与顾客有关的过程控制程序课件

佛山市顺德区红苹果印刷有限公司FoShan ShunDe Redapple Printing LTD. CO.与顾客有关的过程控制程序文件编号： RA-QP-06 编写部门: 业 务 部 版本版次： A版,0次 生效日期： 2008年12月1日 修改记录表版本版次页次修订日期修订摘要制 定孙玉英2008-11-20审 核批 准佛山市顺德区红苹果印刷有限公司作业程序文件编号RA-QP-06版本/版次A/0与顾客有关的过程控制程序页 次7 of 6发行日期2008-12-11目的1.1充分沟通,明确顾客的要求;1.2对顾客的要求进行评审,以判定公司是否有能力满足顾客要求;1.3保持与顾客的沟通,以提升顾客的满意度2适用范围2.1适用于对本公司所有顾客的要求的识别、确认、评审;2.2适用于对顾客的充分沟通的过程;3定义3.1订单评审：接单后，审查本公司能否满足顾客合同/订单关于产品质量、数量、交期、价格和服务以及法律法规等方面的要求。3.2新订单：第一次生产的产品订单，无论该订单的工艺是否成熟，均属新订单；3.3翻单：之前已经生产过的产品，属客户重复下的订单;3.4普通订单：经常生产的工艺成熟的订单3.5特殊订单：普通订单以外的订单4职责权限4.1业务部：负责对顾客要求的识别、评审与变更事宜的信息传递；负责订单的裁决（包括受理与否及其它），以及售后服务的相关事宜。4.2品管部：参与订单质量要求的评审，并配合业务部处理客户投诉事宜。4.3采购部：参与订单物料采购能力的评审。4.4生产部：负参与订单生产能力及交货期限的评审。5作业程序:5.1订单的接收5.1.1客户订单包括客户下达的书面采购订单（含电子形式与传真等）、询价单、报价单，也包括客户的口头订单；5.1.2对于口头订单，业务员需先填写“口头订单记录表”，交业务经理批准后作为临时订单，事后再以“报价单”等方式签定书面的订单；5.2订单要求的确定5.2.1订单要求的确定:a. 订单明示的要求，包括产品规格、产品工艺、质量、数量、交期、价格（包括菲林输出费用与打样费用）、结算及交付方式等；b. 隐含的要求，包括印刷品的专业性要求、习惯性作法、客户意愿等；c. 法律法规要求，包括行业法规、产品质量法规、地方性法规等；d. 公司附加要求，包括公司赋予的超越产品和客户期望的要求；5.2.2资料的确定：a. 在确定订单要求时，业务员要认真清点客户所提供的各种资料（电子文件、菲林、样书、色样、配套图文等），以便在订单评审OK后移交给生产部b. 正常情况下,客人应提供“菲林打样”作为印刷颜色标准，若菲林无打样（尤其是客户在其他公司生产过的产品或有修改过颜色而有重出菲林的产品），业务员必须与客户签定印刷文件“菲林无打样”声明，或要求客户在生产时到现场确认颜色；若代客出菲林/打样，业务员同时要明确所产生的费用及其责任归属；c. 菲林的确认办法，按跟单作业办法执行；d. 菲林打样及其他样品的制作与确认办法，按打样作业办法执行；5.2.3业务员将以上各要求填写“订单生产评审表”，以提交评审小姐进行评审，并注明5.3订单要求的评审5.3.1业务部需组织订单评审小组对进行评审；5.3.2评审的时机：业务员应在向客户作出提供产品的承诺（如：接受合同或订单）之前，主导进行订单评审；5.3.2订单评审职责a. 业务部：评审产品规格、数量、交期、价格，结算及交付方式等是否可接收；b. 生产部：评审生产工艺是否有能力满足，生产任务是否可达成；c. 品管部：评审质量标准是否明确，并有能力检测；d. 采购部：评审材料是否可及时提供，尤其是针对特殊材质的材料；5.3.4订单评审的具体要求，详见跟单作业办法；5.3.5当订单评审小组发现客户要求不明确或本公司无能力满足客户要求时,业务部需与客户进行沟通,认定彼此均能接受之条件；5.3.6经订单评审小组评审OK的订单,需将“订单生产评审表”交业务部经理批准,再与客户签定正式订单：回传客户的订购单或与客户签定承印合同书； 5.4订单的实施5.4.1业务部将“订单生产评审表”的第二联提供给生产部,以便生产部制定生产施工单,按生产和服务控制程序执行,第一联保存于业务部。若菲林为自制，业务部还需填写“菲林输出通知单”交给电脑室进行菲林输出，由生产部按生产控制程序执行；5.4.2为确保订单的顺利完成，业务部必须于生产前的提供样稿/样书给客户批准，以作为生产的依据，具体按打样作业办法执行。5.4.3业务部负责对订单实施的跟踪，保障订单顺利完成，当出现有颜色或印刷内容与样品不同等问题时，应及时与顾客沟通，进一步明确生产依据，详情按跟单作业办法执行；5.4.4在订单的实施过程中，出现砸单等重大质量事故时，品管部需开出“质量事故处理单”进行原因分析并制定处理与改善方案，详情按纠正与预防措施控制程序执行。5.5订单的变更5.5.1客户要求订单变更时，由业务部作变更内容评审，并以业务部经理核准的“订单修改/变更通知单”通知生产及相关部门，若原订单已投产，则由业务部与客户协调处理。5.5.2因生产异常及物料未到位等因素影响不能按期交货，由业务部向总经理报告,并向客户说明，协调变更订单，重新认定双方可接受的条件。5.6与顾客沟通5.6.1传递产品信息:业务部通过多种渠道如展销会、广告宣传、市场调查、派发宣传资料等，向顾客提供公司产品信息。5.6.2问询和咨询a) 业务部对客户来电、传真、邮件等方式的问询（包括订单的执行、修改情况）应及时解答并留下记录，暂时未能解答的，要详细记录客户的名称及联络方式，会同其他部门研究后予以及时回复；b) 业务部对生产过程跟进的具体办法，按跟单作业办法执行。5.6.3客户品质投诉a. 当客户投诉品质问题时，业务部需填写“纠正与预防措施活动表”，交由品管部确认责任归属。b. 品管部接到业务部开出的“纠正与预防措施活动表”后，会同相关责任部门进行原因分析，拟定改善对策，填写于“纠正与预防措施活动表”。c. 品管部对改善对策的执行情况进行跟踪，并将结果记录于“纠正与预防措施活动表”。d. 业务部根据品管部回复的“纠正与预防措施活动表”反馈给客户，并征询客户意见。6.相关文件6.1生产控制程序RA-QP-086.2打样作业办法WI-PD-087.相关表单7.1印刷文件“菲林无打样声明” QR-06-017.2订单生产评审表QR-06-027.3菲林输出通知单QR-06-037.4订单修改/变更通知单QR-06-047.5纠正与预防措施活动表QR-06-05责 任 单