学习课程：卓越的客户服务与管理

the essence of the socialist concept of rule of law leading quality connotation, for the use of the socialist law comprehensive concept to guide their work and the importance of learning should also lack the necessary understanding.Two is the business foundation is not solid, the text level is not high. Their work in the army before, although the understanding of the material, but also just only know fur, text level, writing ability is still in a low level interface. The knowledge is not complete, especially it is very little about professional some departments know knowledge学习课程：卓越的客户服务与管理单选题1.处理客户投诉的四个原则中，不包括 回答：正确1. A 坚决避免与其争辨 2. B 想方设法平息抱怨 3. C 站在顾客立场将心比心 4. D 采取行动尽量延缓 2.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是 回答：正确1. A 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远 2. B 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情 3. C 程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远 4. D 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好 3.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准 回答：正确1. A 爱心 2. B 微笑 3. C 及时 4. D 专业 4.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？ 回答：错误1. A 目的 2. B 目标 3. C 理念 4. D 宗旨 5.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ 回答：正确1. A 可行性 2. B 及时性 3. C 明确性 4. D 吻合性 6.征询性问题是 回答：正确1. A 正确地了解客户所说的问题是什么 2. B 用来了解客户信息的一些提问 3. C 用来引导客户讲述事实 4. D 告知客户问题的初步解决方案 7.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的 回答：正确1. A 一倍 2. B 二倍 3. C 五倍 4. D 八倍 8.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是 回答：正确1. A 语言 2. B 肢体语言 3. C 表情 4. D 手势 9.企业服务特性中，“学习性”是指 回答：正确1. A 客户服务的系统需要多大程度上的监督 2. B 客户服务人员需要多少教育和培训 3. C 服务的弹性有多大 4. D 客户服务的地点 10.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的 回答：正确1. A 明确性 2. B 可衡量性 3. C 吻合性 4. D 及时性 11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型 回答：正确1. A 漠不关心型 2. B 热情友好型 3. C 按部就班型 4. D 优质服务型 12.客户服务的准确概念是什么？ 回答：正确1. A 客户服务就是“我能帮你什么？” 2. B 客户服务仅仅是客户服务部门的责任 3. C 客户服务的对象是购买者 4. D 客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足 13.“对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？ 回答：正确1. A 想方设法平息抱怨，消除怨气的原则 2. B 迅速采取行动的原则 3. C 站在顾客立场上将心比心的原则 4. D 耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则 14.A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求？ 回答：正确1. A 心理素质要求 2. B 品格素质要求 3. C 技能素质要求 4. D 综合素质要求 15.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？ 回答：正确1. A 喋喋不休的客户 2. B 古怪的客户 3. C 霸道的客户 4. D 爱争辩的客户write some simple briefing. Other work is not enough, and leadership There is a considerable gap between the requirements. And in the encounter the tedious work, complex things, sometimes take the method of escape, that bridge the boat to the bridge straight , not their own force please find countermeasures, but to wait for the self, the lack of a spirit of hard research.Two, theIn 1944, the amounts sent out information, was arrested by the elves, suffered torture, heroic a