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1/3加强客户服务中的真诚意识在为电力用户服务的过程中，我们是真诚的吗我们是否了解客户的想法是否尊重客户的意识是否让客户理解了我们的工作是否与客户达成了共识乍一看上述问题，有些可笑，甚至乱七八糟，其实要点只有一个，就是真诚服务把握住了这一点，一切也就顺理成章。真诚服务，可以让客户了解我们的想法，理解我们的做法，支持我们的行为，可以在最大程度上与客户达成共识，顺利解决用电方面的各类问题。举个例子来说。一户一表客户欠费停电，停电当晚客户代表受理了客户的电话。客户首先强调自己并不是故意不按时交纳电费，而是由于工作太忙忘记了造成的；然后在客户代表向其解释提前进行了催费时，客户会答复没有注意催费通知；最后就会要求供电公司提前送电。一般的客户来电话都会经过这三个步骤。客户代表在处理此类客户的来电时，都会非常谨慎，生怕万一处理不好会引起投诉。一般也会经过三个处理步骤首先就停电给其造成的不便向客户道歉，表示真诚的理解；其次向客户讲明在该小区张贴催费通知的位置，并愿意接受客户选择新的催费方式，以便其再次欠费时进行提醒服务，或者向客户介绍除现金交纳以外的其它交费方法，真诚的向客户坦白事实；最后委婉地将一户一表停送电的相关规定告知客2/3户，请其理解工作程序。大多数客户之后就会比较满意的挂断电话。上面看似平淡无奇的处理过程其实处处体现着客户代表的真诚。第一，当客户强调自己太忙忘记交费时，其实是在为自己辩护，躲避欠费的责任。客户代表就停电给其停电造成的不便给客户道歉，就充分维护了客户自尊，给了客户一个台阶，让客户意识到供电公司是理解他现在的处境的，这样就有利于进一步交流。第二，向客户讲明催费的方式和位置，尽管客户可能没有看到或者看到后也不承认，但能其使理解供电公司是做过催费工作的；然后又让客户选择催费方式，这样就会给客户进一步的好感，让其意识到供电公司处处在为其着想，充分尊重他的选择，这时就会对欠费停电产生理解的情感。第三，当委婉地向其说明交纳电费后方能送电的规定时，客户对客户代表的真诚坦白已经产生了好印象，再者又是规定这样，所以就会在送电时间上达成共识，愿意第二天交纳电费后送电。整个处理过程无不体现着真诚和理解，最终使得客户满意而回。所以说，其实真诚很简单，就是理解和尊重。如果在与用电客户打交道的过程中，时时处处理解客户、尊重客户，那么客户就能体会到供电服务是真诚的，就不会在买与卖的商品交易过程中站到利益的对立面去，过度敏感3/3自己的消
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