政务服务顾客满意指数测评规范

ic65 . 020 . 20B05DB22吉林省地方标准DB 22/T 12072011政府服务顾客满意度指数评价规范2011年XX-XX发布2011年-XX-XX实施吉林省质量技术监督局发布DB22/T 12072011前言本标准根据GB/T 1.1-2009的规定起草。本标准由吉林省人民政府政务公开协调办公室提出并归口。本标准由吉林省人民政府政务大厅(服务中心)负责解释。本标准由吉林省质量管理监督协会起草。本标准主要起草人：李平、田、张宗保、郭燕、王晓东、杜、孙亚珍、蔡。本标准于2011年1月首次发布。4政府服务顾客满意度指数评价规范1范围本标准规定了吉林省各级人民政府政务大厅(服务中心)(以下简称政务大厅(服务中心)顾客满意度指数的术语、定义、总体要求、服务质量要求、评价方法及应用。本标准适用于吉林省各级人民政府政务大厅(服务中心)顾客满意度指数的测评。2规范性参考文件以下文件对本文件的应用至关重要。对于注明日期的参考文件，只有注明日期的版本适用于本文件。对于未注明日期的参考文件，最新版本(包括所有修订)适用于本文件。DB22/T 1205-2011行政大厅服务管理标准中国科学院1032004年顾客满意度指数评价标准3术语和定义DB22/T 1205-2011和CAS 103-2004中规定的条款和以下条款适用于本文件。3.1政府服务顾客满意度指数指服务对象对政府服务满足自身需求的总体态度。4评价的总体要求4.1面向服务对象了解客户对政府服务工作的需求和意见，改进政府服务工作，提高政府服务水平。4.2客观评价公正、公平，全面调查、客观、真实评价政务大厅(服务中心)服务对象的运行质量满意度。4.3刺激进步以调查和评估数据为基础，寻求持续改进的机会，努力提高政府服务质量。5确定评估的服务质量要求5.1窗口单元的客户满意度。5.2政务大厅(服务中心)顾客满意度指数。6评价方法6.1窗口单位顾客满意度评价方法6.1.1窗口单元的服务质量水平用顾客满意率表示。6.1.2“评估员”配置在窗口工作人员服务台。6.1.3对于窗口中服务对象处理的每个申请项目，工作人员将执行交付程序，并要求服务对象为服务感受键入“评估者”。6.1.4服务对象对窗口单位政府服务质量的感受表现为“满意”、“基本满意”和“不满意”。6.1.5每窗单位顾客满意率L的计算公式如下：(1)其中：Ai满意人-次，i=1，2，3.n1；Bi基本满足人-次，i=1，2，3.N2；Ci不满意人数-次，i=1，2，3.n3；N1键入对服务感到“满意”的服务用户总数；输入对服务“基本满意”的服务用户总数；n 键入对服务感到“不满意”的服务用户总数；N输入服务感受到的所有服务对象的总人次，N=N1N2N3。6.1.6每月累计每个窗口单元的每日评价结果，计算每个窗口单元的每月客户满意度。6.1.7计算每个季度末每个窗口单位的季度平均客户满意度，每季度汇总分析每个窗口单位的服务质量水平。6.1.8每一个窗口单元的年平均顾客满意率在年底计算，每个窗口单元的权重根据工作量确定。在此基础上，计算政务大厅(服务中心)的年平均顾客满意度。6.2顾客满意度指数评价方法(三)建立政务大厅(服务中心)年度顾客满意度指数评估的基本模型；d)设计问卷并确认其有效性；(e)开展调查；f)数据处理和分析。6.2.3评估过程评估的工作流程见图1:确定评价是指标准和量化可靠的设置是推测回顾是喜欢烟样品建立米要求卷建立米真实的执行键支票回总数全部理由计算顾客满意学位是指号码，分析估价写顾客满意学位是指数字测量对报纸的评论告诉改进建议和措施文件、报告图1评估工作流程6.2.4评价指标根据中国科学院1032004年服务业顾客满意度指数评价基本模型，6.2.4.1建立了年度顾客满意度指数评价基本模型，可根据具体情况进行简化或细化。6.2.4.2评价指数包括四个层次：a)一流的客户满意度；b)第二层次顾客满意度评价结构变量；c)第三层次顾客满意度观察变量；d)第四个观察变量下的顾客满意度调查。第二、第三和第四层次可以根据具体情况进行简化或细化。6.2.4.3确定了每个评价结构变量、观察变量和调查问题的权重，其权重分配应根据对工作的重要性和影响来科学确定。6.2.5取样6.2.5.1年度客户满意度指数评估样本箱窗口单位今年处理的政府服务客户总数。6.2.5.2建立了客户关系数据库，包括服务对象的名称(姓名)、联系人、联系方式、政务大厅(服务中心)办理的政府服务项目和办理时间。6.2.5.3的样本量用于确定样本大小的统计公式如下：(2)其中：N 样本量；Z 标准误差的置信水平；2 总体方差；E 可接受的取样误差范围(允许误差)。6.2.5.4抽样方法评价顾客满意度指数的抽样方法一般有简单随机抽样、分层随机抽样和二阶抽样等。上述方法也可以组合使用。6.2.6问卷设计6.2.6.1的问卷设计应符合CAS 1032004标准的要求。6.2.6.2问卷中陈述的观察变量应简明、易于理解且易于回答，以反映调查的目的。6.2.6.3问卷应在投入使用前进行测试，经政务大厅(服务中心)主管机构批准后投入使用。6.2.7调查实施6.2.7.1的顾客满意度调查可以通过人员访谈、电话调查和网上调查等方式进行。在6.2.7.2实施调查期间，应采取有效措施控制调查误差。6.2.8数据处理6.2.8.1使用比例尺分级和加权法转换调查数据；a)非常满意10分；b)相对满意8分；(c)一般6分；d)不满扣4分；e)非常不满意扣2分。根据国际通用的顾客满意度指数计算技术，6.2.8.2采用偏最小二乘法(PLS)和专用计算机评价系统计算顾客满意度指数，并计算各种结构变量、观察变量得分和顾客满意度指数。6.2.9顾客满意度指数分析6.2.9.1综合分析了各种结构变量和观察变量的得分及其对顾客满意度指数的直接和间接影响。6.2.9.2顾客满意度指数历史数据对比分析。6.2.9.3提出改善顾客满意度指数的策略。6.2.10评价结果输出6.2.10.1客户满意度指数综合报告。6.2.10.2客户意见