弱电服务及技术支持

第五章 服务及技术支持5.1常驻机构和维保人员的组织5.1.1常驻机构为了确保对项目产生的相关问题进行及时而有效地解决，我公司专门为此项目成立了售后服务小组。5.1.2维保人员的组织1、配备经验丰富的技术人员为了保证维护服务过程得到最可靠最有效的实施，并对每个系统指派一到两名相关专业经验丰富的系统工程师来负责相关售后维护服务事宜。并将名单呈报业主主管部门，保证双方沟通联系。维护服务人员将主要由参与苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电智能化系统工程的人员组成，他们将发挥自己的技术经验以及对系统熟悉的优势，可以更快捷更准确地保证故障在第一时间内得到解决。2、确保可靠的供货商支持本公司与国际和国内的各大产品供应商都有紧密的合作，有强大的产品和技术的支持。我公司作为产品供应商的商业合作伙伴，与其保持着从高级部门到工作小组级别的频繁定期的联系。这种联系使双方对客户运作、产品信息和最新技术解决方案有一个完整统一的认识，这使我们能够更有效、更完善地处理苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库维护服务设备供应和技术问题。我们准备定期与业主进行定期的调查联络，回顾提供的支持服务情况。我们完全相信，我们和产品供应商共同提供的服务和安排将在所有方面满足苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库维护服务的高质量之要求。5.2质保期维护方案及维保的响应时间5.2.1维保的响应时间为了更好地使苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电智能化系统工程顺利进行，并确保工程质量及进度，我公司将为本项目专门成立项目管理组，与各相关施工单位积极配合，做好该项目并使之成为优质样板工程。根据我公司多年从事弱电系统应用的经验，我们认为：对客户的服务质量的好坏是本公司应用系统成功至关重要的因素；所谓“三分技术七分服务”，因此，竭尽所能为业主提供最优质的售后服务是我们的职责和荣幸。系统运行出现故障，我们的服务现场响应时间为接到用户通知后1小时（不包括电话和E-MAIL），我们将立即派人到现场进行维修，一般的故障将在2小时内修复，特殊故障5小时以内排除。定期派工程师到现场进行检查，每次检查及维修后写出详细书面报告，提供给业主，并负责更换系统正常使用情况下损坏的部件。由于在设计、制造、安装不当所造成的损失，由我公司负责保修，并赔偿由此给业主所造成的经济损失。5.2.2质保期维护方案在工程验收合格之日起，开始进行售后服务工作，我们提供的质保期维护方案包括以下几个方面：1. 质保和维护期2. 售后服务项目3. 维护人员配备4. 软件维护升级服务5. 系统维护保养6. 服务文档建立1质保和维护期在工程验收合格之日起，即进入了售后服务期。售后服务期包括质量保修期和质量维护期。售后服务期质量保修期+质量维护期 质量保修期二年之内为质量保修期。在质量保修期内，如因质量问题造成故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。 质量维护期质量保修期满后，双方可协商签订系统保修维护合同；我公司向业主提供与本投标书同等的产品，以不高于本合同设备单位的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费；如无同等的产品，则提供性能不低于原产品的新产品，并按优惠价提供给业主。2售后服务项目在售后服务期内，我公司将提供我们承诺提供的所有服务项目及以下服务项目： 提供系统的维护、维修服务 提供维修用零配件 提供设备的维护保养指导工作 操作人员的培训工作3. 维护人员配备合格的工作人员能迅速圆满完成所有工作。为了保证维护服务过程得到最可靠最有效的实施，我们将对每个系统指派一到两名相关专业经验丰富的系统工程师来负责相关售后维护服务事宜。并将名单呈报业主主管部门，保证双方沟通联系。维护服务人员将主要由参与苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电智能化系统工程建设的人员组成，他们将发挥自己的技术经验以及对系统熟悉的优势，可以更快捷更准确地保证故障在第一时间内得到解决。4软件维护升级服务我公司将提供自竣工验收后为期24个月的软件保修。在保修期内，公司负责对系统进行维修，不收取费用。同时，保证在1小时内对用户所提出的维修要求做出技术响应。包括： 对软件在运行过程中出现的错误进行免费修改； 对用户提出的新的合理要求进行相应的开发； 在业务处理办法发生变化的情况下，对软件进行相应的修改或调整参数，使之适应业务的发展； 对软件进行不断的优化完善，为用户提供免费升级服务； 对用户操作员、维护员、管理员进行相应的培训； 向用户提供操作手册及相关技术文档。5系统维护保养我公司的售后服务中心在维护期内将对苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电智能化系统工程提供服务，使它们保持良好的运行状态，每年定期对系统提供以下服务：1) 每月例行保养：（针对使用率高，运行环境相对较差的系统） 系统基本检查； 主要针对各个系统的设备除尘、清洁； 对线路检查； 对设备安装牢固度检查。2) 系统运行检查 对主要系统设备管理系统软件、程序运行及网络通讯的检测； 对各个系统进行工作运行状态检测； 对相关系统设备记录的数据或记录进行检查； 与客户进行工作交流及回顾。3) 每季度例行保养（所有系统） 按月例行维护； 系统管理软件诊断和系统软件功能模块检测； 集成各子系统网关与服务器接口检测； 检查主要设备以及执行机构运行情况； 对重要数据进行备份； 进行虚拟设备报警等实验； 对系统进行优化处理。4) 年度保养（所有系统） 按月例行维护； 按季度例行维护； 对系统整体性能检测； 对系统软件功能进行检测； 检查相关系统设备运转情况并进行零配件更换； 对重要数据进行备份； 检查各个系统设备记录状态。6服务文档建立现代工程越来越强调文档的重要性，对于苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电智能化系统工程这样一个庞大而复杂的系统的维护服务，更是离不开完整而准确的文档。我们将建立一套完整的维护服务文档，如记录历次维护服务的详细过程，各类系统故障的发生原因及解决措施和结果，会议纪要，新技术、新工艺的使用情况，根据合同要求定期提交的维护总结报告等等。5.2.3备品备件根据招标文件要求，为更好地完成苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库的弱电智能化系统工程维护的要求，我司建议苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电智能化管理方，预备以下备品备件：序号备品/备件名称数量品牌备 注1六类模块5个IBM2单口面板5个IBM36类RJ45-RJ45跳线5根IBM4低烟无卤六类4对非屏蔽双绞线 1箱IBM5液位开关3个江森62T专用硬盘3块希捷7摄像机支架2个亚安8摄象机电源5个国产优质9红外双鉴探测器1个BOSCH102防区扩充模块2个BOSCH11对讲机2个摩托罗拉12出门按钮5个英特韦特13超声波探测器3个SIEMENS14引导灯3个SIEMENS155W音量衰减器2个AEX16吸顶喇叭3个AEX17插座电源避雷器2个ASP18室外摄像机视频信号防雷2个ASP5.3培训计划若我司有幸中标，在工程竣工验收后，我司作为整个苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电智能化系统工程的承包管理，将按招标文件的要求，根据该工程的实际情况及智能化系统的特点，为使操作管理人员能熟练地使用，对操作、维护、保养人员的技术培训工作进行精心规划、安排、管理，使业主操作人员能熟练掌握各个系统的基本操作，使系统管理员有进行日常维护的能力，使业主能对整个系统全面了解，熟悉日常维护工作，有能力处理一般性问题，并消除系统因使用或操作不当而引起的故障，减少突发故障的发生。5.3.1培训计划提交一份包括培训方法、学员的预备知识、课程持续时间、使用的设备和课程时间表在内的详细计划。培训计划与设备的安装是同步的，使受培训的人员可以在培训后进行实际操作。我们将培训分为：外地培训和实地培训。5.3.1.1外地培训我司将安排各个系统进行上海、南京、深圳等外地培训，工程竣工验收后，制定详细时间、地点、人数及内容计划。5.3.1.2实地培训在工程后期，我司将成立专门的培训小组，对弱电智能化系统的操作管理人员进行基础培训，在基础培训结束后到现场进行实地考察与操作，以便进一步了解与掌握各子系统，直到系统操作人员能进行正常的操作、维护为止，我方撤出现场。为了更好的进行培训工作，合理安排培训内容，我司将成立以项目领导小组为核心，包括系统工程师、软件工程师、现场工程师在内的培训小组，专门负责系统的培训工作。制定各子系统的培训内容和计划，对培训内容和计划进行审查、确认；根据业主的要求，在实施过程中进行必要的调整。我司在培训课程的安排上将保证，既有理论讲解，又有实际操作，并根据业主的要求合理安排理论课与实践课的比例。同时为检验培训的成果，在结束单个系统的培训后，将进行考试，考试成绩将作为竣工文档的一部分。5.3.2培训效果 一般操作人员： 熟悉系统结构，了解系统软件知识。 熟识系统的设备，了解系统硬件构成。 能熟练地操作系统。 能修改操作人员级别范围内的设定值。 能对系统进行简单维护。 高级管理人员： 具备一般操作人员所具有的技能。 能修改高级别密码的系统的设定值。 能了解高级别密码的系统现状及历史资料。 能方便灵活地修改系统设置，并进行软件编程、修改图形、扩充被控设备的内容等。5.3.3各系统培训计划5.3.3.1综合布线系统1) 培训内容及达标要求 维护层培训 培训对象：主要以负责该系统的技术人员为主。 培训内容：系统设备技术标准参数，系统结构，系统及常见硬件的故障诊断与处理。 培训目的：使技术人员能够对系统常见的问题进行处理。 管理层培训 培训对象：具备一定技术素质的业务管理人员。 培训目的：能够处理系统出现的一般性问题。2) 课程表时间内容第一天第一部分：综合布线概论综合布线的概念综合布线的标准综合布线工程设计要求第二部分：综合布线工程设计工作区 / 水平子系统 / 干线子系统 / 设备间/ 管理区第二天第三部分：综合布线工程常用材料电缆及其传输特性光纤及其传输特性第四部分：综合布线工程测试电缆传输通道测试光纤传输通道测试第五部分：系统介绍系统拓扑结构 / 工作区 / 水平子系统 / 干线系统 / 设备间 / 管理间 / 布线产品介绍第三天第六部分：日常维护及常见问题的解决第七部分：培训考核 笔试：100分5.3.3.2计算机网络系统1) 培训内容及达标要求 维护层培训 培训对象：主要以负责该系统的技术人员为主。 培训内容：系统功能、应用操作规程、系统的开启及关闭、系统的安全保护常识、简单机械故障的处理，系统的硬、软件技术标准参数，系统简要结构，系统的硬、软件特性，及常见硬、软件的故障诊断与处理。 培训目的：使技术人员能够正常地管理并操作本系统对系统常见的问题进行处理。 管理层培训 培训对象：具备一定技术素质的业务管理人员。 培训内容：包含维护层所培训的内容，系统功能的简单修改及系统涉及的主要硬、软件工具的操作。 培训目的：能够处理系统出现的一般性问题，并能够根据需要随时修改内容。2) 课程表培训时间培训人员课程内容第1天维护层、管理层基础知识培训：计算机网络系统基础计算机网络系统原理及维护第2天维护层、管理层系统软件的安装系统日常简单的维护和管理第3天维护层、管理层系统具体配置及管理操作及考试5.3.3.3建筑设备监控系统1) 培训内容及达标要求 应用层培训 培训对象：主要以楼宇设备自动化系统使用人员为主。 培训内容：系统功能、应用操作规程、系统的告警处理等内容。 培训目的：使系统使用人员能够正常地管理并操作本系统。 维护层培训 培训对象：主要以负责该系统的技术人员为主。 培训内容：系统的硬、软件技术标准参数，系统简要结构，系统的硬、软件特性，及常见硬、软件的故障诊断与处理。 培训目的：使技术人员能够对系统常见的问题进行处理。 管理层培训 培训对象：具备一定技术素质的业务管理人员。 培训内容：包含应用层及维护层所培训的内容，及系统涉及的主要硬、软件工具的操作。 培训目的：能够处理系统出现的一般性问题。2) 课程表时间内容第一天第一章 基础知识楼宇自控简介、现场控制系统介绍第一天第二章 系统结构BA系统结构（BA系统监控范围、BA系统各种集成数据接口）监控原理（冷热源系统、空调新风系统、送排风系统、给排水系统、室外景观系统、变配电系统、电动扶梯系统的监控原理）第二天第三章 BAS操作使用方法软件系统简介软件操作（进入和退出软件系统、网络状态显示、报警显示与处理、图形界面操作、楼宇设备监控、设备运行时间表制订、趋势显示和历史记录）第三天第四章 系统维护和常见故障处理系统维护:备份和更新数据库、系统使用注意事项、系统点数表、接线图 竣工资料故障处理:常见故障及排除方法第三天第五章 现场设备维护和故障处理控制器结构及控制箱内部接线前端设备及驱动器设备控制柜接线现场故障检查及处理方法手提终端使用操作第四天微机操作和现场操作练习第五天问题答解和操作考试5.3.3.4安全防范系统1) 培训内容及达标要求 应用层培训 培训对象：主要以安全防范系统使用人员（保安等）为主。 培训内容：系统功能、应用操作规程、系统的告警处理等内容。 培训目的：使安全防范系统使用人员能够正常地管理并操作本系统。 维护层培训 培训对象：主要以负责该系统的技术人员为主。 培训内容：系统的硬、软件技术标准参数，系统简要结构，系统的硬、软件特性，及常见硬、软件的故障诊断与处理。 培训目的：使技术人员能够对系统常见的问题进行处理。 管理层培训 培训对象：具备一定技术素质的业务管理人员。 培训内容：包含应用层及维护层所培训的内容，及系统涉及的主要硬、软件工具的操作。 培训目的：能够处理系统出现的一般性问题。2) 课程表时间内容第一天第一部分：防盗报警系统 防盗报警系统简介 用户防区设置 布防及撤防 报警结果的打印 报警主机的设置第二部分：闭路电视系统 数字监控系统简介 摄像机原理及结构 数字监控系统故障处理第二天第三部分：门禁系统 系统原理 系统结构 系统软件第三天第四部分：实际操作及考试 安全防范各子系统的实际操作 安全防范各子系统考试5.2.3.5停车场管理系统1) 培训目的通过系统的培训和考核，使业主相关人员熟练掌握系统主要设备使用及管理方法，提高系统运行及维护效率，保证智能化系统运转正常。2) 培训对象 主管/维护工程师人员职责：熟悉系统结构，负责系统日常简单维护，系统文档资料管理，能够诊断处理一般设备故障，负责与维护保养方作技术沟通。人员要求：电气相关专业，中专以上水平，熟悉计算机应用操作。培训内容：系统结构，系统功能，日常操作和报警处理，竣工文档资料，现场设备日常维护，一般故障诊断及处理。3) 培训资料 停车场管理系统培训教材 操作指南 随机文档 系统竣工资料（方案、图纸、记录）4) 培训教员我公司本系统技术负责人。培训时间课程内容第一天1) 系统原理2) 系统结构 总体结构 停车场管理系统的卡使用管理 停车场管理系统的纸基条码票使用管理3) 系统软件 数据库结构 查询及操作 权限设置 发卡及注销 各系统卡应用第二天实际操作培训及考试5) 课程表5.2.3.6公共广播系统1) 培训内容及达标要求 维护层培训 培训对象：主要以负责该系统的技术人员为主。 培训内容：系统的硬、软件技术标准参数，系统简要结构，系统的硬、软件特性，及常见硬、软件的故障诊断与处理。 培训目的：使技术人员能够对系统常见的问题进行处理。2) 课程表时间内容第一天上午第一部分 声学基础 建声基础 电声基础第二部分 背景音乐发展综述第一天下午第三部分 PA系统介绍 原理介绍 系统结构介绍(包括现场介绍)第二天上午第四部分 系统操作及主要性能概述 系统主机的设置 系统软件的操作与设置 分区音乐的播放 分区音量的调节 远程业务话筒的使用第二天下午第五部分 现场设备维护和故障处理 控制室机柜的内部接线 楼层控制箱内部接线 常见故障诊断及处理方法第三天上午 现场操作练习 操作考核 考试 评分、总结5.2.3.7公共信息发布系统1) 培训内容及达标要求 维护层培训 培训对象：主要以负责该系统的技术人员为主。 培训内容：系统的硬、软件技术标准参数，系统简要结构，系统的硬、软件特性，及常见硬、软件的故障诊断与处理。 培训目的：使技术人员能够对系统常见的问题进行处理。2) 课程表时间内容第一天上午计算机基础知识1、计算机操作系统及网络管理基础。2、信息安全管理。3、计算机通信协议公共信息发布系统基础知识1、 结构特点。第一天下午公共信息发布系统介绍1、原理介绍。2、系统结构介绍(包括现场介绍)。第二天上午一、系统操作及主要性能概述1、 系统软件的操作与维护。2、软件普通故障应急处理办法。二、现场设备维护和故障处理1、 普通故障排除方法。三、现场设备维护和故障处理四、其它注意事项第二天下午1、操作练习2、操作考核3、考试4、评分、总结5.2.3.8能量计量系统1) 培训内容及达标要求 维护层培训 培训对象：主要以负责该系统的技术人员为主。 培训内容：系统的硬、软件技术标准参数，系统简要结构，系统的硬、软件特性，及常见硬、软件的故障诊断与处理。 培训目的：使技术人员能够对系统常见的问题进行处理。2) 课程表时间内容第一天上午第一部分 系统原理第二部分 能量计量系统介绍第一天下午第三部分 系统操作及主要性能概述第二天上午第四部分 能量计量系统操作第五部分 操作及考试5.2.3.9机房建设、UPS电源及防雷接地系统1) 培训内容及达标要求 维护层培训 培训对象：机房管理人员为主。 培训内容：系统的技术标准参数，系统简要结构，系统的特性。 培训目的：使技术人员能够对系统常见的问题进行处理。2) 课程表时间内容第一天上午第一章 机房环境条件温湿度的影响有害气体的影响电磁干扰的影响第一天下午第二章 机房供配电机房供配电要求机房供配电技术机房供配电设备机房照明第二天上午第三章 机房用UPSUPS基本工作方式UPS工作原理蓄电池工作原理第二天下午第四章 机房防雷及接地技术浪涌过电压及其危害机房浪涌过电压的保护机房接地的基本概念机房接地的要求接地的相关事宜机房屏蔽及抗静电技术第三天上午培训考核5.2.3.10智能化系统集成系统1) 培训目的通过中央集成管理系统的培训和考核，使业主相关人员熟练掌握集成系统维护、操作监控及信息管理使用方法，以充分发挥系统高效的管理性能，为集成系统稳定、安全、可靠地运行提供保