 鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节，既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。在一般的社交场合，晚辈对长辈、学生对老师、下级对上级、表演者对观众等都可行鞠躬礼。领奖人上台领奖时，向授奖者及全体与会者鞠躬行礼；演员谢幕时，对观众的掌声常以鞠躬致谢；演讲者也用鞠躬来表示对听众的敬意。 5、拥抱礼 拥抱礼是同握手礼、接吻礼并列的重要见面礼仪，盛行于世界许多的国家和民族之中。至亲好友见面，新知故友相遇，总要热烈地抱一抱或轻轻地搂一搂。拥抱礼不仅是人们日常交际中的重要礼仪，而且也是世界各国政府首脑外交场合中的见面礼节。 拥抱礼行礼方法是两人相对而立，右臂向上，左臂向下；右手环拥对方左后肩，左手置于对方右后腰；双方头部及上身均向左相互拥抱，然后再向右拥抱，最后再次向左拥抱，礼毕。有的还要脸与头左右各贴近一次，或者还要轻轻拍拍对方的肩膀，表示更亲切。拥抱时要做到使整个身体保持端庄、优雅的姿势。6、亲吻礼 有关接吻来历流传最广的说法是，古罗马时严禁妇女喝酒，男子外出归来，常常要检查一下妻子是否饮酒，便凑到她的嘴边闻一闻，嗅一嗅。这样沿袭下来。夫妇把嘴凑到一起的举动逐渐成为夫妇见面时的第一道礼节。后来，这种礼节逐渐普及，范围逐渐扩大，终于演化成今天的亲吻礼。7、吻手礼 吻手礼在英、法两国最流行。一般男子同上层社会贵族妇女相见时，如果女方先伸出手作下垂式，男方则可将女方指尖轻轻提起吻之；但如果女方不伸手表示，则不吻。如女方地位较高，男士要屈二膝作半跪式，再提起女方的指尖吻之。8、亲吻礼 亲吻礼多见于西方、东欧、阿拉伯国家，是亲人以及亲密的朋友间表示亲昵、慰问、爱抚的一种礼，通常是在受礼者脸上或额上亲一下。（1）亲吻方式 父母与子女之间亲脸、亲额头； 兄弟姐妹、平辈亲友是贴面颊； 亲人、熟人之间是拥抱、亲脸、贴面颊； 在公共场合，关系亲近的妇女之间是亲脸，男女之间是贴面颊，长辈对晚辈一般是亲额头，只有情人或夫妻之间才吻嘴。9、合十礼 合十礼又称“合掌礼”，属佛教礼节，通行于印度和东南亚信奉佛教的国家与地区，我国傣族聚居区也用合十礼。行礼时，两掌合拢于胸前，十指并拢向上，头略低，神情安详、严肃。行礼时，两掌举得越高，越表示尊敬。一般平辈相见时举到鼻下即可。 合十礼可分为跪合十礼、蹲合十礼、站合十礼三类。 （1）跪合十礼 跪合十礼适用于佛教徒拜佛祖或僧侣的场合，行礼时右腿跪地，双手合掌于两眉中间，头部微俯，以表恭敬虔诚。 （2）蹲合十礼 蹲合十礼是盛行佛教国家的人拜见父母或师长时所用的礼节，行礼时身体下蹲，将合十的掌尖举至两眉间，以示尊敬。（3）站合十礼 站合十礼是信奉佛教的国家平民之间、平级官员之问相见，或公务人员拜见长官时所用的礼节，行礼时端正站立，将合十的掌尖置于胸部或口部，以示敬意。 在行合十礼时，可以问候对方或口颂祝词。因佛教中不兴握手，所以在我国，一般非佛教徒对僧人施礼，也以行站合十礼为宜。二、特殊旅客服务技巧 特殊旅客实际上指的是，国籍、身份、性格差异明显、重点旅客等一些有别于其他普适旅客的人。例如：首长、外宾：性格差异明显的旅客例如：心情焦躁、易怒的旅客、投诉的旅客；重点旅客是指：老、幼、病、残、孕。在客运服务工作中，我们在接待这些旅客或者为这些旅客服务时，要特别注意自己的言行措辞、服务方法与技巧。我们这一节主要就介绍有关于这方面的服务技巧。（一） 要坚持乘客至上的原则提高服务质量运输企业在激烈的市场竞争中坚持信誉第一、乘客至上的原则，不断提高服务质量，开展公共关系是竞争、塑造企业良好形象的基础。优质服务是通过每一位员工良好的职业道德，娴熟的业务知识和较高的服务素质和服务艺术的水平体现出来的。优质服务的准则是：对所有乘客，一视同仁的给予关心和照顾，尊重乘客的权利，在一切微小服务细节上给乘客留下难忘的印象，并突出高速铁路的形象。提高服务质量可以从以下几方面入手。（二） 学会采用灵活的方法，处理特殊情况在日常工作中，尽管我们希望为旅客提供完美的服务，仍难免会出现差错、不周、误解，因而导致旅客投诉。妥善处理旅客投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务的最后一个机会，因而成为运输企业与旅客建立良好运输服务关系的重要内容。1、处理旅客投诉引起旅客投诉的主观原因主要表现为不尊重旅客或工作不负责任两种情况。 不尊重旅客是引起旅客投诉的重要原因，例如工作中不注意语言修养，有意无意冲撞旅客，甚至讽刺、挖苦、责骂旅客，无端怀疑旅客，并有不礼貌的言语举止。有时，不尊重旅客的风俗习惯也会引起旅客的不满与投诉。工作不负责任是指工作人员在工作时马虎、敷衍、粗糙、潦草。其表现为服务不主动、不热情、不用心，忘记旅客交代的事情，损坏旅客物品，卫生工作不认真，服务项目残缺不全，没有达到应有水平等。引起旅客投诉的客观原因主要是设备损坏，设备每缺又不及时修好，如列车空调温度不适合，水龙头损坏。遗失物品等也是引起旅客投诉的原因之一。 由于旅客的性格、气质不同，处理问题的方式各有差异，当出现以上种种情况时，有的旅客可能嘴里嘀咕，有的旅客会理智地提出意见，还有些旅客会大动肝火，这些现象，运输服务人员应注意观察，及时发现，并主动做工作尽力挽回影响，维护企业形象。 2处理旅客投诉的技巧 处理旅客投诉是一门艺术，服务人员和管理人员可以凭借自己广博的知识和丰富的经验，因人制宜，因事制宜，因时制宜，因地制宜，采用恰到好处的方式，机智地处理各种问题，常常可以收到事半功倍的效果，具体可注意以下几个方面。 (1)对旅客的表扬要婉言感谢 许多旅客在当面提出批评意见时，往往会先发表一通赞扬我们管理水平高、服务质量好的话，然后才触及我们工作中的不足之处，你对这种迂回表达方式要有思想准备。当旅客对我们的服务提出赞扬时，你不能说：“那当然了，我们的服务是一流的，我们的管理是一流的，坐过我们车的旅客，都赞扬我们。”憋了一肚子气的旅客听了这话，他会很反感，可能不想再提出任何批评，而使意见变作成见，也可能突然爆发他心中的怒火，采用更为强硬的方式，以更为激烈的言词来表达自己的不满，使得本来不难解决的问题变得复杂和棘手。为了不出现这种势态，当旅客先赞扬我们的服务态度时，我们应说一些婉言感谢的话，并主动征询意见。 (2)对旅客的意见虚心接受 旅客给我们提意见时，我们要态度诚恳、心平气和、认真倾听，并且不要打断旅客的谈话，让他把意见说完。旅客的声音高，说话的速度快，可以对他说：“请您不要急，慢慢讲。”客人意见属实，我们要明确表态，虚心接受，并诚恳地向旅客表示感谢。旅客提的不实意见，也不要说“没有的事绝不可能”等断语，而应代之以诸如“让您感到不快，我们有责任，我们还要多方面提高服务质量”的表态。有了这个态度，处理旅客的投诉能减少很多麻烦，“争一句没完没了，忍一句会一了百了”，实在是对待投诉的警语箴言。有经验的服务员，他们有“忍一句、了百句，的经验，因此他们不会同旅客顶撞，更不会和旅客吵闹。一个旅客，当他给服务员提意见时，服务员接受了、认错了、道歉了、改正了，他就达到了提意见的目的。只有当他认为服务员拒绝接受意见时，便会继续向服务员的上级领导反映。意见向上反映一级，麻烦就增加一层，所以处理旅客的投诉，应尽量处理在最基层，不要扩大事态。(3)对旅客提出的合理要求要及时解决 旅客投诉不都是合理的。一般来说，旅客出门在外，乐于随遇而安，只有当他们的合理要求不能实现，合法权益遭受侵犯时，他们才不得不提出意见。如列车员大吵大闹，严重影响旅客谈话、休息时，旅客会提意见；列车设施残缺，如卫生间没有恭纸，马桶不能正常冲水，旅客会提请修理，对于这样的合理要求，应当及时解决。在解决这些问题时，要有要一个时间概念，如跟旅客说：“谢谢您的提醒，这个问题十分钟以内就给解决”，随即便同有关部门联系处理，直到把问题解决，旅客满意。 (4)对旅客投诉的与己业务无关的问题应尽量帮助解决 旅客一般向列车乘务人员投诉，因为他们是工作在第一线的直接服务者。旅客投诉的内容，可能涉及服务态度、卫生质量、食品质量以及环境设施等方面。如旅客向列车员抱怨空调冷暖不均、动车组列车晚点，这些问题如不属于自己直接责任范围，我们不能推开不管，而要加以解释、安慰，并积极参与解决。 实事求是地讲，并不是所有旅客提的所有意见都是服务人员所能解决的。当遇到旅客向你提出自己无法解决的问题，你都应先道歉：“真对不起，让您久等，耽搁了时间，然后说明，我立即同有关部门联系，请他们帮助解决”。催办的结果，问题解决了，当然很好，一时无法解决，也要及时向旅客解释清楚，并提出替代办法。3、乘务员与旅客发生矛盾时，得理也要让人 宾客至上，这是我们的服务宗旨。在服务工作中，学会“得理也让人”是十分重要的，这倒不是说服务工作低人一等，理应忍气吞声，而是强调宾主发生矛盾，主人这一方应负更大的责任，况且，服务工作让旅客满意，企业经营会越来越兴旺，到头来真正受益的还是提供服务这一方，从这个意义上讲，“宾客永远是对的”应理解为“服务永远是实惠的”，因此，除个别蛮不讲理、纠缠不休或图谋不轨的情况外，在服务工作中都要竭尽所能地避免摩擦、碰撞、对立和矛盾。4、对委屈深、意见大的旅客要多做工作 委屈深、意见大、损失多的旅客，他们不只是在列车或车站范围内对于当事人进行投诉，而且还会向新闻界、舆论界投诉，还可能向列车或车站的主管部门甚至局长反映情况，这些投诉和反映，会对运输企业的声望和名誉带来意想不到和难以挽回的损失。为了不出现这些情况，我们对委屈深、意见大、损失重的旅客要尽心尽力尽职尽责地做好各方面的工作，其主要做法有：要以加倍优质的服务对待旅客，用周到入微的热情服务弥补我们的过失和旅客的损失；当事人及领导向旅客陪礼道歉，主动承担责任，做出合理赔付，征询改进意见；减收或免去旅客旅行期间所发生的费用；教育、批评处理当事人且让旅客知会。一般来说，通过做这些方面的工作，旅客是会谅解我们的。如通过多方面做工作旅客仍不谅解时，我们应主动向有关部门的有关领导说明情况，争取在上级支持和指导下妥善处理。 5、不准扣留或隐匿旅客的批评意见 当旅客委托转送批评信件时，委托人应当及时、诚实地照办照转，不能私自拆阅，也不能扣下不呈。热心的旅客在结束旅行时，有时会在意见本上写上批评、表扬或建议性意见。这些意见的内容公开，工作人员是可以看到的，但无论是什么性质的意见，服务员都必须按照规定及时如实上交，主管领导对此负有监督、收集、汇总之责。任何拖延、截留、涂改、藏匿举止都是犯规违纪行为，都要受到追究和制裁。6、处理好旅客不属实的意见对旅客的不实意见，要根据不同情况妥善处理。如旅客反映的是一般性的，如某乘务员服务没有到位，而实际上服务人员是严格执行了操作规范，这时引导乘务员从积极方面去理解领会，引以为戒，不必同旅客去论是非，但若反映的问题属于原则性的，如说某个乘务员偷了旅客的钱物，则须认真对待，从速调查，当证实旅客并没有遗失钱物或虽有丢失，但同工作人员无关时，则应从善意出发，明确向旅客说明，同时及时释解被误告服务员的思想包袱。在一般情况下，不必令旅客向乘务员陪礼道歉。 7、对暴跳如雷的投诉旅客要理智冷静 有时由于旅客方面的原因(如性格、心境、机遇)或乘务员方面的原因(如怠慢、侮慢、刁难)，或上述两个方面的交叉与结合，投诉旅客已是怨气冲天、怒不可遏甚至暴跳如雷。每逢此时，作为投诉接待者，首先要冷静、理智，以同情和理解情绪耐心听旅客宣泄，让他慢慢讲，用你的善意和冷静为旅客的暴跳心理慢慢降温。当旅客有了冷静的态度后，他也就有理智了。双方在冷静理智的情态下商量问题，一般来说事情就好办了，问题就好解决了。所以对暴跳如雷者，首先应做的就是通过自己的冷静使对方也变得冷静，然后问清事情的经过，根据投诉的内容进行处理，容易收到较好的效果。8、对无理耿闹的旅客要灵活处理 大干世界，无奇不有。蛋中挑骨、无端寻衅、酒后撒疯、百般挑剔、无理取闹者也偶有出现。这种人当鄙俗的欲望得不到满足，阴暗的心理得不到宣泄时，往往采取恶人先告状的方式以反诬作为投诉，如有意不买票，反诬告乘务员服务差等。这种情况虽然棘手却不难鉴别，每逢如此，可以采取的对策是：一要大义凛然、坚持原则，二要头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝、劝其自爱自制，然后正言相告，告白事理、法理，再厉色警告，揭明后果。倘三番无效，则不宜延误，应及时通知保安部门进行处理。整个过程要注意收集、保留证据，不要扩大事态或影响他人。9、要尽量避开旅客在公共场所投诉旅客在公共场所投诉时，因易引起围观，干扰正常工作秩序，造成不良影响，故在乘务人员的首要任务是客气、机智、灵活地把旅客引离大众场合，到办公室或其他安静场所，让其心平气和后再按照程序了解情况，解决问题。总之，对于以上这些特殊旅客的服务技巧掌握上，我们在工作中要根据不同的情况，灵活掌握处理。为他们提供优质的服务，赢得他们的信任与支持，从而塑造运输企业的良好形象。第五章 客运安全与特殊情况处置第一节 旅客运输安全这一节我们主要介绍高速铁路乘务人员在乘务工作中如何确保旅客的乘降安全，包括运行中旅客出现意外伤害之后采取的处理措施及有关应急处理规定。一、 乘降安全管理规定（一）列车长岗位乘降安全管理规定1列车长坚持落实好每趟与车站的联系、沟通、协调制度，掌握旅客乘车人数情况及有无重点旅客乘车，做到均衡地组织旅客乘降，与车站做好重点旅客的交接工作。 2动车组乘务人员做好始发旅客乘车的引导工作，提示并协助旅客将大件行李妥善安置。3始发做好对重点旅客的安排，为重点旅客安排座位羊。安置行李，掌握重点旅客有无特殊需求。 4终到站前协助重点旅客提前到车门处等候，并将重点旅客和行李护送到站台，保证为重点旅客提供不间断全程服务。5动车组始发前5分钟，广播员要利用直播加强宣传工作，提示送人蒎客及时下车，杜绝安全隐患的发生。 6列车长在动车组发车前，严格落实由列车长负责接到车站通知，确认旅客乘降完毕后，通知机械师关闭车门制度。 7列车长始发、终到应在7号一等座车出场，并与车站值班员办理交接事项。8为确保动车组旅客安全乘降，1车乘务员在开车前3分钟(在车上)通知列车长旅客上下完毕情况，列车长接到通知后立即(在车上)通知机械师关闭车门。 9为确保旅客安全乘降，到站前重点做好对旅客的唤醒提示服务，加强到站前的巡视，杜绝隐患的发生。 10为确保旅客安全乘降，动车组列车到站前列车长、机械师确认列车停靠站台，正确开启车门，以免发生旅客误降。11动车组车门发生故障时，应立即采取临时安全防护措施并通知机械师处理，列车乘务人员应手动开关车门，确保旅客安全乘降。（二）列车员岗位旅客乘降安全管理规定1动车组运行中，乘务员要加强车内巡视，做好对旅客禁烟宣传和提示。到站前重点对列车卫生问内、风档、盟洗室、垃圾箱等关键部位进行检查，如发现旅客吸烟应及时制止并将烟头亲自用水浸灭后处理。 2列车乘务人员在巡视中应加强对列车安全设备的管理，禁止扳动、触碰灭火器、紧急开门阀、紧急制动阀等安全设备。 3为确保动车组运行安全，动车组乘务员在运行中要对1车和8车与机车连接端门执行联锁制度，包括联锁后巡视检查制度的落实。 4列车运行中严禁任何人进入司机室。 5乘务员每一单程对所负责车厢车门进行不少于两次的巡视和检查，同时对车门口附近的旅客随时进行请勿倚靠车门、不要在车门附近站立的宣传。 6列车运行中乘务员应加强车内行走安全(尤其是小朋友)的宣传和劝阻。 7列车运行中乘务员应加强行李架物品码放的整理以及宣传，提示旅客将大件行李放置于大件行李存放处。 8列车运行中乘务员应随时对旅客进行防止挤手的宣传。 9对中途需要照顾的重点旅客，随时进行重点帮扶，防止摔伤。10影响动车组列车正常运行15分钟时，列车长应按照晚点处置相关规定向旅客，做好安全宣传，防止擅自开启车门。（三）动车组途中的安全宣传规范 1开车前5分钟，提示持站台票的送客人员及时下车，提示旅客核对日期、车次，以免上错车(广播)。 2列车开车前，提示站在车门口的旅客不要靠近车门，以免车门挤伤(广播、乘务员)。 3列车开车前，宣传提示上车旅客注意脚下，防止摔伤(乘务员)。 4列车开车后，广播进行禁烟宣传(乘务员巡视中)。5列车开车后，广播提示旅客取送开水安全，以免烫伤(乘务员巡视中)。6列车开车后，广播提示旅客不要鹱意碰触紧急制动阀、紧急_丌门阀等安全设备(乘务员巡视中)。7列车开车后，提示旅客将大件行李放在大件行李存放处(乘务员)。8列车运行中，广播提示旅客行走安全以及对带小朋友旅客的安全提示(乘务员巡视中)。9列车运行中，广播提示旅客不要倚靠车门、不要在车门附近站立(乘务员巡视中)。10列车终到前，广播提示旅客注意脚下，防止摔伤(包括雨雪天气的重点提示)。11列车晚点超过5分钟时，广播向旅客致歉。（四）动车组途中突发事件的应急处理1动车组列车车门发生故障的应急处理列车停车时车门发生故障，列车乘务人员应手动开关车门；列车运行途中车门发生故障时，列车乘务人员应立即报告列车长，列车长应立即会同机械师前往处理，在列车长、机械师到达之前发现人员应坚守岗位，采取临时安全防护及加固措施，做好安全宣传，防止发生意外。2.动车组列车空调发生故障应急处理列车运行中发生空调故障，应迅速通知机械师及时处理。故障无法修复时，列车长、列车乘务员及时向旅客说明情况，诚恳致歉做好宣传解释工作，在有条件的情况下，组织旅客到其他车厢就座继续旅行，及时掌握车厢旅客动态，照顾好重点旅客，妥善解决旅客困难，稳定旅客情绪，维护车内秩序。无法调整时，列车长按规定拍发电报、编制客运记录，通知车站办理有关手续。3.动车组列车发生旅客意外伤害的应急处理(1)动车组列车运行途中发生旅客意外伤害时，列车长、列车乘务员必须代号红十字急救药箱，立即赶至现场，了解旅客伤情，必要时通过车载广播寻找医务工作者，组织救治。(2)列车长应详细了解旅客受伤的经过，收集不少于两份以上的有效旁证材料，旁证材料上需有旁证人的姓名、工作单位、实际居住地址、联系方式、身份证号码。如有医务工作者参与救治的，要有抢救经过的书面材料，留下医务工作者姓名、单位、联系方式、身份证号码备查。(3)如伤情严重，需联系要点停车时，列车长应通过司机逐级上报，请求在二等以上车站停车，编制客运记录，收集不少于两份以上的有效旁证材料，到站连同受伤旅客、同行人一并交站。(4)因列车紧急制动、遭外来石击、第三者责任等造成旅客伤害时，列车长、列车乘务员应检查旅客伤情，通过车载电话广播找医生，组织救治，采取临时安全防护措施。收集不少于两份以上的有效旁证材料，并向随车机械师了解紧急制动、遭外来石击发生区间、担当司机的机车号、司机编号、按规定拍发电报。属于第三者责任、应留下责任者姓名、单位、地址、联系电话、身份证号码。如旅客需下车治疗，列车长应编制客运记录连同旁证材料一并交站处理。4、动车组列车发生旅客急病或因病死亡应急处理在动车组列车运行过程中，遇有旅客急病或因病死亡时，列车乘务人员必须本着以人为本的服务理念，全力以赴予