客户忠诚度调查报告

1客户忠诚度调查报告customer loyalty中的profiles全面看待各行业买方与卖方的关系an industry-by-industrymexaminationofbuyer-seller关系图23进料器如何使顾客满意，保持忠诚？成功的买方-卖方关系的六大要素。.创建业务伙伴关系：销售代表的重要角色。.超出价格因素：买家放弃供应商的理由。.波纹效果：如果供应商不履行承诺会怎样呢？满足或超过客户期望的行业-未达到预期的行业。以客户为中心的组织基本要素4智越咨询AchieveGlobal作为世界着名的研修公司，致力于帮助各机构持续完成搞好客户关系，实现企业业绩超越。 为了帮助各机构在21世纪取得成功，面对销售和服务的挑战，智越咨询AchieveGlobal不懈努力。 本资料来源于系列调查报告的一部分是这些努力的成果。5目录编者的概要4进行此次研究的原因7如何开展调查8客户最重视什么？ 10客户的期望满足了吗？ .12主要行业的调查结果.15其他调查结果23结论和附录2567编者概况从原则到具体做法随着市场竞争的加剧，大部分机构原本的业务规范都“让顾客满意”新的意思。智越咨询副总裁InterJohn J.Franco说：一个机构21世纪的稳定与否，必须旋转在企业使命的陈述中，这个概念不是用微妙的笔调来提及的，而是要努力把它提高到组织上在整体竞争战略中处于更显着的位置。 不能满足客户需求，不能满足客户期望的公共上司，自然的，会被其他积极的竞争对手追赶。 他说这次关于客户期待和供应商表现的调查得到了很多重要论断，帮助各机构寻找草丛达到提高企业销售业绩和整体效益的具体途径。首先，这次调查是财富1300家公司和加拿大以450家购买者为对象，发现那些被供应了供应商确立的商务关系中最重要的要素是什么？ 其次，调查针对当前7个行业的客户期限逐一展示了达到或超过预期值的情况。 最后分析了顾客对某些供应的不满根据商品的表现转投给其他供应商的主要原因。研究表明，客户与企业建立忠诚的长期业务关系需要整个组织积极回应应答。 只要生产高质量的产品，以合理的价格销售，提供及时的咨询服务这些是不够的。 在很多顾客看来，这些只不过是作为供应商应该做的事。要赢得顾客的忠诚并不容易，而是经常发生变化，因此需要将目光投向组织更远，不仅仅是企业的产品和服务。 最终的问题是做出一系列的增值服务和企业自身的实力和业绩标准来满足顾客的期待怎样才能知道顾客最重视什么？ 调查的部分结果与这个问题有关其中包括：让客户满意的东西是什么？ 研究发现了顾客对供应商最重视的六个因素。 以其重要性排列顺序如下一。 业务技能和业务形象-业务技能和形象，包括业务稳定以及销售员有一定的专业技能。2 .全心全意为客户服务-dedication to the customer，不仅能解决包括销售员在内的业务问题目前的各种问题还起着商业伙伴的作用。3 .快速反应和诱导能力-帐户敏感性和指南，包括销售人员的价格和预设计算需求可以迅速应对。84 .产品的表现和质量-产品性能和质量，包括产品和服务质量高。5 .服务部门工作出色-服务部门的excellence，包括整个服务部门的员工有很高的工作能力，值得信赖。6 .企业实力证明-confirmation of capabilities很乐意为客户提供各种各样的服务，包括机构相关参考资料。其中前三项在决定顾客忠诚度方面占很大比重77%。 这三点经过研究看看销售人员，他或她的业务专业水平，能够解决各种各样的问题，以及产品售前和售后满足顾客需求的能力。指导这次研究爱德华德尔盖佐博士说：“结论是，即使销售员比起组织本身、客户服务代表和公司产品，您可以控制是建立还是终止客户关系。满足始于现实期望- satisfactionstartswithrealisticexpectations要建立和维持顾客的忠诚度，明确顾客能从建立的业务关系中获得什么是很重要的什么？ 当被问到是因为什么原因与供应商建立了商业关系时，几乎所有的买家都回答“价格是”主要影响因素。 让他们进一步详细说明的时候，他们说服务质量不好等，是不允许的时装等因素。 这些事情表明，企业做出承诺时要加大力度，不能实现承诺。停止销售后遵守约定- penetingthepromiseafterthesales大多数调查客户认为，每个机构在销售初期都可以积极采取行动。 但是，销售的话完成后，机构实现自己承诺的热情大幅下降。 竞争市场为客户提供了广泛的选择馀地，他们对那些食言的供应商不怎么耐心。 研究表明，尽管机构在推进无论是新业务还是销售结束后，为满足客户的期待，都必须保持一致同样的激情。 戴尔盖索认为，这里的一个主要问题是“伙伴关系”爆裂”。销售代表的主要角色- thesalesspersonsprotalrole努力使企业业绩达到顾客的期待，这个过程的中心越来越集中在销售员身上组织提高了满足客户需求的能力。 因此，值得销售人员表达而且，即使公司的产品和服务没有问题，也有解决各种问题的能力。整个组织的积极响应-总体组织响应在买方和卖方的关系上，销售员起着最重要的作用，但顾客往往还很充足关注整个供应商企业对这项业务的态度。 举一个例子，研究发现世界各地都存在对顾客服务质量不满意的； 因此，为了维护和加强与客户的业务关系，各机构应：9我们需要填补这个重要的漏洞。为什么进行了这次的调查我们本次调查旨在帮助各机构回答基本问题。 如果这是个疑问让客户满意的东西是什么？关于这个问题的一系列论断内容很深。 一项民意调查显示37%的受调查公司把顾客满意放在企业使命的第一位。 但是，根据是根据Shycon Associates的调查最终提供良好的服务，“绝对销售额可以提高6个百分点以上。 另一个是消费者白宫办公厅出资赞助进行的着名调查，可能是因为不满足客户的期待风险确定：失去客户的成本是该帐户每年价值的5倍。很明显，这场竞争战的胜利者对顾客不重视什么，也不重视什么理解。明确的企业。 本次调查不仅调查了影响顾客满意度和忠诚度的因素，还调查了这些因素客观地排序了。 有一个重要的方面。 此次调查还显示，客户的期望与企业业绩之间存在着差距存在的差距是导致顾客失去忠诚度的原因。本次研究的另一个特点是分析了7个行业客户的期望值。 结果正如预期的那样，不同行业的客户所期待的不同。 了解它们之间的区别，各机构决定时间和能源的投入方向，决定利用各种资源。 我们决定继续，满足客户的需求你可以更自信地表达。1011如何调查“顾客忠诚度调查报告书：全面看待各行业买方与卖方的关系”分四个阶段进行下一项调查的工作是由智越商量AchieveGlobal的研究开发团队策划并组织了。项目小组研究部主任爱德华德尔盖索博士产品策划开发部，高级副总裁，Derwin Fox市场交流部主管，Marcia N.Heath产品和技术战略部，管理主任，Kathleen A.Murray高级项目主管，Laura Susko目标群组调查对象包括来自高科技产业、金融服这7个行业的客户商业、商业设备行业、商业服务行业、制药行业、化工行业以及非直接销售行业(流通)商，零售商)。 我们选择的顾客大规模的组织很多，特别是其中有很多财富1300强和加拿大四百五十强企业。第一阶段-书面研究在这次调查的开头，我们全面展开了过去在顾客满意度领域进行的调查用书面回顾。 我们有很多新闻资料和智越商量AchieveGlobal在过去十多年间都在开展过去的调查报告进行了研究。 本次书面回顾以来，构成了本次调查的两个要件：一是调查内容的主题指南，另一个是调查第二阶段使用的问卷的原型。第二阶段-中心小组在7个目标行业的40名代表中，普林斯顿研究和咨询中心Princeton Research and咨询中心组织参加了4个中心组的调查活动。 各中心小组的调查正在继续签订合同两个半小时，形式包括讨论和书面调查。 这些结果用于正式研究的概念框架加强和协调。阶段3-电话调查我们有七个行业的210名代表进行了电话调查。 他们主要被要求回答以下两点“买方与卖方关系中的关键因素是什么？ “在这方面，销售机构的12表达是否满足客户的期望？ 他说在收集信息的过程中210名代表分别被要求回答两套问卷的双曲馀弦值70项说明完全一致，但要求各不相同。 根据最初的问卷调查，客户要回答，一般认为供应商在这里70个项目应该有什么样的表现呢？ 在第二套问卷调查中，客人需要和这个一样的东西对70个项目，评价了各个供应商的实际表现。 第二组调查结束后，接受调查的人说：“你现在评价的这个供应商你满意吗？ “这样，个别访问不仅能了解客户对整个供应商的期望是的，我也了解一个特定供应商的实际情况。阶段4-访谈我们是对的50名接受调查者通过电话进一步访问，进一步深入探索了顾客的决定和家庭供应商建立业务关系的具体动因。接受调查者的资料在七个目标行业，所有行业30人参加了我们的访问。 合计有210个访客44%来自管理层，37%来自采购部门，11%来自高级管理层，其馀为8%来自专家技术岗位和其他。 他们至少有半年以上管理采购业务的经验。1314客户最重视什么？为了发现客户最重视的是什么，委托调查者就买方和卖方的关系这4个方面进行调查回答自己各自的满意度。 这四个方面.销售机构.销售代表.客户服务代表.产品或服务根据他们的回答，我们做了总结6点影响整个客户满意度的因素。 (参照下图)成功的客户-供应商关系的关键因素每个元素都以客户满意度的百分比表示4%企业实力证明9%服务部门工作做得好10%产品列表原始质量称量快23%反应和诱导向上能力25%诚心诚意给客人穿衣服任务29%的商业技能能力和企业形式大象15这些因素基于对客户的总体满意度*影响力的大小(以比例表示)按从大到小的顺序排列业务技能和企业形象(29% ) :这个要素是公司业务稳定，有一定的知名度和业内领导地位和销售人员个人有敏锐的业务远景，熟悉企业和市场状况，有行业当特技。全心全意为客户服务(25% ) :这意味着销售机构和销售人员对客户有信心委托销售人员不仅可以解决业务中产生的各种问题，还可以使长期的商业伙伴工作成功使用。快速反应和领导能力(23% ) :这里包含的项目对市场需求敏感能够积极应对企业在价格、上市时间和质量标准方面面临的各种问题。 有影响客户决定与企业建立业务关系也是关键。产品的表现和质量(10% ) :这一因素与机构产品和服务的真正质量和表现有关。此外，客户还强调在产品销售完成后提供必要的技术应用支持服务。服务部门工作出色(9% ) :这个要素主要以社交技术、可靠性、顾客服务为中心拓展事务部职员的