普罗旺斯项目部2013年度工作总结与2014年工作开展计划

普罗旺斯项目部2013年度工作总结2014年日常工作开展计划新的一年即将来临，回顾2013年一年的工作，普罗旺斯小区及民乐花苑小区的物业工作在公司领导的亲自指导下，顺利的完成了该年度全年的物业服务工作，项目部各部门全体员工，在工作上兢兢业业，任劳任怨，服从公司组织安排，现将我物业项目部工作做如下工作总结：一、客服中心：1、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在2012年初步完善的各项规章制度的基础上,2013年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。 2、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作 利用公司客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对服务理念的认识更加的深刻。 3、民乐花苑多层、高层及普罗旺斯交房、装修工作：自1月22日，民乐花苑多层全面开始交房，多层共计336户，截至今日，交房共计301户，装修172户。3月15日到6月15日，民乐花苑高层陆续通知交房，截至今日，交房594户，装修380户。普罗旺斯8月26日开始全面交房，截至今日，共计交房754户，装修480户。4、日常报修的处理 ，与施工单位对接，发放整改单，并及时跟进，保障了大多数整改问题能在期限内整改完毕。 二、工程部：工程部全体员工严格遵守公司的各项规章制度，认真贯彻公司的各项指示精神，完成各项工作任务。认真对待公司、项目部检查中提出的问题和意见，结合实际，认真整改和执行。在各级领导的帮助，支持下我们规范了部分设备运行表格、记录的填写、交接班制度并完善了日常工作个人记录制。为提高普罗旺斯工程部员工的操作技能、自身业务水平，同时为了保障公司对民乐花苑及普罗旺斯的交（验）房、装修、工作的有序开展、员工对物业工程应知应会的了解，结合普罗旺斯工程部现实际情况做了电梯困人救人实训；以及装修现场对装饰装修管理培训；并积极参与秩序维护部组织的“火灾逃生”、“火灾初期灭火”、“灭火器使用”等培训，意在提高普罗旺斯工程人员工作的整体质量，提高全工程人员业务知识、维修技能、服务意识，并使员工将培训内容贯穿到日常工作当中去。除上述工作以外，部门对小区装修户水电插卡、喷泉及亮化景观灯的日常开启、关闭及维修保养；对已接手的配电室开关回路，二次供水泵房设备阀门实行挂牌运行；电梯设备自检维修保养，发电机房试运行，保障发电机处于正常工作状态；对民乐花苑多层楼道照明多次进行维修，对民乐花苑出现的水电问题在能力范围内进行维修，随时都能保障工作的及时完成，保证项目部工作顺利的展开。从起初的集团公司将房屋钥匙交予物业公司工程部就进房间分户验收，对部分房屋有问题的汇总下来上报项目部及集团工程部相关负责人联系施工单位整改，并及时跟踪整改结果。在业主办理装修时进行“装饰装修施工申请”的审批及“装修施工承诺书”“ 装饰装修管理服务协议”中涉及到业主及装修公司应注意的内容，给业主说明并到房屋现场进行实地讲解。最终能使业主、装修单位在装修中严格按“装饰装修管理服务协议”上的条款规范装修，保障房屋主体结构安全和业主利益。在装修过程中发现多数电表和相应房号不符，线路接错导致本户电表电量由同层或其它层用户用尽，或施工单位用尽电表电量，发现有电表安装错误的及时挑线维修解决，主动和业主沟通协商解决。三、秩序维护部：1、 坚持“预防为主、防治结合”的治安管理方针，时刻教育项目部队员，并严格要求部门加强对两个小区的治安巡查力度。2、为了建设一支高素质的保安队伍，部门开展了一系列的培训和思维教育活动，通过对仪容仪表、10字文明用语、交房的统一说辞等，使企业文化深入人心，让队员知道如何提高对业主及客户的服务意识。每天中班3点的军事训练使队员发生改变，树立形象，使队员融入到我们的团队。3、针对现阶段人员的极度缺乏，小偷小摸状况的猖獗，部门对监控死角进行无规律巡逻，尽力保证业主和公司的人员财产安全。4、为了应对紧急事件的发生，项目所有队员必须每天24小时开机，有效的提高全体人员的快速反映能力。5、全面完善岗位职责、工作记录达到了表格化、标准化、规范化。6、完成对货运车辆的管控和登记工作确保小区内的安全。7、在做好本职工作的同时努力发挥“管理员”职能。秩序维护部在做好日常安全管理工作的同时不定期地对小区公共区域和楼宇进行全面巡检，对各类存在的问题进行记录汇总并报各部门进行整改并跟进整改情况；8、完成小区公共区域和装修业主及重点部位的灭火器配备。9、对秩序维护部队员进行消防培训，如四懂、四会、四个能力，灭火器的使用方法及火灾的分类等。10、完成了消防预案和扑救初级火灾的实际操作演练等。四、环境维护部：在2013年度，环境维护部不断完善各项规章制度，各岗位工作职责工作标准工作流程奖罚制度绩效考核等相关制度。加强员工操作技能培训和仪容仪表礼节礼貌及各项规章制度的培训，让各位员工发扬敬业爱岗的精神。1、对普罗旺斯、民乐花苑楼宇、地下车库分别进行了开荒打扫工作。2、在业主要求的情况下，保洁还在工作之余为其排忧解难提供家政服务工作。业主对其服务质量较为满意。3、对市政草坪广场、武侯路、骑士大道与小区内所摆放的绿植进行栽种、施肥、除虫、浇水、更换工作（数次）。完成日常工作的同时，在接到紧急工作任务后，员工们不怕苦不怕累，加班加点、保质保量甚至放弃休假来完成。环境维护部同时配合其他部门圆满完成了平时公司的各重大接待工作，与领导交办的各项工作任务。五、2013年工作业绩1、积极配合因普罗旺斯交房推迟造成的业主安抚和解释工作，办理民乐花苑交房880户，装修560户；普罗旺斯交房788户，装修507户。2、统计及跟进了民乐花苑、普罗旺斯交房验收中所有房屋问题，并及时与施工单位对接，进行整改，截至2013年底，整改率达到80%。3、完成2013年全年项目费用收取工作及装修、交房费用收取，并及时与公司财务对接、交账，未发生一起错账事件。4、积极协调交房、装修期间所涉及外联工作：办理了普罗旺斯小区收费许可证；协调了数字电视开通及天燃气管道施工及通气工作；办理民乐花苑、普罗旺斯所有电卡，并及时发放业主。5、接待业主所有投诉，在接待及处理过程中，达到了接待率100%，处理率100%，业主满意率95%（整改问题除外）。6、积极配合公司接待工作，多次完成接待讲解工作。7、大力配合施工单位对中央空调进行调试，在调试过程中小区多户房间漏水、积水，工程人员发现后及时清理积水，并联系施工单位处理协调因漏水造成业主赔偿等问题。8、对小区路灯，公区照明进行改造对小区路灯分片区时段开启，对小区公区照明由原大功率白炽灯改造为LED低功耗节能灯。9、联系、督促施工单位对项目喷泉漏水问题处理解决。10、小区消防管网试水多次因漏水侵泡电梯，工程人员及时处理和联系电梯维保单位修复，保障业主正常使用电梯。11、完成小区公共区域和装修业主及重点部位的灭火器配备。 12、对秩序维护队员进行消防培训，如四懂四会四个能力，灭火器的使用方法及火灾的分类等13、秩序维护部部完成了本年度消防预案和火灾的实际操作等。并且邀请西关派出所以及小区业主参加、观摩项目进行消防演练； 14、六、2014年工作计划 为使我部的工作在2014年做到更加规范化，更加卓有成效，真正做到公司放心，业主满意。现制定如下工作计划：（一）客服部：1、提高物业服务质量：a、完善业主档案、资料，掌握每户入住情况，根据入住情况实行楼管员点对点服务。b、采取由项目负责人上门与业主沟通方式，每半年一次，进行业主满意度调查，拉近物业公司与业主之间关系，并统计业主提出问题、建议进行整改。c、实行楼管员分包制度，由各楼管员对所管辖楼栋进行负责，落实到人，纳入绩效考核。2/物业相关费用收缴方面：a、物业服务费由各楼管员进行负责催缴，第二季度中旬必须催缴完第一季度物业费，催缴率达到入住率的80%。b、定时对公共能耗费进行张贴公示，可以邀请业主代表对抄表过程进行监督。c、小区设置普法专栏，对物业管理相关法律法规进行宣传，通过让业主了解法律法规方式达到催费目的。d、对催费纪律及费用构成依据进行妥善存放保管，如遇长时间恶意拖欠物业费的业主，采取法律途径进行催缴。(二)工程部：1、做好公区相关设施的日常维修、有偿服务的及时性、准确性及设备的保养工作，做好工程类节能降耗工作。2、 做好后续的交、验房工作，对存在的问题及时汇总，并联系集团公司、施工方进行整改。做好房屋“装饰装修施工申请”审批工作，严格把关；在日常装修管理工作中加强巡查力度，对新出现的问题及时与项目部、公司有关资质的工作人员联系，及时给予解决。3、 做好新设备的交接、验收工作，严格把关。及时安排相关人员进行新设备的相关知识培训，及相关资料的收集整理。编写相关设备的操作规程、制作各类设备所需表格；及时编写新设备的保养要求及年、季、月、周保养计划。严格要求各类表格的规范化填写，正确开启、关闭、保养设备。并对当月小区住宅和商铺水电表按时抄录核对，以及公共水电分摊等工作。三、秩序维护部1、提高队员综合思想素质,以制度为准绳。做好各类制度的培训工作。 2、增强各类培训,在威严和帮助中体现服务的亲情及温馨氛围。 3、增强全体队员的工作作风及纪律的把关,端正不良心态,使全体队员达到工作共识。 4、增强各岗位工作责任心,把各项安全防备工作列入新年度的重点,增强对各区域的巡查力度,维护良好的公共秩序。 5、增强小区各类公共设备、设施的监管,使之保持良好的运作状态。 6、增强各现场的维护 ,确保无盗窃、无损坏事件的发生。 7、增强二次装修人员施工现场、材料运送,保证小区内各区域设施的完整,防止 破坏,全力完成公司下达和各种任务。 8、增强各出入门岗人员的出入询问登记,物品出入的检验制度落实,控制流动闲杂人员进入小区。 9、增强消防装备的监管与维护。使全体队员会操作运用消防器材。进一步完备消防应急方案,做好小区的消防防火安全教育宣传。 四、环境维护部1、加强环境清扫与绿化养护，对枯、败植被及时联系施工单位进行更换，并督促其施肥，撒药，确保物业管理范围