农村供电营业规范化服务标准

1/8农村供电营业规范化服务标准为加强农电队伍的行风建设，提高农村供电服务水平，在原有的管理基础上特修订本标准。农村供电营业是指县供电企业及其分支机构供电营业所，在固定的供电营业场所为客户办理用电业务的各项活动。供电营业场所是指办理各项用电业务的供电营业所。一营业环境营业场所有明显的名称标志。营业室内有办理各类业务的标志、标牌，统一制式，定置摆放。并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号。办公设施及用品定置管理；工、器具管理，做到账卡物相符。营业场所内卫生整洁，确定卫生责任区和责任人，车辆定点存放，有明显的禁烟标志。设立公开栏，公布现行电价、各项收费标准、业扩报装程序、服务内容和标准、用电须知、服务守则等。营业室内设有书写台，备有向客户免费提供的用电须知、报装业务指南、收费标准、承诺内容、安全用电等方面的宣传资料。营业室内设有客户休息座位，备有饮用水和客户意2/8见簿。二服务行为工作人员着装整洁，营业室工作人员统一着工装，全部挂牌服务。建立健全岗位责任制，严格遵守劳动纪律。工作人员必须经过培训上岗；营业室工作人员接待客户主动、礼貌、耐心、热情，使用规范化文明用语，提倡使用普通话。对客户提出的问题不得推诿、搪塞。当出现差错时，要向客户表示歉意，并及时纠正。工作人员上门为客户服务时应主动出示证件，尊重客户的风俗和习惯。工作完成后，做到设备整洁、场地清洁，并向客户发放“征求意见书“，征求客户意见和建议。工作人员不得在客户处就餐，特殊情况必须在客户处临时搭伙就餐的，应足额交纳伙食费。三电价电费严格执行电费月结月清收缴制度，严禁截留挪用电费。在农电体制改革和农村电网改造完成的地区，电费的抄、核、收全面实行“五统一“、“三公开“、“四到户“，电费收缴情况公布率达到100。电费票据实行微机开票，使用县供电企业统一规定的格式，票据内容应明确反映出电量、电价、电费。3/8严格执行电价政策，积极主动做好宣传工作，杜绝“三乱“、“三电“和搭车收费现象。电费账目清楚，手续健全，专柜存放。严格执行财务制度，自觉接受业务主管部门的审计和检查。四报装和维修新装增容用电和用电变更等业务，由专门柜台（坐收）统一受理，按规定程序，一口对外。客户业扩工程竣工验收合格并办完用电手续后，低压客户接电时间不超过3个工作日，高压客户接电时间按营销部指令。建立完善的事故抢修制度和措施，公开报修电话，严格值班制度。接到客户报修电话，事故抢修人员及时赶到现场，处理用电故障。农村居民用电保证率达到98及以上，对地方重大活动、重点工程建设和农村季节性用电保证率达到100。计划检修停电，要提前发布停电通知。突发故障停电，客户咨询时，应做好耐心解释工作。五便民措施定期组织便民服务活动和用电宣传活动，对确有需要的烈军属、残疾人和孤寡老人提供上门服务。客户在营业场所交费时间，每人次业务不超过10分钟。在集中收费期间，高峰期要增设收费窗口和适当延4/8长收费服务时间。六、社会监督设立并公布服务质量投诉电话，在营业场所设立意见箱或意见簿，实行所长接待日制度。在客户中聘请服务质量监督员。定期召开客户座谈会和走访客户，听取意见或建议。严肃查处以电谋私不正之风行为，对客户投诉做好受理记录，并在15日内答复处理情况。对重大问题的处理，按有关规定办理。七、检查和考核按本制度规定的内容对农村营业所服务工作进行检查。按公司相关工作质量考核办法进行考核，结果与考核工资挂钩。为加强农电队伍的行风建设，提高农村供电服务水平，在原有的管理基础上特修订本标准。农村供电营业是指县供电企业及其分支机构供电营业所，在固定的供电营业场所为客户办理用电业务的各项活动。供电营业场所是指办理各项用电业务的供电营业所。一营业环境营业场所有明显的名称标志。营业室内有办理各类5/8业务的标志、标牌，统一制式，定置摆放。并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号。办公设施及用品定置管理；工、器具管理，做到账卡物相符。营业场所内卫生整洁，确定卫生责任区和责任人，车辆定点存放，有明显的禁烟标志。设立公开栏，公布现行电价、各项收费标准、业扩报装程序、服务内容和标准、用电须知、服务守则等。营业室内设有书写台，备有向客户免费提供的用电须知、报装业务指南、收费标准、承诺内容、安全用电等方面的宣传资料。营业室内设有客户休息座位，备有饮用水和客户意见簿。二服务行为工作人员着装整洁，营业室工作人员统一着工装，全部挂牌服务。建立健全岗位责任制，严格遵守劳动纪律。工作人员必须经过培训上岗；营业室工作人员接待客户主动、礼貌、耐心、热情，使用规范化文明用语，提倡使用普通话。对客户提出的问题不得推诿、搪塞。当出现差错时，要向客户表示歉意，并及时纠正。6/8工作人员上门为客户服务时应主动出示证件，尊重客户的风俗和习惯。工作完成后，做到设备整洁、场地清洁，并向客户发放“征求意见书“，征求客户意见和建议。工作人员不得在客户处就餐，特殊情况必须在客户处临时搭伙就餐的，应足额交纳伙食费。三电价电费严格执行电费月结月清收缴制度，严禁截留挪用电费。在农电体制改革和农村电网改造完成的地区，电费的抄、核、收全面实行“五统一“、“三公开“、“四到户“，电费收缴情况公布率达到100。电费票据实行微机开票，使用县供电企业统一规定的格式，票据内容应明确反映出电量、电价、电费。严格执行电价政策，积极主动做好宣传工作，杜绝“三乱“、“三电“和搭车收费现象。电费账目清楚，手续健全，专柜存放。严格执行财务制度，自觉接受业务主管部门的审计和检查。四报装和维修新装增容用电和用电变更等业务，由专门柜台（坐收）统一受理，按规定程序，一口对外。客户业扩工程竣工验收合格并办完用电手续后，7/8低压客户接电时间不超过3个工作日，高压客户接电时间按营销部指令。建立完善的事故抢修制度和措施，公开报修电话，严格值班制度。接到客户报修电话，事故抢修人员及时赶到现场，处理用电故障。农村居民用电保证率达到98及以上，对地方重大活动、重点工程建设和农村季节性用电保证率达到100。计划检修停电，要提前发布停电通知。突发故障停电，客户咨询时，应做好耐心解释工作。五便民措施定期组织便民服务活动和用电宣传活动，对确有需要的烈军属、残疾人和孤寡老人提供上门服务。客户在营业场所交费时间，每人次业务不超过10分钟。在集中收费期间，高峰期要增设收费窗口和适当延长收费服务时间。六、社会监督设立并公布服务质量投诉电话，在营业场所设立意见箱或意见簿，实行所长接待日制度。在客户中聘请服务质量监督员。定