值班与排班管理(正式版)

价值班级和排班级管理由内容第一章：职责管理一、职责管理的目标：二、值班管理工作流程：三、值班管理工具：第二章：进度管理一、进度管理的目的：二。调度过程：职责管理一、职责管理的目标：环境优美整洁，服务真诚友好订购准确，设备精良稳定同等质量产品的快速跟进服务为了实现上述目标，无论在餐厅的任何级别，任何值班的管理团队成员都应充分配合值班经理的工作安排，共同努力。如有必要，高级经理可以立即给予建议和指导，以提高值班经理的值班技能。值班经理的职责围绕着公司的核心竞争力(产品、服务、环境、客户关系)。二。职责管理的工作流程：A.上岗前准备：1、值班计划和例会传达o总结前天的机会点，了解待办任务和销售数据，制定工作重点和销售任务。了解培训计划和人力，落实分工，明确工作职责。定期会议将解释销售业绩和工作执行方法，并确认紧急评估和推动产品。分享商场的业绩，表扬优秀员工，提高员工士气。定期会议结束后(不超过15分钟)，抽查员工对情况的掌握情况，并检查gfd。职责规划表(示例)操作轮班计划月日天气特殊节日人力状况早晚F1经理F2经理PDA分布早晚工作中的重点定期会议传输估计快速推动清洁计划目标营业额目标客流目标人均目标周转率F1经理自制饮料的比例紧急联络(收到)F2经理自制饮料的比例紧急联络(收到)2.清洁和环境维护o各岗位清洁检查的反馈和前天清洁计划项目的跟踪，目的是及时调整问题和表彰良好表现。o饭前打开通风和空调，确保新鲜空气和舒适的温度。o仔细检查装饰品和各种物品的布局和位置(尤其是上方的灯是否与桌子位置成适当的角度)，以确保标准并增强品牌竞争力。3.材料的准备和补充o根据营业额预测和库存数据进行合理的物料收集和控制。o检查材料的保质期，并按照先进先出的原则使用。o检查每个岗位的材料补充和质量，以确保操作材料的质量和充足供应，特别是吧台。检查工具的清洁度和质量，检查员工在工作中是否使用了正确的方法来提高工作效率。4.设备和设施的自检o作业前打开所有设备，根据巡检路线图进行巡检，发现问题及时汇报维修，确保作业需求。o根据设备维护记录，安排人员及时清洁、维护和保养设备，以延长设备的使用寿命。o监督和指导设备的操作过程，避免因操作不当造成设备损失。三、值班跟踪监督：1.及时接收接待是及时的。顾客的第一视觉印象直接影响顾客的就餐情绪，并确保人员的定位，以避免过早接待。掌握重要和特殊客户的订购情况。作为值班经理，他应该亲自接待他们，并通知厨房和其他生产部门。o各行政检查部门的接待应及时、冷静。最好稳定前台的检查员，并通知上级和各部门及时调整他们的准备工作。在整个接待过程中，他们应该谦虚友好。他们不应该说或做他们不知道的事情。2.销售目标的实现根据销售目标的设定跟踪执行者的执行情况，必要时给予技能指导。o树立榜样，激励员工销售。o快速推出产品可以制定激励政策，如员工管理团队绩效加分、物质奖励等方法，从而实现目标、降低成本、增加利润。3.曼波o进行人力协调时，应了解每位员工的能力，并在适当的情况下安排适当的工作岗位。例如，在最繁忙的工作时间，服务人员应该被分配到他最熟练的岗位，以充分发挥有效的生产力。o应注意轮换工作岗位的安排，以避免在同一工作站长期或长期工作而造成的工作倦怠。例如，如果您在订餐服务站的高峰时段太忙，您可以休息一会儿，或者在低高峰不影响服务水平的基础上向下轮换，为准备好的饭菜做清洁工作。清楚的说明：每个服务员都应该知道他/她的主要和次要工作职责。除了执行主要工作，他/她还能清楚地理解如何协助其他工作项目。o关注员工的地位，鼓励和认可员工，如果他们不能达到最佳状态，及时调整他们的职位。他们不能直接面对顾客。4.及时提供产品o与员工一起点复杂的菜肴和蒸的菜肴时，要明确告知客人生产时间。o增加到生产岗位的视频参观次数，保证产品的生产速度，并及时进行人力协调。注意顾客的行为和餐桌上的产品数量，并帮助顾客及时主动地冲菜。5.产品质量控制o酒吧生产过程和口味检查，包括器皿的清洁检查，以提供高质量的产品。并监督各种器具的消毒和摆放以及原材料的保存，确保产品质量。o检查厨房产品的质量，控制产品的颜色、香味和味道，不要供应不符合标准的产品。此外，向厨房反馈顾客对菜肴的意见，并及时做出调整。服务标准的实施o注意员工的整个操作过程是否符合操作标准。如果个人存在问题，将以矫正指导为主。并通知地区负责人注意。o如果运行中存在一致性偏差，此时应提出培训需求，并进行整体培训，以确保所有员工清楚地理解标准，并持续跟踪一段时间的保证效果。o店内和公司活动的执行6.用餐期间的清洁和维护o用餐期间，重点是实施手边的清洁，并指派专门人员进行清洁，以确保餐厅保持一定的清洁水平。o强调并跟踪所有物品在使用后的重置，保持高灵敏度并保持餐厅的整体环境。同时，检查餐厅外部，确保外部环境的清洁。对员工发展和员工发展的重新审查也是环境的一部分。用餐期间的复查会及时调整，给顾客一个好的形象。7.机会点的改进o班长对前天总结的工作重点和机会点的落实情况有反馈，值班经理有跟进和评价。o如果结果不令人满意，分析原因，然后向下属传达调整计划，并监督和指导实施，直至改进。8.培训指导和跟踪o在轮班期间根据培训计划跟进培训课程，以确保培训课程的准时性和质量。o培训课程结束后，关注学员的工作表现，及时给予指导，加强员工的技能。o在低高峰期间，可根据作业中发现的技能问题，安排员工分组轮流进行练习，达到员工的标准操作。9.客户投诉的解决o重视顾客意见，及时解决顾客投诉，结算后关注顾客并与顾客沟通，保持顾客良好。o如果已解决的客户投诉超出其权限，应及时联系上级，并在获得批准后行使授权人的权限。o如出现恶性投诉，如因吃了某某有问题的菜肴而导致身体不适，顾客可以接受检查，但不得写书面解释或电话录音。o整个客户投诉过程应在原则上处理o交接班时明确交接的特殊事项、操作和人员状况，解决当班的问题，为下一班提供良好的交接班状态，用值班日志记录待解决的问题，并将有价值的信息反馈给下一班的值班经理。o总结日班后运行中出现的问题，并制定改进方法。o行政工作：完成当班应完成的报告和书面记录。o清洁工作：将设备、设施和服务区的清洁度保持在一定水平。三、值班管理工具：职责工具的目的是改善职责管理人员的职责控制。提高值班技能。表1:职责评估表2: F1经理考勤卡表3: F2经理考勤卡(点名册、会议记录本、操作日志、记事本.)表1:职责评估表日期：区域总监签字：区域环境：保证：感觉：总分：环境管理(25分)检验周期：F1:11:00 11:30 F2:17:00 17:30项目得分好的不得分1.无论员工gfd是否合格，他将在五个级别任职(打火机、钢笔、酒类、酒单和菜单)32.桌椅摆放整齐，桌椅清洁整齐，摆放规范(椅面无损伤、无油污，桌椅、靠垫摆放整齐)。33.家具柜面内餐具清洁，物品摆放整齐合理(包括员工工具柜和客人家具柜的清洁)34.饭前清洁工具是否干净无异味。(包括地板滑板和拖把车)15.背景音乐通常是准时的。16.垃圾箱干净，3个垃圾袋为标准，无异味。17、清洗柜内部工具齐全、清洁、无异味，现场螺丝碗装袋标准18、餐前是否杀灭害虫，灭蝇工具是否齐全。19.设备运行正常(有维护保养清单)。灭火器、消毒柜等。准时营业。310、环境维护(绿色植物和装饰品、玻璃、门、墙、隔断清洗)311.餐前员工是否站在自己的位置，是否有员工在区域接待区迎接他们？112、饭前地面卫生和脚线的清洁。113.桌面灯与桌面中心对齐。3运营担保(20分)检验周期：f 1:11:30 11:50 f 2336017336030 17:50项目得分好的不得分1.计划的实施(评估每周和每日清洁计划的明确知识和员工知识)。32、企业文化和食品知识(新产品知识)13.员工熟悉消防知识。(灭火器的使用、逃生路线、方法、通道等。)34.公司和商店通知(会议管理合格并签字)15、工作日志和时间卡、交接班记录的合理性和规范性(必须有签字)(代理工长/工长)36、各地区是否有材料台帐管理，库存是否准时，台帐是否一致。17.合理的人力安排和现场部署(包括小时工)18.工作人员和班长熟悉当天的训练计划19.客人投诉的处理和记录(不适用)310、低高峰时段卫生，接待无异常(地面维护及时，客人有专人服务)3顾客感受(55分)检验周期：m:12:00 15:00m:18:00 21:00项目得分好的不得分1.礼貌语言和欢迎语言(接近客户的语言，欢迎语言，音量适中)32.有一些移交客人和说“收到，谢谢”的表格(在30秒内接待客人并点菜)33、顺序准确，无遗漏、错记，及时询问客人饮食，打开一次性筷子套，无强力实施34、迅速将单(1分钟)和特别意见交给值班经理15.新鲜压榨饮料供应8分钟，其他饮料供应5分钟，所有饮料供应10分钟36、主动倒(第一杯)并有二次销售，当询问客人是否还需要时收回空杯子37、能否按照上菜的顺序上菜(饮料、冷菜、热菜/主食根据顾客需求)18、上菜时抽签，并夹在正确的位置，不要隐藏桌号(30秒内)19、上菜时，盘子要合理，(不要压盘子，使客人很不方便等现象。)310、煮鱼配面包和说明，并按程序赠送小礼物311、是否及时提供正确的辅助用品(刀叉等。)312、接骨板1/2，空板及时更换，空瓶及时取出或瓶内饮料能倒出313、提供物有所值的服务(南瓜切割、送货手续)114、提供给顾客的大米是否符合标准，并保证温度和质量115、用收银机结账，谢谢，提醒客人拿好自己的东西(眼神交流，谢谢，唱歌，唱歌，付钱)116、客人带着送别客人的声音离开餐桌(欢迎下次光临，带上你的物品)并将客人送到门口/电梯入口。117、清洁桌面工艺(包括小时工，地面无食物残留现象，)318.餐厅的温度符合标准，从夏季的：24-26到冬季的22-25(主动询问何时切换空调开关)119.周转速度(大桌子：6分钟/小桌子：3分钟)320、始终没有客人来电(包括手势)321、接待台