如何打造专业的安装服务团队.ppt

打造专业的安装服务团队,蔡任飞2010-10-15,祝您学习愉快！,欢迎您的到来,如何打造专业的安装服务团队?,为什么学习本课程？,打造专业的安装服务团队的意义：1、传播品牌2、提高服务3、降低成本,内容概述,第一单元、专业安装服务团队的特征第二单元、构建专业的安装服务团队第三单元、管理专业的安装服务团队第四单元、案例分享第五单元、相关表单,第一单元,专业的安装服务团队特征,专业安装服务团队6个特征：,清晰的目标相关的技能相互的信任一致的承诺良好的沟通恰当的领导,第二单元,专业安装团队构建,安装团队角色的配置,1、实干者：在工作中有一定的组织能力，并有较丰富的实践经验；对工作勤恳、吃苦耐劳；对工作要求严格，有很强的自我约束力；对工作中遇的事情缺乏灵活性；对自己没把握的意见没有太大的兴趣；缺乏激情和想象力；,安装团队角色的配置,2、协调者比较愿意虚心听取团队内外对工作有价值的意见及建议；能做到对其他人的意见不带偏见地吸收；对事物能保持客观公正的态度；智力表现一般，没有太多的创造力和想象力；注重人际关系，容易忽略组织目标；,安装团队角色的配置,3、监督者有极强的判断是非的能力；对事物有极强的分辨力；对事物抱实事求是的态度；缺乏对其他成员的鼓动力；缺乏激发其他成员活力的能力,安装团队角色的配置,4、指导者业务精通，技术熟练；了解每个成员的性格特点和业务水平；沟通表达能力强，喜欢交流和分享；,团队的发展阶段,及管理方式,第一阶段：成立期及其特征,特征：对公司未来的发展具有很高的期望每一位成员在新的团队都表现的那么热切、那么投入成员之间亲切有礼对管理者权力有极高的依赖表现出较低的工作能力相应的管理方式：通过召开部门大会和小组会多进行沟通为团队制定发展目标，并着手准备开展工作有计划地对团队进行培训提升员工接受工作挑战的能力制定团队的各项规则,第二阶段：动荡期及其特征,特征：团队成员感觉到原有期望与现实之间的差距对眼前的现实感到不满成员之间开始争夺权利和职位领导者的威信开始下降；团队成员感到迷惑而无法自我战胜有的成员开始流失，有“小团体”出现相应的管理方式1：和团队成员一起建立共同的目标，使大家心往一处想，2：确立和维护规则，对违规者要作相应处罚3：鼓励成员进行讨论，并就问题发表自己的看法，让大家懂得团队游戏规则4：对积极的现象及时表扬，消极的进行纠正，建立起良好的团队文化氛围；5：引导成员正确理解他们之间的差异，有意识地培养各种角色，使团队能有效地工作；尽快提高成员的工作能力。,第三阶段：稳定期及其特征,特征：团队成员基本稳定；冲突和派系开始出现；领导对团队中的派系表现出倾向性；成员的工作能力开始显现出来领导把主要精力从关注团队成员转移到督促业绩创造上；领导自身的缺点开始暴露出来；管理方式：一：树立自己的良好个人形象；二：让团队成员学习良好的沟通方式；教会成员如何聆听、表达、反馈，增进成员之间的团结；三：消除团队目标的不谐音；使成员的目标与团队的目标避免偏离四：尽可能授权给团队成员；增加他们工作的主动权，主观能动性和负责精神五：学会激励团队成员；认可他们的工作，并给予赞美和指导,第四阶段：高产期及其特征,特征：团队成员能够胜任自己的工作；派系观念开始淡化甚至消除，成员之间开始合作对团队的未来充满了信心团队出现巅峰的表现成员能为领导分担工作管理方式：一：领导和成员共同研究制定更高、更有挑战性的目标，使团队成员看到新的希望，使成员在工作能力、个人发展方向以及经济收入方面有所提高；二：要想方设法留住团队中的优秀员工，鼓励员工发展；三：对成员的工作成绩予以肯定，并兑现奖励承诺；四：对潜在的问题保持清醒的头脑，对出现的问题及时解决。,第五阶段：调整期及其特征,特征：成员认为自己的业绩得不到及时的肯定团队的发展空间变得有限；领导不再关心团队成员；有些成员个人的发展速度远远超过公司；人心散乱；业绩下滑；管理对策：一、重新制订一个新的团队目标；二、重新调整团队的结构和工作程序；三、清除积弊。,第三单元,专业安装服务团队管理,1、目标管理2、事务管理3、人员管理4、部门文化,1、安装服务团队的目标管理,1、了解环境，公司的策略和部门的指标；2、目标的制订：结合历史的和部门的管理目标并遵循SMART原则；3、有实现计划的步骤和过程；4、总结和评估；,案例分享：安装服务团队的目标管理,1、客户满意度：大于98%2、项目运作费用比：低于3%3、一次性安装交付及进率：大于92%4、安装效率：大于5000元/人/天,案例分享：安装服务团队的目标管理,1、渲导2、分解3、过程监控4、总结,2、安装服务团队的事务管理,1、建立安装服务的工作流程；2、制订安装服务的工作操作标准；3、对安装服务的流程和操作标准进行学习培训；4、对操作过程进行监督；5、日常管理和项目性的管理工作；,案例分享：安装服务团队的事务管理,1、安装服务工作流程；（现场分享）2、安装服务操作标准；（见附件）,案例分享：安装服务团队的事务管理,3、安装服务的项目管理之一：如何改善员工的服务意识？（现场分享）,案例分享：安装服务团队的事务管理,3、安装服务的项目管理之二：安装服务技能的提升；（现场分享）,案例分享：安装服务团队的事务管理,3、安装服务项目管理之三：如何提高员工的沟通和应急处理能力？（现场分享）,3、安装服务团队的人员管理,1、人员规划：依据公司的营销计划，结合安装人员的效率，制订合理的人员需求计划；2、招聘：结合安装人员的特点进行面试录用；3、培训：对安装服务的流程和操作标准进行学习培训；4、考核：关注过程，结果导向并实施绩效面谈；5、薪酬：计件：底薪+提成；6、员工关系：冲突管理；,案例分享：安装服务团队的人员规划,公司物流部安装服务人员的数量规划：（现场分享）,案例分享：安装服务团队的人员招聘,公司物流部安装服务人员的面试要求：（现场分享）1、身体健康2、有木工工作经验3、稳定性3、服务意识和沟通能力,案例分享：安装服务团队的人员培训,公司物流部安装服务人员培训制度及内容：（现场分享）1、培训制度见附件,案例分享：安装服务团队的人员培训,公司物流部安装服务人员培训制度及内容：（现场分享）培训内容1、安装服务流程和操作标准；2、客户服务礼仪；3、客户服务意识；4、安装技术培训；5、常见问题处理；6、新员工入职培训；7、如何做好安装服务班组长,案例分享：安装服务团队的人员考核,公司物流部安装服务人员的人员考核：（现场分享）1、考核过程和考核结果；2、分组长考核和员工考核；3、绩效面谈；4、考核制度见附件；,绩效评估,建立标准等级评定绩效评估方法,绩效评估方法,书面描述法关键事件法评分表法综合行为定位平分法目标管理法,绩效面谈：,步骤一：陈述面谈目的；步骤二：下属自我评估；步骤三：告知下属评估结果；步骤四：商讨下属不同意的地方；步骤五：商讨绩效改进计划；,案例分享：安装服务团队的人员薪酬管理,公司物流部安装服务人员的薪酬管理：（现场分享）1、现状：计件，民用按发货额的1.9%,办公按1.5%.2、未来：改变计件方式,激励的五个策略：,策略一：创造良好的工作范围；策略二：认同与赞美；策略三：金钱激励策略四：晋升激励；策略五：根据人格类型进行激励,案例分享：安装服务团队的冲突管理,公司物流部安装服务人员的冲突管理：（现场分享）,冲突与绩效,单位绩效,冲突水准,A,B,C,0,处理冲突的取向,有原则,无原则,不协作,肯协作,（抗争）,（自我牺牲）,（团队协作）,（妥协）,（逃避）,