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文档简介

酒店质检工作流程内容 酒店质检是有固定的工作流程与工作内容的。以下是为大家收集到的酒店质检工作流程，希望对大家有帮助! 1、 检查督导的依据 按照旅游饭店星级划分与评定标准和评分标准; 酒店各项规章制度(重点是员工规范); 各部门工作程序及标准; 酒店各岗位职责及质检奖惩条例。 2、 检查督导的范围 酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等); 服务及卫生质量; 设备维护保养; 安全、消防、节能。 1、 常规检查形式 每日抽查若干部门(选择一个侧重点); 每周对各部门抽查一遍; 每周质检情况在每周酒店管理者例会上通报。 2、 专项检查形式 围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查; 专项检查后，写出专项检查记录。 3、 投诉及检查问题处理的方法 各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部，质检部做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报; 每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报总经理; 每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”; 建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。 1、 交接班 每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表; 夜班值班人员于次日8：30向部门经理上交检查记录单并汇报夜间检查情况。 2、 检查程序 常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查若干部门; 每班做好检查记录，随时发现问题随时处理; 检查分一线、二线部门，但重点不同; 采取全日制检查巡视方法，每人、每日一表。 3、 对有关问题的处理 发现员工(含管理人员)在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见; 根据问题程度和性质填写过失单或罚款单; 罚款单和过失单由员工本人签字。 1、 接到客人投诉后 了解投诉全过程，做案例分析(包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见)。 2、 客人意见卡 每周收集一次，对客人意见进行
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