办公室礼仪_PPT课件

酒店礼仪,有“礼”走遍天下,人与人见面的第一印象可以先声夺人；造就心理优势；“首因效应”最初印象取决于最初的7秒-2分钟；32%的口语；68%的态势语,什么是礼仪？,自尊尊重他人,礼仪是大家在社会各种具体交往中，为了表示互相尊重而体现在语言、仪态、风度等方面，形成的共同认可的规范和程序。,为什么要重视礼仪？,塑造形象作用协调关系作用增进效益作用传播沟通作用,酒店基本礼仪,妆容礼仪仪表礼仪服饰礼仪仪态礼仪表情神态礼仪办公室沟通礼仪（接待礼仪、FacetoFace、电话、E-Mail、电梯等）其他,一、仪表礼仪,何谓仪表呢？仪表是指人的外表。如妆容、服饰、仪态等。,一、仪表礼仪妆容礼仪,职员必须仪表端庄、整洁1.头发2.指甲3.胡子4.口腔5.女性职员化妆,礼仪有什么作用？你熟知的礼仪有哪些？,为什么要重视礼仪？,塑造形象作用协调关系作用增进效益作用传播沟通作用,一、仪表礼仪服饰礼仪,工作场所服装应清洁、方便，不追求过于夸张的修饰1.衬衫2.领带3.鞋子4.女性职员服装5.工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装,一、仪表礼仪服饰礼仪,男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋,一、仪表礼仪服饰礼仪,女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外露不允许随意搭配不允许乱配鞋袜,一、仪表礼仪仪态礼仪,在公司内职员应保持优雅的姿势和动作1.站姿2.坐姿3.行姿4.握手,站姿,15,身体：挺胸收腹、腰部用力、膝盖要直。头部：眼光平视、不要东张西望。肩膀：不要交叉抱于胸前。可自然垂放、可叠握、置于身前或身后。男生：双腿平行打开女生：双腿要靠拢,当下列人员走来时应起立：客人上级同事,16,行走,男生：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女生：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作,手持文件夹置于臂膀间,直立行走：上身直、眼平视行走的注意事项：八字脚、过快、过大、过重、奔跑,17,蹲姿,两腿并拢，蹲下时两腿保持一高一低，左手自然下垂在体侧走直线下蹲：左脚在前，右脚在后上身保持挺直避免翘臀,坐姿,端正、稳重、自然、给人亲切感；双手放在膝盖上；女士双腿并拢、与左侧、右侧交谈,18,不雅的坐姿：1.双腿叉开过大2.手置于桌下3.手支于桌上4.腿部抖动摇摆5.双手抱在腿上6.将手夹在腿间7.以手触摸脚部8.高架二郎腿,标准坐姿,19,20,手势,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客时，手心朝上与地面成45度，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,21,鞠躬,与客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客人时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客人时，行45度鞠躬礼。,22,打招呼,10/5规则是指当客人走到离您10步（3米）时，您应该马上停下手中的活，用无声语言向客人点头，微笑，目光注视客人；当客人走到离您5步（1.5米）时，您要发出问候语。,时刻准备着为客人提供服务，会让他们感到宾至如归！,23,聆听的技巧,面对客人（对方）停下手中的工作与对方有目光接触不要打断对方的讲话使用”我知道”“是的”等词语,表示我在认真听观察对方的身体语言做好笔记,一、仪表礼仪仪态礼仪,行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求：不当行姿：方向明确横冲直撞步幅适度悍然抢行速度均匀阻挡道路重心放准遵守秩序身体协调蹦蹦跳跳造型优美制造噪音步态不雅,一、仪表礼仪仪态礼仪,行握手礼要注意什么？,新百丽鲁豫,一、仪表礼仪仪态礼仪,握手力度：不宜过猛或毫无力度伸手的先后顺序：上级在先主人在先长者在先女性在先握手时间：2-5秒之间视线：要注视对方并面带微笑,交叉握手,目视他人,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,这样的握手是礼貌的吗？,握手的禁忌,一、仪表礼仪表情神态礼仪,1、细心聆听聆听者六要素（SOFTEN）S微笑（Smile）O准备注意聆听的姿势（OpenPosture）F身体前倾（ForwardLean）T音调（Tone）E目光交流（EyeCommunication）N点头（Nod）,一、仪表礼仪表情神态礼仪,2、微笑,赋予人好感（热情、修养和魅力）增加友善和沟通、消除隔阂调节情绪，宜于身心健康,一、仪表礼仪表情神态礼仪,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,3、目光,二、接待礼仪,接待来访客人规范三要素：点头微笑示意接待三声：来有迎声问有答声去有送声文明十字：“你好、请、谢谢、对不起、再见”运用文明十字可化险为夷、排忧解难。,二、沟通礼仪,1、礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼；交谈一般选择大家共同感兴趣的话题。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,二、沟通礼仪,2、人际关系的3A原则（1）接受对方（2）重视对方a不提缺点b善于使用尊称c记住对方（3）赞美对方要善于发现并善于欣赏对方的长处,二、沟通礼仪,3、与人保持适当距离从礼仪和保证健康的角度来讲一般保持一两个人的距离最为适合。,二、电话礼仪,在拨打和接听电话时我们代表的是,？,二、电话礼仪,在拨打和接听电话时，我们所代表的是公司，而不是个人！那么，拨打和接听电话时应注意哪些方面呢？,请牢记,接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起；2、电话机旁准备好纸笔进行记录；3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项；4、告知对方自己的姓名。,二、电话礼仪（接听）,重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话是要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码,二、电话礼仪（接听）,重点1、要考虑打电话的时间2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话,二、电话礼仪（拨打）,二、电话礼仪,当你正在通电话，碰上客人来访时。当对方要找的人不在时。在电话中传达事情时。转告正在接待客人的同事有电话时。听不清楚对方说话的内容时。如电话突然发生故障导致通话中断。,进入电梯在电梯间出电梯,二、办公室沟通礼仪电梯礼仪,搭乘电梯,空间虽小学问很大,1、电梯没有其他人的情况在客人前进入电梯，按住“开”的按钮此时再请客人进入电梯如到目的地，按住“开”的按钮，请客人先下,2、电梯没有其他人的情况,客人、上司（无论上下）,搭乘电梯,优先,搭乘电梯,先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人搭乘电梯电梯内不可大声喧哗、嬉戏打闹电梯内的站位分布你认为再电梯内的上位应当在1（）2（）3（）（）,1,2,3,4,NO,NO,NO,YES,三、其他对待办公用品的礼仪,1、办公桌的礼仪（4S）整理清洁清扫习惯,三、其他对待办公用品的礼仪,2、纸张：3、用电：4、水杯：5、美化办公室空间,1、通讯器材关闭所有通讯器材或放在震动档非常必要时，请离开会议室接听手机,三、其他会议礼仪,三、其他会议礼仪,2、座位安排礼仪,右方为上原则前座为上原则居中为上原则离门远为上原则景观好的位子为上原则,、在走廊引路时应走在客人左前方的、步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。引路时要注意客人，适当的作些介绍。,引路,、在楼梯间引路让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,开门、敲门,向内开门,向外开门敲门,向内开门开门后，自己先进入房间侧身，把住门把手，对客人说“请进”轻轻关上门后，请客人入座后，安静退出。向外开门先敲门，打开门后握住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上请客人入座，安静退出。此时可用“请稍后”等礼貌语言，示意客人。敲门,列举你在工作中注意的小细节,？,场景：、你到办公室来询问某项事宜、如果你的经理正在开会，但是有个很急的电话、我们正在开会，这时领导进来了,、进入他人办公室必须先敲门再进入，已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”“对不起，打扰一下”等词语后，再进入。,、传话传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人于待传话这直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出,3、会谈中途上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人向上司简单汇报一下会谈的内容，然后再开始会谈,三、工作秩序,上班前的准备充分计算时间，保证准时出勤如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系计划好当天的工作内容如果有可能，把今天要做的事情进行简单的排序。,建立良好的人际关系,同事之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点：也许这些是你忽略的，但是希望你在以后的工作中,遵时守约一个不遵守时间的人，往往不被他人所信任。尊重上级和老同事与上级老同事讲话时，应有分寸不可过分随意。公私分明上班时严禁私人电话，也不可将公共财物居为己有或带回家中使用。,加强沟通、交流工作积极主动，同事之间要互通有无、相互配合不回避责任犯错误时，应主动承认积极改正，不回避责任，相互推诿。态度认真过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，有难以把握的地方应对其