第一章 前厅部概述课件

第一章前厅部概述,第一章前厅部概述,掌握前厅部的功能了解前厅部组织机构设置描述前厅部各岗位工作职责掌握前厅工作环境与职业素养要求,第一章前厅部概述,想一想：,为什么前厅部虽不属于饭店的主要营业部门，但其运转好坏直接反映饭店的服务质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象？,第一章前厅部概述,第一节前厅部的功能,一、前厅部的概念（FrontOfficeDept.）,谈谈你对前厅部的认识,请先欣赏几张饭店前台的图片,第一章前厅部概述,第一章前厅部概述,第一章前厅部概述,第一章前厅部概述,第一章前厅部概述,第一章前厅部概述,位于饭店最显眼、客人活动最频繁的地方，是饭店的形象代表；负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品服务；沟通与协调饭店各部门的对客服务；为饭店高级管理决策层及相关职能部门提供各种信息参考；由预订处、礼宾处、接待处、问询处、收银处、电话总机、商务中心、大堂副理构成。,第一章前厅部概述,二、前厅部工作的重要性,前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地前厅部是饭店的信息中心前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门,第一章前厅部概述,三、前厅部的功能,销售客房（首要任务）销售客房包括的四项职能提供信息（为宾客、为其他部门）协调对客服务及时准确显示客房状况（长期和短期）建立控制客账（一次性结账）提供各类前厅服务建立宾客档案,第一章前厅部概述,前厅部对客服务全过程,客人,预定,应接行李服务,结账服务,建立和累计客账,开房服务,问讯邮件总机话务委托代办等服务,应接行李服务,建立客史档案,抵店前,抵店时,逗留期间,离店时,离店后,第一章前厅部概述,第二节前厅部的组织机构,一、前厅部的机构设置原则,1、组织合理2、机构精简应“因事设岗”非“因人设岗”、“因人设事”3、分工明确4、便于协作,第一章前厅部概述,二、前厅部组织机构设置的形态,饭店按客房数量和接待规模可分成：大型（500间客房以上）饭店中型（200500间）饭店小型（200间以下）饭店,第一章前厅部概述,饭店主管副总经理或房务总监,前厅部经理、助理,预订处主管,接待处主管,问讯处主管,礼宾服务处主管,电话总机主管,大堂副理,商务中心主管,车队队长,总台收银处主管,接待领班,问讯领班,大厅服务领班,客务关系员,总台收银领班,预订员,接待员,问讯员,应接员,行李员,驻机场代表,代办员,接待员,话务员,客史档案员,秘书,驾驶员,收银员,兑换员,秘书,大型饭店前厅部组织机构图,第一章前厅部概述,饭店主管副总经理,前厅部经理、助理,预订领班,总台领班,总机领班,礼宾服务领班,预订员,收银员,接待员,话务员,迎宾员,驻外代表,行李员,大堂值班经理,中型饭店前厅部组织机构图,第一章前厅部概述,房务部经理,总台主管,电话总机领班,总台接待领班,礼宾服务领班,话务员,收银员,接待员,迎宾员,行李员,小型饭店总台组织机构图,第一章前厅部概述,三、前厅部下属各机构主要业务范围,1、客房预订处的主要业务2、接待处业务职责3、问讯处主要职责4、前厅收银处主要业务5、大厅/礼宾服务处主要职责6、电话总机的主要职责7、商务中心的主要业务8、车队主要职责9、大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容,第一章前厅部概述,客房预订处的主要业务(roomreservation),负责饭店的预订业务。受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议抵店信息。参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。制作(每月、半月、一周和次日)预订报表，参与制作全年客房预订计划。确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。,第一章前厅部概述,接待处业务(Reception/checkin/registration),推销客房，接待住店宾客。准确控制客房状态，有效排房。掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。积极参与饭店各项促销活动。确定宾客的付款方式，建立客账。制作客房营业日报表及其他统计分析报表。,第一章前厅部概述,问讯处主要职责(information),掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。处理宾客邮件、留言。接待访客。分发和保管客房钥匙。积极参与饭店各项促销活动。协调对客服务。,第一章前厅部概述,前厅收银处主要业务(Frontofficecashier/checkout),受理入住饭店宾客的预付担保手续。提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。提供外币兑换服务。管理住店宾客的账卡。密切与饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监督宾客的赊账限额。6.夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业报表。7.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。8.办理离店宾客的结账手续、收回客房钥匙、核实宾客信用卡等。9.负责应收账款的转账。,第一章前厅部概述,大厅/礼宾服务处主要职责(bellservice/concierge),在门厅或机场、车站迎送宾客。负责宾客的行李运送与寄存并确保行李安全。引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。分送客用报纸、宾客信件与留言。在饭店公共区域提供找人服务。代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。,第一章前厅部概述,电话总机的主要职责(switchboard/operator),转接电话。提供叫醒服务。回答电话问讯、电话找人,受理电话留言.办理长途电话事项。,提供请勿打扰(DND)电话服务。受理电话投诉。传递或消除紧急通知或说明。播放背景音乐，保守通信机密。,第一章前厅部概述,商务中心的主要业务范围(businesscenter),提供文字处理、文件整理、装订、复印、长途电话、传真及国际快运服务。提供秘书、翻译服务。提供手机电池充电服务。提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈室)。提供Internet商务服务。可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服务。,第一章前厅部概述,车队主要职责(taxiservice),负责接送VIP、预订宾客或有特殊需求的宾客。为宾客提供出租车及包车服务。为旅行社提供订车服务。,第一章前厅部概述,四、前厅部主要岗位工作职责,1.前厅部经理2.前厅部副经理3.值班经理/大堂经理4.前厅部各岗位主管/领班,第一章前厅部概述,第三节前厅的环境与员工职业素养,在前厅，你都能看到什么？,第一章前厅部概述,一、前厅大堂的构成,饭店入口处饭店大门（正门、边门）大堂公共区域柜台公共设施洗手间及衣帽间其他,第一章前厅部概述,二、总台的设计,总台的概念总台的位置总台设计应考虑的因素,第一章前厅部概述,三、前厅设备1、客房状况显示架2、客房预订显示架3、问讯架4、钥匙、邮件架5、备用钥匙架6、贵重物品保险箱7、客史档案柜8、打时机9、账单架10、电话总机设备11、其他设备,第一章前厅部概述,四、前厅部人员必备的素质要求优良端正的品行、作风正派良好的仪容仪表机智灵活，有较强的应变能力较高的语言表达水平精明强干，善于推销勤奋好学，有较宽的知识面善解人意，有较强的理解宾客的能力一丝不苟，有认真的工作态度,第一章前厅部概述,饭店服务忌语,通常是指饭店服务中的忌讳之语，亦即服务人员在服务宾客时不宜使用，并应当努力避免使用的某些词语。不尊重之语：“老家伙”、“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”不友好之语：“你消费得起吗？”、“没钱还来干什么？”、“装什么大款？”、“一看就是穷光蛋！”、“你算什么东西！”、“瞧你那副德性！”、“我就是这个态度”,第一章前厅部概述,不耐烦之语“我也不知道”、“那上面不是写着了吗？”、“着什么急”、“找别人去！”、“累死了！”、“烦死人了”,不客气之语“瞎乱动什么？”、“弄坏了你管赔不管赔？”、“拿零钱来！”、“你问我，我问谁？”,第一章前厅部概述,形体语言与外表修饰自测,你的外表有什么不妥的地方吗？首饰太多？香水味太浓？发型合适吗？你的姿态太松弛，太僵硬？你常垂着头吗？你端肩膀吗？你的膝盖并得太紧吗？你的面部表情和你说的话一致吗？你笑得太多，太少？,第一章前厅部概述,你说话时不看对方眼睛还是瞪着别人？你与别人交流时手势是否过分？你常摆弄头